Cloudy to Clear: การเลือกกลยุทธ์ Cloud Contact Center

แนวคิดของเทคโนโลยีคลาวด์ครอบงำคุณหรือไม่?

คุณไม่ได้โดดเดี่ยว. เทคโนโลยีคลาวด์เป็นแนวคิดที่ยากต่อการปักหมุด แต่เมื่อคุณได้ยินคำอธิบายที่ดี เมฆจะแยกจากกัน และมันจะชัดเจนสำหรับคุณ

องค์กรต่างๆ ค่อยๆ เปลี่ยนแปลงแอปพลิเคชันระดับองค์กรไปสู่ระบบคลาวด์ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา นับตั้งแต่การประมวลผลบนคลาวด์กลายเป็นตัวเลือกที่ทำงานได้และปรับขนาดได้ เทคโนโลยีคลาวด์ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เข้าถึงบริการการประมวลผลแบบออนดีมานด์ โดยทั่วไปผ่านทางอินเทอร์เน็ต สำหรับบริการที่พวกเขาพึ่งพา เช่น แอปพลิเคชัน โครงสร้างพื้นฐาน และแพลตฟอร์มการพัฒนา

คลาวด์มีข้อดีหลายประการเหนือการจัดเตรียมแบบโฮสต์เองแบบดั้งเดิม ตัวอย่างเช่น สามารถประหยัดต้นทุน คล่องตัว และสามารถปรับขนาดได้ ประโยชน์เหล่านี้ดึงองค์กรไปสู่โซลูชันระบบคลาวด์ ส่งผลให้เทคโนโลยีภายในองค์กรลดลงและตลาดคลาวด์เพิ่มขึ้น

และมีการเติบโตมากมายรออยู่ข้างหน้า จากข้อมูลของ Globe Newswire “ขนาดของตลาดคลาวด์คอมพิวติ้งทั่วโลกคาดว่าจะเติบโตจาก 371.4 พันล้านดอลลาร์ในปี 2020 เป็น 832.1 พันล้านดอลลาร์สหรัฐภายในปี 2025 ที่อัตราการเติบโตต่อปีแบบทบต้น (CAGR) 17.5% ในช่วงระยะเวลาคาดการณ์”

ในขณะที่การเปลี่ยนไปใช้ซอฟต์แวร์บนคลาวด์อยู่บนแผนงานเทคโนโลยีระยะยาวของศูนย์ติดต่อหลายแห่ง ศูนย์ติดต่อแบบดั้งเดิมหลายแห่งได้ย้ายไปยังระบบคลาวด์อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้นในปี 2060 เพื่อเปิดใช้โมเดลตัวแทนระยะไกลและรับรองความยืดหยุ่นทางธุรกิจที่สูงขึ้น

ประโยชน์ของโซลูชันระบบคลาวด์มีมากกว่าความต่อเนื่องทางธุรกิจและช่วยให้พนักงานทำงานที่บ้านได้ ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ยังสามารถส่งมอบความคล่องตัว มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง (CX) แบ่งเบาภาระด้านไอที สนับสนุนนวัตกรรม มอบ ROI ที่มั่นคง และให้การคาดการณ์ต้นทุนที่ดีขึ้น

ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์คืออะไร?

ศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ เป็นแอปพลิเคชันทางธุรกิจที่ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น เสียง อีเมล แชท โซเชียลมีเดีย และ SMS และช่องทางดิจิทัลอื่นๆ ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์นั้นแตกต่างจากศูนย์การติดต่อแบบดั้งเดิม (ตามสถานที่) โดยธรรมชาติของเทคโนโลยีซึ่งทำงานบนคลาวด์

การอยู่ในระบบคลาวด์หมายความว่าพนักงานสามารถเข้าสู่ระบบจากทุกที่ได้อย่างง่ายดาย ตราบใดที่พวกเขามีอุปกรณ์ (พีซี แล็ปท็อป ฯลฯ) และการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่ดี ซึ่งช่วยให้ศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์มีพนักงานตัวแทนจากระยะไกลเป็นส่วนใหญ่ และตัวแทนเหล่านั้นสามารถตั้งอยู่ได้ทุกที่ในโลก ช่วยลดความจำเป็นในการมีสิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพ

