Kepuasan Pelanggan vs Loyalitas Pelanggan: Analisis Lengkap

“Kepuasan pelanggan tidak berharga dan loyalitas pelanggan tidak ternilai harganya.” – Michael Heppell

Anda pasti pernah mendengar frasa ini berkali-kali dan kebanyakan orang menyusun strategi pemasaran mereka dengan menetapkan ini. Moto mereka adalah, untuk menjadi sukses di lingkungan ultra-kompetitif saat ini, Anda harus secara obsesif berfokus pada peningkatan tingkat kepuasan pelanggan Anda.

Meskipun ide ini memiliki kebenaran yang mendalam, itu hanyalah satu sisi dari rubrik kubus. Ini tidak berarti bahwa kepuasan pelanggan dapat diabaikan; sebenarnya sangat penting untuk pertumbuhan bisnis. Bahkan penelitian Gartner menegaskan bahwa hampir 80% pendapatan masa depan berasal dari 20% pelanggan yang ada. Namun, sebagian besar bisnis gagal memahami perbedaan penting yang dimiliki oleh kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dan bagaimana perbedaan tersebut memengaruhi keberhasilan suatu produk.

Cukup sering, Anda mungkin menemukan bahwa skor kepuasan pelanggan Anda bagus, tetapi pembeli tampaknya masih tidak bertahan. Setelah Anda berhasil melakukan penjualan, mudah untuk berasumsi bahwa Anda baru saja melayani pelanggan lain yang puas. Tapi tetap saja, jika tingkat churn terus meningkat, Anda dapat dengan mudah menyimpulkan bahwa pelanggan tampaknya tidak menyukai merek Anda dan sama sekali bukan pembeli setia.

" Kepuasan " adalah sikap yang sangat subjektif. Ini menggambarkan persepsi yang saya miliki tentang diri saya yang puas atau bahwa saya memiliki sikap puas.

Sebaliknya, " kesetiaan " bersifat objektif. Ketika saya “ setia ”, saya akan menjadi pelanggan tetap dan pelanggan tetap. Saya akan merekomendasikan merek atau produk Anda kepada keluarga dan teman-teman saya dan juga akan membayar mahal untuk membeli produk Anda.

Tapi mengapa perbedaan ini penting sama sekali?

Untuk memahami ini, kita perlu mempelajari contoh dunia nyata:

Contoh cepat kepuasan pelanggan tanpa loyalitas

Terkadang kita sangat puas dengan sesuatu tapi tetap saja gagal untuk berperilaku setia. Sebagai contoh, mari kita pertimbangkan interaksi saya dengan toko buku lokal saya. Saya sangat menyukai toko buku di lingkungan saya, dan ada banyak atribut toko buku yang menurut saya cukup memuaskan. Ini memiliki lingkungan yang indah, pilihan buku yang bagus, dan juga kafetaria kecil yang menangani hasrat cappuccino saya dari waktu ke waktu. Tapi apakah saya pelanggan setia toko buku itu?

Yah, tidak sepenuhnya.

Saya juga membeli banyak buku dari Amazon dan Flipkart . Saya menemukan belanja online menjadi pilihan yang nyaman untuk membeli buku. Situs web online menawarkan berbagai pilihan, memberikan diskon menarik dan juga memberikan apa pun yang diinginkan hati saya di depan pintu saya. Dan juga saya tidak begitu suka pergi ke toko pada umumnya.

Oleh karena itu, seperti yang Anda lihat, meskipun saya cukup puas dengan toko buku lokal saya, saya tidak berperilaku dengan cara yang sangat setia.

Jadi, kembali ke pertanyaan sebelumnya, mengapa perbedaan kecil ini sangat berarti?

Nah, jawabannya adalah; karena Anda perlu mengetahui bagaimana kemungkinan perilaku pelanggan Anda di masa depan.

Jika toko buku lokal saya akan melakukan survei tentang kepuasan saya, dan mengumpulkan data serupa dari pelanggan mereka yang lain, mereka kemungkinan akan menyimpulkan, “Bisnis berjalan dengan baik! Pelanggan kami benar-benar puas dan menyukai layanan kami.”

Dengan demikian mereka sebenarnya akan menarik kesimpulan yang salah tentang bisnis mereka. Tetapi jika mereka mengajukan pertanyaan seperti, "Seberapa besar kemungkinan Anda berbelanja dengan kami dalam 30 hari ke depan?", "Apakah Anda berpikir untuk mengunjungi toko kami setiap kali Anda ingin membeli buku?" itu akan mengarah pada serangkaian kesimpulan yang sama sekali berbeda.

Oleh karena itu, seperti yang Anda lihat, sangat penting untuk memiliki gagasan yang jelas tentang pengalaman dan emosi pelanggan Anda. Semakin sadar Anda tentang pengalaman mereka, semakin mudah untuk membuat bisnis Anda berkembang dan makmur.

Untuk toko batu bata dan mortir, Anda masih bisa berinteraksi tatap muka dengan pelanggan dan mendapatkan gambaran tentang bagaimana pengalamannya berjalan. Tetapi untuk bisnis online, menentukan loyalitas pelanggan menjadi lebih sulit.

Untuk setiap titik kontak antara bisnis Anda dan pelanggan, mendapatkan statistik tentang perasaan pelanggan akan membantu Anda lebih memahami bisnis Anda. Ini akan memberi Anda wawasan tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan strategi bisnis Anda saat ini dan mengembangkan kebijakan retensi pelanggan jangka panjang yang konsisten.

