Bulutludan Temize: Bir Bulut İletişim Merkezi Stratejisi Seçme

Bulut teknolojisi kavramı sizi bunaltıyor mu?

Yalnız değilsin. Bulut teknolojisi, tespit edilmesi zor olabilecek bir kavramdır. Ama iyi bir açıklama duyduğun zaman bulutlar dağılacak ve senin için netleşecek.

Bulut bilişimin uygulanabilir ve ölçeklenebilir bir seçenek haline gelmesinden bu yana, kuruluşlar son on yılda kurumsal uygulamalarını kademeli olarak buluta geçiriyor. Bulut teknolojisi, işletmelerin uygulamalar, altyapı ve geliştirme platformları gibi bağımlı oldukları hizmetler için genellikle internet üzerinden isteğe bağlı bilgi işlem hizmetlerine erişmesine olanak tanır.

Bulut, geleneksel, kendi kendine barındırılan düzenlemelere göre çeşitli avantajlar sunar. Örneğin, daha uygun maliyetli, çevik ve ölçeklenebilir olabilir. Bu avantajlar, kuruluşları bulut çözümlerine çekerek, şirket içi teknolojide bir düşüşe ve bulut pazarında bir artışa neden oldu.

Ve ileride çok fazla büyüme var. Globe Newswire'a göre, "Küresel bulut bilişim pazar büyüklüğünün 2020'de 371,4 milyar ABD dolarından 2025 yılına kadar 832,1 milyar ABD dolarına, tahmin döneminde %17,5'lik Bileşik Yıllık Büyüme Oranı (CAGR) büyümesi bekleniyor."

Bulut tabanlı yazılıma geçiş, birçok iletişim merkezinin uzun vadeli teknoloji yol haritalarında yer alırken, birçok geleneksel iletişim merkezi, uzak temsilci modelini etkinleştirmek ve daha yüksek iş esnekliği sağlamak için 2060'ta buluta daha hızlı geçti.

Bulut çözümlerinin faydaları, iş sürekliliğinin çok ötesine geçer ve evde iş gücü sağlar. Bulut iletişim merkezi yazılımı ayrıca çeviklik sağlayabilir, gelişmiş müşteri deneyimi (CX), BT yükünü hafifletebilir, yeniliği destekleyebilir, sağlam bir yatırım getirisi sağlayabilir ve daha iyi maliyet öngörülebilirliği sağlayabilir.

Bulut iletişim merkezi nedir?

Bulut iletişim merkezi , markaların müşterileriyle ses, e-posta, sohbet, sosyal medya ve SMS gibi kanallar ve diğer çeşitli dijital kanallar aracılığıyla bağlantı kurmasını sağlayan bir iş uygulamasıdır. Bulut iletişim merkezleri, bulut tabanlı teknolojilerinin doğası gereği geleneksel (tesis tabanlı) iletişim merkezlerinden ayrılır.

Bulutta olmak, çalışanların bir cihazları (PC, dizüstü bilgisayar vb.) ve iyi bir internet bağlantısı olduğu sürece her yerden zahmetsizce oturum açabileceği anlamına gelir. Bu, bulut iletişim merkezlerinin ağırlıklı olarak uzak bir temsilci iş gücüne sahip olmasını sağlar ve bu temsilciler dünyanın herhangi bir yerinde bulunabilir ve fiziksel tesislere olan ihtiyacı azaltır.

Ek olarak, bir bulut platformu, dijital dönüşüm için önemli bir temel yetenektir. Kuruluşların müşterileri için daha yeni dijital kanallar açmasına ve iş modellerini gerçekten dijital olacak şekilde tasarlamasına olanak tanır.

Uzak aracılara ve daha küçük veya ortadan kaldırılmış tesislere ek olarak, bulut iletişim merkezleri ile geleneksel operasyonlar arasında başka farklar bulacaksınız. Örneğin, bir hizmet olarak yazılımın (SaaS) düzenlemelerinin doğası, teknoloji maliyetlerinin büyük bir bölümünün sermaye harcamaları yerine işletme giderleri olarak muhasebeleştirileceği anlamına gelir.

