Aaron Krall 的 SaaS 入职最佳实践

如果做得好，SaaS 入职可以减少您的客户流失，提高您的转化率，并提高您的 LTV 和潜在的升级收入——不仅是立即，而且在未来也是如此。

但入职不仅仅是为了获得销售。 这是关于如何让正确的人使用正确的东西，正如我在 Ramp Ventures 和我合作过的其他 SaaS 公司一次又一次地看到的那样。

如果您认真对待提高您的 SaaS 公司的绩效，您需要让您的入职正确。 如果你想解决你的入职问题，你需要开始关注 Aaron Krall，他是 Facebook 上 SaaS Growth Hacks 小组的创始人，也是 SaaS Accelerator 的创始人，这是一个针对 SaaS 公司的为期 12 个月的辅导课程。

我最近有机会坐下来与 Aaron 聊天，在这篇文章中，我将分享我们在 SaaS、入职、成长、起步和让您的客户等所有方面的对话中得出的一些最佳收获更好地了解他们的产品。

如何建立适当的 SaaS 入职流程

如果您是 SaaS 入职新手，您从哪里开始？ 根据 Aaron 的说法，第一步是细分：“谁在使用该工具？ 他们为什么使用您的工具而不是其他工具？ 他们试图用这个工具完成什么？ 一旦我们确定了这一点，我们就可以创建入职序列。”

Aaron 继续说道，“在理想的世界中，每个独特的人都有无限的入职序列。 你不能大规模地做到这一点，但你可以弄清楚你的顶级客户档案是什么，以及他们想用你的工具完成什么。 并在入职流程开始时将他们细分，这样每个单独的细分群体都可以被引导到工具中他们看到价值并拥有正确体验的正确时刻。”

例如，在 Mailshake，我们的用户包括销售人员、营销人员、公关专业人士和招聘人员。 如果我将招聘人员的销售资料作为入职顺序的一部分发送，他们会感到困惑。 我会让他们想，“你到底在说什么？ 我不在乎。 我进错软件了。 我应该取消。”

细分入职顺序后，Aaron 建议确定关键的价值点。 他解释说：“在我们进行细分之后，我们提出了所谓的第一价值假设，即‘我们认为用户需要在工具中完成什么才能达到他们的第一价值时刻？’ 一旦我们提出一个假设，我们就可以对其进行测试，然后围绕让每个特定细分市场达到第一个价值的那一刻来设计我们的整个入职流程。”

一旦达到第一个价值的那一刻，亚伦就会让用户进入更多的传统销售序列。 “我们有一种叫做销售序列的东西，它只适用于那些已经实现了第一个价值时刻（或接近它）的客户。 这就是我们说，'嘿，希望你喜欢这个工具。 这是您注册后可以做的所有事情。 然后我们会发出一系列电子邮件，旨在让他们采取下一步措施并进行升级，无论试用期何时结束。”

Aaron 还认为这些序列是一个重要的测试机会：“所有这些序列协同工作，让客户到达那一刻。 如果他们没有到达那一刻，我们想找出原因。 发生了什么？”

如果您是一家尚未真正磨练目标客户的新公司，则此测试更为重要。 当我们刚开始 Mailshake 时，我不知道我们的客户是谁。 我有预感。 预感是错误的。 我解决这个问题的方法是让每个进门的人都可以选择打电话。

现在，这绝不是可扩展的。 事实上，它的目的不是可扩展的。 但在打了大约 20 次电话后，我开始形成基本的理解。 在打了大约 100 个电话后，我终于觉得我知道我们的客户是谁了。 这是一项艰苦的工作，但我有必要弄清楚。 如果您是新人，请与您的客户交谈。 受益的不仅仅是您的入职序列。

SaaS 类型的入职技巧

以同样的方式，您应该将您的入职序列定位到您的客户，您需要考虑您的 SaaS 公司类型。 以下是 Aaron 分享的与特定 SaaS 商业模式入职相关的一些技巧：

免费试用

当您处理免费试用时，您的摩擦点非常低。 任何人都可以报名。 因此，根据 Aaron 的说法，“通过免费试用，因为它的摩擦力很小，所以你想说‘这就是我们要解决的问题’，然后将它们放入工具中。 然后，在免费试用期内——不管试用期有多长——你需要帮助他们使用该工具取得成功。”

Aaron 建议你这样做的方法之一是建立用户正在经历的痛苦并激励他们解决他们的具体问题。 正如他解释的那样，“只需免费注册一些东西，然后如果你在 10 秒内没有弄清楚，你就继续前进，对吧？ 所以，因为他们没有投资，我们必须建立产品的价值，然后还要解决痛点。 这就是入职电子邮件的用武之地。”

根据我的经验，这基本上是让用户获得第一价值的时刻——所有这些都不涉及销售。

免费增值模型

Aaron 在这里重中之重：“我看到的最大错误之一是人们将他们最好的功能隐藏在高级的顶级计划中。 所以，在免费增值模式中，你只能得到一两件东西，所以你不了解产品的真正价值。”

根据他的经验，更好的方法是给他们最好的东西，以确保他们上瘾，但以某种方式限制它。 “一旦他们上瘾，他们就会升级，”他说。 “在那段时间里，入职过程更多的是教育他们该工具可用于什么，以使他们更多地使用它并进行升级。”

预付款

最后，对于需要预先支付费用的 SaaS 公司，Aaron 认为您确实需要在该工具中预先建立价值。 “你需要真正让人们大吃一惊，因为除非他们真的觉得它会解决他们的问题，否则没有人会拿出他们的信用卡并注册一些东西，”他说。

