Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati: Eksiksiz Bir Analiz

“Müşteri memnuniyeti değersizdir ve müşteri sadakati paha biçilemez.” – Michael Heppel

Bu cümleyi sayısız kez duymuş olmalısınız ve çoğu insan pazarlama stratejilerini bunu kesin olarak belirler. Sloganları, günümüzün aşırı rekabetçi ortamında başarılı olmak için müşteri memnuniyeti oranlarınızı geliştirmeye takıntılı bir şekilde odaklanmalısınız.

Bu fikir derin bir gerçeği barındırsa da, değerlendirme listesi küpünün yalnızca bir yüzüdür. Bu, müşteri memnuniyetinin vazgeçilmez olduğu anlamına gelmez; aslında bir işletmenin büyümesi için son derece önemlidir. Gartner araştırması bile gelecekteki gelirlerin neredeyse %80'inin mevcut müşterilerin %20'sinden geleceğini doğruluyor. Bununla birlikte, çoğu işletme, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin sahip olduğu önemli farklılıkları ve bir ürünün başarısını nasıl etkilediğini anlamakta başarısız oluyor.

Oldukça sık, müşteri memnuniyeti puanınızın harika olduğunu görebilirsiniz, ancak alıcılar hala sadık görünmüyor. Başarılı bir satış yaptığınızda, başka bir memnun müşteriye hizmet ettiğinizi varsaymak kolaydır. Ancak yine de, kayıp oranı artmaya devam ederse, müşterilerin markanızı sevmediği ve sadık alıcılar olmadığı sonucuna varabilirsiniz.

“ Memnuniyet ” açıkça öznel bir tutumdur. Kendimle ilgili tatmin olma algımı ya da tatmin olma tavrım olduğunu açıklar.

Aksine, “ sadakat ” nesneldir. “ Sadık ” olduğumda, düzenli ve tekrarlanan bir müşteri olacağım. Markanızı veya ürününüzü aileme ve arkadaşlarıma tavsiye edeceğim ve ayrıca ürününüzü satın almak için hevesle bir prim ödeyeceğim.

Ama bu fark neden önemli?

Bunu anlamak için gerçek dünyadaki örnekleri incelememiz gerekecek:

Sadakatsiz müşteri memnuniyetinin hızlı bir örneği

Bazen bir şeyden açıkça memnun oluruz ama yine de sadık bir şekilde davranamayız. Örneğin, yerel kitapçımla olan etkileşimimi düşünelim. Mahallemdeki kitapçıyı gerçekten çok seviyorum ve kitapçının oldukça tatmin edici bulduğum birçok özelliği var. Güzel bir ortamı, güzel bir kitap seçkisi ve ayrıca zaman zaman cappuccino özlemimle ilgilenen küçük bir kafeteryası var. Ama ben o kitapçının sadık bir müşterisi miyim?

Tamamen değil.

Amazon ve Flipkart'tan da çok kitap alıyorum. Kitap satın almak için internetten alışverişi uygun bir seçenek olarak görüyorum. Çevrimiçi web siteleri çok çeşitli seçenekler sunar, heyecan verici indirimler sağlar ve ayrıca kalbimin istediği her şeyi kapıma getirir. Ayrıca genel olarak mağazalara girmekten pek hoşlanmıyorum.

Bu nedenle, gördüğünüz gibi, yerel kitapçımdan oldukça memnun olsam da, pek sadık bir şekilde davranmıyorum.

Peki, önceki soruya dönersek, bu küçük fark neden bu kadar önemli?

Peki, cevap; çünkü müşterilerinizin gelecekte nasıl davranacağını bilmeniz gerekecek.

Yerel kitapçım, memnuniyetim hakkında bir anket yürütürse ve diğer müşterilerinden benzer veriler toplarsa, muhtemelen şu sonuca varırdı: “İşler harika gidiyor! Müşterilerimiz tamamen memnun ve hizmetimizi seviyor.”

Böylece aslında işleri hakkında hatalı sonuçlar çıkarmış olacaklardı. Ancak “Önümüzdeki 30 gün içinde bizimle alışveriş yapma olasılığınız nedir?”, “Her kitap almak istediğinizde mağazamızı ziyaret etmeyi düşünüyor musunuz?” gibi sorular sorsalardı. tamamen farklı sonuçlara yol açacaktı.

Bu nedenle, gördüğünüz gibi, müşterinizin deneyimleri ve duyguları hakkında kristal berraklığında bir fikre sahip olmak çok önemli olacaktır. Onların deneyimleri hakkında ne kadar bilinçli olursanız, işinizi büyütmek ve zenginleştirmek o kadar kolay olacaktır.

Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalar için yine de müşteriyle yüz yüze etkileşime girebilir ve onun deneyiminin nasıl gittiğine dair bir fikir edinebilirsiniz. Ancak çevrimiçi işletmeler için müşteri sadakatini belirlemek daha da zorlaşıyor.

İşletmeniz ve müşteri arasındaki her temas noktası için, müşterilerin nasıl hissettiğine dair bir istatistik almak, işletmenizi daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır. Mevcut iş stratejilerinizi nasıl iyileştirebileceğiniz ve tutarlı bir uzun vadeli müşteri tutma politikası geliştirebileceğiniz konusunda size bir fikir verecektir.

Şimdi en alakalı soruya geçelim; Müşterinizin deneyimleri hakkında nasıl bilinçli bir fikir edinebilirsiniz? Özellikle bu amaç için tasarlanmış harika yöntemler ve metrikler var. Bugün işinizde uygulayabileceğiniz birkaç tanesinden bahsedeceğim:

Müşteri Memnuniyetini nasıl ölçebilirsiniz?