Diğer önemli farklılıklar arasında daha küçük BT ekipleri ve daha küçük bir donanım ayak izi yer alabilir, bu da BT ekiplerini ışık tutmaktan işletmenin gerçekten dönüşmesini sağlamaya yönlendirebilir.

Aşağıdakiler dahil olmak üzere temel iletişim merkezi uygulamaları bulutta barındırılabilir:

• Otomatik çağrı dağıtıcıları (ACD'ler) . ACD, gelen ses ve dijital etkileşimleri karmaşık, kullanıcı tanımlı kurallara göre yönlendirmekten sorumludur. ACD'ler ayrıca aramaları sıraya alabilir, kayıtları oynatabilir ve vazgeçme oranları ve ortalama yanıtlama hızı gibi birçok önemli operasyonel istatistik üretebilir.
• Etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemleri . IVR'ler, etkileşim yönlendirmesini daha da akıllı hale getirmek için genellikle ACD'lerle ortak olur. Ayrıca müşterilerin menülerle etkileşime girmesine, sorgularının doğası hakkında bilgi toplamasına ve self servis seçenekleri sağlamasına olanak tanır.
• İşgücü yönetimi (WFM) yazılımı . WFM uygulamaları, hacim tahminini, aracı zamanlamasını ve gün içi yönetimi otomatikleştirir. Bunların tümü, WFM yazılımı tarafından basitleştirilmiş ve daha doğru hale getirilmiş karmaşık görevlerdir.
• Çağrı kayıt yazılımı . Çağrı kayıt uygulaması kullanmayan bir iletişim merkezi bulmak zor olurdu. Çağrı kayıtları kalite yönetimi, performans iyileştirme, eğitim, anlaşmazlık çözümü, uyumluluk ve daha fazlası için kullanılır.

Bu, iletişim merkezlerinin kullandığı daha yaygın uygulamaların yalnızca bir örneğidir, ancak sayının hızla arttığını görebilirsiniz. Modern çağrı merkezleri, verimli operasyonlar yürütmek ve olağanüstü Müşteri Deneyimi sağlamak için büyük ölçüde teknolojiye güveniyor. Bu çoklu uygulamalar en iyi şekilde çalışır ve entegre edildiklerinde en fazla faydayı sağlar. Örneğin, IVR'lerin bilgileri ACD'lere iletmesi gerekir ve WFM yazılımının ACD verilerine hazır erişime ihtiyacı vardır.

Bulutta yerel uygulamalar, açık API'lere sahiptir ve günümüzün bulut iletişim merkezlerinin entegrasyon ihtiyaçlarını karşılamak için idealdir.

Buluta geçmek için 3 neden

Her bulut iletişim merkezinin buluta geçmek için kendi nedenleri vardı. Bazıları çeviklik aradı. Diğerleri maliyette öngörülebilirlik aradı. Daha önce de belirtildiği gibi, birçoğu iş sürekliliği için bulut tabanlı çözümlere geçti.

Bulut tabanlı seçenekler, birçok iş sorununa çözümler sunar ve iletişim merkezlerini gelecekteki büyüme ve müşteri destek eğilimleri için konumlandırabilir. Bulutta herkes için bir şeyler var. Harekete geçmek için üç yaygın nedene daha yakından bir bakış.

1. Çeviklik ve esneklik sağlar

İleri görüşlü kuruluşlar, özellikle iletişim merkezi bir SaaS düzenlemesindeyse, müşteri deneyimini olumlu yönde etkileyebilecek esneklik sağladığı için buluta çekilir.

Geleneksel bir şirket içi ortamda bulunduysanız, yeni yazılım eklemenin önemli bir girişim olduğunu bilirsiniz. Sunucu satın alıp yapılandırmanız, yazılım yüklemeniz ve yönetmeniz ve uygulamayı onlarca test senaryosu üzerinden çalıştırmanız gerekebilir. Kuruluşların değişen iş koşullarına ve yeni tüketici taleplerine hızla tepki vermesini engelleyen hantal, zaman alıcı bir süreç olabilir.

