От облачности к ясности: выбор стратегии облачного контакт-центра

Концепция облачных технологий ошеломляет вас?

Ты не одинок. Облачные технологии — это концепция, которую может быть трудно определить. Но как только вы услышите хорошее объяснение, тучи разойдутся, и вам станет ясно.

В течение последнего десятилетия организации постепенно переводили корпоративные приложения в облако с тех пор, как облачные вычисления стали жизнеспособным и масштабируемым вариантом. Облачные технологии позволяют предприятиям получать доступ к вычислительным службам по требованию, обычно через Интернет, для служб, от которых они зависят, таких как приложения, инфраструктура и платформы разработки.

Облако предлагает несколько преимуществ по сравнению с традиционными самостоятельными решениями. Например, он может быть более экономичным, гибким и масштабируемым. Эти преимущества привлекли организации к облачным решениям, что привело к упадку локальных технологий и росту рынка облачных вычислений.

И впереди большой рост. Согласно Globe Newswire , «Ожидается, что размер мирового рынка облачных вычислений вырастет с 371,4 млрд долларов США в 2020 году до 832,1 млрд долларов США к 2025 году при совокупном годовом темпе роста (CAGR) в 17,5% в течение прогнозируемого периода».

В то время как переход на облачное программное обеспечение был включен в долгосрочные технологические планы многих контакт-центров, многие традиционные контакт-центры быстрее перешли в облако в 2060 году, чтобы включить модель удаленного агента и обеспечить более высокую гибкость бизнеса.

Преимущества облачных решений выходят далеко за рамки обеспечения непрерывности бизнеса и предоставления рабочей силы на дому. Программное обеспечение облачного контакт-центра также может обеспечить гибкость, улучшить качество обслуживания клиентов (CX), снизить нагрузку на ИТ, поддержать инновации, обеспечить надежную рентабельность инвестиций и обеспечить лучшую предсказуемость затрат.

Что такое облачный контакт-центр?

Облачный контакт-центр — это бизнес-приложение, которое позволяет брендам связываться со своими клиентами по таким каналам, как голос, электронная почта, чат, социальные сети, SMS и другие цифровые каналы. Облачные контакт-центры отличаются от традиционных (локальных) контакт-центров тем, что они используют облачные технологии.

Нахождение в облаке означает, что сотрудники могут легко входить в систему из любого места, если у них есть устройство (ПК, ноутбук и т. д.) и хорошее подключение к Интернету. Это позволяет облачным контакт-центрам иметь преимущественно удаленную рабочую силу агентов, и эти агенты могут находиться в любой точке мира, что снижает потребность в физических объектах.

Кроме того, облачная платформа является важной базовой возможностью цифровой трансформации. Это позволяет организациям открывать новые цифровые каналы для своих клиентов и строить свою бизнес-модель так, чтобы она была действительно цифровой.

Помимо удаленных агентов и небольших или удаленных объектов, вы найдете и другие различия между облачными контакт-центрами и традиционными операциями. Например, природа соглашений о программном обеспечении как услуге (SaaS) означает, что значительная часть затрат на технологии будет учитываться как операционные расходы, а не как капитальные затраты.

Другими ключевыми отличиями могут быть небольшие ИТ-команды и меньшая площадь оборудования, что позволяет ИТ-командам не просто держать свет, а действительно обеспечивать трансформацию бизнеса.

Основные приложения контакт-центра могут быть размещены в облаке, в том числе:

• Автоматические распределители вызовов (ACD) . ACD отвечает за маршрутизацию входящих голосовых и цифровых взаимодействий в соответствии со сложными, определяемыми пользователем правилами. ACD также могут ставить вызовы в очередь, воспроизводить записи и выводить многие ключевые операционные статистические данные, такие как количество отказов и средняя скорость ответа.
• Системы интерактивного голосового ответа (IVR) . IVR часто сотрудничают с ACD, чтобы сделать маршрутизацию взаимодействия еще более интеллектуальной. Они также позволяют клиентам взаимодействовать с меню, собирать информацию о характере их запроса и предоставлять варианты самообслуживания.
• Программное обеспечение для управления персоналом (WFM) . Приложения WFM автоматизируют прогнозирование объемов, планирование агентов и внутридневное управление. Все это сложные задачи, которые упрощаются и становятся более точными с помощью программного обеспечения WFM.
• Программа для записи звонков . Трудно найти контакт-центр, в котором не используется приложение для записи звонков. Записи звонков используются для управления качеством, повышения производительности, обучения, разрешения споров, соблюдения требований и многого другого.

