Cloudy to Clear : Choisir une stratégie de centre de contact cloud

Le concept de technologie cloud vous submerge-t-il ?

Tu n'es pas seul. La technologie cloud est un concept qui peut être difficile à cerner. Mais une fois que vous aurez entendu une bonne explication, les nuages ​​se dissiperont et cela deviendra clair pour vous.

Les organisations ont progressivement migré les applications d'entreprise vers le cloud au cours de la dernière décennie depuis que le cloud computing est devenu une option viable et évolutive. La technologie cloud permet aux entreprises d'accéder à des services informatiques à la demande, généralement via Internet, pour les services dont elles dépendent, tels que les applications, l'infrastructure et les plates-formes de développement.

Le cloud offre plusieurs avantages par rapport aux arrangements traditionnels auto-hébergés. Par exemple, il peut être plus rentable, agile et évolutif. Ces avantages ont attiré les entreprises vers les solutions cloud, entraînant un déclin de la technologie sur site et une augmentation du marché du cloud.

Et il y a beaucoup de croissance à venir. Selon Globe Newswire , "La taille du marché mondial du cloud computing devrait passer de 371,4 milliards USD en 2020 à 832,1 milliards USD d'ici 2025, à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 17,5 % au cours de la période de prévision".

Alors que la transition vers un logiciel basé sur le cloud figurait sur les feuilles de route technologiques à long terme de nombreux centres de contact, de nombreux centres de contact traditionnels ont migré plus rapidement vers le cloud en 2060 pour permettre un modèle d'agent distant et assurer une plus grande flexibilité commerciale.

Les avantages des solutions cloud s'étendent bien au-delà de la continuité des activités et permettent une main-d'œuvre à domicile. Le logiciel de centre de contact cloud peut également offrir de l'agilité, fournir une expérience client améliorée (CX), alléger la charge informatique, soutenir l'innovation, fournir un retour sur investissement solide et fournir une meilleure prévisibilité des coûts.

Qu'est-ce qu'un centre de contact cloud ?

Un centre de contact cloud est une application commerciale qui permet aux marques de se connecter avec leurs clients via des canaux tels que la voix, le courrier électronique, le chat, les médias sociaux, les SMS et divers autres canaux numériques. Les centres de contact cloud se distinguent des centres de contact traditionnels (sur site) par la nature de leur technologie, qui est basée sur le cloud.

Être dans le cloud signifie que les employés peuvent se connecter de n'importe où sans effort tant qu'ils disposent d'un appareil (PC, ordinateur portable, etc.) et d'une bonne connexion Internet. Cela permet aux centres de contact cloud d'avoir une main-d'œuvre d'agents principalement distante et ces agents peuvent être situés n'importe où dans le monde, réduisant ainsi le besoin d'avoir des installations physiques.

De plus, une plate-forme cloud est une capacité de base importante pour la transformation numérique. Il permet aux organisations d'ouvrir de nouveaux canaux numériques à leurs clients et de concevoir leur modèle commercial pour qu'il soit véritablement numérique.

En plus des agents distants et des installations plus petites ou supprimées, vous trouverez d'autres différences entre les centres de contact cloud et les opérations traditionnelles. Par exemple, la nature des accords de logiciel en tant que service (SaaS) signifie qu'une bonne partie des coûts de la technologie sera comptabilisée comme des dépenses d'exploitation plutôt que comme des dépenses en capital.

D'autres différences clés peuvent inclure des équipes informatiques plus petites et une empreinte matérielle plus petite, ce qui permet aux équipes informatiques de garder les lumières allumées pour véritablement permettre à l'entreprise de se transformer.