Bunu SaaS ile karşılaştıralım. Bulut iletişim merkezinizin mevcut yazılım satıcınız tarafından sunulan SMS özelliklerini eklemek istediğini varsayalım. Donanımdan satıcınız sorumludur ve muhtemelen zaten sunucu kapasitesine sahiptirler, yani satın alma ve kurma ile ilgili herhangi bir zaman gecikmesi yoktur. Ek olarak, satıcı tarafından barındırıldığı için yüklenecek bir yazılım yoktur. Son olarak, yeni kurulan donanım ve yazılımlarla uğraşmadığınız için test süreci kısaltılabilir.

SMS kanalı gibi yeni özellikler, yazılımınızın bulut tabanlı olduğu haftalar veya aylar yerine birkaç gün içinde uygulanabilir. Bu, bulut iletişim merkezlerine güçlü çeviklik sağlar.

Ek olarak, bulut çözümleri, planlanan ve hatta beklenmeyen hacim artışlarına yanıt olarak kolayca ve hızlı bir şekilde ölçeklenebilir. Şirket içi çözümler, hacim arttığında donanım veya yazılım lisans kapasitesini aşabilir. Bununla birlikte, bulut yazılımı tipik olarak hacim artışlarını kaldırabilecek bir ortamda bulunur ve sözleşmeler genellikle, iletişim merkezlerinin koltukları sorunsuz bir şekilde artırıp azaltabileceği şekilde yapılandırılır.

Sonuç olarak, çeviklik ve ölçeklenebilirlik daha iyi müşteri deneyimlerine yol açar. Yeni destek kanalları ekleyebilme özelliği, normal zamanlarda müşterileri memnun edebilir ve krizler sırasında bir can simidi sağlayabilir. Ayrıca, hızlı ölçeklendirme, müşterilere yardımcı olacak birinin her zaman orada olmasını sağlamak için gereken esnekliği sağlar.

2. BT üzerindeki yükü hafifletir

Belirli bulut tabanlı hizmetler, özellikle SaaS, BT ekibinizi donanım, yazılım, veritabanı ve güvenlik yönetimi ile ilgili birçok görevden kurtarır. Artık yazılım güncellemeleri uygulamak, veritabanlarını ayarlamak, sunucu sorunlarını gidermek veya bilgisayar korsanlarıyla savaşmak zorunda değiller.

Bulut satıcısı, tüm bu görevlerin ve daha fazlasının tamamlanmasını sağlamaktan sorumludur. Satıcılarla ortaklık kurmak, kurumsal yazılımları desteklemekle ilişkili daha sıradan görevlerin bazılarını gerçekleştirmek için size anında derin teknik uzmanlık ve ekstra kaynaklar sağlar. Ve her zaman en son yazılım sürümlerinin güvenli, ayarlanmış bir ortamda kurulup barındırılmasından yararlanırsınız.

Bu teknik yardım düzeyi, BT ekibinizin odaklarını destekten yeniliğe yönlendirmesine olanak tanır. Açık API'leri kullanan açık, bulutta yerel bir platforma sahip bir çözüm seçerseniz, bu BT grubunuzun yaratıcı güçlerini geliştirmesine olanak tanır.

Bu tür bir platform, temel iletişim merkezi yazılımıyla kolayca entegre edilebilen yenilikçi, işletmeyi etkileyen uygulamaların geliştirilmesine olanak tanır. Ve bu uzmanlığa şirket içinde sahip değilseniz, her deneyimli bulut iletişim merkezi yazılımı satıcısının yardımcı olabilecek geliştirme ortakları vardır.

3. Daha iyi yatırım getirisi ve maliyet öngörülebilirliği sunar

Birçok bulut iletişim merkezi, finansal nedenlerle buluta taşındı. Bulut tabanlı SaaS çözümleri, maliyetleri daha öngörülebilir hale getirebilir ve kuruluşları bir sermaye gideri (CAPEX) modeline kıyasla bir işletme gideri (OPEX) modeline taşır.