Müşteri memnuniyetini ölçen en basit ölçüm CSAT'dır. Bu puan, markanızın en temel görevlerini yerine getirip getirmediğini anlamanıza yardımcı olacaktır. CSAT, müşterilerinizin memnuniyetini yüzde ölçeğinde (belirli bir ürün, etkileşim/hizmet, işlem vb. için) ölçmek için kullanılan bir Anahtar Performans Göstergesidir . müşteri aldığı hizmetle hisseder.

CSAT genellikle 1-3, 1-5, 1-7 ölçeğinde ölçülür ve sorular genellikle aşağıdaki kalıbı korur.

• Çok Memnun Değil / Çok Mutsuz / Çok Kötü
• Tatminsiz / Mutsuz / Kötü
• Doğal
• Memnun / Mutlu / İyi
• Çok Memnun / Çok Mutlu / Çok İyi

Müşterinin puanları daha sonra her bir puanın toplamı toplanarak ve ardından toplam yanıtlayanların sayısına bölünerek hesaplanır. CSAT, çözünürlük, dağıtım şekli, kanal ve daha pek çok konuda doğaçlama yapmaya son derece yardımcı olur.

Müşteri memnuniyeti hedeflerinizi hızlı bir şekilde başlatmanıza yardımcı olacak 13 birinci sınıf stratejiyi öğrenmek için burayı tıklayın.

Müşteri sadakatini nasıl ölçebilirsiniz?

Sadık ve tekrar eden müşteriler sağlamak ve iyi bir müşteri tutma politikası oluşturmak, bir işletmenin başarısı için zorunlu hale gelir. Markanızın müşteri deneyimini ölçmenize yardımcı olacak beş ölçüm vardır:

1. Net Terfi Puanı

Her türlü işletme, müşteri hizmetlerini ve müşteri memnuniyetini izlemek için NPS'yi yaygın olarak kullanır. NPS ayrıca kısa ve nettir ve müşterinin yanıtlaması için tek bir sorudan oluşur: "Bizi arkadaşlarınıza ve ailenize önerme olasılığınız nedir?"

(Örneğin, bir online koçluk işiniz olduğunu ve müşteri deneyiminizi ölçmek istediğinizi düşünelim. NPS'nizi ölçmek için şu soruyu sormalısınız: “Arkadaşlarınızı ve tanıdıklarınızı bizden yazma hizmeti almaları için tavsiye etme olasılığınız nedir?

NPS, soruya verilen olumlu, olumsuz ve tarafsız yanıtları kaydedecek ve böylece müşteri tabanınızın sadakatini ölçmenize yardımcı olacaktır.

2. Markanızla etkileşim

Müşterileriniz sosyal medya kanallarınızla ne sıklıkla etkileşime giriyor veya ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında yorum yazıyor? Markanızla etkileşim, müşterinin onları dinlediğinize inandığını ve varlıklarına değer verdiğini gösterir.

Sadık bir şekilde satın alan ancak asla bir inceleme yazmayan birçok müşteri olacaktır. Bununla birlikte, markanızla olan etkileşimlerine (diğer sadakat matrisleriyle birlikte) bir bakış, genel resmi oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

3. Yeniden satın alma seviyeleri

Kaç yeni müşteriniz olduğunu ve kaçının tekrar alışveriş yaptığını takip edin. İkisinin oranını uzun bir süre boyunca izledikten sonra, elde tutma oranlarının nasıl yükselip düştüğünü görebileceksiniz.

Bu rakamları mutlak sayılar olarak değil, bütünün oranı olarak ölçmelisiniz. Aksi takdirde, genel satışlardaki artış veya düşüş kafa karıştırıcı sonuçlar doğuracaktır.

4. Çoklu ürün alımları

Tek bir ürünü uzun bir süre boyunca tekrar tekrar satın alan bir müşterinin, işletmenizin tamamına güven duyması muhtemeldir. Bu, yalnızca sizinle yaşadıkları deneyimden hoşlanmadıkları, aynı zamanda daha fazlasını keşfetmeye istekli oldukları anlamına gelir.

Ayrıca, yeniden satın alma düzeylerini ölçerken, kaç müşterinin satın alma aralığını genişlettiğini de yakından takip ettiğinizden emin olun.

5. Müşteri sadakat endeksi

Müşteri sadakat endeksi, müşterinin markanıza olan bağlılığını ölçen standart bir metriktir. NPS gibi, müşteri anketlerinden (tekrarlı ve çoklu satın alımları da kapsar) türetilir ve müşterilerin markanızla gelecekte etkileşim kurma niyetini kaydeder. Ancak, anketi birkaç sorudan oluştuğu için NPS'ninkinden biraz farklıdır.

Müşteri niyet puanlarını ölçtüğünüzde ve bunları tüketicinin gerçek satın alımlarıyla karşılaştırdığınızda, markanızın müşteri sadakatinin net bir resmini oluşturabileceksiniz.

Ancak bu noktada, müşteri sadakati ve müşteri memnuniyetinin birbirinin yerine geçebilecek kavramlar OLMADIĞINI anlamak çok önemli olacaktır. Aksine çoğu durumda müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yakından bağlantılıdır. İlgilendiğiniz şey memnuniyetse, sadece CSAT puanlarını belirleyin ve gitmeye hazırsınız. Müşteri sadakatini belirlemekle ilgileniyorsanız, parayı çevirmeniz ve özellikle işinizin büyümesi için hayati önem taşıyan davranışları sormanız gerekir.