De nublado a despejado: elegir una estrategia de centro de contacto en la nube

¿Te abruma el concepto de tecnología en la nube?

No estás solo. La tecnología en la nube es un concepto que puede ser difícil de precisar. Pero una vez que escuches una buena explicación, las nubes se apartarán y te quedará claro.

Las organizaciones han realizado una transición gradual de las aplicaciones empresariales a la nube durante la última década desde que la computación en la nube se convirtió en una opción viable y escalable. La tecnología en la nube permite a las empresas acceder a servicios informáticos bajo demanda, normalmente a través de Internet, para servicios de los que dependen, como aplicaciones, infraestructura y plataformas de desarrollo.

La nube ofrece varias ventajas sobre los arreglos tradicionales autohospedados. Por ejemplo, puede ser más rentable, ágil y escalable. Estos beneficios han llevado a las organizaciones a las soluciones en la nube, lo que ha provocado una disminución de la tecnología local y un repunte en el mercado de la nube.

Y hay mucho crecimiento por delante. Según Globe Newswire , "Se espera que el tamaño del mercado global de computación en la nube crezca de USD 371,4 mil millones en 2020 a USD 832,1 mil millones para 2025, a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 17,5 % durante el período de pronóstico".

Si bien la transición al software basado en la nube estaba en las hojas de ruta tecnológicas a largo plazo de muchos centros de contacto, muchos centros de contacto tradicionales se trasladaron a la nube más rápidamente en 2060 para habilitar un modelo de agente remoto y garantizar una mayor flexibilidad comercial.

Los beneficios de las soluciones en la nube se extienden mucho más allá de la continuidad del negocio y permiten una fuerza laboral en el hogar. El software del centro de contacto en la nube también puede brindar agilidad, brindar una experiencia mejorada del cliente (CX), aliviar la carga de TI, respaldar la innovación, brindar un ROI sólido y brindar una mejor previsibilidad de costos.

¿Qué es un contact center en la nube?

Un centro de contacto en la nube es una aplicación empresarial que permite a las marcas conectarse con sus clientes a través de canales como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, SMS y otros canales digitales. Los centros de contacto en la nube se distinguen de los centros de contacto tradicionales (basados ​​en las instalaciones) por la naturaleza de su tecnología, que está basada en la nube.

Estar en la nube significa que los empleados pueden iniciar sesión desde cualquier lugar sin esfuerzo, siempre que tengan un dispositivo (PC, computadora portátil, etc.) y una buena conexión a Internet. Esto permite que los centros de contacto en la nube tengan una fuerza laboral de agentes predominantemente remota y esos agentes pueden estar ubicados en cualquier parte del mundo, lo que reduce la necesidad de tener instalaciones físicas.

Además, una plataforma en la nube es una capacidad central importante para la transformación digital. Permite a las organizaciones abrir nuevos canales digitales para sus clientes y diseñar su modelo de negocio para que sea verdaderamente digital.

Además de los agentes remotos y las instalaciones más pequeñas o eliminadas, encontrará otras diferencias entre los centros de contacto en la nube y las operaciones tradicionales. Por ejemplo, la naturaleza de los arreglos de software como servicio (SaaS) significa que una buena parte de los costos de tecnología se contabilizarán como gastos operativos en lugar de gastos de capital.

Otras diferencias clave pueden incluir equipos de TI más pequeños y una huella de hardware más pequeña, lo que hace que los equipos de TI pasen de mantener las luces encendidas a realmente permitir que el negocio se transforme.

