Kundenzufriedenheit vs. Kundenloyalität: Eine vollständige Analyse

„Kundenzufriedenheit ist wertlos und Kundenloyalität ist unbezahlbar.“ – Michael Heppel

Sie müssen diesen Satz unzählige Male gehört haben, und die meisten Menschen arbeiten ihre Marketingstrategien aus, die dies in Stein gemeißelt haben. Ihr Motto lautet: Um in der heutigen extrem wettbewerbsintensiven Umgebung erfolgreich zu sein, müssen Sie sich obsessiv auf die Verbesserung Ihrer Kundenzufriedenheitsraten konzentrieren.

Obwohl diese Idee eine tiefe Wahrheit enthält, ist sie nur eine Seite des Rubrikenwürfels. Das bedeutet nicht, dass Kundenzufriedenheit entbehrlich ist; es ist in der Tat äußerst wichtig für das Wachstum eines Unternehmens. Auch die Gartner-Untersuchung bestätigt, dass fast 80 % der zukünftigen Umsätze von 20 % der Bestandskunden kommen. Die meisten Unternehmen verstehen jedoch nicht, welche entscheidenden Unterschiede zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität bestehen und wie sie den Erfolg eines Produkts beeinflussen.

Ziemlich oft werden Sie feststellen, dass Ihre Kundenzufriedenheitsbewertung großartig ist, aber die Käufer scheinen immer noch nicht zu bleiben. Sobald Sie erfolgreich einen Verkauf getätigt haben, ist es leicht anzunehmen, dass Sie gerade einen anderen zufriedenen Kunden bedient haben. Aber dennoch, wenn die Abwanderungsrate weiter steigt, können Sie einfach ableiten, dass Kunden Ihre Marke einfach nicht zu lieben scheinen und überhaupt keine treuen Käufer sind.

„ Zufriedenheit “ ist eine ausgesprochen subjektive Einstellung. Es beschreibt eine Wahrnehmung, die ich von mir selbst habe, zufrieden zu sein, oder dass ich eine Einstellung habe, zufrieden zu sein.

Im Gegensatz dazu ist „ Loyalität “ objektiv. Wenn ich „ treu “ bin, werde ich Stamm- und Wiederholungskunde. Ich werde Ihre Marke oder Ihr Produkt meiner Familie und meinen Freunden empfehlen und auch gerne eine Prämie zahlen, um Ihr Produkt zu kaufen.

Aber warum spielt dieser Unterschied überhaupt eine Rolle?

Um dies zu verstehen, müssen wir uns mit realen Beispielen befassen:

Ein schnelles Beispiel für Kundenzufriedenheit ohne Loyalität

Manchmal sind wir mit etwas offen zufrieden, verhalten uns aber trotzdem nicht loyal. Betrachten wir zum Beispiel meine Interaktion mit meinem lokalen Buchladen. Ich liebe den Buchladen in meiner Nachbarschaft wirklich, und es gibt viele Attribute des Buchladens, die ich ziemlich befriedigend finde. Es hat eine schöne Umgebung, eine schöne Auswahl an Büchern und auch eine kleine Cafeteria, die sich von Zeit zu Zeit um mein Verlangen nach Cappuccino kümmert. Aber bin ich ein treuer Kunde dieser Buchhandlung?

Nun, nicht ganz.

Ich kaufe auch viele Bücher bei Amazon und Flipkart . Ich finde Online-Shopping eine bequeme Möglichkeit, Bücher zu kaufen. Die Online-Websites bieten eine Vielzahl von Optionen, bieten spannende Rabatte und liefern auch vor meiner Haustür, was das Herz begehrt. Außerdem gehe ich generell nicht so gern in Läden.

Daher bin ich, wie Sie sehen, mit meiner örtlichen Buchhandlung zwar recht zufrieden, verhalte mich aber nicht gerade sehr loyal.