นอกจากนี้ แพลตฟอร์มคลาวด์ยังเป็นความสามารถหลักที่สำคัญสำหรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ช่วยให้องค์กรต่างๆ เปิดช่องทางดิจิทัลใหม่ๆ ให้กับลูกค้าและออกแบบโมเดลธุรกิจให้เป็นดิจิทัลอย่างแท้จริง

นอกจากตัวแทนระยะไกลและสิ่งอำนวยความสะดวกที่มีขนาดเล็กลงหรือถูกกำจัดออกไป คุณจะพบความแตกต่างอื่นๆ ระหว่างศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์และการดำเนินงานแบบเดิม ตัวอย่างเช่น ลักษณะของซอฟต์แวร์เป็นการจัดบริการ (SaaS) หมายความว่าส่วนที่ดีของต้นทุนเทคโนโลยีจะถูกนำมาพิจารณาเป็นค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานมากกว่าค่าใช้จ่ายด้านทุน

ความแตกต่างที่สำคัญอื่น ๆ อาจรวมถึงทีมไอทีที่มีขนาดเล็กลงและฮาร์ดแวร์ที่มีขนาดเล็กลง ทำให้ทีมไอทีไม่ต้องคอยติดตามเพื่อให้ธุรกิจสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างแท้จริง

แอปพลิเคชันศูนย์ติดต่อพื้นฐานสามารถโฮสต์ในระบบคลาวด์ รวมถึง:

• ตัวแทนจำหน่ายสายอัตโนมัติ (ACDs) ACD มีหน้าที่กำหนดเส้นทางเสียงขาเข้าและการโต้ตอบทางดิจิทัลตามกฎที่ซับซ้อนและกำหนดโดยผู้ใช้ ACD ยังสามารถจัดคิวการโทร เล่นการบันทึก และสร้างสถิติการทำงานที่สำคัญได้มากมาย เช่น อัตราการละทิ้งและความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ
• ระบบตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) IVR มักจะร่วมมือกับ ACD เพื่อทำให้การกำหนดเส้นทางการโต้ตอบฉลาดยิ่งขึ้น พวกเขายังช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับเมนู รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลักษณะของคำถามของพวกเขา และให้ตัวเลือกการบริการตนเอง
• ซอฟต์แวร์การจัดการกำลังคน (WFM) แอปพลิเคชัน WFM ทำให้การคาดการณ์ปริมาณ การจัดกำหนดการตัวแทน และการจัดการระหว่างวันเป็นไปโดยอัตโนมัติ งานเหล่านี้เป็นงานที่ซับซ้อนซึ่งลดความซับซ้อนและแม่นยำยิ่งขึ้นด้วยซอฟต์แวร์ WFM
• ซอฟต์แวร์บันทึกการโทร จะหาศูนย์ติดต่อที่ไม่ใช้แอปพลิเคชันบันทึกการโทรได้ยาก การบันทึกการโทรใช้สำหรับการจัดการคุณภาพ การปรับปรุงประสิทธิภาพ การฝึกอบรม การระงับข้อพิพาท การปฏิบัติตามข้อกำหนด และอื่นๆ

นี่เป็นเพียงตัวอย่างแอปพลิเคชันทั่วไปที่ศูนย์ติดต่อใช้ แต่คุณจะเห็นว่าจำนวนนั้นเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ศูนย์การติดต่อสมัยใหม่พึ่งพาเทคโนโลยีอย่างมากในการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพและส่งมอบ CX ที่ยอดเยี่ยม แอปพลิเคชั่นหลายตัวเหล่านี้ทำงานได้ดีที่สุดและให้ประโยชน์สูงสุดเมื่อรวมเข้าด้วยกัน ตัวอย่างเช่น IVR จำเป็นต้องส่งข้อมูลไปยัง ACD และซอฟต์แวร์ WFM ต้องการการเข้าถึงข้อมูล ACD ที่พร้อมใช้งาน

