Satisfacción del Cliente vs Lealtad del Cliente: Un Análisis Completo

“La satisfacción del cliente no tiene valor y la lealtad del cliente no tiene precio”. -Michael Heppell

Debe haber escuchado esta frase innumerables veces y la mayoría de las personas elaboran sus estrategias de marketing estableciendo esto en piedra. Su lema es que, para tener éxito en el entorno ultracompetitivo actual, debe concentrarse obsesivamente en mejorar los índices de satisfacción de sus clientes.

Aunque esta idea contiene una verdad profunda, es simplemente un lado del cubo de las rúbricas. Esto no significa que la satisfacción del cliente sea prescindible; es, de hecho, extremadamente importante para el crecimiento de un negocio. Incluso la investigación de Gartner confirma que casi el 80% de los ingresos futuros provienen del 20% de los clientes existentes. Sin embargo, la mayoría de las empresas no logran comprender las diferencias cruciales que tienen la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente, y cómo afectan el éxito de un producto.

Muy a menudo, puede encontrar que su puntaje de satisfacción del cliente es excelente, pero los compradores aún no parecen quedarse. Una vez que realiza una venta con éxito, es fácil suponer que acaba de atender a otro cliente satisfecho. Pero aún así, si la tasa de abandono sigue aumentando, simplemente puede deducir que los clientes simplemente no parecen amar su marca y no son compradores leales en absoluto.

La “ satisfacción ” es una actitud claramente subjetiva. Describe una percepción que tengo de mí mismo de estar satisfecho o que tengo una actitud de estar satisfecho.

En cambio, la “ lealtad ” es objetiva. Cuando sea " leal ", me convertiré en un cliente habitual y habitual. Recomendaré su marca o producto a mi familia y amigos y también pagaré con entusiasmo una prima para comprar su producto.

Pero, ¿por qué importa esta diferencia en absoluto?

Para entender esto, tendremos que profundizar en ejemplos del mundo real:

Un rápido ejemplo de satisfacción del cliente sin fidelización

A veces estamos abiertamente satisfechos con algo, pero aun así, no nos comportamos de manera leal. Por ejemplo, consideremos mi interacción con mi librería local. Realmente amo la librería en mi vecindario, y hay muchos atributos de la librería que encuentro bastante satisfactorios. Tiene un ambiente encantador, una buena selección de libros y también una pequeña cafetería que se ocupa de mis antojos de capuchino de vez en cuando. Pero, ¿soy un cliente fiel de esa librería?

Bueno, no del todo.

También compro muchos libros de Amazon y Flipkart . Considero que las compras en línea son una opción conveniente para comprar libros. Los sitios web en línea ofrecen una amplia variedad de opciones, brindan descuentos interesantes y también entregan lo que mi corazón desea en mi puerta. Y tampoco me gusta mucho ir a las tiendas en general.

Por lo tanto, como puede ver, aunque estoy bastante satisfecho con mi librería local, no me estoy comportando exactamente de una manera muy leal.

Entonces, volviendo a la pregunta anterior, ¿por qué importa tanto esta pequeña diferencia?

Bueno, la respuesta es; porque necesitará saber cómo es probable que se comporten sus clientes en el futuro.

Si mi librería local realizara una encuesta sobre mi satisfacción y recopilara datos similares de sus otros clientes, probablemente concluirían: “¡El negocio va muy bien! Nuestros clientes están totalmente satisfechos y les encanta nuestro servicio.”

Por lo tanto, en realidad estarían sacando conclusiones erróneas sobre su negocio. Pero si le hubieran hecho preguntas como: "¿Qué probabilidades hay de que compre con nosotros en los próximos 30 días?", "¿Piensa visitar nuestra tienda cada vez que tenga ganas de comprar un libro?" habría conducido a un conjunto de conclusiones completamente diferente.

Por tanto, como ves, será fundamental tener una idea clara de las experiencias y emociones de tus clientes. Cuanto más consciente esté de sus experiencias, más fácil será hacer que su negocio florezca y prospere.

Para las tiendas físicas, aún puede tener una interacción cara a cara con el cliente y tener una idea de cómo va su experiencia. Pero para las empresas en línea, determinar la lealtad del cliente se vuelve aún más complicado.

Para cada punto de contacto entre su empresa y el cliente, obtener una estadística sobre cómo se sienten los clientes lo ayudará a comprender mejor su negocio. Le dará una idea de cómo puede mejorar sus estrategias comerciales actuales y cultivar una política consistente de retención de clientes a largo plazo.

