Satisfação do cliente versus fidelidade do cliente: uma análise completa

“A satisfação do cliente não tem valor e a fidelidade do cliente não tem preço.” – Michael Heppel

Você deve ter ouvido essa frase inúmeras vezes e a maioria das pessoas elabora suas estratégias de marketing definindo isso em pedra. Seu lema é, para ter sucesso no ambiente ultracompetitivo de hoje, você deve estar obsessivamente focado em melhorar as taxas de satisfação de seus clientes.

Embora essa ideia contenha uma verdade profunda, é apenas um lado do cubo de rubricas. Isso não significa que a satisfação do cliente seja dispensável; é, de fato, extremamente importante para o crescimento de um negócio. Até a pesquisa do Gartner confirma que quase 80% das receitas futuras vêm de 20% dos clientes existentes. No entanto, a maioria das empresas não entende as diferenças cruciais que a satisfação do cliente e a fidelidade do cliente têm e como elas afetam o sucesso de um produto.

Muitas vezes, você pode achar que sua pontuação de satisfação do cliente é ótima, mas os compradores ainda não parecem ficar por perto. Depois de fazer uma venda com sucesso, é fácil supor que você acabou de atender outro cliente satisfeito. Mas ainda assim, se a taxa de rotatividade continuar aumentando, você pode simplesmente deduzir que os clientes simplesmente não parecem amar sua marca e não são compradores leais.

“ Satisfação ” é uma atitude distintamente subjetiva. Descreve uma percepção que tenho de mim mesmo de estar satisfeito ou que tenho uma atitude de estar satisfeito.

Em contraste, a “ lealdade ” é objetiva. Quando eu for “ leal ”, me tornarei um cliente regular e recorrente. Eu recomendarei sua marca ou produto para minha família e amigos e também pagarei ansiosamente um prêmio para comprar seu produto.

Mas por que essa diferença importa?

Para entender isso, precisaremos nos aprofundar em exemplos do mundo real:

Um exemplo rápido de satisfação do cliente sem fidelidade

Às vezes, estamos abertamente satisfeitos com alguma coisa, mas ainda assim, deixamos de nos comportar de maneira leal. Por exemplo, vamos considerar minha interação com minha livraria local. Eu realmente amo a livraria do meu bairro, e há muitos atributos da livraria que considero bastante satisfatórios. Tem um ambiente lindo, uma boa seleção de livros, e também uma pequena cafeteria que de vez em quando atende meus desejos de cappuccino. Mas sou um cliente fiel dessa livraria?

Bem, não inteiramente.

Eu também compro muitos livros da Amazon e Flipkart . Acho que as compras online são uma opção conveniente para comprar livros. Os sites on-line oferecem uma grande variedade de opções, oferecem descontos interessantes e também entregam o que meu coração deseja à minha porta. E também não gosto muito de ir às lojas em geral.

Portanto, como você pode ver, embora eu esteja bastante satisfeito com minha livraria local, não estou me comportando de maneira muito leal.

Então, voltando à pergunta anterior, por que essa pequena diferença importa tanto?

Bem, a resposta é; porque você precisará saber como seus clientes provavelmente se comportarão no futuro.

Se minha livraria local realizasse uma pesquisa sobre minha satisfação e coletasse dados semelhantes de seus outros clientes, eles provavelmente concluiriam: “Os negócios estão indo muito bem! Nossos clientes estão totalmente satisfeitos e adoram nosso serviço.”

Assim, eles estariam realmente tirando conclusões errôneas sobre seus negócios. Mas se eles tivessem feito perguntas como: “Qual é a probabilidade de você comprar conosco nos próximos 30 dias?”, “Você pensa em visitar nossa loja sempre que sentir vontade de comprar um livro?” teria levado a um conjunto inteiramente diferente de conclusões.

Portanto, como você vê, será essencial ter uma ideia clara sobre as experiências e emoções do seu cliente. Quanto mais consciente você estiver sobre as experiências deles, mais fácil será fazer seu negócio florescer e prosperar.

Para lojas físicas, você ainda consegue ter uma interação cara a cara com o cliente e ter uma ideia de como está sendo a experiência dele. Mas para negócios online, determinar a fidelidade do cliente torna-se ainda mais complicado.

Para cada ponto de contato entre sua empresa e o cliente, obter uma estatística sobre como os clientes se sentem ajudará você a entender melhor sua empresa. Ele lhe dará uma visão sobre como você pode melhorar suas estratégias de negócios atuais e cultivar uma política consistente de retenção de clientes a longo prazo.