แอปพลิเคชัน Cloud-native มี API แบบเปิดและเหมาะสมอย่างยิ่งที่จะตอบสนองความต้องการในการผสานรวมของศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ในปัจจุบัน

3 เหตุผลในการย้ายไปยังคลาวด์

ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ทุกแห่งมีเหตุผลในการย้ายไปยังคลาวด์ บางคนแสวงหาความคล่องตัว คนอื่นมองหาความสามารถในการคาดการณ์ต้นทุน และดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ หลายคนเปลี่ยนไปใช้โซลูชันบนคลาวด์เพื่อความต่อเนื่องทางธุรกิจ

ตัวเลือกบนคลาวด์นำเสนอโซลูชันสำหรับปัญหาทางธุรกิจมากมาย และสามารถวางตำแหน่งศูนย์ติดต่อสำหรับการเติบโตในอนาคตและแนวโน้มการสนับสนุนลูกค้า มีบางอย่างสำหรับทุกคนในคลาวด์ มาดูเหตุผลทั่วไปสามประการในการย้ายให้ละเอียดยิ่งขึ้น

1. ให้ความคล่องตัวและความยืดหยุ่น

องค์กรที่มองการณ์ไกลมักใช้ระบบคลาวด์เพราะเพิ่มความยืดหยุ่น ซึ่งอาจส่งผลกระทบในทางบวกต่อ CX โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากศูนย์ติดต่ออยู่ในการจัดเตรียม SaaS

หากคุณเคยอยู่ในสภาพแวดล้อมภายในองค์กรแบบเดิมๆ คุณจะรู้ว่าการเพิ่มซอฟต์แวร์ใหม่เป็นภารกิจที่สำคัญ คุณอาจต้องซื้อและกำหนดค่าเซิร์ฟเวอร์ โหลดและจัดการซอฟต์แวร์ และเรียกใช้แอปพลิเคชันผ่านสถานการณ์ทดสอบหลายสิบแบบ อาจเป็นกระบวนการที่ยุ่งยากและใช้เวลานาน ซึ่งป้องกันไม่ให้องค์กรตอบสนองต่อสภาพธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปและความต้องการของผู้บริโภคใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว

ลองเปรียบเทียบสิ่งนี้กับ SaaS สมมติว่าศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ของคุณต้องการเพิ่มความสามารถทาง SMS ที่ผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ปัจจุบันของคุณนำเสนอ ผู้จำหน่ายของคุณมีหน้าที่รับผิดชอบด้านฮาร์ดแวร์ และอาจมีความจุของเซิร์ฟเวอร์อยู่แล้ว ซึ่งหมายความว่าจะไม่มีการหน่วงเวลาที่เกี่ยวข้องกับการจัดซื้อและการตั้งค่า นอกจากนี้ยังไม่มีซอฟต์แวร์ให้ติดตั้งเนื่องจากผู้ขายเป็นโฮสต์ สุดท้าย กระบวนการทดสอบสามารถย่อให้สั้นลงได้ เนื่องจากคุณไม่ได้เกี่ยวข้องกับฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่เพิ่งติดตั้งใหม่

ความสามารถใหม่ๆ เช่น ช่องทาง SMS สามารถนำไปใช้ได้ภายในไม่กี่วันแทนที่จะเป็นสัปดาห์หรือเป็นเดือนเมื่อซอฟต์แวร์ของคุณทำงานบนคลาวด์ สิ่งนี้ทำให้ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์มีความคล่องตัวอันทรงพลัง

นอกจากนี้ โซลูชันระบบคลาวด์สามารถปรับขนาดได้อย่างง่ายดายและรวดเร็วเพื่อตอบสนองต่อการเพิ่มปริมาณที่วางแผนไว้หรือแม้กระทั่งปริมาณที่ไม่คาดคิด โซลูชันภายในองค์กรอาจเกินความสามารถในการอนุญาตให้ใช้สิทธิ์ของฮาร์ดแวร์หรือซอฟต์แวร์เมื่อมีปริมาณเพิ่มขึ้น อย่างไรก็ตาม ซอฟต์แวร์ระบบคลาวด์มักจะอยู่ในสภาพแวดล้อมที่สามารถรองรับการเพิ่มปริมาณได้ และสัญญามักจะมีโครงสร้างเพื่อให้ศูนย์ติดต่อสามารถเพิ่มและลดที่นั่งได้อย่างราบรื่น