Las aplicaciones fundamentales del centro de contacto se pueden alojar en la nube, lo que incluye:

• Distribuidores automáticos de llamadas (ACD) . El ACD es responsable de enrutar las interacciones digitales y de voz entrantes de acuerdo con reglas complejas definidas por el usuario. Los ACD también pueden poner llamadas en cola, reproducir grabaciones y producir muchas estadísticas operativas clave, como tasas de abandono y velocidad promedio de respuesta.
• Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) . Los IVR a menudo se asocian con ACD para hacer que el enrutamiento de interacción sea aún más inteligente. También permiten a los clientes interactuar con los menús, recopilar información sobre la naturaleza de su consulta y brindar opciones de autoservicio.
• Software de gestión de personal (WFM) . Las aplicaciones WFM automatizan la previsión de volumen, la programación de agentes y la gestión intradía. Todas estas son tareas complejas que el software WFM simplifica y hace más precisas.
• Software para grabar llamadas . Sería difícil encontrar un centro de contacto que no utilice una aplicación de grabación de llamadas. Las grabaciones de llamadas se utilizan para la gestión de la calidad, la mejora del rendimiento, la formación, la resolución de disputas, el cumplimiento y más.

Esta es solo una muestra de las aplicaciones más comunes que usan los centros de contacto, pero puede ver que el número aumenta rápidamente. Los centros de contacto modernos dependen en gran medida de la tecnología para ejecutar operaciones eficientes y ofrecer una CX excepcional. Estas aplicaciones múltiples funcionan mejor y brindan el mayor beneficio cuando están integradas. Por ejemplo, los IVR necesitan pasar información a los ACD y el software WFM necesita acceso rápido a los datos de ACD.

Las aplicaciones nativas de la nube tienen API abiertas y son ideales para satisfacer las necesidades de integración de los centros de contacto en la nube de hoy.

3 razones para migrar a la nube

Cada centro de contacto en la nube tenía sus propios motivos para migrar a la nube. Algunos buscaban agilidad. Otros buscaron previsibilidad en el costo. Y como se mencionó anteriormente, muchos hicieron la transición a soluciones basadas en la nube para la continuidad del negocio.

Las opciones basadas en la nube ofrecen soluciones a muchos problemas comerciales y pueden posicionar los centros de contacto para el crecimiento futuro y las tendencias de atención al cliente. Hay algo para todos en la nube. Aquí hay una mirada más cercana a tres razones comunes para hacer el cambio.

1. Ofrece agilidad y flexibilidad

Las organizaciones con visión de futuro se sienten atraídas por la nube porque agrega flexibilidad, lo que puede tener un impacto positivo en la CX, especialmente si el centro de contacto tiene un acuerdo de SaaS.

Si alguna vez ha estado en un entorno local tradicional, sabrá que agregar nuevo software es una tarea importante. Es posible que deba comprar y configurar servidores, cargar y administrar software y ejecutar la aplicación a través de docenas de escenarios de prueba. Puede ser un proceso engorroso y lento que impide que las organizaciones reaccionen rápidamente a las condiciones comerciales cambiantes y las nuevas demandas de los consumidores.

Comparemos esto con SaaS. Supongamos que su centro de contacto en la nube desea agregar las capacidades de SMS que ofrece su proveedor de software actual. Su proveedor es responsable del hardware y probablemente ya tenga capacidad de servidor, lo que significa que no hay demoras asociadas con la compra y la configuración. Además, no hay software para instalar ya que el proveedor lo aloja. Finalmente, el proceso de prueba se puede acortar porque no se trata de hardware y software recién instalados.

Las nuevas capacidades, como un canal de SMS, se pueden implementar en cuestión de días en lugar de semanas o meses cuando su software está basado en la nube. Esto proporciona a los centros de contacto en la nube una gran agilidad.

Además, las soluciones en la nube pueden escalar fácil y rápidamente en respuesta a aumentos de volumen planificados o incluso inesperados. Las soluciones locales pueden exceder la capacidad de licencias de hardware o software cuando el volumen aumenta. Sin embargo, el software en la nube generalmente se encuentra en un entorno que puede absorber aumentos de volumen, y los contratos generalmente están estructurados para que los centros de contacto puedan aumentar y disminuir los asientos sin problemas.

