Soddisfazione del cliente vs fidelizzazione del cliente: un'analisi completa

"La soddisfazione del cliente non ha valore e la fedeltà del cliente non ha prezzo." – Michael Heppell

Devi aver sentito questa frase un numero innumerevole di volte e la maggior parte delle persone elabora le proprie strategie di marketing mettendolo nella pietra. Il loro motto è che per avere successo nell'ambiente ultra competitivo di oggi devi essere ossessivamente concentrato sul miglioramento dei tassi di soddisfazione dei tuoi clienti.

Sebbene questa idea contenga una verità profonda, è solo un lato del cubo delle rubriche. Ciò non significa che la soddisfazione del cliente sia superflua; è, infatti, estremamente importante per la crescita di un'impresa. Anche la ricerca di Gartner conferma che quasi l'80% dei ricavi futuri provengono dal 20% dei clienti esistenti. Tuttavia, la maggior parte delle aziende non riesce a comprendere le differenze cruciali che hanno la soddisfazione e la fedeltà dei clienti e come influiscono sul successo di un prodotto.

Abbastanza spesso, potresti scoprire che il tuo punteggio di soddisfazione del cliente è ottimo, ma gli acquirenti continuano a non rimanere. Dopo aver effettuato con successo una vendita, è facile presumere che tu abbia appena servito un altro cliente soddisfatto. Tuttavia, se il tasso di abbandono continua ad aumentare, puoi semplicemente dedurre che i clienti semplicemente non sembrano amare il tuo marchio e non sono affatto acquirenti fedeli.

“ Soddisfazione ” è un atteggiamento decisamente soggettivo. Descrive una percezione che ho di me stesso di essere soddisfatto o che ho un atteggiamento di essere soddisfatto.

Al contrario, la “ lealtà ” è oggettiva. Quando sarò " leale ", diventerò un cliente abituale e abituale. Consiglierò il tuo marchio o prodotto alla mia famiglia e ai miei amici e pagherò anche con entusiasmo un premio per acquistare il tuo prodotto.

Ma perché questa differenza è così importante?

Per capirlo, dovremo approfondire esempi del mondo reale:

Un rapido esempio di soddisfazione del cliente senza fedeltà

A volte siamo apertamente soddisfatti di qualcosa, ma non ci comportiamo in modo leale. Ad esempio, consideriamo la mia interazione con la mia libreria locale. Amo sinceramente la libreria nel mio quartiere e ci sono molte caratteristiche della libreria che trovo abbastanza soddisfacenti. Ha un ambiente incantevole, una buona selezione di libri e anche una piccola caffetteria che di tanto in tanto si prende cura delle mie voglie di cappuccino. Ma sono un affezionato cliente di quella libreria?

Beh, non del tutto.

Compro anche molti libri da Amazon e Flipkart . Trovo che lo shopping online sia un'opzione conveniente per l'acquisto di libri. I siti Web online offrono un'ampia varietà di opzioni, offrono sconti interessanti e offrono anche tutto ciò che il mio cuore desidera a portata di mano. E inoltre non mi piace andare nei negozi in generale.

Pertanto, come puoi vedere, anche se sono abbastanza soddisfatto della mia libreria locale, non mi sto comportando esattamente in modo molto leale.

Quindi, tornando alla domanda precedente, perché questa leggera differenza è così importante?

Bene, la risposta è; perché dovrai sapere come si comporteranno probabilmente i tuoi clienti in futuro.

Se la mia libreria locale conducesse un sondaggio sulla mia soddisfazione e raccogliesse dati simili dagli altri clienti, probabilmente concluderebbe: "Gli affari vanno alla grande! I nostri clienti sono totalmente soddisfatti e adorano il nostro servizio”.

Quindi trarrebbero effettivamente conclusioni errate sulla loro attività. Ma se avessero posto domande del tipo: "Quanto è probabile che tu faccia acquisti con noi nei prossimi 30 giorni?", "Pensi di visitare il nostro negozio ogni volta che hai voglia di acquistare un libro?" avrebbe portato a una serie di conclusioni completamente diversa.

Quindi, come vedete, sarà fondamentale avere un'idea cristallina delle esperienze e delle emozioni del vostro cliente. Più sei consapevole delle loro esperienze, più facile sarà far prosperare e prosperare la tua attività.

Per i negozi fisici, puoi comunque avere un'interazione faccia a faccia con il cliente e farti un'idea di come sta andando la sua esperienza. Ma per le aziende online, determinare la fedeltà dei clienti diventa ancora più complicato.

Per ogni punto di contatto tra la tua azienda e il cliente, ottenere una statistica su come si sentono i clienti ti aiuterà a capire meglio la tua attività. Ti darà un'idea di come puoi migliorare le tue attuali strategie aziendali e coltivare una politica coerente di fidelizzazione dei clienti a lungo termine.

Ora analizziamo la domanda più pertinente; Come puoi avere un'idea informata sulle esperienze dei tuoi clienti? Esistono ottimi metodi e metriche progettati appositamente per questo scopo. Discuterò alcuni di loro che puoi applicare nella tua attività oggi:

Come misurare la soddisfazione del cliente?