ในที่สุด ความคล่องตัวและความสามารถในการปรับขนาดจะนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น ความสามารถในการเพิ่มช่องทางการสนับสนุนใหม่ๆ สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในช่วงเวลาปกติและช่วยชีวิตในช่วงวิกฤต นอกจากนี้ การปรับขนาดอย่างรวดเร็วยังให้ความยืดหยุ่นที่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่ามีคนคอยช่วยเหลือลูกค้าอยู่เสมอ

2. แบ่งเบาภาระไอที

บริการบนคลาวด์บางอย่าง โดยเฉพาะ SaaS ช่วยลดภาระงานหลายอย่างที่เกี่ยวข้องกับฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ฐานข้อมูล และการดูแลระบบความปลอดภัยให้กับทีมไอทีของคุณ พวกเขาไม่จำเป็นต้องใช้การอัปเดตซอฟต์แวร์ ปรับแต่งฐานข้อมูล แก้ไขปัญหาเซิร์ฟเวอร์ หรือต่อสู้กับแฮกเกอร์อีกต่อไป

ผู้จำหน่ายระบบคลาวด์มีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่างานทั้งหมดเหล่านี้เสร็จสมบูรณ์และอื่น ๆ การเป็นพันธมิตรกับผู้ขายจะทำให้คุณมีความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคอย่างลึกซึ้งและทรัพยากรเพิ่มเติมเพื่อทำงานที่ธรรมดากว่าที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนซอฟต์แวร์ระดับองค์กร และคุณได้รับประโยชน์จากการติดตั้งและโฮสต์ซอฟต์แวร์รุ่นล่าสุดอยู่เสมอในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยและปรับแต่งได้

ความช่วยเหลือด้านเทคนิคระดับนี้ช่วยให้ทีมไอทีของคุณเปลี่ยนเส้นทางโฟกัสจากการสนับสนุนไปสู่นวัตกรรม หากคุณเลือกโซลูชันด้วยแพลตฟอร์มระบบคลาวด์แบบเปิดที่ใช้ API แบบเปิด วิธีนี้จะช่วยให้กลุ่มไอทีของคุณสามารถยืดหยุ่นกล้ามเนื้อที่สร้างสรรค์ได้

แพลตฟอร์มประเภทนี้ช่วยให้สามารถพัฒนาแอปที่เป็นนวัตกรรมและส่งผลกระทบต่อธุรกิจ ซึ่งสามารถผสานรวมกับซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อหลักได้อย่างง่ายดาย และถ้าคุณไม่มีความเชี่ยวชาญนั้นในบริษัท ผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ทุกรายจะมีพันธมิตรด้านการพัฒนาที่สามารถช่วยเหลือได้

3. ให้ ROI และการคาดการณ์ต้นทุนที่ดีขึ้น

ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์หลายแห่งย้ายไปยังระบบคลาวด์ด้วยเหตุผลทางการเงิน โซลูชัน SaaS ที่ใช้ระบบคลาวด์ทำให้สามารถคาดการณ์ต้นทุนได้มากขึ้น และย้ายองค์กรไปสู่รูปแบบค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน (OPEX) เทียบกับแบบจำลองค่าใช้จ่ายด้านทุน (CAPEX)

หากคุณทำงานในศูนย์ติดต่อ คุณอาจคุ้นเคยกับข้อจำกัดด้านงบประมาณเป็นอย่างดี โดยทั่วไปแล้ว ศูนย์การติดต่อจะได้รับมอบหมายให้มอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจแก่ลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ต้องปฏิบัติตามงบประมาณที่จำกัดมาก และในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจไม่แน่นอน อาจมีการขอให้ศูนย์ติดต่อดำเนินการมากขึ้นโดยใช้เงินน้อยลง