Это всего лишь пример наиболее распространенных приложений, которые используют контакт-центры, но вы можете видеть, что их число быстро увеличивается. Современные контакт-центры в значительной степени полагаются на технологии для эффективной работы и обеспечения исключительного клиентского опыта. Эти несколько приложений работают лучше всего и приносят наибольшую пользу, когда они интегрированы. Например, IVR должны передавать информацию в ACD, а программному обеспечению WFM необходим свободный доступ к данным ACD.

Облачные приложения имеют открытые API и идеально подходят для удовлетворения потребностей в интеграции современных облачных контакт-центров.

3 причины перейти в облако

У каждого облачного контакт-центра были свои причины для перехода в облако. Некоторые искали ловкость. Другие искали предсказуемость в стоимости. И, как упоминалось ранее, многие перешли на облачные решения для обеспечения непрерывности бизнеса.

Облачные варианты предлагают решения многих бизнес-проблем и могут позиционировать контакт-центры для будущего роста и тенденций поддержки клиентов. В облаке каждый найдет что-то для себя. Вот более пристальный взгляд на три распространенные причины для принятия решения.

1. Обеспечивает маневренность и гибкость

Облако привлекает дальновидные организации, потому что оно добавляет гибкости, что может положительно повлиять на клиентский опыт, особенно если контакт-центр работает по модели SaaS.

Если вы когда-либо работали в традиционной локальной среде, вы знаете, что добавление нового программного обеспечения — это важное мероприятие. Возможно, вам придется приобрести и настроить серверы, загрузить программное обеспечение и управлять им, а также запустить приложение в десятках тестовых сценариев. Это может быть громоздким и трудоемким процессом, который не позволяет организациям быстро реагировать на изменяющиеся условия бизнеса и новые требования потребителей.

Давайте сравним это с SaaS. Допустим, ваш облачный контакт-центр хочет добавить возможности SMS, предлагаемые вашим текущим поставщиком программного обеспечения. Ваш поставщик несет ответственность за оборудование, и у него, вероятно, уже есть серверные мощности, а это означает, что нет никаких задержек, связанных с его покупкой и настройкой. Кроме того, нет необходимости устанавливать программное обеспечение, поскольку оно размещается у поставщика. Наконец, процесс тестирования можно сократить, потому что вы не имеете дело с недавно установленным оборудованием и программным обеспечением.

Новые возможности, такие как SMS-канал, могут быть реализованы в течение нескольких дней, а не недель или месяцев, если ваше программное обеспечение основано на облаке. Это обеспечивает облачным контакт-центрам мощную гибкость.

Кроме того, облачные решения можно легко и быстро масштабировать в ответ на запланированное или даже неожиданное увеличение объема. Локальные решения могут превышать объем лицензий на оборудование или программное обеспечение при резком увеличении объемов. Однако облачное программное обеспечение, как правило, находится в среде, которая может поглотить увеличение объема, а контракты обычно структурированы таким образом, чтобы контакт-центры могли беспрепятственно увеличивать и уменьшать количество рабочих мест.

В конечном счете гибкость и масштабируемость приводят к улучшению качества обслуживания клиентов. Возможность добавления новых каналов поддержки может удовлетворить клиентов в обычное время и обеспечить спасательный круг во время кризисов. Кроме того, быстрое масштабирование обеспечивает гибкость, необходимую для того, чтобы всегда был кто-то, кто мог бы помочь клиентам.

2. Это снижает нагрузку на ИТ

Некоторые облачные сервисы, особенно SaaS, освобождают вашу ИТ-команду от многих задач, связанных с администрированием оборудования, программного обеспечения, баз данных и безопасности. Им больше не нужно устанавливать обновления программного обеспечения, настраивать базы данных, устранять проблемы с сервером или бороться с хакерами.

Поставщик облачных услуг несет ответственность за обеспечение выполнения всех этих и других задач. Партнерство с поставщиками мгновенно предоставляет вам глубокие технические знания и дополнительные ресурсы для выполнения некоторых более рутинных задач, связанных с поддержкой корпоративного программного обеспечения. Кроме того, вы всегда получаете самые последние версии программного обеспечения, установленные и размещенные в безопасной и настроенной среде.

Этот уровень технической помощи позволяет вашей ИТ-команде перенаправить свое внимание с поддержки на инновации. Если вы выберете решение с открытой облачной платформой, использующей открытые API, это позволит вашей ИТ-группе проявить свои творческие способности.

Этот тип платформы позволяет разрабатывать инновационные бизнес-приложения, которые можно легко интегрировать с основным программным обеспечением контакт-центра. А если у вас нет собственного опыта, у каждого опытного поставщика программного обеспечения для облачных контакт-центров есть партнеры по разработке, которые могут вам помочь.

3. Это обеспечивает лучшую рентабельность инвестиций и предсказуемость затрат.

Многие облачные контакт-центры переехали в облако по финансовым причинам. Облачные решения SaaS могут сделать затраты более предсказуемыми и перевести организации на модель операционных расходов (OPEX), а не на модель капитальных затрат (CAPEX).

