多云到清晰：选择云联络中心策略

云技术的概念是否让你不知所措？

你不是一个人。 云技术是一个很难确定的概念。 但是一旦你听到一个好的解释，乌云就会散开，你就会变得清晰。

自从云计算成为一种可行的、可扩展的选项以来，组织在过去十年中逐渐将企业应用程序迁移到云中。 云技术允许企业访问按需计算服务，通常是通过互联网，以获得他们所依赖的服务，例如应用程序、基础设施和开发平台。

与传统的自托管安排相比，云提供了几个优势。 例如，它可以更具成本效益、敏捷性和可扩展性。 这些好处已将组织吸引到云解决方案，导致本地技术下降和云市场上升。

未来还有很大的增长空间。 据Globe Newswire报道，“全球云计算市场规模预计将从 2020 年的 3714 亿美元增长到 2025 年的 8321 亿美元，在预测期内的复合年增长率 (CAGR) 为 17.5%。”

虽然过渡到基于云的软件是许多联络中心的长期技术路线图，但许多传统联络中心在 2060 年更快地迁移到云，以启用远程代理模型并确保更高的业务灵活性。

云解决方案的好处远远超出业务连续性和支持在家工作的员工。 云联络中心软件还可以提供敏捷性、提供增强的客户体验 (CX)、减轻 IT 负担、支持创新、提供可靠的投资回报率并提供更好的成本可预测性。

什么是云联络中心？

云联络中心是一种业务应用程序，使品牌能够通过语音、电子邮件、聊天、社交媒体、短信和各种其他数字渠道等渠道与客户建立联系。 云联络中心与传统（基于前提的）联络中心的区别在于其基于云的技术性质。

在云中意味着员工可以从任何地方轻松登录，只要他们有设备（PC、笔记本电脑等）和良好的互联网连接。 这使云联络中心能够拥有主要是远程代理劳动力，并且这些代理可以位于世界任何地方，从而减少了对物理设施的需求。

此外，云平台是数字化转型的重要核心能力。 它允许组织为他们的客户开辟更新的数字渠道，并将他们的商业模式构建成真正的数字化。

除了远程代理和更小或取消的设施之外，您还会发现云联络中心与传统运营之间的其他差异。 例如，软件即服务 (SaaS) 安排的性质意味着很大一部分技术成本将计入运营费用而非资本支出。

其他关键差异可能包括更小的 IT 团队和更小的硬件占用空间，从而将 IT 团队从保持正常运转转变为真正实现业务转型。

基础联络中心应用程序可以托管在云中，包括：

• 自动呼叫分配器 (ACD) 。 ACD 负责根据复杂的用户定义规则路由传入的语音和数字交互。 ACD 还可以对呼叫进行排队、播放录音并生成许多关键操作统计数据，例如放弃率和平均应答速度。
• 交互式语音应答 (IVR) 系统。 IVR 通常与 ACD 合作以使交互路由更加智能。 它们还允许客户与菜单进行交互，收集有关其查询性质的信息，并提供自助服务选项。
• 劳动力管理 (WFM) 软件。 WFM 应用程序自动执行数量预测、座席调度和日内管理。 这些都是复杂的任务，通过 WFM 软件简化并变得更加准确。
• 通话录音软件。 很难找到不使用通话录音应用程序的联络中心。 通话录音用于质量管理、绩效改进、培训、争议解决、合规等。

这只是联络中心使用的更常见应用程序的一个示例，但您可以看到这个数字很快就会增加。 现代联络中心严重依赖技术来运行高效运营并提供卓越的客户体验。 这些多个应用程序在集成时工作得最好，并提供最大的好处。 例如，IVR 需要将信息传递给 ACD，而 WFM 软件需要随时访问 ACD 数据。

云原生应用程序具有开放的 API，非常适合满足当今云联络中心的集成需求。

迁移到云端的 3 个理由

每个云联络中心都有自己迁移到云的原因。 有些人寻求敏捷。 其他人则寻求成本的可预测性。 如前所述，许多企业为了业务连续性而转向基于云的解决方案。

基于云的选项为许多业务问题提供解决方案，并可以为未来的增长和客户支持趋势定位联络中心。 云中的每个人都有一些东西。 以下是采取行动的三个常见原因。

1. 它提供敏捷性和灵活性

有远见的组织之所以被云吸引，是因为它增加了灵活性，这可以对 CX 产生积极影响，尤其是在联络中心采用 SaaS 安排的情况下。

如果您曾经在传统的本地环境中工作过，您就会知道添加新软件是一项艰巨的任务。 您可能必须购买和配置服务器、加载和管理软件，并通过几十个测试场景运行应用程序。 这可能是一个繁琐、耗时的过程，使组织无法对不断变化的业务条件和新的消费者需求做出快速反应。