โซลูชันระบบคลาวด์สามารถช่วยให้ศูนย์ติดต่อสร้างสมดุลระหว่าง CX กับประสิทธิภาพทางการเงิน เนื่องจากโดยปกติแล้วจะให้ ROI ที่น่าดึงดูด ในขณะเดียวกันก็มอบความสามารถที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับรูปแบบการจ่ายตามการใช้งาน

ด้วยคลาวด์ SaaS คุณจ่ายสำหรับสิ่งที่คุณใช้จริง ลักษณะดังกล่าวเปรียบได้กับการซื้อลิขสิทธิ์ซอฟต์แวร์จำนวนคงที่สำหรับแอปพลิเคชันภายในองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่มีฤดูกาลสูงสุดตามฤดูกาลจำนวนมาก ซึ่งทำให้จำนวนตัวแทนที่ได้รับการว่าจ้างเพิ่มขึ้นและลดลง

นอกจากนี้ ไม่มีค่าใช้จ่ายทุนล่วงหน้าจำนวนมากที่กำหนดลักษณะการติดตั้งในสถานที่ และนั่นก็หมายความว่าไม่มีการคิดค่าเสื่อมราคาหลายปีที่ต้องดำเนินการในหนังสือ คุณหลีกเลี่ยงค่าใช้จ่ายในการรีเฟรช การอัปเกรด และการรวมระบบ ปัจจัยเหล่านี้มักจะนำไปสู่ ​​ROI ที่ดีกว่า

โซลูชันระบบคลาวด์ยังสามารถคาดการณ์ค่าใช้จ่ายได้มากขึ้น ซึ่งช่วยให้ผู้นำศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์จัดการงบประมาณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น วันที่ต้องเปลี่ยนเซิร์ฟเวอร์ที่มีราคาแพงและมีข้อบกพร่องโดยไม่คาดคิดสิ้นสุดลงแล้ว ด้วยข้อตกลงผู้ขายที่ถูกต้อง ไม่ควรมีค่าใช้จ่ายที่น่าประหลาดใจใดๆ

ตัวเลือกสำหรับศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์

เมื่อคุณเริ่มต้นการเดินทางสู่ระบบคลาวด์ คุณจะพบตัวเลือกต่างๆ มากมาย เนื่องจากมีโซลูชันบนคลาวด์หลากหลายรสชาติ ตัวเลือกเหล่านี้ช่วยให้องค์กรสามารถเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมกับความต้องการทางธุรกิจของตนได้ แต่ตัวเลือกมากมายก็อาจสร้างความสับสนได้เช่นกัน มาดูแนวทางบางประการในการเลือกแพลตฟอร์มและผู้จำหน่ายที่ดีที่สุดสำหรับศูนย์การติดต่อระบบคลาวด์ของคุณ

แอปพลิเคชันระบบคลาวด์มาในรูปแบบและรูปร่างที่แตกต่างกัน

โซลูชันระบบคลาวด์ที่โดดเด่นกว่าบางส่วนมีดังนี้:

• คลาวด์ส่วนตัว คลาวด์ส่วนตัว ซึ่งบางครั้งเรียกว่าคลาวด์ขององค์กร คือชุดของบริการคลาวด์คอมพิวติ้งที่พร้อมใช้งานบนเครือข่ายส่วนตัวและใช้งานโดยองค์กรเดียว แอปพลิเคชันคลาวด์ส่วนตัวถูกโฮสต์ภายในองค์กร หลังไฟร์วอลล์ และรวมทรัพยากรการประมวลผลขององค์กรเป็นหลักเพื่อใช้ประโยชน์จากความสามารถภายในที่มีอยู่แล้วได้ดียิ่งขึ้น ศูนย์ติดต่อที่เลือกระบบคลาวด์ส่วนตัวใช้ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อแบบดั้งเดิมที่ได้รับใบอนุญาต
• คลาวด์ที่โฮสต์ ตัวเลือกนี้เป็นโซลูชันคลาวด์ส่วนตัวโดยพื้นฐานแล้ว แต่โฮสต์โดยผู้จำหน่ายบุคคลที่สาม แทนที่จะอยู่ในองค์กร ศูนย์ติดต่อที่ใช้โฮสต์คลาวด์จะใช้งานซอฟต์แวร์ดั้งเดิมที่ได้รับลิขสิทธิ์ในสภาพแวดล้อมของผู้เช่ารายเดียว
• คลาวด์สาธารณะ ต่างจากคลาวด์ส่วนตัว คลาวด์สาธารณะนั้นให้บริการโดยผู้ให้บริการบุคคลที่สามโดยเฉพาะ และให้บริการบนอินเทอร์เน็ตแก่บุคคลทั่วไปด้วยสถาปัตยกรรมแบบหลายผู้เช่า เมื่อใช้ระบบคลาวด์สาธารณะ ผู้จำหน่ายระบบคลาวด์จะเป็นเจ้าของและมีหน้าที่รับผิดชอบในการบำรุงรักษาทรัพยากรการคำนวณ และผู้ใช้ปลายทางจะต้องจ่ายเงินสำหรับสิ่งที่พวกเขาใช้ ศูนย์ติดต่อที่เลือกโซลูชันคลาวด์สาธารณะใช้ศูนย์ติดต่อเป็นบริการ (CCaaS) ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากการประหยัดจากขนาดได้อย่างแท้จริง
• ไฮบริดคลาวด์ ตัวเลือกไฮบริดคลาวด์ใช้โซลูชันคลาวด์ส่วนตัวและสาธารณะร่วมกัน แอปพลิเคชันในไฮบริดคลาวด์มักถูกรวมเข้าด้วยกัน แม้ว่าบางแอปพลิเคชันเหล่านั้นอาจอยู่ในคลาวด์ส่วนตัวและแอปพลิเคชันอื่นๆ ในคลาวด์สาธารณะ
• แพลตฟอร์มเป็นบริการ แพลตฟอร์มคลาวด์แบบเปิดที่ใช้ API แบบเปิดจำนวนมากช่วยให้องค์กรพัฒนาซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของตนเองได้ ซึ่งอาจทำได้เมื่อความต้องการทางธุรกิจไม่ซ้ำกันผิดปกติ

ไม่ใช่ตัวเลือกระบบคลาวด์ทั้งหมดที่สร้างขึ้นเหมือนกัน

โซลูชันระบบคลาวด์เหล่านี้ล้วนมีจุดแข็งและจุดอ่อนของตนเองที่องค์กรควรพิจารณาเมื่อเลือกตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับศูนย์การติดต่อของตน นี่คือภาพรวมระดับสูงของข้อดีและข้อเสีย:

ประเมินตัวเลือกของคุณก่อนที่คุณจะเลือกหนึ่งตัวเลือก

อย่างที่คุณเห็น เมื่อพูดถึงโซลูชันระบบคลาวด์ ขนาดเดียวไม่เหมาะกับทุกคน ตัวเลือกระบบคลาวด์ที่คุณเลือกควรมีความเฉพาะเจาะจงกับความต้องการทางธุรกิจเฉพาะของคุณ ต่อไปนี้คือสิ่งที่ควรพิจารณาในการเลือกทางเลือกระบบคลาวด์ที่เหมาะสม

• ขนาดธุรกิจของคุณ หากองค์กรของคุณมีขนาดเล็กหรือขนาดกลาง อาจเป็นไปได้ว่าคุณไม่มีซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ และทรัพยากรด้านไอทีที่เพียงพอต่อการสร้างไพรเวตคลาวด์หรือโฮสต์คลาวด์ให้เป็นตัวเลือกที่ทำงานได้
• กรอบเวลา. หากเวลาเป็นสิ่งสำคัญ โซลูชันคลาวด์สาธารณะน่าจะเป็นทางออกที่ดีที่สุดของคุณ หากคุณมีกรอบเวลาที่ยาวนาน ตัวเลือกระบบคลาวด์ทั้งหมดจะยังคงใช้งานได้
• งบประมาณ. เมื่อทำงานกับงบประมาณที่จำกัด ให้เริ่มต้นด้วยการดูตัวเลือกคลาวด์สาธารณะ หากเงินไม่ใช่วัตถุ แม้แต่การพัฒนาซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของคุณเองก็ยังอยู่ในขอบเขตของความเป็นไปได้
• ทรัพยากรและทักษะด้านไอทีภายใน เกณฑ์การคัดเลือกของคุณต้องพิจารณาถึงความสามารถของทรัพยากรไอทีในปัจจุบันและดูว่าองค์กรของคุณเต็มใจที่จะเพิ่มจำนวนพนักงานเพื่อขยายแบนด์วิดท์หรือชุดทักษะหรือไม่ ตัวอย่างเช่น การสร้างไพรเวทคลาวด์ต้องการการสนับสนุนด้านไอทีเพิ่มเติมสำหรับการนำไปใช้และการจัดการอย่างต่อเนื่อง

