Cloudy to Clear: Memilih Strategi Cloud Contact Center

Apakah konsep teknologi cloud membanjiri Anda?

Kamu tidak sendiri. Teknologi cloud adalah konsep yang sulit dijabarkan. Tapi begitu Anda mendengar penjelasan yang bagus, awan akan berpisah dan itu akan menjadi jelas bagi Anda.

Organisasi telah secara bertahap mentransisikan aplikasi perusahaan ke cloud selama dekade terakhir sejak komputasi awan menjadi opsi yang layak dan skalabel. Teknologi cloud memungkinkan bisnis untuk mengakses layanan komputasi sesuai permintaan, biasanya melalui internet, untuk layanan yang mereka andalkan seperti aplikasi, infrastruktur, dan platform pengembangan.

Cloud menawarkan beberapa keunggulan dibandingkan pengaturan tradisional yang dihosting sendiri. Misalnya, ini bisa lebih hemat biaya, gesit, dan skalabel. Manfaat ini telah menarik organisasi ke solusi cloud, yang mengarah pada penurunan teknologi lokal dan peningkatan di pasar cloud.

Dan ada banyak pertumbuhan di depan. Menurut Globe Newswire , "Ukuran pasar komputasi awan global diperkirakan akan tumbuh dari USD 371,4 miliar pada tahun 2020 menjadi USD 832,1 miliar pada tahun 2025, pada Tingkat Pertumbuhan Tahunan Majemuk (CAGR) sebesar 17,5% selama periode perkiraan."

Sementara transisi ke perangkat lunak berbasis cloud ada di banyak peta jalan teknologi jangka panjang pusat kontak, banyak pusat kontak tradisional pindah ke cloud lebih cepat pada tahun 2060 untuk mengaktifkan model agen jarak jauh dan memastikan fleksibilitas bisnis yang lebih tinggi.

Manfaat solusi cloud jauh melampaui kelangsungan bisnis dan memungkinkan tenaga kerja di rumah. Perangkat lunak pusat kontak cloud juga dapat memberikan kelincahan, memberikan peningkatan pengalaman pelanggan (CX), meringankan beban TI, mendukung inovasi, memberikan ROI yang solid, dan memberikan prediktabilitas biaya yang lebih baik.

Apa itu pusat kontak cloud?

Cloud contact center adalah aplikasi bisnis yang memungkinkan merek untuk terhubung dengan pelanggan mereka melalui saluran seperti suara, email, obrolan, media sosial, dan SMS dan berbagai saluran digital lainnya. Pusat kontak cloud dibedakan dari pusat kontak tradisional (berbasis premis) berdasarkan sifat teknologinya, yang berbasis cloud.

Berada di cloud berarti karyawan dapat masuk dari mana saja dengan mudah selama mereka memiliki perangkat (PC, laptop, dll.) dan koneksi internet yang baik. Hal ini memungkinkan pusat kontak cloud memiliki tenaga kerja agen jarak jauh yang dominan dan agen tersebut dapat berlokasi di mana saja di dunia, sehingga mengurangi kebutuhan untuk memiliki fasilitas fisik.

Selain itu, platform cloud adalah kemampuan inti yang signifikan untuk transformasi digital. Ini memungkinkan organisasi untuk membuka saluran digital baru bagi pelanggan mereka dan merancang model bisnis mereka menjadi benar-benar digital.

Selain agen jarak jauh dan fasilitas yang lebih kecil atau dihilangkan, Anda akan menemukan perbedaan lain antara pusat kontak cloud dan operasi tradisional. Misalnya, sifat pengaturan perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) berarti bahwa sebagian besar biaya teknologi akan diperhitungkan sebagai biaya operasional daripada pengeluaran modal.

Perbedaan utama lainnya mungkin termasuk tim TI yang lebih kecil dan jejak perangkat keras yang lebih kecil, memindahkan tim TI dari yang selalu aktif menjadi benar-benar memungkinkan bisnis untuk bertransformasi.