En última instancia, la agilidad y la escalabilidad conducen a mejores experiencias del cliente. La capacidad de agregar nuevos canales de soporte puede satisfacer a los clientes en tiempos normales y brindar un salvavidas durante las crisis. Además, el escalado rápido brinda la flexibilidad necesaria para garantizar que siempre haya alguien disponible para ayudar a los clientes.

2. Alivia la carga de TI

Ciertos servicios basados ​​en la nube, especialmente SaaS, liberan a su equipo de TI de muchas de las tareas asociadas con la administración de hardware, software, base de datos y seguridad. Ya no tienen que aplicar actualizaciones de software, ajustar bases de datos, solucionar problemas del servidor o luchar contra los piratas informáticos.

El proveedor de la nube es responsable de garantizar que todas estas tareas se completen y más. Asociarse con proveedores le proporciona instantáneamente una gran experiencia técnica y recursos adicionales para realizar algunas de las tareas más mundanas asociadas con el software empresarial de soporte. Y se beneficia al tener siempre las últimas versiones de software instaladas y alojadas en un entorno seguro y optimizado.

Este nivel de asistencia técnica le permite a su equipo de TI redirigir su enfoque del soporte a la innovación. Si elige una solución con una plataforma abierta nativa de la nube que utiliza API abiertas, esto le permitirá a su grupo de TI flexionar sus músculos creativos.

Este tipo de plataforma permite el desarrollo de aplicaciones innovadoras que impactan en el negocio y que se pueden integrar fácilmente con el software central del centro de contacto. Y si no tiene esa experiencia interna, todos los proveedores de software de centros de contacto en la nube experimentados tienen socios de desarrollo que pueden ayudarlo.

3. Ofrece un mejor ROI y previsibilidad de costos

Muchos centros de contacto en la nube se trasladaron a la nube por razones financieras. Las soluciones SaaS basadas en la nube pueden hacer que los costos sean más predecibles y mueven a las organizaciones a un modelo de gastos operativos (OPEX) frente a un modelo de gastos de capital (CAPEX).

Si trabaja en un centro de contacto, probablemente esté muy familiarizado con las restricciones presupuestarias. Los centros de contacto generalmente tienen la tarea de brindar experiencias satisfactorias al cliente y, al mismo tiempo, cumplir con presupuestos muy ajustados. Y en tiempos de incertidumbre económica, se les puede pedir a los contact centers que hagan más con menos.

Las soluciones en la nube pueden ayudar a los centros de contacto a equilibrar la CX con la eficiencia financiera porque, por lo general, brindan un ROI atractivo y, al mismo tiempo, brindan las capacidades que valoran los consumidores, especialmente con un modelo de pago por uso.

Con SaaS en la nube, paga por lo que realmente usa. Esa característica se compara favorablemente con la compra de una cantidad estática de licencias de software para aplicaciones locales, especialmente para empresas con grandes picos estacionales que hacen que la cantidad de agentes empleados aumente y luego disminuya.

Además, no existen los grandes costos de capital iniciales que caracterizan las instalaciones locales y eso también significa que no hay años de depreciación que deben llevarse en los libros. Evita costos de actualización, actualizaciones e integración. Estos factores a menudo conducen a un ROI más favorable.

Las soluciones en la nube también pueden proporcionar una mayor previsibilidad de costos, lo que ayuda a los líderes de los centros de contacto en la nube a administrar sus presupuestos de manera más efectiva. Los días de tener que reemplazar inesperadamente un servidor costoso y defectuoso han terminado. Con el acuerdo de proveedor adecuado, no debería haber costos inesperados significativos.

Opciones para un centro de contacto en la nube

Una vez que se embarque en su viaje a la nube, encontrará muchas opciones diferentes disponibles porque hay muchos tipos de soluciones basadas en la nube. Las opciones permiten a las organizaciones elegir la plataforma adecuada para sus necesidades comerciales, pero tantas opciones también pueden ser confusas. Veamos algunas pautas para seleccionar la mejor plataforma y proveedor para su centro de contacto en la nube.