Um auf die vorherige Frage zurückzukommen, warum ist dieser kleine Unterschied so wichtig?

Nun, die Antwort ist; weil Sie wissen müssen, wie sich Ihre Kunden voraussichtlich in Zukunft verhalten werden.

Wenn meine örtliche Buchhandlung eine Umfrage zu meiner Zufriedenheit durchführen und ähnliche Daten von ihren anderen Kunden sammeln würde, würde sie wahrscheinlich zu dem Schluss kommen: „Das Geschäft läuft großartig! Unsere Kunden sind rundum zufrieden und lieben unseren Service.“

Damit würden sie eigentlich falsche Schlüsse auf ihr Geschäft ziehen. Aber wenn sie Fragen gestellt hätten wie „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in den nächsten 30 Tagen bei uns einkaufen?“, „Denken Sie daran, unseren Shop zu besuchen, wenn Sie Lust auf ein Buch haben?“ es hätte zu ganz anderen Schlussfolgerungen geführt.

Wie Sie sehen, ist es daher unerlässlich, eine kristallklare Vorstellung von den Erfahrungen und Emotionen Ihrer Kunden zu haben. Je bewusster Sie sich ihrer Erfahrungen bewusst sind, desto einfacher wird es sein, Ihr Unternehmen zum Blühen und Gedeihen zu bringen.

Bei stationären Geschäften haben Sie immer noch eine persönliche Interaktion mit dem Kunden und können sich ein Bild davon machen, wie seine Erfahrung verläuft. Aber für Online-Unternehmen wird es noch schwieriger, die Kundenloyalität zu bestimmen.

Für jeden Berührungspunkt zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden hilft Ihnen eine Statistik darüber, wie sich die Kunden fühlen, Ihr Unternehmen besser zu verstehen. Es gibt Ihnen einen Einblick, wie Sie Ihre aktuellen Geschäftsstrategien verbessern und eine konsequente langfristige Kundenbindungspolitik pflegen können.

Lassen Sie uns nun auf die relevanteste Frage eingehen; Wie können Sie sich ein fundiertes Bild von den Erfahrungen Ihrer Kunden machen? Es gibt großartige Methoden und Metriken, die speziell für diesen Zweck entwickelt wurden. Ich werde einige davon besprechen, die Sie heute in Ihrem Unternehmen anwenden können:

Wie können Sie die Kundenzufriedenheit messen?

Die einfachste Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit ist CSAT. Diese Punktzahl hilft Ihnen zu verstehen, ob Ihre Marke ihre grundlegendsten Aufgaben erfüllt. CSAT ist ein Key Performance Indicator, der verwendet wird, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden auf einer prozentualen Skala zu messen (für ein bestimmtes Produkt, eine bestimmte Interaktion/Dienstleistung, Transaktion usw.). Sie ermöglicht es Ihnen, verschiedene Punkte innerhalb der Reise Ihres Kunden auszuwählen, um festzustellen, wie zufrieden die Kunden sind Der Kunde fühlt sich mit dem Service, den er erhält, wohl.

CSAT wird normalerweise auf einer Skala von 1-3, 1-5, 1-7 gemessen, und die Fragen folgen im Allgemeinen diesem folgenden Muster.

• Sehr unzufrieden / Sehr unzufrieden / Sehr schlecht
• Unzufrieden / Unglücklich / Schlecht
• Neutral
• Zufrieden / Glücklich / Gut
• Sehr zufrieden / Sehr zufrieden / Sehr gut

Die Punkte des Kunden werden dann berechnet, indem die Summe aller Punkte addiert und dann durch die Anzahl der Befragten dividiert wird. CSAT hilft immens bei der Improvisation bezüglich Auflösung, Liefermodus, Kanal und vielem mehr.

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Wie können Sie die Kundenloyalität messen?

