Satisfaction client vs fidélité client : une analyse complète

"La satisfaction client ne vaut rien et la fidélité client n'a pas de prix." – Michael Hepell

Vous devez avoir entendu cette phrase un nombre incalculable de fois et la plupart des gens élaborent leurs stratégies de marketing en les concrétisant. Leur devise est la suivante : pour réussir dans l'environnement ultra-concurrentiel d'aujourd'hui, vous devez vous concentrer de manière obsessionnelle sur l'amélioration de vos taux de satisfaction client.

Bien que cette idée contienne une vérité profonde, ce n'est qu'un côté du cube des rubriques. Cela ne signifie pas que la satisfaction client est indispensable ; c'est, en effet, extrêmement important pour la croissance d'une entreprise. Même la recherche Gartner confirme que près de 80 % des revenus futurs proviennent de 20 % des clients existants. Cependant, la plupart des entreprises ne parviennent pas à comprendre les différences cruciales entre la satisfaction et la fidélité des clients et leur incidence sur le succès d'un produit.

Très souvent, vous pouvez constater que votre score de satisfaction client est excellent, mais les acheteurs ne semblent toujours pas rester. Une fois que vous avez réussi à conclure une vente, il est facile de supposer que vous venez de servir un autre client satisfait. Néanmoins, si le taux de désabonnement ne cesse d'augmenter, vous pouvez simplement en déduire que les clients ne semblent tout simplement pas aimer votre marque et ne sont pas du tout des acheteurs fidèles.

La « satisfaction » est une attitude nettement subjective. Il décrit une perception que j'ai de moi-même d'être satisfait ou que j'ai une attitude d'être satisfait.

En revanche, la « loyauté » est objective. Quand je serai « fidèle », je deviendrai un client régulier et fidèle. Je recommanderai votre marque ou votre produit à ma famille et à mes amis et paierai également avec empressement une prime pour acheter votre produit.

Mais pourquoi cette différence est-elle si importante ?

Pour comprendre cela, nous devrons nous plonger dans des exemples concrets :

Un exemple rapide de satisfaction client sans fidélité

Parfois, nous sommes ouvertement satisfaits de quelque chose, mais nous ne parvenons toujours pas à nous comporter de manière loyale. Par exemple, considérons mon interaction avec ma librairie locale. J'aime vraiment la librairie de mon quartier, et il y a beaucoup d'attributs de la librairie que je trouve assez satisfaisants. Il a un environnement charmant, une belle sélection de livres et aussi une petite cafétéria qui s'occupe de temps en temps de mes envies de cappuccino. Mais suis-je un client fidèle de cette librairie ?

Eh bien, pas entièrement.

J'achète aussi beaucoup de livres sur Amazon et Flipkart . Je trouve que les achats en ligne sont une option pratique pour acheter des livres. Les sites Web en ligne offrent une grande variété d'options, offrent des rabais intéressants et livrent également tout ce que mon cœur désire à ma porte. Et aussi, je n'aime pas trop aller dans les magasins en général.

Par conséquent, comme vous pouvez le voir, bien que je sois assez satisfait de ma librairie locale, je ne me comporte pas exactement de manière très loyale.

Donc, pour en revenir à la question précédente, pourquoi cette légère différence est-elle si importante ?

Eh bien, la réponse est; car vous aurez besoin de savoir comment vos clients sont susceptibles de se comporter à l'avenir.

Si ma librairie locale menait une enquête sur ma satisfaction et recueillait des données similaires auprès de ses autres clients, elle conclurait probablement : « Les affaires vont bien ! Nos clients sont totalement satisfaits et adorent notre service.

Ainsi, ils tireraient en fait des conclusions erronées sur leur entreprise. Mais s'ils avaient posé des questions comme : « Quelle est la probabilité que vous achetiez chez nous dans les 30 prochains jours ? », « Envisagez-vous de visiter notre boutique chaque fois que vous avez envie d'acheter un livre ? cela aurait conduit à un tout autre ensemble de conclusions.

Par conséquent, comme vous le voyez, il sera essentiel d'avoir une idée claire sur les expériences et les émotions de vos clients. Plus vous serez conscient de leurs expériences, plus il sera facile de faire prospérer et prospérer votre entreprise.

Pour les magasins de brique et de mortier, vous pouvez toujours avoir une interaction face à face avec le client et avoir une idée de l'évolution de son expérience. Mais pour les entreprises en ligne, déterminer la fidélité des clients devient encore plus délicat.

Pour chaque point de contact entre votre entreprise et le client, obtenir des statistiques sur la façon dont les clients se sentent vous aidera à mieux comprendre votre entreprise. Il vous donnera un aperçu de la manière dont vous pouvez améliorer vos stratégies commerciales actuelles et cultiver une politique cohérente de fidélisation de la clientèle à long terme.