Bir iletişim merkezinde çalışıyorsanız, muhtemelen bütçe kısıtlamalarına çok aşinasınızdır. İletişim merkezleri tipik olarak, çok kısıtlı bütçelere bağlı kalarak tatmin edici müşteri deneyimleri sunmakla görevlendirilir. Ve ekonomik belirsizlik zamanlarında, iletişim merkezlerinden daha azıyla daha fazlasını yapmaları istenebilir.

Bulut çözümleri, iletişim merkezlerinin müşteri deneyimini finansal verimlilikle dengelemesine yardımcı olabilir, çünkü bunlar tipik olarak çekici bir yatırım getirisi sağlarken, aynı zamanda tüketicilerin değer verdiği yetenekleri, özellikle kullandıkça öde modeliyle sunar.

Bulut SaaS ile gerçekte kullandığınız kadar ödersiniz. Bu özellik, şirket içi uygulamalar için statik sayıda yazılım lisansı satın almakla, özellikle de istihdam edilen aracıların sayısının artmasına ve ardından azalmasına neden olan büyük mevsimsel zirvelere sahip işletmeler için avantajlı bir şekilde karşılaştırılır.

Ek olarak, şirket içi kurulumları karakterize eden büyük ön sermaye maliyetleri yoktur ve bu da defterlerde taşınması gereken yıllarca amortisman olmadığı anlamına gelir. Yenileme, yükseltme ve entegrasyon maliyetlerinden kurtulursunuz. Bu faktörler genellikle daha uygun bir yatırım getirisine yol açar.

Bulut çözümleri ayrıca, bulut iletişim merkezi liderlerinin bütçelerini daha etkin bir şekilde yönetmelerine yardımcı olan daha fazla maliyet öngörülebilirliği sağlayabilir. Pahalı, kusurlu bir sunucuyu beklenmedik bir şekilde değiştirmek zorunda kalma günleri sona erdi. Doğru satıcı sözleşmesi ile önemli sürpriz maliyetler olmamalıdır.

Bulut iletişim merkezi seçenekleri

Bulut yolculuğunuza başladığınızda, pek çok farklı seçenek bulacaksınız çünkü bulut tabanlı çözümlerin pek çok çeşidi vardır. Seçenekler, kuruluşların iş ihtiyaçları için doğru platformu seçmelerini sağlar, ancak bu kadar çok seçenek kafa karıştırıcı olabilir. Bulut iletişim merkeziniz için en iyi platformu ve satıcıyı seçmeye yönelik bazı yönergelere bakalım.

Bulut uygulamaları farklı biçim ve şekillerde gelir

Daha belirgin bulut çözümlerinden bazıları şunlardır:

• Özel bulut. Bazen kurumsal bulut olarak da adlandırılan özel bulut, özel bir ağda bulunan ve tek bir kuruluş tarafından kullanılan bir dizi bulut bilişim hizmetidir. Özel bulut uygulamaları, şirket içinde, güvenlik duvarının arkasında barındırılır ve esas olarak, mevcut, dahili yeteneklerden daha iyi yararlanmak için kuruluşun bilgi işlem kaynaklarını bir havuzda toplar. Özel bir bulut seçen iletişim merkezleri, geleneksel, lisanslı iletişim merkezi yazılımını kullanır.
• Barındırılan bulut. Bu seçenek temelde özel bir bulut çözümüdür ancak şirket içinde yer almak yerine üçüncü taraf bir satıcı tarafından barındırılır. Barındırılan bulutu kullanan bir iletişim merkezi, geleneksel, lisanslı yazılımını tek bir kiracı ortamında çalıştırır.
• Genel bulut. Özel bulutların aksine, genel bulutlar yalnızca üçüncü taraf sağlayıcılar tarafından sunulur ve çok kiracılı mimarisi sayesinde internet üzerinden genel halka sunulur. Genel bulutlarda, bulut satıcısı bilgi işlem kaynaklarının korunmasından sorumludur ve son kullanıcılar tükettikleri kadar öderler. Genel bulut çözümlerini seçen iletişim merkezleri, gerçek ölçek ekonomilerinden yararlanmalarına olanak tanıyan bir hizmet olarak iletişim merkezini (CCaaS) kullanır.
• Hibrit bulut. Hibrit bulut seçeneği, özel ve genel bulut çözümlerinin bir kombinasyonunu kullanır. Bir hibrit buluttaki uygulamalar, bu uygulamalardan bazıları özel bulutta ve diğerleri genel bulutta olsa da, tipik olarak entegre edilir.
• Hizmet Olarak Platform. Çok sayıda açık API kullanan bir açık bulut platformu, kuruluşların kendi iletişim merkezi yazılımlarını geliştirmelerine olanak tanır. Bu, iş gereksinimleri alışılmadık şekilde benzersiz olduğunda yapılabilir.