让我们将其与 SaaS 进行比较。 假设您的云联络中心想要添加您当前软件供应商提供的 SMS 功能。 您的供应商负责硬件，他们可能已经拥有服务器容量，这意味着购买和设置没有时间延迟。 此外，由于供应商托管它，因此无需安装任何软件。 最后，可以缩短测试过程，因为您无需处理新安装的硬件和软件。

当您的软件基于云时，新功能（例如 SMS 通道）可以在几天而不是几周或几个月内实施。 这为云联络中心提供了强大的敏捷性。

此外，云解决方案可以轻松快速地扩展，以响应计划内甚至意外的数量增加。 当数量激增时，本地解决方案可能会超出硬件或软件许可容量。 但是，云软件通常处于可以吸收数量增加的环境中，并且合同通常是结构化的，因此联络中心可以无缝地增加和减少座位。

最终，敏捷性和可扩展性会带来更好的客户体验。 增加新的支持渠道的能力可以在平时满足客户，在危机时提供生命线。 此外，快速扩展提供了确保始终有人协助客户所需的灵活性。

2.减轻IT负担

某些基于云的服务，尤其是 SaaS，可以减轻您的 IT 团队与硬件、软件、数据库和安全管理相关的许多任务。 他们不再需要应用软件更新、调整数据库、解决服务器问题或抵御黑客。

云供应商负责确保完成所有这些任务等等。 与供应商合作可立即为您提供深厚的技术专长和额外资源，以执行与支持企业软件相关的一些更平凡的任务。 您可以通过始终在安全、经过优化的环境中安装和托管最新的软件版本而受益。

这种级别的技术援助使您的 IT 团队能够将他们的重点从支持转向创新。 如果您选择具有使用开放 API 的开放式云原生平台的解决方案，这将允许您的 IT 团队发挥他们的创造力。

这种类型的平台支持开发创新的、影响业务的应用程序，这些应用程序可以轻松地与核心联络中心软件集成。 如果您在内部没有这种专业知识，那么每个经验丰富的云联络中心软件供应商都有可以提供帮助的开发合作伙伴。

3. 提供更好的投资回报率和成本可预测性

许多云联络中心出于财务原因迁移到云端。 基于云的 SaaS 解决方案可以使成本更加可预测，并将组织转变为运营费用 (OPEX) 模型而不是资本费用 (CAPEX) 模型。

如果您在联络中心工作，您可能非常熟悉预算限制。 联络中心的任务通常是提供令人满意的客户体验，同时还要遵守非常紧张的预算。 在经济不确定的时期，联络中心可能会被要求事半功倍。

云解决方案可以帮助联络中心平衡 CX 和财务效率，因为它们通常提供有吸引力的投资回报率，同时还提供消费者重视的功能，特别是使用即用即付模式。

使用云 SaaS，您只需为实际使用的内容付费。 与为本地应用程序购买静态数量的软件许可证相比，该特征具有优势，特别是对于具有较大季节性高峰的企业，这会导致雇用的代理数量膨胀然后减少。

此外，本地安装没有大笔的前期资本成本，这也意味着账面上不需要进行多年的折旧。 您可以避免更新、升级和集成的成本。 这些因素通常会导致更有利的投资回报率。

云解决方案还可以提供更高的成本可预测性，这有助于云联络中心领导者更有效地管理他们的预算。 不得不意外更换昂贵且有缺陷的服务器的日子已经结束。 有了正确的供应商协议，就不应该有任何重大的意外成本。

云联络中心的选项

踏上云之旅后，您会发现许多不同的可用选项，因为有多种基于云的解决方案。 这些选项使组织能够根据其业务需求选择正确的平台，但如此多的选择也可能令人困惑。 让我们看一些为您的云联络中心选择最佳平台和供应商的指南。

云应用程序有不同的形式和形状

一些比较突出的云解决方案包括：

• 私有云。 私有云，有时称为企业云，是一组在私有网络上可用并由单个组织使用的云计算服务。 私有云应用程序托管在防火墙后面的本地，并从本质上汇集组织的计算资源，以更好地利用现有的内部功能。 选择私有云的联络中心使用传统的许可联络中心软件。
• 托管云。 此选项基本上是一种私有云解决方案，但由第三方供应商托管，而不是位于本地。 使用托管云的联络中心在单一租户环境中运行其传统的许可软件。
• 公共云。 与私有云不同，公共云由第三方提供商独家提供，并且由于其多租户架构，可以通过 Internet 向公众提供。 对于公有云，云供应商拥有并负责维护计算资源，最终用户为他们消费的东西付费。 选择公共云解决方案的联络中心使用联络中心即服务 (CCaaS)，使他们能够利用真正的规模经济。
• 混合云。 混合云选项使用私有云和公共云解决方案的组合。 混合云中的应用程序通常是集成的，即使其中一些应用程序可能位于私有云中，而其他应用程序可能位于公共云中。
• 平台即服务。 使用大量开放 API 的开放云平台允许组织开发自己的联络中心软件。 当业务需求异常独特时，可能会这样做。