Aplikasi pusat kontak dasar dapat dihosting di cloud, termasuk:

• Distributor panggilan otomatis (ACD) . ACD bertanggung jawab untuk mengarahkan suara yang masuk dan interaksi digital menurut aturan kompleks yang ditentukan pengguna. ACD juga dapat mengantri panggilan, memutar rekaman, dan menghasilkan banyak statistik operasional utama, seperti tingkat pengabaian dan kecepatan rata-rata menjawab.
• Respons suara interaktif (IVR) sistem . IVR sering bermitra dengan ACD untuk membuat perutean interaksi menjadi lebih cerdas. Mereka juga memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan menu, mengumpulkan informasi tentang sifat pertanyaan mereka, dan menyediakan opsi layanan mandiri.
• Perangkat lunak manajemen tenaga kerja (WFM) . Aplikasi WFM mengotomatiskan perkiraan volume, penjadwalan agen, dan manajemen intraday. Ini semua adalah tugas kompleks yang disederhanakan dan dibuat lebih akurat oleh perangkat lunak WFM.
• Perangkat lunak perekaman panggilan . Akan sulit menemukan contact center yang tidak menggunakan aplikasi perekam panggilan. Rekaman panggilan digunakan untuk manajemen kualitas, peningkatan kinerja, pelatihan, penyelesaian sengketa, kepatuhan, dan banyak lagi.

Ini hanyalah contoh dari aplikasi yang lebih umum yang digunakan pusat kontak, tetapi Anda dapat melihat bahwa nomornya bertambah dengan cepat. Pusat kontak modern sangat bergantung pada teknologi untuk menjalankan operasi yang efisien dan menghadirkan CX yang luar biasa. Beberapa aplikasi ini bekerja paling baik dan memberikan manfaat paling besar saat terintegrasi. Misalnya, IVR perlu meneruskan informasi ke ACD dan perangkat lunak WFM membutuhkan akses siap ke data ACD.

Aplikasi cloud-native memiliki API terbuka dan cocok untuk memenuhi kebutuhan integrasi pusat kontak cloud saat ini.

3 alasan untuk pindah ke cloud

Setiap pusat kontak cloud memiliki alasan tersendiri untuk pindah ke cloud. Beberapa mencari kelincahan. Lainnya mencari prediktabilitas dalam biaya. Dan seperti yang disebutkan sebelumnya, banyak yang beralih ke solusi berbasis cloud untuk kelangsungan bisnis.

Opsi berbasis cloud menawarkan solusi untuk banyak masalah bisnis dan dapat memposisikan pusat kontak untuk pertumbuhan masa depan dan tren dukungan pelanggan. Ada sesuatu untuk semua orang di cloud. Berikut adalah melihat lebih dekat pada tiga alasan umum untuk pindah.

1. Ini memberikan kelincahan dan fleksibilitas

Organisasi yang berpikiran maju tertarik pada cloud karena menambahkan fleksibilitas, yang dapat berdampak positif pada CX, terutama jika pusat kontak berada dalam pengaturan SaaS.

Jika Anda pernah berada di lingkungan lokal tradisional, Anda akan tahu bahwa menambahkan perangkat lunak baru adalah tugas yang signifikan. Anda mungkin harus membeli dan mengonfigurasi server, memuat dan mengelola perangkat lunak, dan menjalankan aplikasi melalui lusinan skenario pengujian. Ini bisa menjadi proses yang rumit dan memakan waktu yang mencegah organisasi bereaksi cepat terhadap perubahan kondisi bisnis dan permintaan konsumen baru.

Mari kita bandingkan ini dengan SaaS. Katakanlah pusat kontak cloud Anda ingin menambahkan kemampuan SMS yang ditawarkan oleh vendor perangkat lunak Anda saat ini. Vendor Anda bertanggung jawab atas perangkat keras, dan mereka mungkin sudah memiliki kapasitas server, artinya tidak ada penundaan waktu terkait pembelian dan pengaturannya. Selain itu, tidak ada perangkat lunak untuk diinstal karena vendor menghostingnya. Akhirnya, proses pengujian dapat dipersingkat karena Anda tidak berurusan dengan perangkat keras dan perangkat lunak yang baru diinstal.

Kemampuan baru, seperti saluran SMS, dapat diimplementasikan dalam hitungan hari, bukan minggu atau bulan saat perangkat lunak Anda berbasis cloud. Ini memberikan pusat kontak cloud dengan kelincahan yang kuat.

Selain itu, solusi cloud dapat dengan mudah dan cepat menskalakan sebagai respons terhadap peningkatan volume yang direncanakan atau bahkan tidak terduga. Solusi lokal dapat melebihi kapasitas lisensi perangkat keras atau perangkat lunak saat volume melonjak. Namun, perangkat lunak cloud biasanya berada di lingkungan yang dapat menyerap peningkatan volume, dan kontrak biasanya terstruktur sehingga pusat kontak dapat dengan mulus menambah dan mengurangi kursi.

