Satisfacția clienților vs loialitatea clienților: o analiză completă

„Satisfacția clienților nu are valoare, iar loialitatea clienților este neprețuită.” – Michael Heppell

Trebuie să fi auzit această frază de nenumărate ori și majoritatea oamenilor își elaborează strategiile de marketing punând acest lucru în piatră. Motto-ul lor este, pentru a avea succes în mediul ultra-competitiv de astăzi, trebuie să vă concentrați obsesiv pe îmbunătățirea ratelor de satisfacție a clienților.

Deși această idee conține un adevăr profund, este doar o parte a cubului de rubrici. Acest lucru nu înseamnă că satisfacția clientului este dispensabilă; este, de fapt, extrem de important pentru dezvoltarea unei afaceri. Chiar și cercetarea Gartner confirmă că aproape 80% din veniturile viitoare provin de la 20% dintre clienții existenți. Cu toate acestea, majoritatea companiilor nu reușesc să înțeleagă diferențele cruciale pe care le au satisfacția și loialitatea clienților și modul în care acestea afectează succesul unui produs.

Destul de des, s-ar putea să descoperi că scorul tău de satisfacție a clienților este grozav, dar cumpărătorii încă nu par să rămână. Odată ce ați realizat cu succes o vânzare, este ușor să presupuneți că tocmai ați servit un alt client mulțumit. Dar totuși, dacă rata de abandon continuă să crească, puteți deduce pur și simplu că clienții pur și simplu nu par să vă iubească marca și nu sunt deloc cumpărători fideli.

„ Satisfacția ” este o atitudine deosebit de subiectivă. Descrie o percepție pe care o am despre mine de a fi mulțumit sau că am o atitudine de a fi mulțumit.

În schimb, „ loialitatea ” este obiectivă. Când sunt „ loial ”, voi deveni un client obișnuit și repetat. Voi recomanda marca sau produsul dvs. familiei și prietenilor mei și, de asemenea, voi plăti cu nerăbdare o primă pentru a cumpăra produsul dvs.

Dar de ce contează deloc această diferență?

Pentru a înțelege acest lucru, va trebui să analizăm exemple din lumea reală:

Un exemplu rapid de satisfacție a clienților fără loialitate

Uneori suntem în mod evident mulțumiți de ceva, dar totuși nu reușim să ne comportăm într-un mod loial. De exemplu, să luăm în considerare interacțiunea mea cu librăria mea locală. Îmi place cu adevărat librăria din cartierul meu și există o mulțime de atribute ale librăriei pe care le găsesc destul de satisfăcătoare. Are un mediu minunat, o selecție drăguță de cărți și, de asemenea, o mică cantină care se ocupă din când în când de poftele mele de cappuccino. Dar sunt un client fidel al acelei librării?

Ei bine, nu în totalitate.

De asemenea, cumpăr o mulțime de cărți de la Amazon și Flipkart . Consider că cumpărăturile online sunt o opțiune convenabilă pentru cumpărarea de cărți. Site-urile online oferă o mare varietate de opțiuni, oferă reduceri interesante și oferă tot ce îmi dorește inima la ușa mea. Și, de asemenea, nu îmi place atât de mult să intru în magazine în general.

Prin urmare, după cum puteți vedea, deși sunt destul de mulțumit de librăria mea locală, nu mă comport tocmai într-un mod foarte loial.

Deci, revenind la întrebarea anterioară, de ce contează atât de mult această mică diferență?

Ei bine, răspunsul este; deoarece va trebui să știți cum se vor comporta probabil clienții dvs. în viitor.

Dacă librăria mea locală ar realiza un sondaj privind satisfacția mea și ar colecta date similare de la ceilalți clienți ai lor, probabil ar concluziona: „Afacerile merg bine! Clienții noștri sunt pe deplin mulțumiți și iubesc serviciile noastre.”

Astfel, ei ar trage de fapt concluzii eronate despre afacerea lor. Dar dacă ar fi pus întrebări precum: „Cât de probabil ai să faci cumpărături de la noi în următoarele 30 de zile?”, „Te gândești să vizitezi magazinul nostru ori de câte ori ai chef să cumperi o carte?” ar fi condus la un cu totul alt set de concluzii.

Prin urmare, după cum vedeți, va fi esențial să aveți o idee clară despre experiențele și emoțiile clienților dvs. Cu cât ești mai conștient de experiențele lor, cu atât va fi mai ușor să-ți faci afacerea să înflorească și să prospere.

Pentru magazinele din cărămidă și mortar, veți avea în continuare o interacțiune față în față cu clientul și să vă faceți o idee despre cum decurge experiența acestuia. Dar pentru afacerile online, determinarea loialității clienților devine și mai dificilă.

Pentru fiecare punct de contact dintre afacerea dvs. și client, obținerea unei statistici despre cum se simt clienții vă va ajuta să vă înțelegeți mai bine afacerea. Vă va oferi o perspectivă asupra modului în care vă puteți îmbunătăți strategiile de afaceri actuale și puteți cultiva o politică consecventă de reținere a clienților pe termen lung.

Acum să pătrundem în cea mai pertinentă întrebare; Cum vă puteți face o idee informată despre experiențele clienților dvs.? Există metode și valori grozave concepute special pentru acest scop. Voi discuta câteva dintre ele pe care le puteți aplica în afacerea dvs. astăzi:

Cum puteți măsura satisfacția clienților?