Agora vamos nos aprofundar na questão mais pertinente; Como você pode ter uma ideia informada sobre as experiências do seu cliente? Existem ótimos métodos e métricas projetados especialmente para esse fim. Vou discutir alguns deles que você pode aplicar em seu negócio hoje:

Como você pode medir a satisfação do cliente?

A métrica mais direta que mede a satisfação do cliente é o CSAT. Essa pontuação ajudará você a entender se sua marca está realizando suas tarefas mais fundamentais. CSAT é um indicador chave de desempenho que é usado para medir a satisfação de seus clientes em uma escala percentual (para um determinado produto, interação/serviço, transação etc.) cliente se sente com o serviço que recebe.

O CSAT geralmente é medido em uma escala de 1-3, 1-5, 1-7, e as perguntas geralmente mantêm esse padrão a seguir.

• Muito Insatisfeito / Muito Insatisfeito / Muito Ruim
• Insatisfeito / Infeliz / Ruim
• Neutro
• Satisfeito / Feliz / Bom
• Muito Satisfeito / Muito Feliz / Muito Bom

As pontuações do cliente são então calculadas somando a soma de cada pontuação e, em seguida, dividindo a soma pelo número de respondentes. O CSAT ajuda imensamente a improvisar na resolução, modo de entrega, canal e muito mais.

Clique aqui para conhecer 13 estratégias de alto nível que ajudarão você a dar o pontapé inicial em suas metas de satisfação do cliente.

Como você pode medir a fidelidade do cliente?

Garantir clientes fiéis e recorrentes e construir uma boa política de retenção de clientes torna-se imperativo para o sucesso de um negócio. Existem cinco métricas que ajudam você a mensurar a experiência do cliente da sua marca:

1. Pontuação Líquida da Promoção

Todos os tipos de empresas usam amplamente o NPS para monitorar o atendimento e a satisfação do cliente. O NPS também é convenientemente curto e nítido e consiste em apenas uma única pergunta para o cliente responder: “Qual a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos e familiares?”

(Por exemplo, vamos considerar que você tem um negócio de coaching on-line e deseja medir a experiência do cliente . Para medir seu NPS, você deve fazer a pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar seus amigos e conhecidos para receber nosso serviço de redação?

O NPS registrará as respostas positivas, negativas e neutras à pergunta e, assim, ajudará você a avaliar a fidelidade de sua base de clientes.

2. Engajamento com sua marca

Com que frequência seus clientes interagem com seus canais de mídia social ou escrevem avaliações de seus produtos ou serviços? O engajamento com a sua marca mostra que o cliente acredita que você está ouvindo e valoriza a sua existência.

Haverá muitos clientes que compram fielmente, mas nunca escrevem uma avaliação. No entanto, uma olhada no envolvimento deles com sua marca (junto com outras matrizes de fidelidade) ajudará você a construir o quadro geral.

3. Níveis de recompra

Acompanhe quantos novos clientes você tem e quantos estão fazendo compras repetidas. Depois de acompanhar a proporção dos dois por um longo período de tempo, você poderá ver como as taxas de retenção aumentam e diminuem.

Você deve medir esses números como uma proporção do todo e não como números absolutos. Caso contrário, um aumento ou queda nas vendas gerais apresentará resultados confusos.

4. Várias compras de produtos

Um cliente que compra um único produto repetidamente durante um período prolongado provavelmente terá confiança em sua empresa como um todo. Isso significa que eles não apenas gostam da experiência que tiveram com você, mas também desejam explorar mais.

Além disso, ao medir os níveis de recompra, fique de olho em quantos clientes estão ampliando seu alcance de compra.

5. Índice de fidelidade do cliente

O índice de fidelidade do cliente é uma métrica padronizada que mede a fidelidade do cliente em relação à sua marca. Assim como o NPS, ele é derivado das pesquisas com clientes (que abrangem também compras repetidas e múltiplas) e registra a intenção dos clientes para um envolvimento futuro com sua marca. No entanto, seu questionário é um pouco diferente do NPS, pois consiste em mais algumas perguntas.

Depois de medir as pontuações de intenção do cliente e compará-las com as compras reais do consumidor, você poderá criar uma imagem clara da fidelidade do cliente à sua marca.

No entanto, neste momento, será crucial reconhecer que a fidelidade do cliente e a satisfação do cliente NÃO são conceitos intercambiáveis. Em vez disso, na maioria dos casos, a satisfação do cliente e a fidelidade do cliente estão intimamente ligadas. Se a satisfação é o que você está interessado, basta determinar as pontuações do CSAT e você estará pronto para ir. E se você estiver interessado em determinar a fidelidade do cliente, precisará virar a moeda e perguntar especificamente sobre os comportamentos vitais para o crescimento do seu negócio.