Las aplicaciones en la nube vienen en diferentes formas y formas.

Algunas de las soluciones en la nube más destacadas incluyen las siguientes:

• Nube privada. Una nube privada, a veces llamada nube corporativa, es un conjunto de servicios de computación en la nube disponibles en una red privada y utilizados por una sola organización. Las aplicaciones de nube privada se alojan en las instalaciones, detrás del firewall, y esencialmente agrupan los recursos informáticos de la organización para aprovechar mejor las capacidades internas existentes. Los centros de contacto que eligen una nube privada utilizan software de centro de contacto con licencia tradicional.
• Nube alojada. Esta opción es básicamente una solución de nube privada pero alojada por un proveedor externo en lugar de estar ubicada en las instalaciones. Un centro de contacto que utiliza la nube alojada ejecuta su software tradicional con licencia en un entorno de inquilino único.
• Nube pública. A diferencia de las nubes privadas, las nubes públicas son ofrecidas exclusivamente por proveedores externos y están disponibles a través de Internet para el público en general gracias a su arquitectura multiinquilino. Con las nubes públicas, el proveedor de la nube posee y es responsable de mantener los recursos informáticos, y los usuarios finales pagan por lo que consumen. Los centros de contacto que eligen soluciones de nube pública utilizan el centro de contacto como servicio (CCaaS), lo que les permite aprovechar las verdaderas economías de escala.
• Nube híbrida. Una opción de nube híbrida utiliza una combinación de soluciones de nube pública y privada. Las aplicaciones en una nube híbrida generalmente están integradas, aunque algunas de esas aplicaciones pueden estar en la nube privada y otras en la nube pública.
• Plataforma como servicio. Una plataforma de nube abierta que utiliza muchas API abiertas permite a las organizaciones desarrollar su propio software de centro de contacto. Esto se puede hacer cuando los requisitos comerciales son inusualmente únicos.

No todas las opciones de nube se crean de la misma manera

Cada una de estas soluciones en la nube tiene sus propias fortalezas y debilidades que las organizaciones deben considerar al seleccionar la mejor opción para su centro de contacto. Aquí hay una descripción general de alto nivel de pros y contras:

Evalúa tus opciones antes de elegir una

Como puede ver, cuando se trata de soluciones en la nube, una talla no sirve para todos. La opción de nube que elija debe ser específica para sus requisitos comerciales únicos. Aquí hay algunas cosas a considerar para seleccionar la alternativa de nube correcta.

• El tamaño de su negocio. Si su organización es pequeña o mediana, es probable que no tenga suficientes recursos colectivos de software, hardware y TI para hacer que una nube privada o alojada sea una opción viable.
• Periodo de tiempo. Si el tiempo es esencial, una solución de nube pública es probablemente su mejor opción. Si tiene un marco de tiempo prolongado, todas las opciones de la nube aún están en juego.
• Presupuesto. Cuando trabaje con un presupuesto ajustado, comience por buscar opciones de nube pública. Si el dinero no es un problema, incluso desarrollar su propio software de centro de contacto está dentro del ámbito de la posibilidad.
• Habilidades y recursos internos de TI. Sus criterios de selección deben considerar las capacidades de los recursos de TI actuales y si su organización está dispuesta a agregar personal para expandir el ancho de banda o los conjuntos de habilidades. Por ejemplo, establecer una nube privada requiere soporte de TI adicional para la implementación y la gestión continua.

• Requisitos de seguridad de datos. Las nubes privadas pueden ser más seguras o al menos dar la impresión de ser más seguras, pero en realidad, los proveedores de nubes públicas acreditados dedican una gran cantidad de recursos a la seguridad de los datos y pueden proporcionar entornos que cumplan con los requisitos de seguridad de la mayoría de las organizaciones.