此时，您还可以采取一些措施来减少摩擦。 例如，Aaron 可能会解释说：“我们会先向您收取一些费用，但那是因为我们希望提供我们所能提供的最佳支持。 如果由于某种原因您在前 30 天内不喜欢它，请告诉我们。 我们只会问你为什么取消，或者为什么不合适。”

根据他的经验，这减少了很多摩擦和反对意见。 “然后，当他们进入时，他们的想法是，因为他们预先支付了费用，所以他们更有动力让工具发挥作用，”他解释道。 您的入职顺序在这里可以提供帮助，但在应用程序中识别成功触发器也有帮助。

Aaron 为 Mailshake 举了一个可能的例子：“如果他们存入信用卡但还没有发送电子邮件，你可能会说，‘嘿，苏，只是好奇。 我看到你已经注册了，但还没有尝试过 Mailshake。 这是怎么回事？' 然后，您可以投入更多资源让他们留下来。 对于那些先付钱的人来说，这要多得多。 那时你可以多一点一对一。”

SaaS 入职错误

优化您的 SaaS 入职流程不仅仅是能够遵循最佳实践。 这也是要意识到常见的错误，以便从一开始就避免它们。

错误 #1：使用 Drip vs Triggered Onboarding 序列

根据 Aaron 的说法，他看到人们犯的第一个最大错误是为他们的电子邮件建立一个滴灌入职流程，而不是基于触发器的入职流程。 “当你这样做时，你正在训练你的用户不要打开你的电子邮件，因为他们收到的电子邮件与他们在注册过程中所处的位置无关，”他说。

Aaron 举了一个例子（我承认我以前犯过很多次这个错误）：“如果你已经将你的谷歌帐户连接到任何工具，并且你收到一封电子邮件说，‘嘿，你有连接你的谷歌帐户了吗？ 这很令人沮丧。 您应该知道我已经关联了我的 Google 帐户。 你拥有这个软件，对吧？”

错误 #2：在每条消息中包含太多 CTA

Aaron 还注重清晰度。 他看到太多的电子邮件发出了多个号召性用语，而不仅仅是一个。 “只需将其简化为您希望客户做的一件事，”他建议道。 “通常，在入职过程中，这是您需要采取的下一个必要行动，以使您的客户在产品上取得成功。”

我很想在每条消息中包含尽可能多的价值。 作为创始人和营销人员，你想给每个人很多价值。 例如，如果我想减肥，有人可能会建议我，“好吧，你必须每天去健身房。 你必须开始健康饮食。 我希望你减少碳水化合物并停止饮酒。 我希望你也每晚 10:00 睡觉。”

与之形成对比的是，“嘿，看，忘记你所知道的关于减肥的一切。 我只是想让你在一天的最后一餐中少吃米饭和碳水化合物。 你这样做一个月，然后再跟我说话。”

有这样一种误解，认为我们只有 10 秒的用户注意力，所以我们应该尽可能多地给予他们。 但它是压倒性的。 相反，根据 Aaron 的说法，“让我们让他们做一件事。 让他们快速获胜，让他们感觉自己正在取得进步。 然后，他们会建立动力，然后他们会开始做所有困难的事情。 一旦他们获得动力并开始看到快速的胜利，他们就更容易在产品上取得成功。”

错误#3：把注意力从你的功能上移开

最后，Aaron 告诫不要用有关新功能的消息来打击用户。 “归根结底，我们不是在销售软件，”他强调说。 “我们正在销售解决问题的方法。 它只是碰巧在软件中。” 因此，他建议，“发出的电子邮件不应该专注于您开发的很酷的功能或即将推出的功能。 一切都应该集中在他们完成特定行动后将获得什么好处上。”

我完全同意。 实际上，我们在 Mailshake 中遵循了一条规则，即不发送新的精选电子邮件。 我们将公告放在用户可以阅读的应用程序中，我们将在我们的营销内容中包含有关新功能的信息。 但它不会是新功能电子邮件，除非它是新产品，或者除非我们知道每个人都在询问它。 即使那样，他们也只会去找客户，他们会开始说：“嘿，你一直在乞求这样做的能力，这样你就可以获得更多的销售额。”

我们专注于教育，而不是全力以赴。 我们最近与刚收购的一家名为 Right Inbox 的新公司合作。 在我们购买它之前，入职顺序是基于滴灌的，并且是围绕功能构建的。 现在，我们专注于提供有用的信息，例如“以下是您在电子邮件上花费更少时间的方法”或“使用番茄工作法来掌握电子邮件”。 我们仍然通过提及“哦，顺便说一句，这里有一个功能可以帮助您做到这一点”来添加功能，但是由于我们更改了顺序的方式，我们看到转化率提高了 23%。

Aaron 还建议将老式销售实践引入 SaaS 入职培训，以尽量减少此问题，尤其是在“您的免费试用正在结束电子邮件”的情况下。 他分享道：“没有一个头脑正常的销售人员会对某人说，‘嘿，伙计。 你只剩下一天可以购买了，”如果他们从未对产品表现出任何兴趣的话。 你永远不会在电话里用那种压力卖掉别人。”

相反，Aaron 和我同意更好的方法是考虑您的电子邮件顺序，就好像您正在通过电话与某人交谈一样。 你会对感兴趣的人说什么，而不是对不感兴趣但你想引起兴趣的人说什么？ 对我来说，这就是构建 SaaS 入职电子邮件的秘诀。

Aaron 的任何提示有没有让你感到惊讶？ 您是否打算根据他的建议进行更改？ 在下面给我留言，分享您的想法：

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