Les applications fondamentales du centre de contact peuvent être hébergées dans le cloud, notamment :

• Distributeurs automatiques d'appels (ACD) . L'ACD est responsable du routage des interactions vocales et numériques entrantes selon des règles complexes définies par l'utilisateur. Les ACD peuvent également mettre les appels en file d'attente, lire les enregistrements et produire de nombreuses statistiques opérationnelles clés, telles que les taux d'abandon et la vitesse moyenne de réponse.
• Systèmes de réponse vocale interactive (IVR) . Les IVR s'associent souvent aux ACD pour rendre le routage des interactions encore plus intelligent. Ils permettent également aux clients d'interagir avec les menus, de recueillir des informations sur la nature de leur demande et de fournir des options en libre-service.
• Logiciel de gestion des effectifs (WFM) . Les applications WFM automatisent les prévisions de volume, la planification des agents et la gestion intrajournalière. Ce sont toutes des tâches complexes qui sont simplifiées et rendues plus précises par le logiciel WFM.
• Logiciel d'enregistrement d'appels . Il serait difficile de trouver un centre de contact qui n'utilise pas d'application d'enregistrement des appels. Les enregistrements d'appels sont utilisés pour la gestion de la qualité, l'amélioration des performances, la formation, la résolution des litiges, la conformité, etc.

Ceci n'est qu'un échantillon des applications les plus courantes utilisées par les centres de contact, mais vous pouvez voir que le nombre s'additionne rapidement. Les centres de contact modernes s'appuient fortement sur la technologie pour exécuter des opérations efficaces et offrir une CX exceptionnelle. Ces multiples applications fonctionnent mieux et offrent le plus d'avantages lorsqu'elles sont intégrées. Par exemple, les IVR doivent transmettre des informations aux ACD et le logiciel WFM a besoin d'un accès immédiat aux données ACD.

Les applications cloud natives ont des API ouvertes et sont parfaitement adaptées pour répondre aux besoins d'intégration des centres de contact cloud d'aujourd'hui.

3 raisons de passer au cloud

Chaque centre de contact cloud avait ses propres raisons de migrer vers le cloud. Certains recherchaient l'agilité. D'autres recherchaient la prévisibilité des coûts. Et comme mentionné précédemment, beaucoup sont passés à des solutions basées sur le cloud pour la continuité des activités.

Les options basées sur le cloud offrent des solutions à de nombreux problèmes commerciaux et peuvent positionner les centres de contact pour la croissance future et les tendances du support client. Il y en a pour tous les goûts dans le cloud. Voici un examen plus approfondi de trois raisons courantes de déménager.

1. Il offre agilité et flexibilité

Les organisations avant-gardistes sont attirées par le cloud car il ajoute de la flexibilité, ce qui peut avoir un impact positif sur CX, en particulier si le centre de contact est dans un arrangement SaaS.

Si vous avez déjà été dans un environnement traditionnel sur site, vous savez que l'ajout de nouveaux logiciels est une entreprise importante. Vous devrez peut-être acheter et configurer des serveurs, charger et gérer des logiciels et exécuter l'application à travers des dizaines de scénarios de test. Il peut s'agir d'un processus long et fastidieux qui empêche les organisations de réagir rapidement à l'évolution des conditions commerciales et aux nouvelles demandes des consommateurs.

Comparons cela au SaaS. Supposons que votre centre de contact cloud souhaite ajouter les fonctionnalités SMS proposées par votre fournisseur de logiciels actuel. Votre fournisseur est responsable du matériel, et il a probablement déjà une capacité de serveur, ce qui signifie qu'il n'y a pas de délai associé à son achat et à sa configuration. De plus, il n'y a aucun logiciel à installer puisque le fournisseur l'héberge. Enfin, le processus de test peut être raccourci car il ne s'agit pas de matériel et de logiciels nouvellement installés.

De nouvelles fonctionnalités, comme un canal SMS, peuvent être mises en œuvre en quelques jours plutôt qu'en semaines ou en mois lorsque votre logiciel est basé sur le cloud. Cela offre aux centres de contact cloud une agilité puissante.

De plus, les solutions cloud peuvent évoluer facilement et rapidement en réponse à des augmentations de volume planifiées ou même inattendues. Les solutions sur site peuvent dépasser la capacité des licences matérielles ou logicielles en cas de pics de volume. Cependant, les logiciels cloud se trouvent généralement dans un environnement capable d'absorber les augmentations de volume, et les contrats sont généralement structurés de manière à ce que les centres de contact puissent augmenter et diminuer le nombre de sièges de manière transparente.