Tüm bulut seçenekleri aynı şekilde oluşturulmaz

Bu bulut çözümlerinin her birinin, iletişim merkezleri için en iyi seçeneği seçerken kuruluşların dikkate alması gereken kendi güçlü ve zayıf yönleri vardır. Artıları ve eksileri hakkında üst düzey bir genel bakış:

Birini seçmeden önce seçeneklerinizi değerlendirin

Gördüğünüz gibi, bulut çözümleri söz konusu olduğunda, tek bir boyut herkese uymuyor. Seçtiğiniz bulut seçeneği, benzersiz iş gereksinimlerinize özel olmalıdır. İşte doğru bulut alternatifini seçmek için göz önünde bulundurulması gereken bazı şeyler.

• İşletmenizin büyüklüğü. Kuruluşunuz küçük veya orta ölçekliyse, özel veya barındırılan bir bulutu uygun bir seçenek haline getirmek için yeterli toplu yazılım, donanım ve BT kaynağınız olmayabilir.
• Zaman aralığı. Zaman önemliyse, genel bulut çözümü muhtemelen en iyi seçeneğinizdir. Uzun bir zaman diliminiz varsa, tüm bulut seçenekleri hala oyunda.
• Bütçe. Kısıtlı bir bütçeyle çalışırken, genel bulut seçeneklerine bakarak başlayın. Para sorun değilse, kendi iletişim merkezi yazılımınızı geliştirmek bile olasılık dahilindedir.
• Dahili BT kaynakları ve becerileri. Seçim kriterleriniz, mevcut BT kaynaklarının yeteneklerini ve kuruluşunuzun bant genişliğini veya beceri setlerini genişletmek için personel sayısı eklemeye istekli olup olmadığını dikkate almalıdır. Örneğin, özel bir bulut oluşturmak, uygulama ve sürekli yönetim için ek BT ​​desteği gerektirir.

• Veri güvenliği gereksinimleri. Özel bulutlar daha güvenli olabilir veya en azından daha güvenli olduğu algısını sağlayabilir, ancak gerçekte, saygın genel bulut sağlayıcıları veri güvenliğine bol miktarda kaynak ayırır ve çoğu kuruluşun güvenlik gereksinimlerini karşılayan ortamlar sağlayabilir.

Buluta sorunsuz bir şekilde nasıl geçiş yapılır?

Buluta geçiş küçük bir girişim değildir. Önemli bir çaba gerektirir ve bulut iletişim merkezinizin çalışma ve müşteri desteği sağlama şeklini temelden değiştirecektir. Doğru yapmak vizyon, planlama ve durum tespiti gerektirir.

Bu sadece bir göç değil, bir dönüşümdür.

Buluta geçiş, bir CX ve operasyonel dönüşümü temsil eder. Buluta girdikten sonra, yazılımı entegre etmek ve dijital kanallar ve diğer iletişim merkezi uygulamaları gibi yeni yetenekleri etkinleştirmek daha kolay olacaktır. Bu yeni çeviklik, iletişim merkezinin gelecekteki vizyonu hakkında biraz stratejik düşünmeyi gerektiriyor.

