Cloudy to Clear: wybór strategii Cloud Contact Center

Czy koncepcja technologii chmury Cię przytłacza?

Nie jesteś sam. Technologia chmury to koncepcja, która może być trudna do określenia. Ale kiedy usłyszysz dobre wyjaśnienie, chmury się rozstąpią i stanie się to dla ciebie jasne.

Organizacje stopniowo przenoszą aplikacje korporacyjne do chmury w ciągu ostatniej dekady, odkąd przetwarzanie w chmurze stało się realną, skalowalną opcją. Technologia chmury umożliwia firmom dostęp do usług obliczeniowych na żądanie, zazwyczaj za pośrednictwem Internetu, w przypadku usług, od których zależą, takich jak aplikacje, infrastruktura i platformy programistyczne.

Chmura ma kilka zalet w porównaniu z tradycyjnymi rozwiązaniami z własnym hostingiem. Na przykład może być bardziej opłacalny, zwinny i skalowalny. Korzyści te przyciągnęły organizacje do rozwiązań chmurowych, prowadząc do spadku technologii lokalnej i wzrostu na rynku chmury.

A przed nami duży rozwój. Według Globe Newswire „Oczekuje się, że globalny rynek przetwarzania w chmurze wzrośnie z 371,4 mld USD w 2020 r. do 832,1 mld USD do 2025 r., przy łącznym rocznym wskaźniku wzrostu (CAGR) wynoszącym 17,5% w okresie prognozy”.

Podczas gdy przejście na oprogramowanie oparte na chmurze było zgodne z długoterminowymi planami technologicznymi wielu contact center, wiele tradycyjnych contact center przeniosło się do chmury szybciej w 2060 r., aby umożliwić model zdalnego agenta i zapewnić większą elastyczność biznesową.

Korzyści z rozwiązań chmurowych wykraczają daleko poza ciągłość biznesową i umożliwiają pracę w domu. Oprogramowanie centrum kontaktowego w chmurze może również zapewnić elastyczność, zapewnić lepszą obsługę klienta (CX), odciążyć IT, wspierać innowacje, zapewnić solidny zwrot z inwestycji i zapewnić lepszą przewidywalność kosztów.

Co to jest contact center w chmurze?

Contact center w chmurze to aplikacja biznesowa, która umożliwia markom łączenie się z klientami za pośrednictwem kanałów, takich jak głos, e-mail, czat, media społecznościowe i SMS oraz różne inne kanały cyfrowe. Contact center w chmurze różni się od tradycyjnych (opartych na założeniach) contact center ze względu na charakter ich technologii, która jest oparta na chmurze.

Przebywanie w chmurze oznacza, że ​​pracownicy mogą bez wysiłku logować się z dowolnego miejsca, o ile mają urządzenie (komputer, laptop itp.) i dobre połączenie internetowe. Dzięki temu centra kontaktowe w chmurze mogą zatrudniać głównie zdalnych agentów, a ci agenci mogą znajdować się w dowolnym miejscu na świecie, co zmniejsza potrzebę posiadania fizycznych obiektów.

Ponadto platforma w chmurze jest istotną podstawową funkcją transformacji cyfrowej. Pozwala organizacjom otwierać nowsze kanały cyfrowe dla swoich klientów i zaprojektować ich model biznesowy tak, aby był prawdziwie cyfrowy.

Oprócz zdalnych agentów i mniejszych lub wyeliminowanych obiektów, znajdziesz inne różnice między centrami kontaktowymi w chmurze a tradycyjnymi operacjami. Na przykład charakter rozwiązań oprogramowania jako usługi (SaaS) oznacza, że ​​znaczna część kosztów technologii będzie rozliczana jako wydatki operacyjne, a nie wydatki kapitałowe.

Inne kluczowe różnice mogą obejmować mniejsze zespoły IT i mniejszą powierzchnię sprzętową, przenosząc zespoły IT z utrzymywania światła na rzeczywistą transformację firmy.

