客戶滿意度與客戶忠誠度：完整分析
已發表: 2019-08-08“客戶滿意度是無價的，客戶忠誠度是無價的。” ——邁克爾·赫佩爾
你一定聽過這句話無數次，大多數人制定了他們的營銷策略，把它放在了石頭上。 他們的座右銘是，要在當今競爭激烈的環境中取得成功，您必須全神貫注於提高客戶滿意度。
雖然這個想法有一個深刻的真理，但它只是量規立方體的一面。 這並不意味著客戶滿意度是可有可無的； 事實上，它對於企業的發展極為重要。 甚至 Gartner 的研究也證實，未來近 80% 的收入來自 20% 的現有客戶。 然而，大多數企業未能理解客戶滿意度和客戶忠誠度之間的關鍵差異，以及它們如何影響產品的成功。
很多時候，您可能會發現您的客戶滿意度得分很高，但買家似乎仍然沒有留下來。 一旦您成功進行銷售，很容易假設您剛剛為另一位滿意的客戶提供服務。 但是，如果流失率不斷增加，您可以簡單地推斷出客戶似乎並不喜歡您的品牌，而且根本不是忠實的買家。
“滿意”是一種明顯的主觀態度。 它描述了我對自己感到滿意或我有一種滿意的態度的看法。
相比之下，“忠誠”是客觀的。 當我“忠誠”時，我將成為常客和回頭客。 我會向我的家人和朋友推薦您的品牌或產品，並且會急切地支付溢價以購買您的產品。
但是為什麼這種差異很重要呢？
為了理解這一點，我們需要深入研究現實世界的例子：
沒有忠誠度的客戶滿意度的快速示例
有時我們對某事明顯感到滿意，但仍然無法以忠誠的方式行事。 例如，讓我們考慮一下我與當地書店的互動。 我真的很喜歡我家附近的書店，書店有很多讓我很滿意的地方。 它有一個可愛的環境，精選的書籍，還有一個小食堂，不時照顧我對卡布奇諾的渴望。 但我是那家書店的忠實顧客嗎？
好吧，不完全是。
我還從亞馬遜和Flipkart買了很多書。 我發現網上購物是購買書籍的便捷選擇。 在線網站提供了多種選擇，提供令人興奮的折扣，還可以在我家門口提供我心中想要的任何東西。 而且我一般也不喜歡去商店。
因此，如您所見，雖然我對當地的書店很滿意，但我的行為並不完全忠誠。
那麼，回到上一個問題，為什麼這種微小的差異如此重要？
嗯，答案是； 因為您需要知道您的客戶未來可能會如何表現。
如果我當地的書店會對我的滿意度進行調查，並從其他客戶那裡收集類似的數據，他們可能會得出結論：“生意很好！ 我們的客戶完全滿意並喜歡我們的服務。”
因此，他們實際上會對他們的業務得出錯誤的結論。 但如果他們問這樣的問題，“在接下來的 30 天內，你有多大可能在我們這裡購物？”，“你有沒有想過在想買書的時候去我們的商店？” 這將導致一系列完全不同的結論。
因此，如您所見，對客戶的體驗和情緒有一個清晰的認識至關重要。 您對他們的經歷了解得越多，就越容易使您的業務蓬勃發展。
對於實體店，您仍然可以與客戶進行面對面的互動，並了解他/她的體驗如何。 但對於在線業務而言，確定客戶忠誠度變得更加棘手。
對於您的企業與客戶之間的每一個接觸點，獲取有關客戶感受的統計數據將幫助您更好地了解您的業務。 它將讓您深入了解如何改進當前的業務戰略並培養一致的長期客戶保留政策。
現在讓我們深入研究最相關的問題； 您如何了解客戶體驗？ 有很多專門為此目的設計的方法和指標。 我將討論其中一些您今天可以在您的業務中應用的方法：
您如何衡量客戶滿意度？
衡量客戶滿意度的最直接的指標是 CSAT。 該分數將幫助您了解您的品牌是否正在執行其最基本的任務。 CSAT 是一個關鍵績效指標，用於按百分比衡量客戶的滿意度（對於特定產品、交互/服務、交易等）。它允許您在客戶旅程中選擇不同的點來確定客戶的滿意度。客戶對他/她獲得的服務感到滿意。
CSAT 通常以 1-3、1-5、1-7 的等級衡量，並且問題通常保持以下模式。
- 非常不滿意/非常不開心/非常糟糕
- 不滿意/不開心/不好
- 中性的
- 滿意/開心/好
- 很滿意/很開心/很好
然後通過將每個分數的總和相加，然後將總和除以受訪者的數量來計算客戶的分數。 CSAT 極大地有助於在分辨率、交付方式、渠道等方面進行即興創作。
單擊此處了解 13 種一流策略，這些策略將幫助您實現客戶滿意度目標。
如何衡量客戶忠誠度？
確保忠誠和回頭客以及建立良好的客戶保留政策對於企業的成功至關重要。 有五個指標可以幫助您衡量品牌的客戶體驗：
- 淨促銷分數
各類企業廣泛使用NPS來監控客戶服務和客戶滿意度。 NPS 也很方便，簡潔明了，只包含一個供客戶回答的問題：“您將我們推薦給您的朋友和家人的可能性有多大？”
（例如，假設您有一家在線輔導業務，並且想要衡量您的客戶體驗。要衡量您的 NPS，您必須提出以下問題：“您推薦您的朋友和熟人接受我們的寫作服務的可能性有多大？
NPS 將記錄對問題的正面、負面和中立的回答，從而幫助您衡量客戶群的忠誠度。
- 與您的品牌互動
您的客戶多久與您的社交媒體渠道互動或對您的產品或服務發表評論？ 與您的品牌互動表明客戶相信您正在傾聽他們的聲音並重視他們的存在。
會有很多忠實購買但從不寫評論的客戶。 但是，看一眼他們與您的品牌（以及其他忠誠度矩陣）的互動將有助於您構建整體圖景。
- 回購水平
跟踪您有多少新客戶以及有多少重複購買。 一旦您長期跟踪兩者的比率，您將能夠看到保留率如何上升和下降。
您必須將這些數字衡量為整體的比例，而不是絕對數字。 否則，整體銷售額的上升或下降都會產生令人困惑的結果。
- 多產品購買
在很長一段時間內反复購買單一產品的客戶可能會對您的整個業務充滿信心。 這意味著他們不僅喜歡與您一起獲得的體驗，而且還熱衷於探索更多。
此外，在衡量回購水平時，請務必密切關注有多少客戶也在擴大他們的購買範圍。
- 客戶忠誠度指數
客戶忠誠度指數是衡量客戶對您的品牌忠誠度的標準化指標。 與 NPS 一樣，它來自客戶調查（也包括重複購買和多次購買），並記錄客戶未來與您的品牌互動的意圖。 但是，它的問卷與 NPS 的問卷略有不同，因為它由幾個問題組成。
一旦您測量了客戶意圖得分並將其與消費者的實際購買進行比較，您將能夠清晰地了解您品牌的客戶忠誠度。
然而，此時此刻，重要的是要認識到客戶忠誠度和客戶滿意度是不可互換的概念。 相反，在大多數情況下，客戶滿意度和客戶忠誠度是密切相關的。 如果滿意是您感興趣的內容，只需確定 CSAT 分數，您就可以開始了。 而且，如果您對確定客戶忠誠度感興趣，則需要翻轉硬幣並專門詢問對您的業務增長至關重要的行為。