并非所有云选项都创建相同

这些云解决方案各有优缺点，组织在为其联络中心选择最佳选项时应考虑这些优缺点。 以下是优缺点的高级概述：

在选择一个之前评估您的选择

如您所见，当谈到云解决方案时，一种尺寸并不适合所有人。 您选择的云选项应特定于您的独特业务需求。 以下是选择正确的云替代方案时需要考虑的一些事项。

• 您的业​​务规模。 如果您的组织是小型或中型组织，则您可能没有足够的软件、硬件和 IT 资源来使私有或托管云成为可行的选择。
• 大体时间。 如果时间至关重要，那么公共云解决方案可能是您最好的选择。 如果您有很长的时间框架，所有的云选项仍然在起作用。
• 预算。 在预算紧张的情况下，从查看公共云选项开始。 如果钱不是问题，甚至可以开发自己的联络中心软件。
• 内部 IT 资源和技能。 您的选择标准需要考虑当前 IT 资源的能力以及您的组织是否愿意增加员工人数以扩展带宽或技能组合。 例如，建立私有云需要额外的 IT 支持来实施和持续管理。

• 数据安全要求。 私有云可能更安全，或者至少给人一种更安全的感觉，但事实上，信誉良好的公共云提供商将大量资源用于数据安全，并且可以提供满足大多数组织安全要求的环境。

如何无缝迁移到云端

迁移到云端并非易事。 这需要付出巨大的努力，并将从根本上改变您的云联络中心的运作方式和提供客户支持的方式。 把它做好需要远见、计划和尽职调查。

这是一种转变，而不仅仅是迁移

迁移到云代表着客户体验和运营转型。 一旦您进入云端，就可以更轻松地集成软件并启用数字渠道和其他联络中心应用程序等新功能。 这种新的敏捷性需要对联络中心的未来愿景进行一些战略思考。

例如，如果改进全渠道支持是您的首要任务，那么迁移（或实施）全渠道路由应用程序可能处于您的第一阶段。 或者，如果您需要控制关键呼叫指标，您可以选择 ACD 和劳动力管理应用程序作为第一波。 首先制定您的愿景，然后制定支持该愿景的迁移计划。

为迁移构建业务案例

确保您的云迁移与您当前的情况相比具有财务意义。 详细的商业案例将帮助您计算所有预计成本和收入，并提供项目预算。 此外，您可能必须首先构建业务案例才能让您的云迁移获得批准。

前面讨论的五个云选项具有非常不同的成本模型。 例如，私有云的硬件、软件和开发成本需要在几年内折旧或摊销，而公共云的运营成本主要与实施和持续的供应商费用相关。

不要忘记量化收益。 你上云的原因是什么？ 你认为这会增加客户保留率或钱包份额吗？ 您是否希望降低 IT 或软件许可成本？ 您认为您的新解决方案会减少座席流失吗？ 所有这些好处都具有财务价值，您需要投入大量资金并估计它是什么。

对供应商进行尽职调查对于选择合适的合作伙伴至关重要

就像所有的云解决方案都不是平等的一样，您会发现云提供商之间存在很多差异。 致力于云是一项艰巨的任务。 您不想完成迁移只是为了发现您的供应商永远不会满足您的期望。 一些彻底的尽职调查将有助于确保您的新云供应商现在和未来都与您的组织完美匹配。

以下是有关潜在供应商的一些研究领域：

• 他们是否为其他客户做过类似的工作？
• 他们是否拥有与您的组织规模相似且处于同一行业的客户？
• 他们财务稳定吗？
• 他们的实施方法是什么？ 它会和你自己的一起工作吗？
• 实施后支持是什么样的？
• 如果他们不能提供您需要的一切，他们是否有稳定的合作伙伴可以填补空白？

在前端投入一些研究工作会随着时间的推移而减少很多痛苦。

结论

对于大多数联络中心来说，迁移到云端是不可避免的。 基于云的解决方案提供敏捷性、业务连续性、创新能力和有吸引力的投资回报率。 在提供创新且具有成本效益的客户体验方面，没有云联络中心的组织将处于竞争劣势。

云迁移是一项重大且具有变革性的举措。 使用正确的方法，您可以成功地确定最佳的云选项和供应商，将您的联络中心带入未来。