顧客満足度と顧客ロイヤルティ：完全な分析
公開: 2019-08-08「顧客満足は無価値であり、顧客ロイヤルティは貴重です。」 –マイケル・ヘッペル
あなたはこのフレーズを数え切れないほど聞いたことがあるに違いありません、そしてほとんどの人々はこれを石に設定して彼らのマーケティング戦略を練ります。 彼らのモットーは、今日の非常に競争の激しい環境で成功するには、顧客満足度の向上に執拗に集中する必要があるということです。
この考えは深い真実を持っていますが、それは単にrubricsキューブの片側にすぎません。 これは、顧客満足が不可欠であることを意味するものではありません。 実際、それはビジネスの成長にとって非常に重要です。 ガートナーの調査でさえ、将来の収益のほぼ80％が既存の顧客の20％からのものであることが確認されています。 ただし、ほとんどの企業は、顧客満足度と顧客ロイヤルティが持つ重大な違いと、それらが製品の成功にどのように影響するかを理解していません。
多くの場合、顧客満足度スコアは素晴らしいと感じるかもしれませんが、それでも購入者は固執していないようです。 販売に成功すると、満足している別の顧客にサービスを提供したと簡単に推測できます。 しかし、それでも解約率が上昇し続ける場合は、顧客があなたのブランドを愛していないようで、忠実な購入者ではないと単純に推測できます。
「満足」は明らかに主観的な態度です。 それは、私が満足しているという自分自身の認識、または満足しているという態度を持っているという認識を表しています。
対照的に、「忠誠心」は客観的です。 私が「忠実」であるとき、私は常連客になり、リピーターになります。 私はあなたのブランドや製品を私の家族や友人に勧めます。またあなたの製品を購入するために熱心に保険料を支払います。
しかし、なぜこの違いがまったく重要なのですか？
これを理解するには、実際の例を詳しく調べる必要があります。
忠誠心のない顧客満足の簡単な例
時々私たちは何かに明白に満足しますが、それでも忠実な方法で行動することに失敗します。 たとえば、地元の書店とのやり取りについて考えてみましょう。 私は近所の本屋が大好きで、本屋にはとても満足できる属性がたくさんあります。 素敵な環境、素敵な本のセレクション、そして時々私のカプチーノへの渇望を処理する小さなカフェテリアがあります。 しかし、私はその書店の忠実な顧客ですか？
まあ、完全ではありません。
アマゾンやフリップカートからもたくさんの本を購入しています。 オンラインショッピングは本を買うのに便利なオプションだと思います。 オンラインWebサイトは、さまざまなオプションを提供し、エキサイティングな割引を提供し、私の心が望むものをすぐに提供します。 また、私は一般的に店に行くのが好きではありません。
そのため、ご覧のとおり、地元の書店にはかなり満足していますが、あまり忠実に行動しているわけではありません。
では、前の質問に戻って、なぜこのわずかな違いがそれほど重要なのですか？
まあ、答えはです。 なぜなら、将来、顧客がどのように行動する可能性があるかを知る必要があるからです。
私の地元の書店が私の満足度について調査を行い、他の顧客から同様のデータを収集すると、彼らはおそらく次のように結論付けるでしょう。 お客様は完全に満足しており、私たちのサービスを気に入っています。」
したがって、彼らは実際に彼らのビジネスについて誤った結論を引き出しているでしょう。 しかし、「今後30日間で一緒に買い物をする可能性はどのくらいありますか？」、「本を買いたいと思ったらいつでも私たちの店に行くことを考えていますか？」などの質問があった場合。 それはまったく異なる一連の結論につながるでしょう。
したがって、ご覧のとおり、顧客の経験や感情について明確なアイデアを持っていることが不可欠です。 あなたが彼らの経験についてもっと知っているほど、あなたのビジネスを繁栄させ繁栄させることはより簡単になるでしょう。
実店舗の場合でも、顧客と直接対話し、顧客の経験がどのように進んでいるかについてのアイデアを得ることができます。 しかし、オンラインビジネスの場合、顧客ロイヤルティの決定はさらに難しくなります。
あなたのビジネスと顧客の間のすべての接点について、顧客がどのように感じているかについての統計を取得することは、あなたがあなたのビジネスをよりよく理解するのに役立ちます。 これにより、現在のビジネス戦略を改善し、一貫した長期的な顧客維持ポリシーを育成する方法についての洞察が得られます。