• ข้อกำหนดด้านความปลอดภัยของข้อมูล คลาวด์ส่วนตัวสามารถมีความปลอดภัยมากขึ้นหรืออย่างน้อยก็ให้การรับรู้ว่ามีความปลอดภัยมากขึ้น แต่ในความเป็นจริง ผู้ให้บริการคลาวด์สาธารณะที่มีชื่อเสียงได้ทุ่มเททรัพยากรมากมายในการรักษาความปลอดภัยข้อมูล และสามารถจัดเตรียมสภาพแวดล้อมที่ตรงตามข้อกำหนดด้านความปลอดภัยขององค์กรส่วนใหญ่

วิธีการโยกย้ายไปยังคลาวด์อย่างราบรื่น

การย้ายไปยังระบบคลาวด์ไม่ใช่เรื่องเล็ก ต้องใช้ความพยายามอย่างมากและจะเปลี่ยนวิธีดำเนินการศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ของคุณโดยพื้นฐานและให้การสนับสนุนลูกค้า การทำให้ถูกต้องต้องมีวิสัยทัศน์ การวางแผน และความขยันเนื่องจาก

มันคือการเปลี่ยนแปลง ไม่ใช่แค่การอพยพ

การย้ายไปยังระบบคลาวด์แสดงถึง CX และการเปลี่ยนแปลงการดำเนินงาน เมื่อคุณอยู่ในระบบคลาวด์แล้ว จะผสานรวมซอฟต์แวร์ได้ง่ายขึ้นและเปิดใช้ความสามารถใหม่ๆ เช่น ช่องทางดิจิทัลและแอปพลิเคชันศูนย์ติดต่ออื่นๆ ความคล่องตัวใหม่นี้ต้องใช้การคิดเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับวิสัยทัศน์ในอนาคตของศูนย์การติดต่อ

ตัวอย่างเช่น หากการปรับปรุงการสนับสนุน Omnichannel เป็นสิ่งสำคัญที่สุดของคุณ การย้าย (หรือการใช้งาน) แอปพลิเคชันการกำหนดเส้นทางแบบ Omnichannel อาจอยู่ในช่วงแรกของคุณ หรือถ้าคุณต้องการให้เมตริกการเรียกคีย์อยู่ภายใต้การควบคุม คุณอาจเลือก ACD และแอปพลิเคชันการจัดการกำลังคนสำหรับคลื่นลูกแรก พัฒนาวิสัยทัศน์ของคุณก่อนแล้วจึงวางแผนการย้ายถิ่นฐานที่สนับสนุนวิสัยทัศน์

สร้างกรณีธุรกิจสำหรับการย้าย

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการโยกย้ายระบบคลาวด์ของคุณสมเหตุสมผลทางการเงินเมื่อเทียบกับสถานการณ์ปัจจุบันของคุณ กรณีศึกษาทางธุรกิจโดยละเอียดจะช่วยคุณพิจารณาต้นทุนและรายได้ที่คาดการณ์ไว้ทั้งหมด รวมทั้งจัดทำงบประมาณโครงการ นอกจากนี้ คุณอาจจะต้องสร้างกรณีศึกษาทางธุรกิจเพื่อให้การโยกย้ายระบบคลาวด์ของคุณได้รับการอนุมัติตั้งแต่แรก

