曇りから晴れへ: クラウド コンタクト センター戦略の選択

クラウド テクノロジーの概念に圧倒されますか?

あなたは一人じゃない。 クラウド テクノロジーは、特定するのが難しい概念です。 しかし、良い説明を聞くと、雲が切れてはっきりとわかるでしょう。

クラウド コンピューティングが実行可能でスケーラブルなオプションになって以来、組織はこの 10 年間でエンタープライズ アプリケーションを徐々にクラウドに移行してきました。 クラウド テクノロジにより、企業は、アプリケーション、インフラストラクチャ、開発プラットフォームなどの依存するサービスに対して、通常はインターネットを介してオンデマンド コンピューティング サービスにアクセスできます。

クラウドには、従来の自己ホスト型の配置に比べていくつかの利点があります。 たとえば、費用対効果が高く、機敏で、スケーラブルです。 これらの利点により、組織はクラウド ソリューションに引き寄せられ、オンプレミス テクノロジの衰退とクラウド市場の上昇につながりました。

そして、その先にはたくさんの成長があります。 Globe Newswireによると、「世界のクラウド コンピューティング市場規模は、2020 年の 3,714 億米ドルから 2025 年までに 8,321 億米ドルに成長し、予測期間中の年平均成長率 (CAGR) は 17.5% になると予想されています。」

クラウドベースのソフトウェアへの移行は、多くのコンタクト センターの長期的なテクノロジー ロードマップにありましたが、従来のコンタクト センターの多くは、リモート エージェント モデルを有効にしてビジネスの柔軟性を高めるために、2060 年にクラウドへの移行をより迅速に進めました。

クラウド ソリューションの利点は、ビジネスの継続性や在宅勤務の実現をはるかに超えています。 クラウド コンタクト センター ソフトウェアは、俊敏性の実現、カスタマー エクスペリエンス (CX) の向上、IT の負担の軽減、イノベーションのサポート、確実な ROI の実現、コストの予測可能性の向上も実現できます。

クラウドコンタクトセンターとは？

クラウド コンタクト センターは、ブランドが音声、電子メール、チャット、ソーシャル メディア、SMS などのさまざまなデジタル チャネルを通じて顧客とつながることを可能にするビジネス アプリケーションです。 クラウド コンタクト センターは、クラウドベースであるというテクノロジーの性質により、従来の (構内ベースの) コンタクト センターと区別されます。

クラウドにいるということは、デバイス (PC、ラップトップなど) と良好なインターネット接続があれば、従業員はどこからでも簡単にログインできることを意味します。 これにより、クラウド コンタクト センターでは主にリモート エージェントの従業員を配置でき、それらのエージェントは世界中のどこにでも配置できるため、物理的な施設を持つ必要性が減少します。

さらに、クラウド プラットフォームは、デジタル トランスフォーメーションの重要なコア機能です。 これにより、組織は顧客のために新しいデジタル チャネルを開拓し、ビジネス モデルを真にデジタル化するように設計できます。

リモート エージェントと小規模または廃止された施設に加えて、クラウド コンタクト センターと従来の運用との間には他の違いがあります。 たとえば、Software as a Service (SaaS) の取り決めの性質上、技術コストのかなりの部分が設備投資ではなく運用費用として計上されることになります。

その他の重要な違いとしては、IT チームの規模の縮小とハードウェア フットプリントの縮小が挙げられます。これにより、IT チームは照明をつけ続けることから、ビジネスの変革を真に可能にすることへと移行します。

次のような基本的なコンタクト センター アプリケーションをクラウドでホストできます。

• 自動コール ディストリビュータ (ACD) 。 ACD は、ユーザーが定義した複雑なルールに従って、着信音声とデジタル インタラクションをルーティングする役割を果たします。 ACD は、通話をキューに入れたり、録音を再生したり、放棄率や平均応答速度などの多くの重要な運用統計を作成したりすることもできます。
• 対話型音声応答 (IVR) システム。 多くの場合、IVR は ACD と提携して、インタラクション ルーティングをさらにスマートにします。 また、顧客はメニューを操作したり、問い合わせの性質に関する情報を収集したり、セルフサービス オプションを提供したりできます。
• 要員管理 (WFM) ソフトウェア。 WFM アプリケーションは、量の予測、エージェントのスケジューリング、および日中の管理を自動化します。 これらはすべて、WFM ソフトウェアによって簡素化され、より正確になった複雑なタスクです。
• 通話録音ソフトウェア。 通話録音アプリを使用していないコンタクトセンターを探すのは難しいでしょう。 通話録音は、品質管理、パフォーマンス向上、トレーニング、紛争解決、コンプライアンスなどに使用されます。