En fin de compte, l'agilité et l'évolutivité conduisent à de meilleures expériences client. La possibilité d'ajouter de nouveaux canaux de support peut satisfaire les clients en temps normal et fournir une bouée de sauvetage en cas de crise. De plus, la mise à l'échelle rapide offre la flexibilité nécessaire pour s'assurer qu'il y a toujours quelqu'un pour aider les clients.

2. Cela allège la charge du service informatique

Certains services basés sur le cloud, en particulier SaaS, déchargent votre équipe informatique de nombreuses tâches associées à l'administration du matériel, des logiciels, des bases de données et de la sécurité. Ils n'ont plus besoin d'appliquer les mises à jour logicielles, de régler les bases de données, de résoudre les problèmes de serveur ou de combattre les pirates.

Le fournisseur de cloud est chargé de s'assurer que toutes ces tâches sont terminées et plus encore. Le partenariat avec des fournisseurs vous fournit instantanément une expertise technique approfondie et des ressources supplémentaires pour effectuer certaines des tâches les plus banales associées à la prise en charge des logiciels d'entreprise. Et vous bénéficiez du fait que les dernières versions logicielles sont toujours installées et hébergées dans un environnement sécurisé et optimisé.

Ce niveau d'assistance technique permet à votre équipe informatique de réorienter son attention du support vers l'innovation. Si vous choisissez une solution avec une plate-forme cloud native ouverte qui utilise des API ouvertes, cela permettra à votre groupe informatique de faire preuve de créativité.

Ce type de plate-forme permet le développement d'applications innovantes ayant un impact sur l'entreprise et pouvant être facilement intégrées au logiciel central du centre de contact. Et si vous ne disposez pas de cette expertise en interne, chaque fournisseur expérimenté de logiciels de centre de contact cloud dispose de partenaires de développement qui peuvent vous aider.

3. Il offre un meilleur retour sur investissement et une meilleure prévisibilité des coûts

De nombreux centres de contact cloud sont passés au cloud pour des raisons financières. Les solutions SaaS basées sur le cloud peuvent rendre les coûts plus prévisibles et faire évoluer les organisations vers un modèle de dépenses d'exploitation (OPEX) plutôt qu'un modèle de dépenses en capital (CAPEX).

Si vous travaillez dans un centre de contact, vous connaissez probablement très bien les contraintes budgétaires. Les centres de contact sont généralement chargés de fournir des expériences client satisfaisantes tout en respectant des budgets très serrés. Et en période d'incertitude économique, on peut demander aux centres de contact de faire plus avec moins.

Les solutions cloud peuvent aider les centres de contact à équilibrer CX et efficacité financière, car elles offrent généralement un retour sur investissement attrayant tout en offrant les fonctionnalités que les consommateurs apprécient, en particulier avec un modèle de paiement à l'utilisation.

Avec le cloud SaaS, vous payez pour ce que vous utilisez réellement. Cette caractéristique se compare favorablement à l'achat d'un nombre statique de licences logicielles pour les applications sur site, en particulier pour les entreprises connaissant des pics saisonniers importants qui font augmenter puis diminuer le nombre d'agents employés.

De plus, il n'y a pas les importants coûts d'investissement initiaux qui caractérisent les installations sur site et cela signifie également qu'il n'y a pas d'années d'amortissement à reporter dans les livres. Vous évitez les coûts d'actualisation, de mises à niveau et d'intégration. Ces facteurs conduisent souvent à un retour sur investissement plus favorable.

Les solutions cloud peuvent également offrir une plus grande prévisibilité des coûts, ce qui aide les responsables des centres de contact cloud à gérer leurs budgets plus efficacement. L'époque où il fallait remplacer de manière inattendue un serveur coûteux et défectueux est révolue. Avec le bon contrat de fournisseur, il ne devrait pas y avoir de coûts inattendus importants.

Options pour un centre de contact cloud

Une fois que vous vous êtes lancé dans votre voyage vers le cloud, vous trouverez de nombreuses options différentes disponibles car il existe de nombreuses saveurs de solutions basées sur le cloud. Les options permettent aux organisations de choisir la plate-forme adaptée à leurs besoins commerciaux, mais un si grand nombre de choix peut également prêter à confusion. Examinons quelques directives pour sélectionner la meilleure plate-forme et le meilleur fournisseur pour votre centre de contact cloud.