ตัวเลือกระบบคลาวด์ทั้งห้าที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้มีรูปแบบต้นทุนที่แตกต่างกันมาก ตัวอย่างเช่น ไพรเวทคลาวด์จะมีฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และต้นทุนการพัฒนาที่จะต้องมีการคิดค่าเสื่อมราคาหรือตัดจำหน่ายในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ในขณะที่คลาวด์สาธารณะส่วนใหญ่มีค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับการใช้งานและค่าธรรมเนียมของผู้จำหน่ายอย่างต่อเนื่อง

อย่าลืมคำนวณผลประโยชน์ อะไรคือเหตุผลของคุณในการเข้าสู่คลาวด์? คุณคิดว่ามันจะเพิ่มการรักษาลูกค้าหรือส่วนแบ่งของกระเป๋าเงินหรือไม่? คุณหวังที่จะลดต้นทุนการอนุญาตให้ใช้สิทธิ์ด้านไอทีหรือซอฟต์แวร์หรือไม่? คุณคิดว่าโซลูชันใหม่ของคุณจะลดการปั่นของตัวแทนหรือไม่ ผลประโยชน์ทั้งหมดเหล่านี้มีมูลค่าทางการเงิน และคุณจะต้องลงทุนและประเมินว่ามันคืออะไร

การตรวจสอบวิเคราะห์สถานะผู้ขายเป็นสิ่งสำคัญในการเลือกพันธมิตรที่เหมาะสม

เช่นเดียวกับโซลูชันระบบคลาวด์ทั้งหมดไม่ได้ถูกสร้างมาอย่างเท่าเทียมกัน คุณจะพบความแตกต่างมากมายระหว่างผู้ให้บริการระบบคลาวด์ การมุ่งมั่นสู่ระบบคลาวด์เป็นภารกิจที่ยิ่งใหญ่ คุณไม่ต้องการที่จะดำเนินการให้เสร็จสิ้นเพียงเพื่อจะพบว่าผู้ขายของคุณจะไม่เป็นไปตามความคาดหวังของคุณ การตรวจสอบวิเคราะห์สถานะอย่างละเอียดถี่ถ้วนจะช่วยให้แน่ใจว่าผู้จำหน่ายระบบคลาวด์รายใหม่ของคุณตรงกับองค์กรของคุณทั้งในปัจจุบันและอนาคต

ต่อไปนี้คือพื้นที่บางส่วนในการวิจัยเกี่ยวกับผู้ขายที่มีศักยภาพ:

• พวกเขาทำงานที่คล้ายกันสำหรับลูกค้ารายอื่นหรือไม่?
• พวกเขามีลูกค้าที่มีขนาดใกล้เคียงกับองค์กรของคุณและอยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกันหรือไม่?
• พวกเขามีความมั่นคงทางการเงินหรือไม่?
• วิธีการดำเนินการของพวกเขาคืออะไร? มันจะทำงานได้ดีกับตัวคุณเองหรือไม่?
• การสนับสนุนหลังการใช้งานมีลักษณะอย่างไร
• หากพวกเขาไม่ได้ให้ทุกสิ่งที่คุณต้องการ พวกเขามีพันธมิตรที่ดีที่สามารถเติมเต็มช่องว่างได้หรือไม่?

การใช้ความพยายามในการวิจัยในส่วนหน้าจะช่วยประหยัดความเศร้าโศกได้มากเมื่อเวลาผ่านไป

บทสรุป

สำหรับศูนย์การติดต่อส่วนใหญ่ การย้ายไปยังระบบคลาวด์เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ โซลูชันบนคลาวด์นำเสนอความคล่องตัว ความต่อเนื่องทางธุรกิจ ความสามารถในการสร้างสรรค์นวัตกรรม และ ROI ที่น่าสนใจ องค์กรที่ไม่มีศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์จะเสียเปรียบในการแข่งขันเมื่อต้องส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นนวัตกรรมใหม่และคุ้มค่า

การโยกย้ายระบบคลาวด์เป็นความคิดริเริ่มที่สำคัญและเปลี่ยนแปลงได้ ด้วยแนวทางที่ถูกต้อง คุณสามารถระบุตัวเลือกและผู้จำหน่ายระบบคลาวด์ที่ดีที่สุดเพื่อนำศูนย์ติดต่อของคุณไปสู่อนาคตได้สำเร็จ