La metrica più semplice che misura la soddisfazione del cliente è CSAT. Questo punteggio ti aiuterà a capire se il tuo marchio sta svolgendo i suoi compiti più fondamentali. CSAT è un indicatore chiave di prestazione che viene utilizzato per misurare la soddisfazione dei tuoi clienti su una scala percentuale (per un particolare prodotto, interazione/servizio, transazione ecc.) Ti consente di selezionare diversi punti all'interno del percorso del tuo cliente per determinare quanto sia felice il il cliente si sente con il servizio che riceve.

La CSAT viene solitamente misurata su una scala da 1-3, 1-5, 1-7 e le domande generalmente mantengono questo schema seguente.

• Molto insoddisfatto/Molto infelice/Molto cattivo
• Insoddisfatto / Infelice / Cattivo
• Neutro
• Soddisfatto/Felice/Buono
• Molto soddisfatto/Molto felice/Molto bene

I punteggi del cliente vengono quindi calcolati sommando la somma di ogni singolo punteggio e poi dividendo la somma per il numero degli intervistati. CSAT aiuta immensamente a improvvisare su risoluzione, modalità di consegna, canale e molto altro.

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Come misurare la fedeltà dei clienti?

Garantire clienti fedeli e abituali e costruire una buona politica di fidelizzazione dei clienti diventa un imperativo per il successo di un'azienda. Ci sono cinque metriche che ti aiutano a misurare l'esperienza del cliente del tuo marchio:

1. Punteggio netto della promozione

Tutti i tipi di aziende utilizzano ampiamente NPS per monitorare il servizio clienti e la soddisfazione dei clienti. NPS è anche convenientemente breve e nitido e consiste in una sola domanda a cui il cliente deve rispondere: "Quanto è probabile che ci consiglierai ai tuoi amici e familiari?"

(Ad esempio, consideriamo che tu abbia un'attività di coaching online e desideri misurare l' esperienza del tuo cliente . Per misurare il tuo NPS devi porre la domanda: "Con che probabilità consigli ai tuoi amici e conoscenti di avvalersi del nostro servizio di scrittura?

NPS registrerà le risposte positive, negative e neutre alla domanda e quindi ti aiuterà a valutare la fedeltà della tua base di clienti.

2. Coinvolgimento con il tuo marchio

Con quale frequenza i tuoi clienti interagiscono con i tuoi canali di social media o scrivono recensioni sui tuoi prodotti o servizi? L'impegno con il tuo marchio mostra che il cliente crede che tu lo stia ascoltando e apprezzi la sua esistenza.

Ci saranno molti clienti che acquistano fedelmente ma non scrivono mai una recensione. Tuttavia, uno sguardo al loro coinvolgimento con il tuo marchio (insieme ad altre matrici di fidelizzazione) ti aiuterà a costruire il quadro generale.

3. Livelli di riacquisto

Tieni traccia di quanti nuovi clienti hai e quanti stanno effettuando acquisti ripetuti. Dopo aver tracciato il rapporto tra i due per un lungo periodo di tempo, sarai in grado di vedere come i tassi di ritenzione aumentano e diminuiscono.

Devi misurare queste cifre come proporzione del tutto e non come numeri assoluti. In caso contrario, un aumento o un calo delle vendite complessive presenterà risultati confusi.

4. Acquisti multipli di prodotti

È probabile che un cliente che acquista un singolo prodotto ripetutamente per un periodo di tempo prolungato abbia fiducia nella tua attività nel suo insieme. Ciò significa che non solo a loro piace l'esperienza che hanno avuto con te, ma sono anche desiderosi di esplorare di più.

Inoltre, mentre misuri i livelli di riacquisto, assicurati di tenere d'occhio anche quanti clienti stanno ampliando la loro gamma di acquisto.

5. Indice di fidelizzazione dei clienti

L'indice di fedeltà del cliente è una metrica standardizzata che misura la fedeltà del cliente nei confronti del tuo marchio. Come NPS, è derivato dai sondaggi sui clienti (che coprono anche acquisti ripetuti e multipli) e registra l'intenzione dei clienti per il coinvolgimento futuro con il tuo marchio. Tuttavia, il suo questionario è leggermente diverso da quello dell'NPS in quanto consiste in un paio di domande in più.

Una volta misurati i punteggi delle intenzioni del cliente e confrontati con gli acquisti reali del consumatore, sarai in grado di costruire un quadro chiaro della fedeltà dei clienti del tuo marchio.

Tuttavia, in questo momento, sarà fondamentale riconoscere che la fedeltà e la soddisfazione del cliente NON sono concetti intercambiabili. Piuttosto, nella maggior parte dei casi, la soddisfazione del cliente e la fedeltà del cliente sono strettamente collegate. Se la soddisfazione è ciò che ti interessa, basta determinare i punteggi CSAT e sarai a posto. E se sei interessato a determinare la fidelizzazione del cliente, dovrai capovolgere la moneta e chiedere specificamente i comportamenti che sono vitali per la crescita della tua attività.