Pada akhirnya, kelincahan dan skalabilitas mengarah pada pengalaman pelanggan yang lebih baik. Kemampuan menambahkan saluran dukungan baru dapat memuaskan pelanggan di waktu normal dan memberikan penyelamat selama krisis. Selain itu, penskalaan cepat memberikan fleksibilitas yang diperlukan untuk memastikan selalu ada seseorang yang siap membantu pelanggan.

2. Meringankan beban IT

Layanan berbasis cloud tertentu, terutama SaaS, membebaskan tim TI Anda dari banyak tugas yang terkait dengan perangkat keras, perangkat lunak, database, dan administrasi keamanan. Mereka tidak lagi harus menerapkan pembaruan perangkat lunak, menyesuaikan basis data, memecahkan masalah server, atau melawan peretas.

Vendor cloud bertanggung jawab untuk memastikan semua tugas ini diselesaikan dan banyak lagi. Bermitra dengan vendor secara instan memberi Anda keahlian teknis yang mendalam dan sumber daya tambahan untuk melakukan beberapa tugas yang lebih biasa yang terkait dengan perangkat lunak perusahaan yang mendukung. Dan Anda mendapatkan keuntungan dengan selalu menginstal dan meng-host rilis perangkat lunak terbaru di lingkungan yang aman dan disetel.

Tingkat bantuan teknis ini memungkinkan tim TI Anda mengalihkan fokus mereka dari dukungan ke inovasi. Jika Anda memilih solusi dengan platform cloud-native terbuka yang menggunakan API terbuka, ini akan memungkinkan grup TI Anda melenturkan otot kreatif mereka.

Jenis platform ini memungkinkan pengembangan aplikasi inovatif yang berdampak pada bisnis yang dapat dengan mudah diintegrasikan dengan perangkat lunak pusat kontak inti. Dan jika Anda tidak memiliki keahlian itu sendiri, setiap vendor perangkat lunak pusat kontak cloud berpengalaman memiliki mitra pengembangan yang dapat membantu.

3. Ini memberikan ROI dan prediktabilitas biaya yang lebih baik

Banyak pusat kontak cloud pindah ke cloud karena alasan keuangan. Solusi SaaS berbasis cloud dapat membuat biaya lebih dapat diprediksi dan menggerakkan organisasi ke dalam model biaya operasi (OPEX) vs. model pengeluaran modal (CAPEX).

Jika Anda bekerja di pusat kontak, Anda mungkin sangat akrab dengan kendala anggaran. Pusat kontak biasanya bertugas memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan sambil juga mematuhi anggaran yang sangat ketat. Dan di saat ketidakpastian ekonomi, pusat kontak mungkin diminta untuk berbuat lebih banyak dengan lebih sedikit.

Solusi cloud dapat membantu pusat kontak menyeimbangkan CX dengan efisiensi finansial karena mereka biasanya memberikan ROI yang menarik sekaligus memberikan kemampuan yang bernilai bagi konsumen, terutama dengan model bayar sesuai pemakaian.

Dengan cloud SaaS, Anda membayar untuk apa yang sebenarnya Anda gunakan. Karakteristik itu lebih baik dibandingkan dengan membeli sejumlah statis lisensi perangkat lunak untuk aplikasi lokal, terutama untuk bisnis dengan puncak musiman yang besar yang menyebabkan jumlah agen yang dipekerjakan membengkak dan kemudian berkurang.

Selain itu, tidak ada biaya modal awal yang besar yang menjadi ciri instalasi di tempat dan itu juga berarti tidak ada tahun penyusutan yang perlu dicatat. Anda menghindari biaya untuk penyegaran, peningkatan, dan integrasi. Faktor-faktor ini sering menyebabkan ROI yang lebih menguntungkan.

Solusi cloud juga dapat memberikan lebih banyak prediktabilitas biaya, yang membantu para pemimpin pusat kontak cloud mengelola anggaran mereka dengan lebih efektif. Hari-hari harus tiba-tiba mengganti server yang mahal dan rusak sudah berakhir. Dengan perjanjian vendor yang tepat, seharusnya tidak ada biaya kejutan yang signifikan.

Opsi untuk pusat kontak cloud

Setelah Anda memulai perjalanan ke cloud, Anda akan menemukan banyak opsi berbeda yang tersedia karena ada banyak pilihan solusi berbasis cloud. Pilihan memungkinkan organisasi untuk memilih platform yang tepat untuk kebutuhan bisnis mereka tetapi begitu banyak pilihan juga dapat membingungkan. Mari kita lihat beberapa panduan untuk memilih platform dan vendor terbaik untuk pusat kontak cloud Anda.