Examinons maintenant la question la plus pertinente ; Comment pouvez-vous vous faire une idée éclairée des expériences de vos clients ? Il existe d'excellentes méthodes et mesures conçues spécialement à cet effet. Je vais discuter de quelques-uns d'entre eux que vous pouvez appliquer dans votre entreprise aujourd'hui :

Comment mesurer la satisfaction client ?

La mesure la plus simple qui mesure la satisfaction client est le CSAT. Ce score vous aidera à comprendre si votre marque accomplit ses tâches les plus fondamentales. Le CSAT est un indicateur de performance clé qui est utilisé pour mesurer la satisfaction de vos clients sur une échelle de pourcentage (pour un produit particulier, une interaction/service, une transaction, etc.). Il vous permet de choisir différents points dans le parcours de votre client pour déterminer à quel point le le client se sent avec le service qu'il reçoit.

Le CSAT est généralement mesuré sur une échelle de 1-3, 1-5, 1-7, et les questions conservent généralement ce modèle suivant.

• Très insatisfait / Très mécontent / Très mauvais
• Insatisfait / Malheureux / Mauvais
• Neutre
• Satisfait / Heureux / Bien
• Très satisfait / Très content / Très bien

Les scores du client sont ensuite calculés en additionnant la somme de chaque score, puis en divisant la somme par le nombre de répondants. CSAT aide énormément à improviser sur la résolution, le mode de livraison, le canal et bien plus encore.

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Comment mesurer la fidélité des clients ?

S'assurer de la fidélité et de la fidélité des clients et établir une bonne politique de fidélisation de la clientèle devient impératif pour le succès d'une entreprise. Il existe cinq indicateurs qui vous aident à mesurer l'expérience client de votre marque :

1. Score de promotion net

Toutes sortes d'entreprises utilisent largement le NPS pour surveiller le service client et la satisfaction client. Le NPS est également court et clair et se compose d'une seule question à laquelle le client doit répondre : "Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de nous recommander à vos amis et à votre famille ?"

(Par exemple, supposons que vous ayez une entreprise de coaching en ligne et que vous souhaitiez mesurer votre expérience client . Pour mesurer votre NPS, vous devez vous poser la question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez à vos amis et connaissances de prendre nos services de rédaction ?

NPS enregistrera les réponses positives, négatives ainsi que les réponses neutres à la question et vous aidera ainsi à évaluer la fidélité de votre clientèle.

2. Engagement avec votre marque

À quelle fréquence vos clients interagissent-ils avec vos réseaux sociaux ou écrivent-ils des avis sur vos produits ou services ? L'engagement avec votre marque montre que le client croit que vous l'écoutez et que vous appréciez son existence.

Il y aura beaucoup de clients qui achèteront fidèlement mais n'écriront jamais d'avis. Cependant, un coup d'œil sur leur engagement avec votre marque (ainsi que d'autres matrices de fidélité) vous aidera à construire une image globale.

3. Niveaux de rachat

Suivez le nombre de nouveaux clients que vous avez et combien effectuent des achats répétés. Une fois que vous aurez suivi le rapport des deux sur une longue période, vous pourrez voir comment les taux de rétention augmentent et diminuent.

Vous devez mesurer ces chiffres comme une proportion de l'ensemble et non comme des nombres absolus. Sinon, une hausse ou une baisse des ventes globales présentera des résultats déroutants.

4. Achats de produits multiples

Un client qui achète un seul produit à plusieurs reprises sur une période prolongée est susceptible d'avoir confiance en votre entreprise dans son ensemble. Cela signifie qu'ils aiment non seulement l'expérience qu'ils ont eue avec vous, mais qu'ils souhaitent également explorer davantage.

De plus, tout en mesurant les niveaux de rachat, assurez-vous de garder un œil attentif sur le nombre de clients qui élargissent également leur gamme d'achat.

5. Indice de fidélité client

L'indice de fidélité client est une mesure standardisée qui mesure la fidélité du client envers votre marque. Comme le NPS, il est dérivé des enquêtes auprès des clients (qui couvrent également les achats répétés et multiples) et enregistre l'intention des clients pour un engagement futur avec votre marque. Cependant, son questionnaire est légèrement différent de celui du NPS car il se compose de quelques questions supplémentaires.

Une fois que vous mesurez les scores d'intention du client et que vous les comparez aux achats réels du consommateur, vous serez en mesure de construire une image claire de la fidélité des clients de votre marque.

Cependant, à ce stade, il sera crucial de reconnaître que la fidélité et la satisfaction de la clientèle ne sont PAS des concepts interchangeables. Au contraire, dans la plupart des cas, la satisfaction et la fidélité des clients sont étroitement liées. Si la satisfaction est ce qui vous intéresse, déterminez simplement les scores CSAT et vous serez prêt à partir. Et si vous souhaitez déterminer la fidélité des clients, vous devrez retourner la pièce et poser des questions spécifiques sur les comportements qui sont vitaux pour la croissance de votre entreprise.