これは、コンタクト センターで使用されるより一般的なアプリケーションのほんの一例ですが、その数はすぐに増えることがわかります。 現代のコンタクト センターは、効率的な運用を実行し、優れた CX を提供するために、テクノロジに大きく依存しています。 これらの複数のアプリケーションは、統合されたときに最適に機能し、最大のメリットをもたらします。 たとえば、IVR は ACD に情報を渡す必要があり、WFM ソフトウェアは ACD データにすぐにアクセスできる必要があります。

クラウドネイティブ アプリケーションにはオープン API があり、今日のクラウド コンタクト センターの統合ニーズを満たすのに最適です。

クラウドに移行する 3 つの理由

すべてのクラウド コンタクト センターには、クラウドに移行する独自の理由がありました。 敏捷性を求める人もいました。 他の人は、コストの予測可能性を探しました。 また、前述のように、多くの企業がビジネス継続性のためにクラウドベースのソリューションに移行しました。

クラウドベースのオプションは、多くのビジネス上の問題に対するソリューションを提供し、コンタクト センターを将来の成長と顧客サポートの傾向に対応させることができます。 クラウドには誰にとっても何かがあります。 ここでは、移行を行う 3 つの一般的な理由を詳しく見ていきます。

1. 俊敏性と柔軟性を提供します

先見の明のある組織は、特にコンタクト センターが SaaS 構成の場合に、CX にプラスの影響を与える可能性がある柔軟性を追加するため、クラウドに惹かれます。

従来のオンプレミス環境を使用したことがある場合は、新しいソフトウェアの追加が重要な作業であることをご存知でしょう。 サーバーを購入して構成し、ソフトウェアをロードして管理し、多数のテスト シナリオを通じてアプリケーションを実行する必要がある場合があります。 これは面倒で時間のかかるプロセスであり、組織が変化するビジネス状況や新しい消費者の需要に迅速に対応することを妨げています。

これをSaaSと比較してみましょう。 クラウド コンタクト センターが、現在のソフトウェア ベンダーが提供する SMS 機能を追加したいとします。 ベンダーはハードウェアを担当しており、おそらく既にサーバー容量を持っています。つまり、ベンダーの購入とセットアップに関連する時間の遅延はありません。 さらに、ベンダーがホストしているため、インストールするソフトウェアはありません。 最後に、新しくインストールされたハードウェアとソフトウェアを扱う必要がないため、テスト プロセスを短縮できます。

SMS チャネルなどの新機能は、ソフトウェアがクラウドベースの場合、数週間または数か月ではなく数日で実装できます。 これにより、クラウド コンタクト センターに強力な俊敏性がもたらされます。

さらに、クラウド ソリューションは、計画的または予期しない量の増加に対応して、簡単かつ迅速に拡張できます。 オンプレミス ソリューションは、ボリュームが急増すると、ハードウェアまたはソフトウェアのライセンス容量を超える可能性があります。 ただし、クラウドソフトウェアは通常、ボリュームの増加を吸収できる環境にあり、契約は通常、コンタクトセンターがシートをシームレスに増減できるように構成されています。

最終的に、俊敏性とスケーラビリティは、より優れたカスタマー エクスペリエンスにつながります。 新しいサポート チャネルを追加できることで、平常時は顧客を満足させることができ、危機時にはライフラインを提供できます。 さらに、迅速なスケーリングにより、顧客を支援する人が常にそこにいることを保証するために必要な柔軟性が提供されます。

2. IT の負担を軽減

特定のクラウドベースのサービス、特に SaaS は、ハードウェア、ソフトウェア、データベース、およびセキュリティ管理に関連する多くのタスクから IT チームを解放します。 ソフトウェアの更新を適用したり、データベースを調整したり、サーバーの問題をトラブルシューティングしたり、ハッカーと戦ったりする必要はもうありません。

クラウド ベンダーは、これらすべてのタスクが確実に完了するようにする責任があります。 ベンダーと提携することで、エンタープライズ ソフトウェアのサポートに関連するより日常的なタスクを実行するための深い技術的専門知識と追加のリソースがすぐに得られます。 また、常に最新のソフトウェア リリースがインストールされ、安全に調整された環境でホストされているというメリットがあります。

このレベルの技術支援により、IT チームはサポートからイノベーションに焦点を移すことができます。 オープン API を使用するオープンなクラウドネイティブ プラットフォームを備えたソリューションを選択すると、IT グループは創造力を発揮できるようになります。

このタイプのプラットフォームにより、コア コンタクト センター ソフトウェアと簡単に統合できる、ビジネスに影響を与える革新的なアプリの開発が可能になります。 また、社内にその専門知識がない場合でも、経験豊富なクラウド コンタクト センター ソフトウェア ベンダーには、支援できる開発パートナーがいます。

3. ROI とコストの予測可能性が向上します

多くのクラウド コンタクト センターは、財政上の理由からクラウドに移行しました。 クラウドベースの SaaS ソリューションは、コストをより予測可能にし、組織を運用経費 (OPEX) モデルから資本経費 (CAPEX) モデルへと移行させます。

