如何在客户成功中找到工作

现在是寻找一份致力于客户成功的工作的最佳时机。

世界各地的公司都意识到，投资于客户成功会产生实实在在的成果。 例如，我们知道，优先考虑客户体验的公司可以产生比竞争对手高 60% 的利润。 即使保留率增加 5%，也可以使业务利润增加 75%。

想成为帮助公司实现此类成果的一份子吗？ 建立在客户成功方面工作的职业生涯。

客户成功角色有什么作用？

好的，所以这个是不言自明的。 客户成功人士帮助公司的客户更加成功。 明显地。

但这在日常生活中实际上是什么样子的呢？ 以下是您可能被要求在客户成功角色中承担的一些责任。

发展深厚的产品知识

客户成功角色最常见于 SaaS、软件和其他科技公司——通常是那些高度产品复杂性意味着客户从一开始就需要一些帮助的公司。

因此，客户成功代表经常被要求提供个性化培训或定制他们的计划以满足客户的特定需求。 如果他们不深入了解产品、产品能做什么以及如何定制产品，他们就无法做到这一点。

任何客户成功角色的入职都应该涉及建立这些知识，但随着新功能的推出或新用例的开发，CS 代表不断自我教育同样重要。

入职新客户

有时这被称为“启用”或“实施”，但含义是相同的：让客户尽快到达感知价值的第一个点。

在某些情况下，这可能意味着向新客户推荐现有的培训材料，包括预先录制的网络研讨会、视频或常见问题解答/知识库文章。 在其他情况下，这可能意味着跳上屏幕共享会话以提供一对一的指导和动手演示。

许多 SaaS 公司定义了特定的入职程序包，其中可能包括设定的任务或一定的小时数（在这种情况下，您需要在提供的指导范围内工作）。 在其他情况下，您可能会获得更多自由来根据需要提供支持或开发自己的入职套餐。

培训现有客户

作为 CS 代表，您的目标是让现有客户保持参与并取得成功。 我以前听说过“快乐的客户不一定是成功的客户”。 仅仅因为某人没有问题并不意味着他们可以充分利用您公司的产品。 这就是持续培训的用武之地。

在这些情况下，您可能会被要求：

• 确保现有客户正在使用您产品的全部功能（相对于他们觉得最舒服的模块或组件）
• 帮助现有客户浏览新功能推出或错误修复
• 如果产品发生重大变化，则重新培训现有客户

您可以根据需要执行此类培训，或者它可能是您为响应特定客户参与里程碑而遵循的签到节奏的一部分。 您甚至可以参加一次培训大量客户的课堂培训课程（在线或离线）。

与其他利益相关者密切合作

除了与您支持的客户建立关系外，您还需要与其他团队成员密切合作，包括：

• 项目经理，您将与他们分享项目状态更新，具体取决于您与之合作的客户与产品的整体互动情况。
• 产品经理，通过报告您对产品的观察或与您合作的客户的体验。
• 客户服务和支持代表，根据需要帮助解决问题。
• 客户经理和销售人员，他们希望了解其客户的状态（特别是在续订时间或出现追加销售/交叉销售客户的机会时）。
• IT 和其他开发人员，您将向他们报告您遇到的任何错误（或您使用产品时的任何其他相关观察结果）。

这不是一个完整的列表，但它应该让您了解客户成功的跨学科性质。 您的客户需要指导才能取得成功。 您需要与其他部门建立牢固的关系才能成功地为他们服务。

监控客户成功指标

客户成功本质上是数据驱动的领域。 因此，您可能需要针对每个账户监控以下指标：

• 客户生命周期价值 (LTV)
• 每个帐户的收入
• 流失率
• 续订率
• 扩展收入（更多关于这里）

您的公司也可以定义参与度指标，以捕捉任何未能实现关键里程碑的客户。 如果不是，请在了解客户旅程以及客户在每个阶段之间成功移动所需的条件后自行设置。

常见的客户成功职位

如果您是该领域的新手，您可能会从较低级别的头衔开始，例如客户成功助理或客户成功协调员； 当你向上移动时，你的标题会改变以反映这一点。

以下是一些最常见的客户成功职位，以及一般薪酬范围：

您可能还会发现客户成功角色不一定标有“客户成功”字样（例如，“客户倡导者”角色具有类似的功能）。 在更高的层次上，客户成功可能与其他东西相结合——例如，“实施和客户成功副总裁”。