Sekarang mari kita selidiki pertanyaan yang paling relevan; Bagaimana Anda bisa mendapatkan ide informasi tentang pengalaman pelanggan Anda? Ada metode dan metrik hebat yang dirancang khusus untuk tujuan ini. Saya akan membahas beberapa di antaranya yang dapat Anda terapkan dalam bisnis Anda hari ini:

Bagaimana Anda bisa mengukur Kepuasan Pelanggan?

Metrik paling sederhana yang mengukur kepuasan pelanggan adalah CSAT. Skor ini akan membantu Anda untuk memahami apakah merek Anda melakukan tugas yang paling mendasar. CSAT adalah Indikator Kinerja Utama yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan Anda dalam skala persentase (untuk produk tertentu, interaksi/layanan, transaksi, dll.) Ini memungkinkan Anda untuk memilih poin yang berbeda dalam perjalanan pelanggan Anda untuk menentukan seberapa bahagia pelanggan Anda. pelanggan merasa dengan layanan yang diterimanya.

CSAT biasanya diukur pada skala 1-3, 1-5, 1-7, dan pertanyaan umumnya mempertahankan pola berikut ini.

• Sangat Tidak Puas / Sangat Tidak Puas / Sangat Buruk
• Tidak puas / Tidak senang / Buruk
• Netral
• Puas / Senang / Bagus
• Sangat Puas / Sangat Senang / Sangat Bagus

Skor pelanggan kemudian dihitung dengan menjumlahkan jumlah masing-masing dan setiap skor dan kemudian dengan membagi jumlah dengan jumlah responden. CSAT sangat membantu untuk berimprovisasi pada resolusi, mode pengiriman, saluran, dan banyak lagi.

Klik di sini untuk mengetahui 13 strategi terbaik yang akan membantu Anda memulai tujuan kepuasan pelanggan Anda.

Bagaimana Anda bisa mengukur loyalitas pelanggan?

Memastikan pelanggan setia dan pelanggan tetap dan membangun kebijakan retensi pelanggan yang baik menjadi keharusan untuk kesuksesan bisnis. Ada lima metrik yang membantu Anda mengukur pengalaman pelanggan merek Anda:

1. Skor Promosi Bersih

Semua jenis bisnis banyak menggunakan NPS untuk memantau layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan. NPS juga singkat dan jelas dan hanya terdiri dari satu pertanyaan untuk dijawab pelanggan: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman dan keluarga Anda?”

(Misalnya, Anda memiliki bisnis coaching online dan ingin mengukur pengalaman pelanggan Anda. Untuk mengukur NPS Anda, Anda harus mengajukan pertanyaan, “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan teman dan kenalan Anda untuk mengambil layanan menulis dari kami?

NPS akan mencatat tanggapan positif, negatif, dan netral terhadap pertanyaan tersebut dan dengan demikian membantu Anda mengukur loyalitas basis pelanggan Anda.

2. Keterlibatan dengan merek Anda

Seberapa sering pelanggan Anda berinteraksi dengan saluran media sosial Anda atau menulis ulasan tentang produk atau layanan Anda? Keterlibatan dengan merek Anda menunjukkan bahwa pelanggan percaya Anda mendengarkan mereka dan menghargai keberadaan mereka.

Akan ada banyak pelanggan yang membeli dengan setia tetapi tidak pernah menulis ulasan. Namun, sekilas keterlibatan mereka dengan merek Anda (bersama dengan matriks loyalitas lainnya) akan membantu Anda membangun gambaran keseluruhan.

3. Tingkat pembelian kembali

Lacak berapa banyak pelanggan baru yang Anda miliki dan berapa banyak yang melakukan pembelian berulang. Setelah Anda melacak rasio keduanya dalam jangka waktu yang lama, Anda akan dapat melihat bagaimana tingkat retensi naik dan turun.

Anda harus mengukur angka-angka ini sebagai proporsi dari keseluruhan dan bukan sebagai angka absolut. Jika tidak, kenaikan atau penurunan penjualan secara keseluruhan akan memberikan hasil yang membingungkan.

4. Beberapa pembelian produk

Pelanggan yang membeli satu produk berulang kali dalam jangka waktu yang lama cenderung memiliki kepercayaan pada bisnis Anda secara keseluruhan. Ini berarti bahwa mereka tidak hanya menyukai pengalaman yang mereka alami bersama Anda, tetapi juga ingin menjelajah lebih jauh.

Selain itu, saat mengukur tingkat pembelian kembali, pastikan Anda memperhatikan dengan cermat berapa banyak pelanggan yang juga memperluas jangkauan pembelian mereka.

5. Indeks loyalitas pelanggan

Indeks loyalitas pelanggan adalah metrik standar yang mengukur loyalitas pelanggan terhadap merek Anda. Seperti NPS, itu berasal dari survei pelanggan (yang mencakup pembelian berulang dan beberapa juga) dan mencatat niat pelanggan untuk keterlibatan masa depan dengan merek Anda. Namun, kuesionernya sedikit berbeda dari NPS karena terdiri dari beberapa pertanyaan lagi.

Setelah Anda mengukur skor niat pelanggan dan membandingkannya dengan pembelian nyata konsumen, Anda akan dapat membangun gambaran yang jelas tentang loyalitas pelanggan merek Anda.

Namun, pada saat ini, sangat penting untuk menyadari bahwa loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan BUKAN konsep yang dapat dipertukarkan. Sebaliknya dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terkait erat. Jika kepuasan adalah apa yang Anda minati, tentukan saja skor CSAT, dan Anda akan baik-baik saja. Dan jika Anda tertarik untuk menentukan loyalitas pelanggan, Anda perlu membalik koin dan secara khusus menanyakan tentang perilaku yang penting bagi pertumbuhan bisnis Anda.