Если вы работаете в контакт-центре, вы, вероятно, хорошо знакомы с бюджетными ограничениями. Перед контакт-центрами обычно стоит задача обеспечить удовлетворительное обслуживание клиентов, а также придерживаться очень ограниченного бюджета. А во времена экономической нестабильности контакт-центры могут попросить делать больше с меньшими затратами.

Облачные решения могут помочь контакт-центрам сбалансировать CX с финансовой эффективностью, поскольку они обычно обеспечивают привлекательную рентабельность инвестиций, а также предоставляют возможности, которые ценят потребители, особенно с моделью оплаты по мере использования.

С облачным SaaS вы платите за то, что фактически используете. Эта характеристика выгодно отличается от покупки статического количества лицензий на программное обеспечение для локальных приложений, особенно для предприятий с большими сезонными пиками, которые вызывают увеличение числа нанятых агентов, а затем их уменьшение.

Кроме того, нет больших первоначальных капитальных затрат, которые характеризуют локальные установки, а это также означает, что не нужно отражать амортизацию в течение нескольких лет. Вы избегаете затрат на обновление, обновления и интеграцию. Эти факторы часто приводят к более благоприятному ROI.

Облачные решения также могут обеспечить большую предсказуемость затрат, что помогает руководителям облачных контакт-центров более эффективно управлять своими бюджетами. Времена, когда приходилось неожиданно заменять дорогой неисправный сервер, прошли. При правильном соглашении с поставщиком не должно быть никаких значительных неожиданных затрат.

Варианты облачного контакт-центра

Начав свой путь к облаку, вы обнаружите множество различных вариантов, поскольку существует множество вариантов облачных решений. Варианты позволяют организациям выбрать правильную платформу для своих бизнес-потребностей, но такое разнообразие вариантов также может сбивать с толку. Давайте рассмотрим некоторые рекомендации по выбору лучшей платформы и поставщика для вашего облачного контакт-центра.

Облачные приложения бывают разных форм и видов

Некоторые из наиболее известных облачных решений включают следующее:

• Частное облако. Частное облако, иногда называемое корпоративным облаком, представляет собой набор служб облачных вычислений, доступных в частной сети и используемых одной организацией. Частные облачные приложения размещаются локально за брандмауэром и, по сути, объединяют вычислительные ресурсы организации для более эффективного использования существующих внутренних возможностей. Контакт-центры, выбравшие частное облако, используют традиционное лицензированное программное обеспечение для контакт-центров.
• Размещенное облако. Этот вариант в основном представляет собой частное облачное решение, но оно размещается у стороннего поставщика, а не локально. Контакт-центр, использующий размещенное облако, запускает свое традиционное лицензионное программное обеспечение в среде с одним арендатором.
• Публичное облако. В отличие от частных облаков общедоступные облака предлагаются исключительно сторонними поставщиками и доступны через Интернет для широкой публики благодаря своей многопользовательской архитектуре. В общедоступных облаках поставщик облачных услуг владеет вычислительными ресурсами и несет ответственность за их обслуживание, а конечные пользователи платят за то, что они потребляют. Контакт-центры, которые выбирают общедоступные облачные решения, используют контакт-центр как услугу (CCaaS), что позволяет им эффективно использовать эффект масштаба.
• Гибридное облако. Вариант гибридного облака использует комбинацию решений для частного и общедоступного облака. Приложения в гибридном облаке обычно интегрированы, хотя некоторые из этих приложений могут находиться в частном облаке, а другие — в общедоступном облаке.
• Платформа как услуга. Открытая облачная платформа, использующая множество открытых API, позволяет организациям разрабатывать собственное программное обеспечение для контакт-центров. Это может быть сделано, когда бизнес-требования необычайно уникальны.

Не все варианты облачных вычислений созданы одинаковыми

Каждое из этих облачных решений имеет свои сильные и слабые стороны, которые организации должны учитывать при выборе наилучшего варианта для своего контакт-центра. Вот общий обзор плюсов и минусов:

Оцените свои возможности, прежде чем выбрать один

Как видите, когда речь идет об облачных решениях, нельзя подходить всем под одну гребенку. Выбранный вами облачный вариант должен соответствовать вашим уникальным бизнес-требованиям. Вот некоторые моменты, которые следует учитывать при выборе правильной облачной альтернативы.