Podstawowe aplikacje contact center mogą być hostowane w chmurze, w tym:

• Automatyczne dystrybutory połączeń (ACD) . ACD odpowiada za kierowanie przychodzących interakcji głosowych i cyfrowych zgodnie ze złożonymi, zdefiniowanymi przez użytkownika regułami. ACD mogą również kolejkować połączenia, odtwarzać nagrania i generować wiele kluczowych statystyk operacyjnych, takich jak współczynniki porzuceń i średnia szybkość odpowiedzi.
• Interaktywne systemy odpowiedzi głosowej (IVR) . IVR często współpracują z ACD, aby routing interakcji był jeszcze inteligentniejszy. Umożliwiają również klientom interakcję z menu, zbieranie informacji o charakterze ich zapytania i zapewniają opcje samoobsługi.
• Oprogramowanie do zarządzania personelem (WFM) . Aplikacje WFM automatyzują prognozowanie wolumenu, planowanie agentów i zarządzanie w ciągu dnia. Są to wszystkie złożone zadania, które są uproszczone i dokładniejsze dzięki oprogramowaniu WFM.
• Oprogramowanie do nagrywania rozmów . Trudno byłoby znaleźć contact center, które nie korzysta z aplikacji do nagrywania rozmów. Nagrania rozmów służą do zarządzania jakością, poprawy wydajności, szkoleń, rozwiązywania sporów, zgodności i nie tylko.

To tylko próbka bardziej popularnych aplikacji, z których korzystają centra kontaktowe, ale widać, że liczba ta szybko się sumuje. Nowoczesne centra kontaktowe w dużej mierze opierają się na technologii, aby prowadzić wydajne operacje i zapewniać wyjątkową CX. Te liczne aplikacje działają najlepiej i zapewniają największe korzyści, gdy są zintegrowane. Na przykład IVR muszą przekazywać informacje do ACD, a oprogramowanie WFM musi mieć łatwy dostęp do danych ACD.

Aplikacje natywne dla chmury mają otwarte interfejsy API i idealnie nadają się do zaspokojenia potrzeb integracyjnych dzisiejszych centrów kontaktowych w chmurze.

3 powody, aby przejść do chmury

Każde contact center w chmurze miało swoje powody, by przenieść się do chmury. Niektórzy szukali zwinności. Inni szukali przewidywalności kosztów. Jak wspomniano wcześniej, wielu z nich przeszło na rozwiązania oparte na chmurze w celu zapewnienia ciągłości biznesowej.

Opcje oparte na chmurze oferują rozwiązania wielu problemów biznesowych i mogą pozycjonować centra kontaktowe pod kątem przyszłego rozwoju i trendów obsługi klienta. W chmurze każdy znajdzie coś dla siebie. Oto bliższe spojrzenie na trzy najczęstsze powody przeprowadzki.

1. Zapewnia zwinność i elastyczność

Chmurę przyciągają organizacje myślące przyszłościowo, ponieważ zwiększa ona elastyczność, co może pozytywnie wpłynąć na CX, zwłaszcza jeśli contact center jest w układzie SaaS.

Jeśli kiedykolwiek byłeś w tradycyjnym środowisku lokalnym, wiesz, że dodanie nowego oprogramowania to znaczące przedsięwzięcie. Może być konieczne zakupienie i skonfigurowanie serwerów, załadowanie oprogramowania i zarządzanie nim oraz uruchomienie aplikacji przez dziesiątki scenariuszy testowych. Może to być uciążliwy i czasochłonny proces, który uniemożliwia organizacjom szybkie reagowanie na zmieniające się warunki biznesowe i nowe wymagania konsumentów.

Porównajmy to z SaaS. Załóżmy, że Twoje centrum kontaktowe w chmurze chce dodać funkcje SMS oferowane przez obecnego dostawcę oprogramowania. Twój dostawca jest odpowiedzialny za sprzęt, który prawdopodobnie ma już pojemność serwera, co oznacza, że ​​nie ma opóźnień związanych z zakupem i konfiguracją. Ponadto nie trzeba instalować żadnego oprogramowania, ponieważ jest ono hostowane przez dostawcę. Wreszcie proces testowania można skrócić, ponieważ nie masz do czynienia z nowo zainstalowanym sprzętem i oprogramowaniem.

Nowe możliwości, takie jak kanał SMS, można wdrożyć w ciągu kilku dni, a nie tygodni lub miesięcy, gdy oprogramowanie jest oparte na chmurze. Zapewnia to centrom kontaktowym w chmurze potężną elastyczność.

Dodatkowo rozwiązania chmurowe można łatwo i szybko skalować w odpowiedzi na planowane lub nawet nieoczekiwane wzrosty wolumenu. Rozwiązania lokalne mogą przekroczyć pojemność licencji na sprzęt lub oprogramowanie w przypadku gwałtownego wzrostu wolumenu. Jednak oprogramowanie w chmurze zazwyczaj znajduje się w środowisku, które może absorbować wzrost liczby pracowników, a umowy są zwykle tak skonstruowane, aby centra kontaktowe mogły bezproblemowo zwiększać i zmniejszać liczbę stanowisk.

