客户参与的新规则和策略

在过去的几年里，企业与客户互动的方式发生了范式转变。 今天的消费者不期望但要求个性化和灵活性。 此外，当今精通技术的消费者信任除了以合理价格提供优质产品和服务外，还为他们提供知识、意识和帮助的企业。

多亏了 Airbnb 和 Uber 等行业巨头，今天的消费者对他们希望企业如何与他们互动有着不同的期望。 消费者现在已经习惯了无缝和上下文通信。 无论他们是订购比萨饼还是出租车，还是寻找订单状态更新，他们都不想满足于任何更少的东西。 交战规则已经改变，这是正确的。

组织现在开始注意到，老年联络中心也变得多余了。 它们已被基于云的客户服务中心有效地取代，使成功驱动的组织能够提供高质量、相关、引人入胜和个性化的通信。 不仅如此，这些卓越客户中心还帮助组织在新技术、用户偏好和渠道的出现时保持面向未来。

让我们了解在客户参与方面真正让领先公司与众不同的原因。

客户参与规则和策略

1. 创造内容丰富的体验

消费者对互动、增值和引人入胜的体验的需求空前高涨。 例如，为消费者提供知识和意识宣传资料，例如操作视频教程、跨所有平台的无缝体验、直观的结账流程以及一流的售前和售后支持，将提升以利润为导向的参与策略组织。

今天，消费者正在为他们想要的产品和服务寻找即时和可靠的知识和反馈，就像营销人员正在寻找有关其目标受众的兴趣和偏好的信息一样。 简而言之，个性化已成为超越产品推荐的商业繁荣最关键的方面。

在 2019 年及以后，营销人员将不得不走出自己的舒适区，避开世俗的营销策略以提高盈利能力。 毕竟，那些因高高在上而沾沾自喜的营销人员将无法长期生存。 但是，他们可以通过利用新兴工具和技术以及试验客户参与度来战胜所有困难。

2. 提高全渠道参与度

全渠道战略是组织必须强调的最好的事情，尤其是在当今残酷的商业环境中，以保持相关性和盈利能力。 随着多设备和多渠道交互的兴起，为在眨眼之间切换数字渠道的消费者提供一致和持续的体验变得比以往任何时候都重要。

主要目标是确保与消费者的每次互动都是个性化的、优化的，最重要的是，在所有渠道中都令人愉悦。 换句话说，理想的出路将是通过使用有洞察力的分析来引导消费者前往目的地，并使每次互动对消费者来说都是富有成效的、快速的和无痛的。 它还将为组织目标受众的每个成员在他们想要的时间、方式和地点提供每一个可能的机会。

3. 主动支持

随着新渠道的出现，消费者希望服务品牌能够在所有沟通渠道中提供主动信息，从而消除他们扩大联系品牌和发起对话的要求。 为此，组织正在利用客户环境、设备信息、预测智能、框架和机器学习来创建和管理通信。

在过去的日子里，组织与消费者的互动通常发生在封闭、孤立的环境中。 消费者要么写电子邮件，要么打电话。 今天，由于移动和其他技术，世界是“永远在线”的。 当今精通技术的消费者（尤其是千禧一代）正在使用智能应用程序在线购买产品。 换句话说，不愿或延迟在移动中与客户互动的组织正在错过销售产品和服务的绝佳机会，或者基本上忽略了它们。

4.统一的客户体验

每年，新的频道都会投放市场，其中一些会在一段时间内成为镇上的话题。 然而，所有组织的系统可能无法应对跨所有这些不同渠道的大规模通信集成。 显然，这可能会导致销售、支持和市场之间形成孤岛，从而导致运营效率低下。

不可否认的是，当今的组织正在致力于构建现有系统以获得对消费者的单一视图，但其中一些往往会错过最重要的一点：如何继续向消费者提供品牌的单一视图消费者。 毕竟，消费者参与是一种持续的对话，而不仅仅是一系列一次性体验。

因此，组织必须先培养信任，然后才能通过诚实、开放的互动随着时间的推移建立互惠互利和持久的业务关系。 这些互动必须强调为消费者创造积极的结果（例如回答问题、听取想法、解决问题等）和体验。

结论

一个理想的消费者参与策略应该更像是一个基于相互尊重和相互依存需求的成熟协会，而不是一个销售和营销活动、工具或竞赛。 请记住，您的组织从消费者那里收到的反馈不仅对您很重要，对消费者也很重要。

如果您的企业有潜力和专业精神来仔细倾听消费者的意见，并且您能够改善他们的体验和产品，那么每个人都会赢！ 消费者得到他们想要和需要的东西，而你获得更多忠诚的客户、销售和最终利润。

作者简介

Ajay Dubedi 是一位经验丰富且经过认证的 Salesforce 顾问，曾帮助许多财富 500 强和其他公司满足 CRM 要求。 Ajay 与客户合作，帮助他们改进技术和策略，以创造令人愉悦和顺畅的客户体验。 他是 Cloud Analogy 的创始人兼首席执行官，该公司因创建可改善业务流程和增加收入的创新应用程序和解决方案而享誉全球。