Örneğin, çok kanallı desteği geliştirmek en büyük önceliğinizse, çok kanallı yönlendirme uygulamalarını taşımak (veya uygulamak) ilk aşamanızda olabilir. Veya temel arama ölçütlerinizi kontrol altına almanız gerekiyorsa, ilk dalga için ACD ve işgücü yönetimi uygulamalarını seçebilirsiniz. Önce vizyonunuzu geliştirin, ardından vizyonu destekleyen bir geçiş planı yapın.

Taşınmak için bir iş vakası oluşturun

Buluta geçişinizin mevcut durumunuza kıyasla finansal açıdan mantıklı olduğundan emin olun. Ayrıntılı bir iş incelemesi, bir proje bütçesi sağlamanın yanı sıra tüm öngörülen maliyetleri ve geliri hesaba katmanıza yardımcı olacaktır. Ek olarak, buluta geçişinizin ilk etapta onaylanmasını sağlamak için büyük olasılıkla bir iş gerekçesi oluşturmanız gerekecektir.

Daha önce tartışılan beş bulut seçeneğinin çok farklı maliyet modelleri vardır. Örneğin, özel bir bulutun birkaç yıl içinde amortismana tabi tutulması veya itfa edilmesi gereken donanım, yazılım ve geliştirme maliyetleri olurken, genel bulutun çoğunlukla uygulama ve devam eden satıcı ücretleriyle ilişkili operasyonel maliyetleri vardır.

Faydaları ölçmeyi unutmayın. Buluta geçme nedeniniz nedir? Müşteriyi elde tutma veya cüzdan payını artıracağını düşünüyor musunuz? BT veya yazılım lisanslama maliyetlerini azaltmayı mı umuyorsunuz? Yeni çözümünüzün ajan kaybını azaltacağını düşünüyor musunuz? Tüm bu faydaların finansal bir değeri vardır ve bir hisseyi yere koymanız ve bunun ne olduğunu tahmin etmeniz gerekecektir.

Doğru iş ortağını seçmek için satıcılarla ilgili durum tespiti çok önemlidir

Tüm bulut çözümleri eşit yaratılmadığı gibi, bulut sağlayıcıları arasında çok fazla çeşitlilik bulacaksınız. Buluta bağlanmak büyük bir girişimdir. Satıcınızın beklentilerinizi asla karşılamayacağını öğrenmek için hamleyi tamamlamak istemezsiniz. Bazı kapsamlı durum tespiti, yeni bulut satıcınızın kuruluşunuzla şimdi ve gelecekte iyi bir eşleşme olmasını sağlamaya yardımcı olacaktır.

Potansiyel bir satıcı hakkında araştırma yapmanız gereken bazı alanlar şunlardır:

• Diğer müşteriler için benzer işler yaptılar mı?
• Kuruluşunuzla aynı büyüklükte ve aynı sektörde müşterileri var mı?
• Finansal olarak istikrarlılar mı?
• Onların uygulama metodolojisi nedir? Kendi başınıza iyi çalışacak mı?
• Uygulama sonrası destek neye benziyor?
• İhtiyacınız olan her şeyi sağlamazlarsa, boşlukları doldurabilecek sağlam bir ortakları var mı?

Ön uca biraz araştırma çabası koymak, zaman içinde çok fazla keder tasarrufu sağlayacaktır.

Çözüm

Çoğu çağrı merkezi için buluta geçiş kaçınılmazdır. Bulut tabanlı çözümler çeviklik, iş sürekliliği, yenilik yapma yeteneği ve çekici bir yatırım getirisi sunar. Bulut iletişim merkezleri olmayan kuruluşlar, konu yenilikçi ve uygun maliyetli müşteri deneyimleri sunmaya geldiğinde rekabet açısından dezavantajlı olacaktır.

Buluta geçiş, önemli ve dönüştürücü bir girişimdir. Doğru yaklaşımla, iletişim merkezinizi geleceğe taşımak için en iyi bulut seçeneğini ve satıcıyı başarıyla belirleyebilirsiniz.