• Размер вашего бизнеса. Если ваша организация небольшая или средняя, ​​вероятно, у вас недостаточно коллективного программного обеспечения, оборудования и ИТ-ресурсов, чтобы сделать частное или размещенное облако жизнеспособным вариантом.
• Временное ограничение. Если время имеет решающее значение, общедоступное облачное решение, вероятно, будет лучшим выбором. Если у вас большие временные рамки, все облачные опции все еще в игре.
• Бюджет. При работе с ограниченным бюджетом начните с рассмотрения вариантов публичного облака. Если деньги не имеют значения, даже разработка собственного программного обеспечения для контакт-центров вполне возможна.
• Внутренние ИТ-ресурсы и навыки. Ваши критерии выбора должны учитывать возможности текущих ИТ-ресурсов и готовность вашей организации увеличить численность персонала, чтобы расширить пропускную способность или наборы навыков. Например, создание частного облака требует дополнительной ИТ-поддержки для внедрения и постоянного управления.

• Требования безопасности данных. Частные облака могут быть более безопасными или, по крайней мере, создавать ощущение большей безопасности, но на самом деле уважаемые поставщики общедоступных облаков выделяют много ресурсов для защиты данных и могут предоставить среды, отвечающие требованиям безопасности большинства организаций.

Как плавно перейти в облако

Переход в облако — непростая задача. Это требует значительных усилий и коренным образом изменит то, как ваш облачный контакт-центр работает и обеспечивает поддержку клиентов. Чтобы сделать это правильно, требуется видение, планирование и должное усердие.

Это трансформация, а не просто миграция

Переход в облако представляет собой преобразование клиентского опыта и операционной деятельности. Когда вы перейдете в облако, будет проще интегрировать программное обеспечение и включать новые возможности, такие как цифровые каналы и другие приложения для контакт-центров. Эта новая гибкость требует некоторого стратегического осмысления будущего видения контакт-центра.

Например, если улучшение многоканальной поддержки является вашим главным приоритетом, миграция (или внедрение) приложений многоканальной маршрутизации может быть на первом этапе. Или, если вам нужно контролировать свои ключевые показатели звонков, вы можете выбрать приложения ACD и управления персоналом для первой волны. Сначала разработайте свое видение, а затем план миграции, поддерживающий это видение.

Создайте бизнес-кейс для переезда

Убедитесь, что миграция в облако оправдана с финансовой точки зрения по сравнению с вашей текущей ситуацией. Подробное экономическое обоснование поможет вам учесть все прогнозируемые расходы и доходы, а также предоставить бюджет проекта. Кроме того, вам, вероятно, придется создать экономическое обоснование, чтобы получить одобрение миграции в облако в первую очередь.

Пять облачных вариантов, которые обсуждались ранее, имеют очень разные модели затрат. Например, частное облако будет иметь затраты на оборудование, программное обеспечение и разработку, которые необходимо будет амортизировать или амортизировать в течение нескольких лет, в то время как общедоступное облако в основном связано с эксплуатационными расходами, связанными с внедрением и текущими сборами поставщиков.

Не забудьте оценить преимущества. Какова причина перехода в облако? Как вы думаете, это увеличит удержание клиентов или долю кошелька? Вы надеетесь сократить расходы на лицензирование ИТ или программного обеспечения? Считаете ли вы, что ваше новое решение уменьшит отток операторов? Все эти преимущества имеют финансовую ценность, и вам нужно будет закопаться в землю и оценить, что это такое.

Комплексная проверка поставщиков имеет решающее значение для выбора правильного партнера

Точно так же, как все облачные решения не созданы одинаковыми, вы найдете множество вариаций среди облачных провайдеров. Переход в облако — это большое дело. Вы не хотите завершить переезд только для того, чтобы узнать, что ваш поставщик никогда не оправдает ваших ожиданий. Тщательная комплексная проверка поможет убедиться, что ваш новый поставщик облачных услуг хорошо сочетается с вашей организацией сейчас и в будущем.

Вот некоторые области для изучения потенциального поставщика:

• Делали ли они аналогичную работу для других клиентов?
• Есть ли у них клиенты того же размера, что и ваша организация, и в той же отрасли?
• Стабильны ли они в финансовом отношении?
• Какова методика их реализации? Будет ли он хорошо работать с вашим собственным?
• Как выглядит поддержка после внедрения?
• Если они не предоставляют все, что вам нужно, есть ли у них хорошие партнеры, которые могут заполнить пробелы?

Если вы поместите некоторые исследовательские усилия на передний план, со временем вы избавитесь от многих проблем.

Вывод

Для большинства контакт-центров переход в облако неизбежен. Облачные решения обеспечивают гибкость, непрерывность бизнеса, способность к инновациям и привлекательную рентабельность инвестиций. Организации без облачных контакт-центров окажутся в невыгодном положении, когда речь заходит о предоставлении инновационного и экономически эффективного обслуживания клиентов.

Миграция в облако — это важная и преобразующая инициатива. При правильном подходе вы сможете успешно определить наилучший облачный вариант и поставщика, который поможет вашему контакт-центру развиваться в будущем.