Les applications cloud se présentent sous différentes formes

Certaines des solutions cloud les plus importantes incluent les suivantes :

• Nuage privé. Un cloud privé, parfois appelé cloud d'entreprise, est un ensemble de services de cloud computing disponibles sur un réseau privé et utilisés par une seule organisation. Les applications de cloud privé sont hébergées sur site, derrière le pare-feu, et regroupent essentiellement les ressources informatiques de l'organisation pour mieux tirer parti des capacités internes existantes. Les centres de contact qui choisissent un cloud privé utilisent un logiciel de centre de contact traditionnel sous licence.
• Nuage hébergé. Cette option est essentiellement une solution de cloud privé mais hébergée par un fournisseur tiers plutôt que d'être située sur site. Un centre de contact qui utilise un cloud hébergé exécute son logiciel traditionnel sous licence dans un environnement à locataire unique.
• Nuage public. Contrairement aux clouds privés, les clouds publics sont exclusivement proposés par des prestataires tiers et accessibles sur Internet au grand public grâce à son architecture multi-tenant. Avec les clouds publics, le fournisseur de cloud possède et est responsable de la maintenance des ressources informatiques, et les utilisateurs finaux paient pour ce qu'ils consomment. Les centres de contact qui choisissent des solutions de cloud public utilisent le centre de contact en tant que service (CCaaS), ce qui leur permet de tirer parti des véritables économies d'échelle.
• Nuage hybride. Une option de cloud hybride utilise une combinaison de solutions de cloud privé et public. Les applications dans un cloud hybride sont généralement intégrées, même si certaines de ces applications peuvent se trouver dans le cloud privé et d'autres dans le cloud public.
• Plate-forme en tant que service. Une plate-forme cloud ouverte qui utilise de nombreuses API ouvertes permet aux organisations de développer leur propre logiciel de centre de contact. Cela peut être fait lorsque les besoins de l'entreprise sont exceptionnellement uniques.

Toutes les options de cloud ne sont pas créées de la même manière

Ces solutions cloud ont chacune leurs propres forces et faiblesses que les organisations doivent prendre en compte lors de la sélection de la meilleure option pour leur centre de contact. Voici un aperçu de haut niveau des avantages et des inconvénients :

Évaluez vos options avant d'en choisir une

Comme vous pouvez le voir, lorsqu'il s'agit de solutions cloud, il n'y a pas de taille unique. L'option cloud que vous choisissez doit être spécifique aux besoins uniques de votre entreprise. Voici quelques éléments à prendre en compte pour choisir la bonne alternative cloud.

• La taille de votre entreprise. Si votre organisation est petite ou moyenne, il est probable que vous ne disposiez pas de suffisamment de ressources logicielles, matérielles et informatiques collectives pour faire d'un cloud privé ou hébergé une option viable.
• Plage de temps. Si le temps presse, une solution de cloud public est probablement votre meilleur pari. Si vous disposez d'un long délai, toutes les options de cloud sont toujours en jeu.
• Budget. Lorsque vous travaillez avec un budget serré, commencez par examiner les options de cloud public. Si l'argent n'est pas un problème, même développer votre propre logiciel de centre de contact est dans le domaine du possible.
• Ressources et compétences informatiques internes. Vos critères de sélection doivent tenir compte des capacités des ressources informatiques actuelles et de la volonté de votre organisation d'augmenter les effectifs afin d'étendre la bande passante ou les compétences. Par exemple, l'établissement d'un cloud privé nécessite un support informatique supplémentaire pour la mise en œuvre et la gestion continue.

• Exigences de sécurité des données. Les clouds privés peuvent être plus sécurisés ou du moins donner l'impression d'être plus sécurisés, mais en vérité, les fournisseurs de cloud public réputés consacrent de nombreuses ressources à la sécurité des données et peuvent fournir des environnements qui répondent aux exigences de sécurité de la plupart des organisations.

