客户满意度与客户忠诚度：完整分析
已发表: 2019-08-08“客户满意度是无价的，客户忠诚度是无价的。” ——迈克尔·赫佩尔
你一定听过这句话无数次，大多数人制定了他们的营销策略，把它放在了石头上。 他们的座右铭是，要在当今竞争激烈的环境中取得成功，您必须全神贯注于提高客户满意度。
虽然这个想法有一个深刻的真理，但它只是量规立方体的一面。 这并不意味着客户满意度是可有可无的； 事实上，它对于企业的发展极为重要。 甚至 Gartner 的研究也证实，未来近 80% 的收入来自 20% 的现有客户。 然而，大多数企业未能理解客户满意度和客户忠诚度之间的关键差异，以及它们如何影响产品的成功。
很多时候，您可能会发现您的客户满意度得分很高，但买家似乎仍然没有留下来。 一旦您成功进行销售，很容易假设您刚刚为另一位满意的客户提供服务。 但是，如果流失率不断增加，您可以简单地推断出客户似乎并不喜欢您的品牌，而且根本不是忠实的买家。
“满意”是一种明显的主观态度。 它描述了我对自己感到满意或我有一种满意的态度的看法。
相比之下，“忠诚”是客观的。 当我“忠诚”时，我将成为常客和回头客。 我会向我的家人和朋友推荐您的品牌或产品，并且会急切地支付溢价以购买您的产品。
但是为什么这种差异很重要呢？
为了理解这一点，我们需要深入研究现实世界的例子：
没有忠诚度的客户满意度的快速示例
有时我们对某事明显感到满意，但仍然无法以忠诚的方式行事。 例如，让我们考虑一下我与当地书店的互动。 我真的很喜欢我家附近的书店，书店有很多让我很满意的地方。 它有一个可爱的环境，精选的书籍，还有一个小食堂，不时照顾我对卡布奇诺的渴望。 但我是那家书店的忠实顾客吗？
好吧，不完全是。
我还从亚马逊和Flipkart买了很多书。 我发现网上购物是购买书籍的便捷选择。 在线网站提供了多种选择，提供令人兴奋的折扣，还可以在我家门口提供我心中想要的任何东西。 而且我一般也不喜欢去商店。
因此，如您所见，虽然我对当地的书店很满意，但我的行为并不完全忠诚。
那么，回到上一个问题，为什么这种微小的差异如此重要？
嗯，答案是； 因为您需要知道您的客户未来可能会如何表现。
如果我当地的书店会对我的满意度进行调查，并从其他客户那里收集类似的数据，他们可能会得出结论：“生意很好！ 我们的客户完全满意并喜欢我们的服务。”
因此，他们实际上会对他们的业务得出错误的结论。 但如果他们问这样的问题，“在接下来的 30 天内，你有多大可能在我们这里购物？”，“你有没有想过在想买书的时候去我们的商店？” 这将导致一系列完全不同的结论。
因此，如您所见，对客户的体验和情绪有一个清晰的认识至关重要。 您对他们的经历了解得越多，就越容易使您的业务蓬勃发展。
对于实体店，您仍然可以与客户进行面对面的互动，并了解他/她的体验如何。 但对于在线业务而言，确定客户忠诚度变得更加棘手。
对于您的企业与客户之间的每一个接触点，获取有关客户感受的统计数据将帮助您更好地了解您的业务。 它将让您深入了解如何改进当前的业务战略并培养一致的长期客户保留政策。
现在让我们深入研究最相关的问题； 您如何了解客户体验？ 有很多专门为此目的设计的方法和指标。 我将讨论其中一些您今天可以在您的业务中应用的方法：
您如何衡量客户满意度？
衡量客户满意度的最直接的指标是 CSAT。 该分数将帮助您了解您的品牌是否正在执行其最基本的任务。 CSAT 是一个关键绩效指标，用于按百分比衡量客户的满意度（对于特定产品、交互/服务、交易等）。它允许您在客户旅程中选择不同的点来确定客户的满意度。客户对他/她获得的服务感到满意。
CSAT 通常以 1-3、1-5、1-7 的等级衡量，并且问题通常保持以下模式。
- 非常不满意/非常不开心/非常糟糕
- 不满意/不开心/不好
- 中性的
- 满意/开心/好
- 很满意/很开心/很好
然后通过将每个分数的总和相加，然后将总和除以受访者的数量来计算客户的分数。 CSAT 极大地有助于在分辨率、交付方式、渠道等方面进行即兴创作。
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如何衡量客户忠诚度？
确保忠诚和回头客以及建立良好的客户保留政策对于企业的成功至关重要。 有五个指标可以帮助您衡量品牌的客户体验：
- 净促销分数
各类企业广泛使用NPS来监控客户服务和客户满意度。 NPS 也很方便，简洁明了，只包含一个供客户回答的问题：“您将我们推荐给您的朋友和家人的可能性有多大？”
（例如，假设您有一家在线辅导业务，并且想要衡量您的客户体验。要衡量您的 NPS，您必须问一个问题，“您推荐您的朋友和熟人接受我们的写作服务的可能性有多大？
NPS 将记录对问题的正面、负面和中立的回答，从而帮助您衡量客户群的忠诚度。
- 与您的品牌互动
您的客户多久与您的社交媒体渠道互动或对您的产品或服务发表评论？ 与您的品牌互动表明客户相信您正在倾听他们的声音并重视他们的存在。
会有很多忠实购买但从不写评论的客户。 但是，看一眼他们与您的品牌（以及其他忠诚度矩阵）的互动将有助于您构建整体图景。
- 回购水平
跟踪您有多少新客户以及有多少重复购买。 一旦您长期跟踪两者的比率，您将能够看到保留率如何上升和下降。
您必须将这些数字衡量为整体的比例，而不是绝对数字。 否则，整体销售额的上升或下降都会产生令人困惑的结果。
- 多产品购买
在很长一段时间内反复购买单一产品的客户可能会对您的整个业务充满信心。 这意味着他们不仅喜欢与您一起获得的体验，而且还热衷于探索更多。
此外，在衡量回购水平时，请务必密切关注有多少客户也在扩大他们的购买范围。
- 客户忠诚度指数
客户忠诚度指数是衡量客户对您的品牌忠诚度的标准化指标。 与 NPS 一样，它来自客户调查（也包括重复购买和多次购买），并记录客户未来与您的品牌互动的意图。 但是，它的问卷与 NPS 的问卷略有不同，因为它由几个问题组成。
一旦您测量了客户意图得分并将其与消费者的实际购买进行比较，您将能够清晰地了解您品牌的客户忠诚度。
然而，此时此刻，重要的是要认识到客户忠诚度和客户满意度是不可互换的概念。 相反，在大多数情况下，客户满意度和客户忠诚度是密切相关的。 如果满意是您感兴趣的内容，只需确定 CSAT 分数，您就可以开始了。 而且，如果您对确定客户忠诚度感兴趣，则需要翻转硬币并专门询问对您的业务增长至关重要的行为。