Ostatecznie zwinność i skalowalność prowadzą do lepszych doświadczeń klientów. Możliwość dodawania nowych kanałów wsparcia może zadowolić klientów w normalnych czasach i stanowić koło ratunkowe w sytuacjach kryzysowych. Ponadto szybkie skalowanie zapewnia elastyczność niezbędną do zapewnienia, że ​​zawsze jest ktoś, kto pomoże klientom.

2. Odciąża IT

Niektóre usługi oparte na chmurze, zwłaszcza SaaS, zwalniają Twój zespół IT z wielu zadań związanych z administrowaniem sprzętem, oprogramowaniem, bazą danych i zabezpieczeniami. Nie muszą już instalować aktualizacji oprogramowania, dostrajać baz danych, rozwiązywać problemów z serwerem ani walczyć z hakerami.

Dostawca chmury jest odpowiedzialny za wykonanie wszystkich tych zadań i nie tylko. Współpraca z dostawcami natychmiast zapewnia głęboką wiedzę techniczną i dodatkowe zasoby do wykonywania niektórych bardziej przyziemnych zadań związanych z obsługą oprogramowania dla przedsiębiorstw. Korzystasz z tego, że zawsze masz zainstalowane i hostowane najnowsze wersje oprogramowania w bezpiecznym, dostrojonym środowisku.

Ten poziom pomocy technicznej pozwala Twojemu zespołowi IT na przekierowanie uwagi ze wsparcia na innowacje. Jeśli wybierzesz rozwiązanie z otwartą platformą natywną dla chmury, która korzysta z otwartych interfejsów API, pozwoli to Twojej grupie IT na napięcie kreatywności.

Ten rodzaj platformy umożliwia tworzenie innowacyjnych aplikacji wpływających na biznes, które można łatwo zintegrować z podstawowym oprogramowaniem contact center. A jeśli nie masz takiej wiedzy we własnym zakresie, każdy doświadczony dostawca oprogramowania dla centrów kontaktowych w chmurze ma partnerów programistycznych, którzy mogą pomóc.

3. Zapewnia lepszy zwrot z inwestycji i przewidywalność kosztów

Wiele centrów kontaktowych w chmurze przeniosło się do chmury ze względów finansowych. Oparte na chmurze rozwiązania SaaS mogą zwiększyć przewidywalność kosztów i przenieść organizacje do modelu kosztów operacyjnych (OPEX) zamiast modelu kosztów kapitałowych (CAPEX).

Jeśli pracujesz w contact center, prawdopodobnie dobrze znasz ograniczenia budżetowe. Zadaniem centrów kontaktowych jest zazwyczaj dostarczanie satysfakcjonujących doświadczeń klientów przy jednoczesnym przestrzeganiu bardzo napiętych budżetów. A w czasach niepewności gospodarczej centra kontaktowe mogą zostać poproszone o zrobienie więcej za mniej.

Rozwiązania chmurowe mogą pomóc centrom kontaktowym zrównoważyć CX z wydajnością finansową, ponieważ zazwyczaj zapewniają atrakcyjny zwrot z inwestycji, a jednocześnie zapewniają możliwości, które cenią konsumenci, zwłaszcza w modelu płatności zgodnie z rzeczywistym użyciem.

Dzięki cloud SaaS płacisz za to, z czego faktycznie korzystasz. Ta cecha wypada korzystnie w porównaniu z zakupem statycznej liczby licencji na oprogramowanie dla aplikacji lokalnych, szczególnie dla firm o dużych sezonowych szczytach, które powodują wzrost liczby zatrudnionych agentów, a następnie spadek.

Ponadto nie ma dużych wstępnych kosztów kapitałowych, które charakteryzują instalacje lokalne, a to oznacza również, że nie ma lat amortyzacji, które należy prowadzić w księgach. Unikasz kosztów odświeżania, uaktualnień i integracji. Czynniki te często prowadzą do korzystniejszego zwrotu z inwestycji.

Rozwiązania chmurowe mogą również zapewnić większą przewidywalność kosztów, co pomaga liderom centrów kontaktowych w chmurze efektywniej zarządzać swoimi budżetami. Skończyły się czasy nieoczekiwanej wymiany drogiego, wadliwego serwera. Przy odpowiedniej umowie z dostawcą nie powinno być żadnych znaczących kosztów niespodzianek.

Opcje dla centrum kontaktowego w chmurze

Po rozpoczęciu podróży do chmury dostępnych jest wiele różnych opcji, ponieważ istnieje wiele odmian rozwiązań opartych na chmurze. Opcje umożliwiają organizacjom wybór odpowiedniej platformy do ich potrzeb biznesowych, ale tak wiele możliwości wyboru może być również mylące. Przyjrzyjmy się kilku wskazówkom dotyczącym wyboru najlepszej platformy i dostawcy dla Twojego centrum kontaktowego w chmurze.

