Удовлетворенность клиентов и лояльность клиентов: полный анализ

«Удовлетворенность клиентов ничего не стоит, а лояльность клиентов бесценна». — Майкл Хеппелл

Вы, должно быть, слышали эту фразу бесчисленное количество раз, и большинство людей разрабатывают свои маркетинговые стратегии, закрепляя это в камне. Их девиз: чтобы добиться успеха в сегодняшней ультраконкурентной среде, вы должны быть одержимо сосредоточены на повышении уровня удовлетворенности клиентов.

Хотя в этой идее содержится глубокая истина, это всего лишь одна сторона куба рубрик. Это не означает, что удовлетворенность клиентов необязательна; на самом деле это чрезвычайно важно для роста бизнеса. Даже исследование Gartner подтверждает, что почти 80% будущих доходов приходится на 20% существующих клиентов. Однако большинство предприятий не понимают принципиальных различий между удовлетворенностью и лояльностью клиентов и того, как они влияют на успех продукта.

Довольно часто вы можете обнаружить, что ваша оценка удовлетворенности клиентов высока, но покупатели все равно не задерживаются. Как только вы успешно совершите продажу, легко предположить, что вы только что обслужили еще одного довольного клиента. Но, тем не менее, если уровень оттока продолжает расти, вы можете просто сделать вывод, что клиенты, похоже, просто не любят ваш бренд и вообще не являются лояльными покупателями.

« Удовлетворение » — это отчетливо субъективное отношение. Он описывает мое восприятие себя как удовлетворенного или что у меня есть установка быть удовлетворенным.

Напротив, « лояльность » объективна. Когда я буду « лояльным », я стану постоянным и постоянным клиентом. Я порекомендую вашу марку или продукт своей семье и друзьям, а также с радостью заплачу премию, чтобы купить ваш продукт.

Но почему эта разница вообще имеет значение?

Чтобы понять это, нам нужно углубиться в примеры из реального мира:

Быстрый пример удовлетворенности клиентов без лояльности

Иногда мы откровенно довольны чем-то, но все же не можем вести себя лояльно. Например, давайте рассмотрим мое взаимодействие с моим местным книжным магазином. Я искренне люблю книжный магазин в моем районе, и есть много атрибутов книжного магазина, которые меня вполне удовлетворяют. Здесь приятная обстановка, хороший выбор книг, а также небольшой кафетерий, который время от времени удовлетворяет мои пристрастия к капучино. Но являюсь ли я постоянным покупателем этого книжного магазина?

Ну, не совсем.

Я также покупаю много книг на Amazon и Flipkart . Я считаю, что интернет-магазины являются удобным вариантом для покупки книг. Интернет-сайты предлагают широкий выбор вариантов, предоставляют отличные скидки, а также доставляют все, что душе угодно, прямо к моему порогу. И вообще я не очень люблю ходить по магазинам.

Поэтому, как видите, хотя я вполне доволен своим местным книжным магазином, я не совсем лояльно себя веду.

Итак, возвращаясь к предыдущему вопросу, почему эта небольшая разница так важна?

Что ж, ответ таков; потому что вам нужно будет знать, как ваши клиенты могут вести себя в будущем.

Если бы мой местный книжный магазин провел опрос о моей удовлетворенности и собрал аналогичные данные от других своих покупателей, они, скорее всего, пришли бы к выводу: «Бизнес идет отлично! Наши клиенты полностью довольны и любят наш сервис».

Таким образом, они фактически сделали бы ошибочные выводы о своем бизнесе. Но если бы они задавали такие вопросы, как «Насколько вероятно, что вы будете делать покупки у нас в следующие 30 дней?», «Думаете ли вы о посещении нашего магазина всякий раз, когда вам захочется купить книгу?» это привело бы к совершенно другому набору выводов.

Поэтому, как видите, очень важно иметь кристально ясное представление об опыте и эмоциях вашего клиента. Чем больше вы знаете об их опыте, тем легче будет сделать ваш бизнес процветающим и процветающим.

В обычных магазинах вы по-прежнему можете общаться с покупателем лицом к лицу и получать представление о том, как обстоят дела с его/ее опытом. Но для онлайн-бизнеса определение лояльности клиентов становится еще сложнее.

Для каждой точки соприкосновения между вашим бизнесом и клиентом получение статистики о том, как клиенты себя чувствуют, поможет вам лучше понять свой бизнес. Это даст вам представление о том, как вы можете улучшить свои текущие бизнес-стратегии и разработать последовательную долгосрочную политику удержания клиентов.

