고객 만족도 대 고객 충성도: 완전한 분석
게시 됨: 2019-08-08"고객 만족은 가치가 없고 고객 충성도는 가치가 없습니다." – 마이클 헤펠
당신은 이 문구를 무수히 많이 들었을 것이며 대부분의 사람들은 이것을 돌로 설정한 마케팅 전략을 세웁니다. 그들의 모토는 오늘날의 극도로 경쟁적인 환경에서 성공하려면 고객 만족도 향상에 강박적으로 집중해야 한다는 것입니다.
이 아이디어는 심오한 진실을 담고 있지만 루브릭 큐브의 한 면에 불과합니다. 그렇다고 해서 고객 만족이 반드시 필요한 것은 아닙니다. 사실 이는 비즈니스 성장에 매우 중요합니다. Gartner 조사에서도 미래 수익의 거의 80%가 기존 고객의 20%에서 나온다는 사실이 확인되었습니다. 그러나 대부분의 기업은 고객 만족도와 고객 충성도가 갖는 중요한 차이점과 이것이 제품의 성공에 미치는 영향을 이해하지 못합니다.
종종 고객 만족도 점수는 높지만 구매자는 여전히 관심을 갖지 않는 것 같습니다. 성공적으로 판매를 하고 나면 다른 만족스러운 고객에게 서비스를 제공했다고 가정하기 쉽습니다. 그러나 여전히 해지율이 계속 증가하면 고객이 브랜드를 사랑하지 않는 것처럼 보이고 충성도가 높은 구매자가 전혀 아니라고 추론할 수 있습니다.
" 만족 "은 분명히 주관적인 태도입니다. 그것은 내가 나 자신에 대해 가지고 있는 인식이나 만족스러운 태도를 가지고 있다는 것을 설명합니다.
이에 반해 ' 충성 '은 객관적이다. 내가 " 충성 "되면 단골 및 단골 고객이 될 것입니다. 나는 당신의 브랜드나 제품을 가족과 친구들에게 추천하고 당신의 제품을 구매하기 위해 기꺼이 프리미엄을 지불할 것입니다.
그러나 이 차이가 왜 문제가 될까요?
이를 이해하려면 실제 사례를 살펴봐야 합니다.
충성도가 없는 고객 만족의 간단한 예
때때로 우리는 무언가에 명백히 만족하지만 여전히 충성스러운 방식으로 행동하지 않습니다. 예를 들어 지역 서점과의 상호 작용을 고려해 보겠습니다. 나는 우리 동네 서점을 진심으로 사랑하고, 내가 매우 만족하는 서점의 속성이 많이 있습니다. 그것은 아름다운 환경, 훌륭한 책 선택, 그리고 때때로 나의 카푸치노 갈망을 돌보는 작은 카페테리아를 가지고 있습니다. 하지만 내가 그 서점의 충성 고객입니까?
글쎄요, 완전히는 아닙니다.
나는 또한 Amazon 과 Flipkart 에서 많은 책을 구입합니다. 나는 온라인 쇼핑이 책을 살 때 편리한 선택이라고 생각한다. 온라인 웹사이트는 다양한 옵션을 제공하고 흥미진진한 할인을 제공하며 또한 내 마음이 원하는 모든 것을 문앞에서 제공합니다. 그리고 나는 일반적으로 가게에 가는 것을 좋아하지 않습니다.
따라서 보시다시피 저는 지역 서점에 상당히 만족하지만 매우 충실한 방식으로 행동하지는 않습니다.
그러면 이전 질문으로 돌아가서 이 약간의 차이가 왜 그렇게 중요한가요?
글쎄, 대답은; 고객이 미래에 어떻게 행동할지 알아야 하기 때문입니다.
내 지역 서점에서 내 만족도에 대한 설문 조사를 수행하고 다른 고객으로부터 유사한 데이터를 수집하면 "사업이 잘되고 있습니다! 우리 고객은 완전히 만족하고 우리 서비스를 사랑합니다.”
따라서 그들은 실제로 자신의 사업에 대해 잘못된 결론을 내릴 것입니다. 그러나 그들이 "향후 30일 동안 우리와 함께 쇼핑할 가능성은 얼마나 됩니까?", "책을 사고 싶을 때마다 우리 가게를 방문하는 것에 대해 생각합니까?"와 같은 질문을 했다면? 그것은 완전히 다른 결론으로 이어졌을 것입니다.
따라서 보시다시피 고객의 경험과 감정에 대해 수정처럼 명확한 아이디어를 갖는 것이 중요합니다. 그들의 경험에 대해 더 많이 알수록 비즈니스가 번창하고 번영하기가 더 쉬울 것입니다.
오프라인 매장의 경우 여전히 고객과 직접 대면하고 고객의 경험이 어떻게 진행되고 있는지에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다. 그러나 온라인 비즈니스의 경우 고객 충성도를 결정하는 것은 더욱 까다로워집니다.
비즈니스와 고객 사이의 모든 접점에 대해 고객이 느끼는 감정에 대한 통계를 얻으면 비즈니스를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 현재 비즈니스 전략을 개선하고 일관된 장기 고객 유지 정책을 수립하는 방법에 대한 통찰력을 제공합니다.
이제 가장 적절한 질문에 대해 알아보겠습니다. 고객의 경험에 대해 정보에 입각한 아이디어를 얻으려면 어떻게 해야 합니까? 이 목적을 위해 특별히 설계된 훌륭한 방법과 메트릭이 있습니다. 오늘 귀하의 비즈니스에 적용할 수 있는 몇 가지 사항에 대해 논의하겠습니다.