Die Sicherstellung treuer und wiederkehrender Kunden und der Aufbau einer guten Kundenbindungsrichtlinie sind für den Erfolg eines Unternehmens unerlässlich. Es gibt fünf Metriken, die Ihnen helfen, das Kundenerlebnis Ihrer Marke zu messen:

1. Netto-Promotion-Score

Alle Arten von Unternehmen nutzen den NPS , um den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit zu überwachen. NPS ist auch angenehm kurz und knackig und besteht aus nur einer einzigen Frage, die der Kunde beantworten muss: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden und Ihrer Familie weiterempfehlen?“

(Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben ein Online-Coaching-Geschäft und möchten Ihre Kundenerfahrung messen. Um Ihren NPS zu messen, müssen Sie die Frage stellen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Freunden und Bekannten empfehlen, einen Schreibservice von uns in Anspruch zu nehmen?

NPS erfasst die positiven, negativen sowie neutralen Antworten auf die Frage und hilft Ihnen so, die Loyalität Ihres Kundenstamms zu messen.

2. Engagement für Ihre Marke

Wie oft interagieren Ihre Kunden mit Ihren Social-Media-Kanälen oder schreiben Bewertungen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen? Die Bindung an Ihre Marke zeigt, dass der Kunde glaubt, dass Sie ihm zuhören und seine Existenz wertschätzen.

Es wird viele Kunden geben, die treu kaufen, aber nie eine Bewertung schreiben. Ein Blick auf ihr Engagement mit Ihrer Marke (zusammen mit anderen Loyalitätsmatrizen) hilft Ihnen jedoch, das Gesamtbild zu erstellen.

3. Rückkaufniveaus

Verfolgen Sie, wie viele neue Kunden Sie haben und wie viele Wiederholungskäufe tätigen. Wenn Sie das Verhältnis der beiden über einen längeren Zeitraum verfolgen, können Sie sehen, wie die Bindungsraten steigen und fallen.

Sie müssen diese Zahlen als Anteil am Ganzen messen und nicht als absolute Zahlen. Andernfalls führt ein Anstieg oder Rückgang des Gesamtumsatzes zu verwirrenden Ergebnissen.

4. Mehrere Produktkäufe

Ein Kunde, der über einen längeren Zeitraum wiederholt ein einzelnes Produkt kauft, hat wahrscheinlich Vertrauen in Ihr Unternehmen als Ganzes. Das bedeutet, dass ihnen nicht nur die Erfahrung gefällt, die sie mit Ihnen gemacht haben, sondern dass sie auch daran interessiert sind, mehr zu entdecken.

Achten Sie bei der Messung der Wiederkaufraten auch darauf, wie viele Kunden ihr Kaufangebot erweitern.

5. Kundenloyalitätsindex

Der Kundenloyalitätsindex ist eine standardisierte Kennzahl, die die Loyalität des Kunden gegenüber Ihrer Marke misst. Wie der NPS wird er aus Kundenbefragungen abgeleitet (die auch Wiederholungs- und Mehrfachkäufe abdecken) und erfasst die Absicht des Kunden für eine zukünftige Interaktion mit Ihrer Marke. Der Fragebogen unterscheidet sich jedoch geringfügig von dem des NPS, da er aus ein paar mehr Fragen besteht.

Sobald Sie die Kundenabsichtswerte messen und sie mit den tatsächlichen Einkäufen des Verbrauchers vergleichen, können Sie sich ein klares Bild von der Kundenbindung Ihrer Marke machen.

An dieser Stelle ist es jedoch entscheidend zu erkennen, dass Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit KEINE austauschbaren Begriffe sind. Vielmehr sind Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in den meisten Fällen eng miteinander verbunden. Wenn Sie an Zufriedenheit interessiert sind, ermitteln Sie einfach die CSAT-Werte, und Sie können loslegen. Und wenn Sie daran interessiert sind, die Kundenloyalität zu ermitteln, müssen Sie die Münze umdrehen und gezielt nach den Verhaltensweisen fragen, die für das Wachstum Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung sind.