Теперь давайте углубимся в самый актуальный вопрос; Как вы можете получить информированное представление об опыте ваших клиентов? Существуют отличные методы и метрики, разработанные специально для этой цели. Я собираюсь обсудить некоторые из них, которые вы можете применить в своем бизнесе сегодня:

Как вы можете измерить удовлетворенность клиентов?

Самый простой показатель, который измеряет удовлетворенность клиентов, — это CSAT. Эта оценка поможет вам понять, выполняет ли ваш бренд свои основные задачи. CSAT — это ключевой показатель эффективности, который используется для измерения удовлетворенности ваших клиентов по процентной шкале (для конкретного продукта, взаимодействия/услуги, транзакции и т. д.). клиент чувствует с обслуживанием, которое он/она получает.

CSAT обычно измеряется по шкале 1-3, 1-5, 1-7, и вопросы обычно придерживаются следующей схемы.

• Очень неудовлетворен/Очень недоволен/Очень плохо
• Неудовлетворенный / Недовольный / Плохой
• Нейтральный
• Доволен / счастлив / хорошо
• Очень доволен / Очень доволен / Очень хорошо

Затем баллы клиента рассчитываются путем сложения суммы всех баллов и деления суммы на количество респондентов. CSAT очень помогает импровизировать с разрешением, способом доставки, каналом и многим другим.

Нажмите здесь, чтобы узнать о 13 первоклассных стратегиях, которые помогут вам достичь целей по удовлетворению потребностей клиентов.

Как можно измерить лояльность клиентов?

Обеспечение лояльности и повторных клиентов и создание хорошей политики удержания клиентов становится обязательным условием успеха бизнеса. Есть пять показателей, которые помогут вам измерить качество обслуживания клиентов вашего бренда:

1. Чистая оценка продвижения

Все виды бизнеса широко используют NPS для мониторинга обслуживания клиентов и их удовлетворенности. NPS также удобно краток и четок и состоит всего из одного вопроса, на который клиент должен ответить: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям и семье?»

(Например, предположим, что у вас есть онлайн-коучинговый бизнес, и вы хотите измерить свой клиентский опыт . Чтобы измерить свой NPS, вы должны задать вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете своим друзьям и знакомым воспользоваться нашими письменными услугами?

NPS зафиксирует положительные, отрицательные, а также нейтральные ответы на вопрос и, таким образом, поможет вам оценить лояльность вашей клиентской базы.

2. Взаимодействие с вашим брендом

Как часто ваши клиенты взаимодействуют с вашими каналами в социальных сетях или пишут отзывы о ваших продуктах или услугах? Взаимодействие с вашим брендом показывает, что клиент считает, что вы слушаете его и цените его существование.

Будет много клиентов, которые покупают добросовестно, но никогда не оставляют отзыв. Тем не менее, взгляд на их взаимодействие с вашим брендом (наряду с другими матрицами лояльности) поможет вам составить общую картину.

3. Уровни выкупа

Отслеживайте, сколько у вас новых клиентов и сколько из них совершают повторные покупки. После того, как вы отследите соотношение этих двух показателей в течение длительного периода времени, вы сможете увидеть, как показатели удержания растут и падают.

Вы должны измерять эти цифры как долю от целого, а не как абсолютные числа. В противном случае рост или падение общего объема продаж приведет к запутанным результатам.

4. Покупка нескольких продуктов

Клиент, который покупает один и тот же продукт неоднократно в течение длительного периода времени, скорее всего, будет уверен в вашем бизнесе в целом. Это означает, что им не только нравится опыт, который они получили с вами, но и они стремятся узнать больше.

Кроме того, при измерении уровня повторных покупок внимательно следите за тем, сколько клиентов также расширяют свой ассортимент покупок.

5. Индекс лояльности клиентов

Индекс лояльности клиентов — это стандартизированный показатель, который измеряет лояльность клиентов к вашему бренду. Как и NPS, он выводится из опросов клиентов (которые также охватывают повторные и многократные покупки) и регистрируют намерения клиентов в отношении будущего взаимодействия с вашим брендом. Однако его анкета несколько отличается от анкеты NPS, так как состоит из еще пары вопросов.

Как только вы измерите оценки намерений клиентов и сравните их с реальными покупками потребителя, вы сможете составить четкое представление о лояльности клиентов к вашему бренду.

Однако на данном этапе крайне важно признать, что лояльность клиентов и удовлетворенность клиентов НЕ являются взаимозаменяемыми понятиями. Скорее, в большинстве случаев удовлетворенность клиентов и лояльность клиентов тесно связаны. Если вас интересует удовлетворение, просто определите баллы CSAT, и все будет готово. И если вы заинтересованы в определении лояльности клиентов, вам нужно будет перевернуть монету и конкретно спросить о поведении, которое жизненно важно для роста вашего бизнеса.