擅长客户成功需要什么？

我在上面提到，客户成功是一个数据驱动的角色，所以确实——如果你想在该领域成功工作——你需要善于处理数字。

但擅长客户成功需要的不仅仅是分析能力。 不久前，我在我的 Mailshake 公司花了 90 天时间致力于客户成功。 以下是我认为有助于执行该角色的其他一些特征：

• 积极主动的意愿。 客户成功本质上是主动的（与客户服务或客户支持相比，后者更具反应性）。 这意味着你必须是一个愿意超前思考并在人们做之前弄清楚他们可能需要什么的人。 如果您不擅长预测或前瞻性思维，客户成功可能不适合您。
• 看大局的能力。 通常，阻碍客户成功的最大问题与您的产品无关。 它们的发生是由于您的解决方案之外的客户工作流程中的问题。 因此，如果您真的希望能够帮助他们取得成功，您需要能够看到更大的图景，并能够提供超出您的解决方案所提供功能的建议。
• 与人交谈的舒适度。 这个不言而喻，但我在这里强调它，因为我仍然看到人们在没有它的情况下进入客户成功角色。 客户成功需要与人交谈并处理他们的问题。 如果您讨厌拿起电话给某人打电话，那么您将讨厌担任客户成功角色。

我将在此处添加的另一项技能是我在 Mailshake 的客户成功时间的帖子中没有的：你必须关心人。 你必须愿意让他们的成功成为你的成功。 并不是每个人都能做到这一点。 不是每个人都关心那个级别。 但是，如果没有真正的愿望来帮助您的客户取得成果，您就不会在客户成功角色中取得成功。

如何在客户成功中找到第一份工作

在一定程度上，在客户成功方面找到一份工作与寻找任何其他工作没有什么不同——你建立你的网络，找到工作，申请他们，面试并希望这个过程以你在 LinkedIn 上更新你的当前职位而结束。

但是，如果您还没有客户成功方面的背景——许多进入该领域的人没有——您可能需要采取一些额外的步骤：

将您过去的经验转化为客户成功

有很多职位直接与客户打交道，而这些职位并不是明确的客户成功角色。 如果你有客户服务、客户支持甚至客户管理方面的工作经验，你或许可以将这种经验转化为招聘经理所寻求的品质。

影子现有的客户成功工作者

如果可以的话，试着与现有的客户成功工作者建立联系并跟随他们（或者至少采访他们关于他们的工作是什么样的）。 这不仅可以让您更好地了解招聘经理的需求，还可以帮助您确定您是否真的想从一开始就致力于客户成功。

您可以通过在您所在地区的 LinkedIn 中搜索上述标题来找到可以与之交谈的客户成功工作者。 您可能还想在 CSM 的一天中查看这篇文章，或者在 Clarity.fm 上找到客户成功领导者进行采访。

参加客户成功认证课程

我将在另一篇文章中更多地讨论您可能想要研究的特定课程，但是出于几个原因，参加 CS 认证课程是一个好主意。 这不仅是了解工作需求的好方法，而且在您申请工作时，在您的简历上完成认证可能会有所帮助。

您是否必须通过认证计划才能在客户成功方面找到工作？ 当然不。 我从未见过需要考虑特定认证的职位描述（尽管这并不意味着它们不存在）。 如果您的简历需要提升，认证可能会很好，但现实世界成功的记录总是胜过一张纸（或者，在这种情况下，是数字证书）。

学习常见的客户成功工具

最后，即使您从未在客户成功方面从事过专业工作，您也可以通过提前学习常用技术来提高自己的市场竞争力。 Gainsight、Natero 和 ChurnZero 是三种流行的工具，但还有很多其他工具。 研究它们，尽可能获取任何免费试用版，并了解如何使用它们来衡量我上面列出的指标。

开始您的客户成功事业

客户成功是一个伟大的领域，现在比以往任何时候都更重要，因为越来越多的公司发现这个学科有多么强大。

如果您准备好进入客户成功的职业生涯，上述提示（并密切关注当前趋势）应该为您开始求职提供一些方向。 即使您从未在客户成功方面工作过，也有可能找到并找到一个可以帮助您真正改变所服务客户生活的角色。

您是否致力于客户成功？ 如果是这样，您会在此列表中添加哪些其他提示？ 在下面给我留言，分享您的想法：

图片：不飞溅