Aplikacje w chmurze mają różne formy i kształty

Niektóre z bardziej znanych rozwiązań chmurowych obejmują:

• Prywatna chmura. Chmura prywatna, czasami nazywana chmurą korporacyjną, to zestaw usług przetwarzania w chmurze dostępnych w sieci prywatnej i używanych przez pojedynczą organizację. Aplikacje chmury prywatnej są hostowane lokalnie, za zaporą sieciową i zasadniczo łączą zasoby obliczeniowe organizacji, aby lepiej wykorzystać istniejące wewnętrzne możliwości. Contact center, które wybierają chmurę prywatną, korzystają z tradycyjnego, licencjonowanego oprogramowania contact center.
• Hostowana chmura. Ta opcja jest zasadniczo rozwiązaniem w chmurze prywatnej, ale hostowanym przez zewnętrznego dostawcę, a nie lokalnie. Contact center korzystające z hostowanej chmury uruchamia swoje tradycyjne, licencjonowane oprogramowanie w środowisku jednego dzierżawcy.
• Chmura publiczna. W przeciwieństwie do chmur prywatnych, chmury publiczne są oferowane wyłącznie przez zewnętrznych dostawców i są dostępne przez Internet dla ogółu społeczeństwa dzięki swojej architekturze wielodostępnej. W przypadku chmur publicznych dostawca chmury jest właścicielem i jest odpowiedzialny za utrzymanie zasobów obliczeniowych, a użytkownicy końcowi płacą za to, co zużywają. Centra kontaktowe, które wybierają rozwiązania chmury publicznej, wykorzystują contact center jako usługę (CCaaS), co pozwala im wykorzystać prawdziwą ekonomię skali.
• Chmura hybrydowa. Opcja chmury hybrydowej wykorzystuje kombinację rozwiązań chmury prywatnej i publicznej. Aplikacje w chmurze hybrydowej są zazwyczaj zintegrowane, chociaż niektóre z nich mogą znajdować się w chmurze prywatnej, a inne w chmurze publicznej.
• Platforma jako usługa. Otwarta platforma chmurowa, która wykorzystuje wiele otwartych interfejsów API, umożliwia organizacjom tworzenie własnego oprogramowania contact center. Można to zrobić, gdy wymagania biznesowe są wyjątkowo unikalne.

Nie wszystkie opcje chmury są tworzone tak samo

Każde z tych rozwiązań chmurowych ma swoje mocne i słabe strony, które organizacje powinny wziąć pod uwagę przy wyborze najlepszej opcji dla swojego contact center. Oto ogólny przegląd zalet i wad:

Oceń swoje opcje, zanim wybierzesz jedną

Jak widać, jeśli chodzi o rozwiązania chmurowe, jeden rozmiar nie pasuje do wszystkich. Wybrana opcja chmury powinna być dostosowana do Twoich unikalnych wymagań biznesowych. Oto kilka rzeczy, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze odpowiedniej alternatywy dla chmury.

• Wielkość Twojej firmy. Jeśli Twoja organizacja jest mała lub średnia, prawdopodobnie nie masz wystarczającej ilości wspólnego oprogramowania, sprzętu i zasobów IT, aby chmura prywatna lub hostowana była realną opcją.
• Ramy czasowe. Jeśli liczy się czas, prawdopodobnie najlepszym rozwiązaniem jest chmura publiczna. Jeśli masz długi czas, wszystkie opcje chmury są nadal w grze.
• Budżet. Pracując z napiętym budżetem, zacznij od przyjrzenia się opcjom chmury publicznej. Jeśli pieniądze nie grają roli, nawet stworzenie własnego oprogramowania contact center jest w sferze możliwości.
• Wewnętrzne zasoby i umiejętności IT. Kryteria wyboru muszą uwzględniać możliwości obecnych zasobów IT oraz to, czy Twoja organizacja jest gotowa zwiększyć liczbę pracowników w celu zwiększenia przepustowości lub zestawu umiejętności. Na przykład utworzenie chmury prywatnej wymaga dodatkowego wsparcia IT dla wdrożenia i bieżącego zarządzania.

• Wymagania dotyczące bezpieczeństwa danych. Chmury prywatne mogą być bezpieczniejsze lub przynajmniej stwarzać wrażenie, że są bezpieczniejsze, ale tak naprawdę renomowani dostawcy chmur publicznych przeznaczają wiele zasobów na bezpieczeństwo danych i mogą zapewnić środowiska, które spełniają wymagania większości organizacji w zakresie bezpieczeństwa.