Aplikasi cloud datang dalam berbagai bentuk dan bentuk

Beberapa solusi cloud yang lebih menonjol adalah sebagai berikut:

• Awan pribadi. Awan pribadi, kadang-kadang disebut cloud perusahaan, adalah seperangkat layanan komputasi awan yang tersedia di jaringan pribadi dan digunakan oleh satu organisasi. Aplikasi cloud pribadi di-host di tempat, di belakang firewall, dan pada dasarnya menyatukan sumber daya komputasi organisasi untuk lebih memanfaatkan kemampuan internal yang ada. Pusat kontak yang memilih cloud pribadi menggunakan perangkat lunak pusat kontak berlisensi tradisional.
• Awan yang dihosting. Opsi ini pada dasarnya adalah solusi cloud pribadi tetapi di-host oleh vendor pihak ketiga daripada berlokasi di tempat. Pusat kontak yang menggunakan cloud yang dihosting menjalankan perangkat lunak tradisionalnya yang berlisensi di lingkungan penyewa tunggal.
• Awan publik. Tidak seperti awan pribadi, awan publik secara eksklusif ditawarkan oleh penyedia pihak ketiga dan tersedia melalui internet untuk masyarakat umum berkat arsitektur multi-penyewanya. Dengan cloud publik, vendor cloud memiliki dan bertanggung jawab untuk memelihara sumber daya komputasi, dan pengguna akhir membayar apa yang mereka konsumsi. Pusat kontak yang memilih solusi cloud publik menggunakan pusat kontak sebagai layanan (CCaaS), memungkinkan mereka untuk memanfaatkan skala ekonomi yang sebenarnya.
• Awan hibrida. Opsi cloud hybrid menggunakan kombinasi solusi cloud pribadi dan publik. Aplikasi di cloud hybrid biasanya terintegrasi, meskipun beberapa dari aplikasi tersebut mungkin berada di cloud pribadi dan yang lainnya di cloud publik.
• Platform sebagai Layanan. Platform cloud terbuka yang menggunakan banyak API terbuka memungkinkan organisasi mengembangkan perangkat lunak pusat kontak mereka sendiri. Ini mungkin dilakukan ketika persyaratan bisnis luar biasa unik.

Tidak semua opsi cloud dibuat sama

Masing-masing solusi cloud ini memiliki kekuatan dan kelemahannya sendiri yang harus dipertimbangkan oleh organisasi saat memilih opsi terbaik untuk pusat kontak mereka. Berikut adalah ikhtisar tingkat tinggi tentang pro dan kontra:

Evaluasi pilihan Anda sebelum Anda memilihnya

Seperti yang Anda lihat, dalam hal solusi cloud, satu ukuran tidak cocok untuk semua. Opsi cloud yang Anda pilih harus spesifik untuk kebutuhan bisnis unik Anda. Berikut adalah beberapa hal yang perlu dipertimbangkan untuk memilih alternatif cloud yang tepat.

• Ukuran bisnis Anda. Jika organisasi Anda kecil atau menengah, kemungkinan Anda tidak memiliki cukup perangkat lunak, perangkat keras, dan sumber daya TI kolektif untuk menjadikan cloud pribadi atau yang dihosting sebagai opsi yang layak.
• Jangka waktu. Jika waktu sangat penting, solusi cloud publik mungkin adalah pilihan terbaik Anda. Jika Anda memiliki jangka waktu yang lama, semua opsi cloud masih dimainkan.
• Anggaran. Saat bekerja dengan anggaran terbatas, mulailah dengan melihat opsi cloud publik. Jika uang bukan masalah, bahkan mengembangkan perangkat lunak pusat kontak Anda sendiri adalah mungkin.
• Sumber daya dan keterampilan TI internal. Kriteria pemilihan Anda perlu mempertimbangkan kemampuan sumber daya TI saat ini dan apakah organisasi Anda bersedia menambah jumlah karyawan untuk memperluas bandwidth atau keahlian. Misalnya, membangun private cloud memerlukan dukungan TI tambahan untuk implementasi dan manajemen berkelanjutan.

• Persyaratan keamanan data. Awan pribadi bisa lebih aman atau setidaknya memberikan persepsi lebih aman, tetapi sebenarnya, penyedia cloud publik terkemuka mendedikasikan banyak sumber daya untuk keamanan data dan dapat menyediakan lingkungan yang memenuhi sebagian besar persyaratan keamanan organisasi.