Ahora profundicemos en la pregunta más pertinente; ¿Cómo puede obtener una idea informada sobre las experiencias de sus clientes? Hay grandes métodos y métricas diseñadas especialmente para este propósito. Voy a discutir algunos de ellos que puede aplicar en su negocio hoy:

¿Cómo se puede medir la Satisfacción del Cliente?

La métrica más sencilla que mide la satisfacción del cliente es CSAT. Este puntaje lo ayudará a comprender si su marca está realizando sus tareas más fundamentales. CSAT es un indicador clave de rendimiento que se utiliza para medir la satisfacción de sus clientes en una escala porcentual (para un producto, interacción/servicio, transacción, etc.) en particular. Le permite elegir diferentes puntos dentro del viaje de su cliente para determinar qué tan feliz está el el cliente se siente con el servicio que recibe.

CSAT generalmente se mide en una escala de 1-3, 1-5, 1-7, y las preguntas generalmente mantienen este patrón siguiente.

• Muy insatisfecho / Muy infeliz / Muy mal
• Insatisfecho / Infeliz / Malo
• Neutral
• Satisfecho / Feliz / Bien
• Muy Satisfecho / Muy Feliz / Muy Bien

Luego, las puntuaciones del cliente se calculan sumando la suma de todas y cada una de las puntuaciones y luego dividiendo la suma por el número de encuestados. CSAT ayuda inmensamente a improvisar sobre la resolución, el modo de entrega, el canal y mucho más.

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¿Cómo se puede medir la lealtad del cliente?

Asegurar clientes leales y repetidos y construir una buena política de retención de clientes se vuelve imperativo para el éxito de un negocio. Existen cinco métricas que te ayudan a medir la experiencia de cliente de tu marca:

1. Puntaje de promoción neta

Todo tipo de empresas utilizan ampliamente NPS para monitorear el servicio al cliente y la satisfacción del cliente. NPS también es convenientemente corto y nítido y consiste en una sola pregunta para que el cliente responda: "¿Qué tan probable es que nos recomiende a sus amigos y familiares?"

(Por ejemplo, supongamos que tiene un negocio de coaching en línea y desea medir la experiencia de sus clientes . Para medir su NPS, debe hacer la pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiende a sus amigos y conocidos para que acepten nuestro servicio de redacción?

NPS registrará las respuestas positivas, negativas y neutrales a la pregunta y, por lo tanto, lo ayudará a medir la lealtad de su base de clientes.

2. Compromiso con tu marca

¿Con qué frecuencia sus clientes interactúan con sus canales de redes sociales o escriben reseñas de sus productos o servicios? El engagement con tu marca demuestra que el cliente cree que lo escuchas y valoras su existencia.

Habrá muchos clientes que compren fielmente pero nunca escriban una reseña. Sin embargo, un vistazo a su compromiso con su marca (junto con otras matrices de lealtad) lo ayudará a construir una imagen general.

3. Niveles de recompra

Realice un seguimiento de cuántos clientes nuevos tiene y cuántos están haciendo compras repetidas. Una vez que realice un seguimiento de la proporción de los dos durante un largo período de tiempo, podrá ver cómo aumentan y disminuyen las tasas de retención.

Debes medir estas cifras como una proporción del todo y no como números absolutos. De lo contrario, un aumento o una caída en las ventas generales presentarán resultados confusos.

4. compras de varios productos

Es probable que un cliente que compra un solo producto repetidamente durante un período de tiempo prolongado confíe en su negocio en general. Esto significa que no solo les gusta la experiencia que tuvieron contigo, sino que también están dispuestos a explorar más.

Además, al medir los niveles de recompra, asegúrese de estar atento a cuántos clientes también están ampliando su rango de compra.

5. Índice de lealtad del cliente

El índice de lealtad del cliente es una métrica estandarizada que mide la lealtad del cliente hacia su marca. Al igual que NPS, se deriva de las encuestas de clientes (que también cubren compras repetidas y múltiples) y registra la intención de los clientes para un compromiso futuro con su marca. Sin embargo, su cuestionario es ligeramente diferente al del NPS ya que consta de un par de preguntas más.

Una vez que mida los puntajes de intención del cliente y los compare con las compras reales del consumidor, podrá construir una imagen clara de la lealtad del cliente hacia su marca.

Sin embargo, en este momento, será crucial reconocer que la lealtad y la satisfacción del cliente NO son conceptos intercambiables. Más bien, en la mayoría de los casos, la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente están estrechamente vinculadas. Si la satisfacción es lo que le interesa, simplemente determine los puntajes CSAT y estará listo para comenzar. Y si está interesado en determinar la lealtad del cliente, deberá voltear la moneda y preguntar específicamente sobre los comportamientos que son vitales para el crecimiento de su negocio.