Cea mai simplă măsură care măsoară satisfacția clienților este CSAT. Acest scor vă va ajuta să înțelegeți dacă marca dvs. își îndeplinește cele mai fundamentale sarcini. CSAT este un indicator cheie de performanță care este utilizat pentru a măsura satisfacția clienților dvs. pe o scară procentuală (pentru un anumit produs, interacțiune/serviciu, tranzacție etc.) Vă permite să alegeți diferite puncte din călătoria clientului pentru a determina cât de fericit este clientul se simte cu serviciul pe care îl primește.

CSAT este de obicei măsurat pe o scară de 1-3, 1-5, 1-7, iar întrebările mențin în general acest model următor.

• Foarte nemulțumit / Foarte nemulțumit / Foarte rău
• Nemulțumit / Nefericit / Rău
• Neutru
• Mulțumit / Fericit / Bine
• Foarte mulțumit/Foarte fericit/Foarte bine

Scorurile clientului sunt apoi calculate prin însumarea sumei fiecărui punctaj și apoi prin împărțirea sumei cu numărul de respondenți. CSAT ajută enorm la improvizația privind rezoluția, modul de livrare, canalul și multe altele.

Faceți clic aici pentru a afla 13 strategii de top care vă vor ajuta să vă porniți obiectivele de satisfacție a clienților.

Cum poți măsura loialitatea clienților?

Asigurarea clienților fideli și repetați și construirea unei bune politici de reținere a clienților devine imperativă pentru succesul unei afaceri. Există cinci valori care vă ajută să măsurați experiența clienților mărcii dvs.:

1. Scor net de promovare

Toate tipurile de întreprinderi folosesc pe scară largă NPS pentru a monitoriza serviciul pentru clienți și satisfacția clienților. NPS este, de asemenea, convenabil scurt și clar și constă dintr-o singură întrebare la care clientul trebuie să răspundă: „Cât de probabil este să ne recomandați prietenilor și familiei dvs.?”

(De exemplu, să considerăm că aveți o afacere de coaching online și doriți să vă măsurați experiența clienților . Pentru a vă măsura NPS-ul, trebuie să puneți întrebarea „Cât de probabil sunteți să vă recomandați prietenilor și cunoștințelor să ia serviciul de scris de la noi?

NPS va înregistra răspunsurile pozitive, negative, precum și neutre la întrebare și, astfel, vă va ajuta să evaluați loialitatea bazei dvs. de clienți.

2. Interacțiune cu marca dvs

Cât de des interacționează clienții cu canalele tale de rețele sociale sau scriu recenzii despre produsele sau serviciile tale? Interacțiunea cu brandul tău arată că clientul crede că îi asculți și îi prețuiești existența.

Vor fi mulți clienți care cumpără cu fidelitate, dar care nu vor scrie niciodată o recenzie. Cu toate acestea, o privire asupra angajamentului lor cu marca dvs. (împreună cu alte matrice de loialitate) vă va ajuta să vă construiți imaginea de ansamblu.

3. Niveluri de răscumpărare

Urmăriți câți clienți noi aveți și câți fac achiziții repetate. Odată ce urmăriți raportul dintre cele două pe o perioadă lungă de timp, veți putea vedea cum cresc și scad ratele de retenție.

Trebuie să măsurați aceste cifre ca proporție din întreg și nu ca numere absolute. În caz contrar, o creștere sau o scădere a vânzărilor totale va prezenta rezultate confuze.

4. Achiziții multiple de produse

Un client care cumpără un singur produs în mod repetat pe o perioadă prelungită de timp este probabil să aibă încredere în afacerea dvs. în ansamblu. Aceasta înseamnă că nu numai că le place experiența pe care au avut-o cu tine, dar sunt și dornici să exploreze mai mult.

De asemenea, în timp ce măsurați nivelurile de răscumpărare, asigurați-vă că țineți un ochi atent la câți clienți își extind gama de achiziții.

5. Indicele de fidelitate a clienților

Indicele de loialitate a clienților este o măsură standardizată care măsoară loialitatea clientului față de marca dvs. La fel ca NPS, este derivat din sondajele clienților (care acoperă, de asemenea, achizițiile repetate și multiple) și înregistrează intenția clienților pentru implicarea viitoare cu marca dvs. Cu toate acestea, chestionarul său este ușor diferit de cel al NPS, deoarece constă din încă câteva întrebări.

Odată ce măsurați scorurile intenției clienților și le comparați cu achizițiile reale ale consumatorului, vă veți putea construi o imagine clară a loialității clienților pentru marca dvs.

Cu toate acestea, în acest moment, va fi crucial să recunoaștem că loialitatea și satisfacția clienților NU sunt concepte interschimbabile. Mai degrabă, în cele mai multe cazuri, satisfacția și loialitatea clienților sunt strâns legate. Dacă satisfacția este ceea ce vă interesează, trebuie doar să determinați scorurile CSAT și veți fi gata de plecare. Și dacă sunteți interesat să determinați loialitatea clienților, va trebui să întoarceți moneda și să întrebați în mod specific despre comportamentele care sunt vitale pentru creșterea afacerii dvs.