Jak bezproblemowo przenieść się do chmury

Przejście do chmury to niemałe przedsięwzięcie. Wymaga to znacznego wysiłku i zasadniczo zmieni sposób działania centrum kontaktowego w chmurze i zapewnia obsługę klienta. Prawidłowe wykonanie wymaga wizji, planowania i należytej staranności.

To transformacja, a nie tylko migracja

Przejście do chmury oznacza transformację CX i operacyjną. Gdy znajdziesz się w chmurze, łatwiej będzie zintegrować oprogramowanie i włączyć nowe możliwości, takie jak kanały cyfrowe i inne aplikacje contact center. Ta nowa elastyczność wymaga strategicznego myślenia o przyszłej wizji contact center.

Na przykład, jeśli poprawa obsługi wielokanałowej jest Twoim najwyższym priorytetem, migracja (lub wdrożenie) aplikacji routingu wielokanałowego może być na pierwszym etapie. A jeśli chcesz mieć pod kontrolą kluczowe wskaźniki połączeń, możesz wybrać ACD i aplikacje do zarządzania pracownikami dla pierwszej fali. Najpierw opracuj swoją wizję, a następnie plan migracji, który ją wspiera.

Zbuduj uzasadnienie biznesowe dla przeprowadzki

Upewnij się, że migracja do chmury ma sens finansowy w porównaniu z obecną sytuacją. Szczegółowy przypadek biznesowy pomoże Ci rozliczyć wszystkie przewidywane koszty i przychody, a także określić budżet projektu. Ponadto prawdopodobnie będziesz musiał stworzyć uzasadnienie biznesowe, aby najpierw zatwierdzić migrację do chmury.

Pięć wcześniej omówionych opcji chmury ma bardzo różne modele kosztów. Na przykład chmura prywatna będzie miała koszty sprzętu, oprogramowania i rozwoju, które będą musiały być amortyzowane przez kilka lat, podczas gdy chmura publiczna wiąże się głównie z kosztami operacyjnymi związanymi z wdrożeniem i bieżącymi opłatami dostawcy.

Nie zapomnij określić ilościowo korzyści. Jaki jest Twój powód przejścia na chmurę? Czy uważasz, że zwiększy to retencję klientów lub udział w portfelu? Masz nadzieję na obniżenie kosztów licencji IT lub oprogramowania? Czy uważasz, że Twoje nowe rozwiązanie zmniejszy churn agentów? Wszystkie te korzyści mają wartość finansową i będziesz musiał postawić w ziemi i oszacować, co to jest.

Należyta staranność dostawców ma kluczowe znaczenie dla wyboru odpowiedniego partnera

Podobnie jak wszystkie rozwiązania chmurowe nie są sobie równe, wśród dostawców usług chmurowych znajdziesz wiele różnic. Zaangażowanie w chmurę to duże przedsięwzięcie. Nie chcesz zakończyć przeprowadzki tylko po to, aby dowiedzieć się, że Twój dostawca nigdy nie spełni Twoich oczekiwań. Dokładna analiza due diligence pomoże zapewnić, że nowy dostawca chmury będzie dobrze pasował do Twojej organizacji teraz iw przyszłości.

Oto kilka obszarów do zbadania na temat potencjalnego dostawcy:

• Czy wykonali podobną pracę dla innych klientów?
• Czy mają klientów podobnej wielkości jak Twoja organizacja i z tej samej branży?
• Czy są stabilne finansowo?
• Jaka jest ich metodologia wdrażania? Czy będzie dobrze współpracować z twoim?
• Jak wygląda wsparcie powdrożeniowe?
• Jeśli nie zapewniają wszystkiego, czego potrzebujesz, czy mają dobrą stajnię partnerów, którzy mogą wypełnić luki?

Włożenie trochę wysiłku badawczego w przód pozwoli zaoszczędzić wiele smutku z biegiem czasu.

Wniosek

W przypadku większości contact center przejście do chmury jest nieuniknione. Rozwiązania oparte na chmurze oferują elastyczność, ciągłość biznesową, zdolność do innowacji i atrakcyjny zwrot z inwestycji. Organizacje bez centrów kontaktowych w chmurze będą w niekorzystnej sytuacji konkurencyjnej, jeśli chodzi o dostarczanie innowacyjnych i opłacalnych doświadczeń klientów.

Migracja do chmury to ważna i transformacyjna inicjatywa. Przy odpowiednim podejściu możesz z powodzeniem zidentyfikować najlepszą opcję chmury i dostawcę, aby przenieść swoje centrum kontaktowe w przyszłość.