Cara bermigrasi ke cloud dengan mulus

Pindah ke cloud bukanlah pekerjaan kecil. Dibutuhkan upaya yang signifikan dan secara mendasar akan mengubah cara pusat kontak cloud Anda beroperasi dan memberikan dukungan pelanggan. Melakukannya dengan benar membutuhkan visi, perencanaan, dan uji tuntas.

Ini adalah transformasi, bukan hanya migrasi

Perpindahan ke cloud mewakili CX dan transformasi operasional. Setelah Anda berada di cloud, akan lebih mudah mengintegrasikan perangkat lunak dan mengaktifkan kemampuan baru seperti saluran digital dan aplikasi pusat kontak lainnya. Kelincahan baru ini membutuhkan beberapa pemikiran strategis tentang visi masa depan pusat kontak.

Misalnya, jika meningkatkan dukungan omnichannel adalah prioritas utama Anda, memigrasikan (atau menerapkan) aplikasi perutean omnichannel mungkin berada di fase pertama Anda. Atau jika Anda perlu mengontrol metrik panggilan utama, Anda dapat memilih ACD dan aplikasi manajemen tenaga kerja untuk gelombang pertama. Kembangkan visi Anda terlebih dahulu dan kemudian rencana migrasi yang mendukung visi tersebut.

Bangun kasus bisnis untuk bergerak

Pastikan migrasi cloud Anda masuk akal secara finansial dibandingkan dengan situasi Anda saat ini. Kasus bisnis yang terperinci akan membantu Anda memperhitungkan semua biaya dan pendapatan yang diproyeksikan serta menyediakan anggaran proyek. Selain itu, Anda mungkin harus membangun kasus bisnis agar migrasi cloud Anda disetujui sejak awal.

Lima opsi cloud yang telah dibahas sebelumnya memiliki model biaya yang sangat berbeda. Misalnya, cloud pribadi akan memiliki perangkat keras, perangkat lunak, dan biaya pengembangan yang perlu disusutkan atau diamortisasi selama beberapa tahun, sedangkan cloud publik sebagian besar memiliki biaya operasional yang terkait dengan implementasi dan biaya vendor yang berkelanjutan.

Jangan lupa untuk menghitung manfaatnya. Apa alasan Anda menggunakan cloud? Apakah menurut Anda itu akan meningkatkan retensi pelanggan atau pangsa dompet? Apakah Anda berharap dapat mengurangi biaya lisensi TI atau perangkat lunak? Apakah menurut Anda solusi baru Anda akan mengurangi churn agen? Semua manfaat ini memiliki nilai finansial dan Anda perlu menempatkan saham di tanah dan memperkirakan apa itu.

Uji tuntas pada vendor sangat penting untuk memilih mitra yang tepat

Sama seperti semua solusi cloud tidak dibuat sama, Anda akan menemukan banyak variasi di antara penyedia cloud. Berkomitmen pada cloud adalah pekerjaan besar. Anda tidak ingin menyelesaikan langkah hanya untuk mengetahui vendor Anda tidak akan pernah memenuhi harapan Anda. Beberapa uji tuntas menyeluruh akan membantu memastikan vendor cloud baru Anda cocok dengan organisasi Anda sekarang dan di masa depan.

Berikut adalah beberapa area untuk diteliti tentang vendor potensial:

• Apakah mereka melakukan pekerjaan serupa untuk klien lain?
• Apakah mereka memiliki klien dengan ukuran yang sama dengan organisasi Anda dan dalam industri yang sama?
• Apakah mereka stabil secara finansial?
• Apa metodologi implementasi mereka? Apakah itu akan bekerja dengan baik dengan Anda sendiri?
• Seperti apa dukungan pasca-implementasi?
• Jika mereka tidak menyediakan semua yang Anda butuhkan, apakah mereka memiliki mitra yang baik yang dapat mengisi kesenjangan?

Menempatkan beberapa upaya penelitian di ujung depan akan menghemat banyak kesedihan dari waktu ke waktu.

Kesimpulan

Untuk sebagian besar pusat kontak, pindah ke cloud tidak dapat dihindari. Solusi berbasis cloud menawarkan kelincahan, kelangsungan bisnis, kemampuan berinovasi, dan ROI yang menarik. Organisasi tanpa pusat kontak cloud akan berada pada kerugian kompetitif dalam hal memberikan pengalaman pelanggan yang inovatif dan hemat biaya.

Migrasi cloud adalah inisiatif yang signifikan dan transformatif. Dengan pendekatan yang tepat, Anda dapat berhasil mengidentifikasi opsi dan vendor cloud terbaik untuk membawa pusat kontak Anda ke masa depan.