それでは、最も適切な質問について詳しく見ていきましょう。 顧客の体験について情報に基づいたアイデアをどのように得ることができますか？ この目的のために特別に設計された優れた方法と測定基準があります。 私はあなたが今日あなたのビジネスに適用できるそれらのいくつかを議論するつもりです：
顧客満足度をどのように測定できますか？
顧客満足度を測定する最も簡単な指標はCSATです。 このスコアは、ブランドが最も基本的なタスクを実行しているかどうかを理解するのに役立ちます。 CSATは、顧客の満足度をパーセンテージで測定するために使用される主要業績評価指標です（特定の製品、インタラクション/サービス、トランザクションなど）。顧客の旅の中でさまざまなポイントを選択して、顧客満足度を判断できます。顧客は自分が受けているサービスに満足しています。
CSATは通常、1〜3、1〜5、1〜7のスケールで測定され、質問は通常、この次のパターンを維持します。
- 非常に不満/非常に不幸/非常に悪い
- 不満/不幸/悪い
- 中性
- 満足/幸せ/良い
- とても満足/とても幸せ/とても良い
次に、顧客のスコアは、すべてのスコアの合計を合計し、その合計を回答者の数で割ることによって計算されます。 CSATは、解像度、配信モード、チャネルなどの即興に非常に役立ちます。
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顧客ロイヤルティをどのように測定できますか？
忠実でリピーターの多い顧客を確保し、優れた顧客維持ポリシーを構築することは、ビジネスの成功に不可欠になります。 ブランドのカスタマーエクスペリエンスを測定するのに役立つ5つの指標があります。
- ネットプロモーションスコア
あらゆる種類の企業が、顧客サービスと顧客満足度を監視するためにNPSを広く使用しています。 NPSはまた、短くて鮮明で、顧客が答える1つの質問で構成されています。「友人や家族に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？」
（たとえば、オンラインコーチングビジネスを行っていて、カスタマーエクスペリエンスを測定したいとします。NPSを測定するには、次の質問をする必要があります。
NPSは、質問に対する肯定的、否定的、および中立的な回答を記録するため、顧客ベースの忠誠心を評価するのに役立ちます。
- ブランドとのエンゲージメント
あなたの顧客はどのくらいの頻度であなたのソーシャルメディアチャネルと対話したり、あなたの製品やサービスのレビューを書いたりしますか？ あなたのブランドとの関わりは、あなたが彼らの話を聞いていると顧客が信じており、彼らの存在を大切にしていることを示しています。
忠実に購入するがレビューを書かない顧客はたくさんいるでしょう。 ただし、（他のロイヤルティマトリックスとともに）ブランドとのエンゲージメントを一目見れば、全体像を把握するのに役立ちます。
- レベルの買い戻し
新規顧客の数と、繰り返し購入している顧客の数を追跡します。 長期間にわたって2つの比率を追跡すると、保持率がどのように上下するかを確認できます。
これらの数値は、絶対数ではなく、全体の割合として測定する必要があります。 そうしないと、全体的な売上高の増減は混乱を招く結果をもたらします。
- 複数の製品の購入
単一の製品を長期間にわたって繰り返し購入する顧客は、ビジネス全体に自信を持っている可能性があります。 これは、彼らがあなたとの経験を気に入っているだけでなく、もっと探求することにも熱心であることを意味します。
また、買戻しレベルを測定する際には、購入範囲を拡大している顧客の数にも注意を払う必要があります。
- 顧客ロイヤルティインデックス
顧客ロイヤルティインデックスは、ブランドに対する顧客のロイヤルティを測定する標準化された指標です。 NPSと同様に、これは顧客調査（繰り返し購入や複数購入も対象）から導き出され、ブランドとの将来のエンゲージメントに対する顧客の意図を記録します。 ただし、その質問票は、さらにいくつかの質問で構成されているため、NPSの質問票とは少し異なります。
顧客の意図スコアを測定し、それらを消費者の実際の購入と比較すると、ブランドに対する顧客の忠誠心を明確に把握できるようになります。
ただし、この時点で、顧客ロイヤルティと顧客満足度は互換性のある概念ではないことを認識することが重要になります。 むしろ、ほとんどの場合、顧客満足度と顧客ロイヤルティは密接に関連しています。 満足度があなたの興味の対象である場合は、CSATスコアを決定するだけで、準備は完了です。 また、顧客ロイヤルティの決定に関心がある場合は、コインを裏返し、ビジネスの成長に不可欠な行動について具体的に質問する必要があります。