Cómo migrar sin problemas a la nube

Pasarse a la nube no es tarea fácil. Requiere un esfuerzo significativo y alterará fundamentalmente la forma en que su centro de contacto en la nube opera y brinda atención al cliente. Hacerlo bien requiere visión, planificación y diligencia debida.

Es una transformación, no solo una migración.

Un cambio a la nube representa una transformación operativa y de CX. Una vez que esté en la nube, será más fácil integrar el software y activar nuevas capacidades como canales digitales y otras aplicaciones del centro de contacto. Esta nueva agilidad requiere un pensamiento estratégico sobre la visión futura del centro de contacto.

Por ejemplo, si mejorar el soporte omnicanal es su principal prioridad, la migración (o implementación) de aplicaciones de enrutamiento omnicanal podría ser su primera fase. O si necesita controlar sus métricas clave de llamadas, puede elegir ACD y aplicaciones de administración de personal para la primera ola. Desarrolle su visión primero y luego un plan de migración que respalde la visión.

Cree un caso de negocios para la mudanza

Asegúrese de que su migración a la nube tenga sentido financiero en comparación con su situación actual. Un caso de negocios detallado lo ayudará a contabilizar todos los costos e ingresos proyectados, así como a proporcionar un presupuesto del proyecto. Además, es probable que tenga que crear un caso de negocios para que su migración a la nube sea aprobada en primer lugar.

Las cinco opciones de nube discutidas anteriormente tienen modelos de costos muy diferentes. Por ejemplo, una nube privada tendrá costos de hardware, software y desarrollo que deberán depreciarse o amortizarse durante varios años, mientras que una nube pública tiene principalmente costos operativos asociados con la implementación y las tarifas continuas de los proveedores.

No olvides cuantificar los beneficios. ¿Cuál es su razón para ir a la nube? ¿Cree que aumentará la retención de clientes o la participación en la cartera? ¿Espera reducir los costos de TI o de licencias de software? ¿Cree que su nueva solución disminuirá la rotación de agentes? Todos estos beneficios tienen un valor financiero y deberá poner una estaca en el suelo y estimar cuál es.

La diligencia debida sobre los proveedores es fundamental para elegir el socio adecuado

Al igual que todas las soluciones en la nube no se crean de la misma manera, encontrará muchas variaciones entre los proveedores de la nube. Comprometerse con la nube es una gran empresa. No desea completar la mudanza solo para descubrir que su proveedor nunca cumplirá con sus expectativas. Un poco de diligencia debida exhaustiva ayudará a garantizar que su nuevo proveedor de nube sea una buena combinación con su organización ahora y en el futuro.

Aquí hay algunas áreas para investigar sobre un proveedor potencial:

• ¿Han hecho trabajos similares para otros clientes?
• ¿Tienen clientes de un tamaño similar al de su organización y en la misma industria?
• ¿Son financieramente estables?
• ¿Cuál es su metodología de implementación? ¿Funcionará bien con el tuyo?
• ¿Cómo es el soporte posterior a la implementación?
• Si no proporcionan todo lo que necesita, ¿tienen un buen grupo de socios que puedan llenar los vacíos?

Poner un poco de esfuerzo de investigación en la parte delantera ahorrará mucho dolor con el tiempo.

Conclusión

Para la mayoría de los centros de contacto, el traslado a la nube es inevitable. Las soluciones basadas en la nube ofrecen agilidad, continuidad del negocio, la capacidad de innovar y un ROI atractivo. Las organizaciones sin centros de contacto en la nube estarán en desventaja competitiva cuando se trata de ofrecer experiencias de cliente innovadoras y rentables.

Una migración a la nube es una iniciativa significativa y transformadora. Con el enfoque correcto, puede identificar con éxito la mejor opción de nube y el mejor proveedor para llevar su centro de contacto hacia el futuro.