고객 만족도를 어떻게 측정할 수 있습니까?
고객 만족도를 측정하는 가장 직접적인 지표는 CSAT입니다. 이 점수는 브랜드가 가장 기본적인 작업을 수행하고 있는지 이해하는 데 도움이 됩니다. CSAT는 백분율 척도(특정 제품, 상호 작용/서비스, 거래 등)로 고객 만족도를 측정하는 데 사용되는 핵심 성과 지표입니다 . 이를 통해 고객의 여정에서 다양한 포인트를 선택하여 얼마나 행복한지 결정할 수 있습니다. 고객은 자신이 받는 서비스를 느낀다.
CSAT는 일반적으로 1-3, 1-5, 1-7의 척도로 측정되며 질문은 일반적으로 다음과 같은 패턴을 유지합니다.
- 매우 불만족 / 매우 불만족 / 매우 나쁨
- 불만족 / 불행 / 나쁨
- 중립적
- 만족하다/행복하다/좋다
- 매우만족 / 매우만족 / 매우좋음
고객의 점수는 각 점수의 합계를 더한 다음 그 합계를 응답자 수로 나누어 계산합니다. CSAT는 해결 방법, 전달 방식, 채널 등을 즉석에서 처리하는 데 큰 도움이 됩니다.
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고객 충성도를 어떻게 측정할 수 있습니까?
충성도가 높은 단골 고객을 확보하고 우수한 고객 유지 정책을 구축하는 것은 비즈니스 성공을 위해 필수적입니다. 브랜드의 고객 경험을 측정하는 데 도움이 되는 5가지 측정항목이 있습니다.
- 순 프로모션 점수
모든 종류의 기업에서 NPS 를 널리 사용하여 고객 서비스 및 고객 만족도를 모니터링합니다. NPS는 또한 편리하게 짧고 명확하며 고객이 대답할 수 있는 단 하나의 질문으로 구성됩니다. "우리를 친구와 가족에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"
(예를 들어, 온라인 코칭 사업을 하고 있고 고객 경험 을 측정하고 싶다고 가정해 보겠습니다. NPS를 측정하려면 "친구와 지인에게 우리에게 글쓰기 서비스를 받을 가능성이 얼마나 됩니까?"라는 질문을 해야 합니다.
NPS는 질문에 대한 긍정적, 부정적, 중립적 응답을 기록하므로 고객 기반의 충성도를 측정하는 데 도움이 됩니다.
- 브랜드 참여
고객은 얼마나 자주 소셜 미디어 채널과 상호 작용하거나 제품 또는 서비스에 대한 리뷰를 작성합니까? 당신의 브랜드에 대한 참여는 고객이 당신이 그들의 말에 귀를 기울이고 그들의 존재를 가치 있게 여기고 있다고 믿는다는 것을 보여줍니다.
성실하게 구매하고 리뷰를 작성하지 않는 고객이 많을 것입니다. 그러나 (다른 충성도 매트릭스와 함께) 귀하의 브랜드에 대한 그들의 참여를 한 눈에 보면 전체 그림을 구축하는 데 도움이 될 것입니다.
- 재구매 수준
얼마나 많은 신규 고객이 있고 얼마나 많은 고객이 반복 구매하는지 추적하십시오. 장기간에 걸쳐 둘의 비율을 추적하면 유지율이 어떻게 상승하고 하락하는지 볼 수 있습니다.
이 수치는 절대 수치가 아니라 전체의 비율로 측정해야 합니다. 그렇지 않으면 전체 매출의 증가 또는 감소로 인해 혼란스러운 결과가 나타날 것입니다.
- 여러 제품 구매
장기간에 걸쳐 단일 제품을 반복적으로 구매하는 고객은 귀하의 비즈니스 전체에 대해 확신을 가질 가능성이 높습니다. 이것은 그들이 당신과 함께 한 경험을 좋아할 뿐만 아니라 더 많은 것을 탐구하기를 열망한다는 것을 의미합니다.
또한 재구매 수준을 측정하면서 얼마나 많은 고객이 구매 범위를 넓히고 있는지 예의주시해야 합니다.
- 고객 충성도 지수
고객 충성도 지수는 브랜드에 대한 고객의 충성도를 측정하는 표준화된 지표입니다. NPS와 마찬가지로 고객 설문조사(반복 구매 및 다중 구매 포함)에서 파생되며 향후 브랜드 참여에 대한 고객의 의도를 기록합니다. 그러나 설문지는 몇 가지 추가 질문으로 구성되어 있기 때문에 NPS의 설문지와 약간 다릅니다.
고객 의도 점수를 측정하고 소비자의 실제 구매와 비교하면 브랜드의 고객 충성도에 대한 명확한 그림을 구축할 수 있습니다.
그러나 이 시점에서 고객 충성도와 고객 만족도는 상호 교환 가능한 개념이 아님을 인식하는 것이 중요합니다. 오히려 대부분의 경우 고객 만족도와 고객 충성도는 밀접하게 연결되어 있습니다. 만족에 관심이 있는 경우 CSAT 점수를 결정하면 됩니다. 그리고 고객 충성도를 결정하는 데 관심이 있다면 동전을 뒤집어 비즈니스 성장에 필수적인 행동에 대해 구체적으로 물어봐야 합니다.