Comment migrer en toute transparence vers le cloud

Passer au cloud n'est pas une mince affaire. Cela demande des efforts considérables et modifiera fondamentalement la façon dont votre centre de contact cloud fonctionne et fournit un support client. Pour bien faire les choses, il faut de la vision, de la planification et de la diligence raisonnable.

C'est une transformation, pas seulement une migration

Un passage au cloud représente une transformation CX et opérationnelle. Une fois dans le cloud, il sera plus facile d'intégrer des logiciels et d'activer de nouvelles fonctionnalités telles que les canaux numériques et d'autres applications de centre de contact. Cette nouvelle agilité nécessite une réflexion stratégique sur la vision future du centre de contact.

Par exemple, si l'amélioration de la prise en charge omnicanal est votre priorité absolue, la migration (ou la mise en œuvre) des applications de routage omnicanal peut constituer votre première phase. Ou si vous avez besoin de contrôler vos principales mesures d'appels, vous pouvez choisir les applications ACD et de gestion des effectifs pour la première vague. Développez d'abord votre vision, puis un plan de migration qui soutient la vision.

Construire une analyse de rentabilisation pour le déménagement

Assurez-vous que votre migration vers le cloud a un sens financier par rapport à votre situation actuelle. Une analyse de rentabilisation détaillée vous aidera à comptabiliser tous les coûts et revenus prévus et à fournir un budget de projet. De plus, vous devrez probablement élaborer une analyse de rentabilisation pour faire approuver votre migration vers le cloud en premier lieu.

Les cinq options de cloud discutées précédemment ont des modèles de coûts très différents. Par exemple, un cloud privé aura des coûts matériels, logiciels et de développement qui devront être amortis ou amortis sur plusieurs années, alors qu'un cloud public a principalement des coûts opérationnels associés à la mise en œuvre et aux frais permanents des fournisseurs.

N'oubliez pas de quantifier les bénéfices. Quelle est votre raison de passer au cloud ? Pensez-vous que cela augmentera la fidélisation de la clientèle ou la part de portefeuille ? Espérez-vous réduire vos coûts informatiques ou de licences logicielles ? Pensez-vous que votre nouvelle solution réduira le taux de désabonnement des agents ? Tous ces avantages ont une valeur financière et vous devrez mettre un enjeu dans le sol et estimer ce que c'est.

La diligence raisonnable sur les fournisseurs est essentielle pour choisir le bon partenaire

Tout comme toutes les solutions cloud ne sont pas créées égales, vous trouverez de nombreuses variations entre les fournisseurs de cloud. S'engager dans le cloud est une entreprise de grande envergure. Vous ne voulez pas terminer le déménagement pour découvrir que votre fournisseur ne répondra jamais à vos attentes. Une diligence raisonnable approfondie vous aidera à vous assurer que votre nouveau fournisseur de cloud correspond bien à votre organisation, maintenant et à l'avenir.

Voici quelques domaines de recherche sur un fournisseur potentiel :

• Ont-ils fait un travail similaire pour d'autres clients ?
• Ont-ils des clients d'une taille similaire à celle de votre organisation et dans le même secteur ?
• Sont-ils financièrement stables ?
• Quelle est leur méthodologie de mise en œuvre ? Cela fonctionnera-t-il bien avec le vôtre?
• À quoi ressemble le support post-implémentation ?
• S'ils ne fournissent pas tout ce dont vous avez besoin, ont-ils une bonne écurie de partenaires qui peuvent combler les lacunes ?

Mettre un peu d'effort de recherche sur le front-end permettra d'économiser beaucoup de chagrin au fil du temps.

Conclusion

Pour la plupart des centres de contact, le passage au cloud est inévitable. Les solutions basées sur le cloud offrent agilité, continuité des activités, capacité à innover et un retour sur investissement attractif. Les organisations sans centres de contact cloud seront désavantagées par rapport à la concurrence lorsqu'il s'agira de proposer des expériences client innovantes et rentables.

Une migration vers le cloud est une initiative importante et transformatrice. Avec la bonne approche, vous pouvez identifier avec succès la meilleure option cloud et le meilleur fournisseur pour faire évoluer votre centre de contact vers l'avenir.