コンタクト センターで働いている場合は、予算の制約に精通しているでしょう。 コンタクト センターは通常、非常に厳しい予算を厳守しながら、満足のいく顧客体験を提供する任務を負っています。 また、経済が不安定な時期には、コンタクト センターはより少ない費用でより多くのことを行うよう求められる場合があります。

クラウド ソリューションは、CX と財務効率のバランスを取るのに役立ちます。これは、通常、魅力的な ROI を提供すると同時に、特に従量課金モデルで消費者に価値のある機能を提供するためです。

クラウド SaaS では、実際に使用した分だけお支払いいただきます。 この特性は、オンプレミス アプリケーション用に静的な数のソフトウェア ライセンスを購入する場合と比較して有利です。特に、季節的なピークが大きく、雇用されるエージェントの数が増加してから減少する企業の場合はなおさらです。

さらに、オンプレミスのインストールの特徴である多額の初期資本コストがなく、帳簿に記載する必要のある何年にもわたる減価償却費がないことも意味します。 更新、アップグレード、および統合のコストを回避できます。 これらの要因は、多くの場合、より有利な ROI につながります。

クラウド ソリューションはコストの予測可能性を高めることもできるため、クラウド コンタクト センターのリーダーは予算をより効果的に管理できます。 高価で欠陥のあるサーバーを予期せず交換しなければならない時代は終わりました。 適切なベンダー契約があれば、驚くほどの大きなコストは発生しません。

クラウド コンタクト センターのオプション

クラウドへの旅に乗り出すと、クラウドベースのソリューションにはさまざまな種類があるため、さまざまなオプションが利用可能であることがわかります。 これらのオプションにより、組織はビジネス ニーズに適したプラットフォームを選択できますが、選択肢が多すぎて混乱することもあります。 クラウド コンタクト センターに最適なプラットフォームとベンダーを選択するためのガイドラインをいくつか見てみましょう。

クラウド アプリケーションにはさまざまな形や形があります

より著名なクラウド ソリューションには、次のようなものがあります。

• プライベート クラウド。 プライベート クラウド (コーポレート クラウドとも呼ばれる) は、プライベート ネットワーク上で利用できる一連のクラウド コンピューティング サービスであり、単一の組織によって使用されます。 プライベート クラウド アプリケーションは、ファイアウォールの背後にあるオンプレミスでホストされ、基本的に組織のコンピューティング リソースをプールして、既存の内部機能をより有効に活用します。 プライベート クラウドを選択するコンタクト センターは、ライセンスを受けた従来のコンタクト センター ソフトウェアを使用します。
• ホストされたクラウド。 このオプションは基本的にプライベート クラウド ソリューションですが、オンプレミスではなくサードパーティ ベンダーによってホストされます。 ホステッド クラウドを使用するコンタクト センターは、単一テナント環境で従来のライセンス ソフトウェアを実行します。
• パブリック クラウド。 プライベート クラウドとは異なり、パブリック クラウドはサードパーティ プロバイダーによって独占的に提供され、マルチテナント アーキテクチャのおかげで、インターネット経由で一般に公開されます。 パブリック クラウドでは、クラウド ベンダーがコンピューティング リソースを所有し、維持する責任があり、エンド ユーザーは使用した分に対して支払います。 パブリック クラウド ソリューションを選択するコンタクト センターは、Contact Center as a Service (CCaaS) を使用して、真のスケール メリットを活用できるようにします。
• ハイブリッド クラウド。 ハイブリッド クラウド オプションでは、プライベート クラウド ソリューションとパブリック クラウド ソリューションを組み合わせて使用​​します。 ハイブリッド クラウドのアプリケーションは通常、統合されていますが、それらのアプリケーションの一部がプライベート クラウドにあり、他のアプリケーションがパブリック クラウドにある場合があります。
• サービスとしてのプラットフォーム。 多くのオープン API を使用するオープン クラウド プラットフォームにより、組織は独自のコンタクト センター ソフトウェアを開発できます。 これは、ビジネス要件が非常にユニークな場合に行われることがあります。

すべてのクラウド オプションが同じように作成されるわけではありません

これらのクラウド ソリューションにはそれぞれ独自の長所と短所があり、組織がコンタクト センターに最適なオプションを選択する際に考慮する必要があります。 長所と短所の概要は次のとおりです。

選択肢を選ぶ前に選択肢を評価する

ご覧のとおり、クラウド ソリューションに関しては、1 つのサイズですべてに対応できるわけではありません。 選択するクラウド オプションは、固有のビジネス要件に固有のものでなければなりません。 適切なクラウドの選択肢を選択するために考慮すべき点がいくつかあります。

• ビジネスの規模。 組織が小規模または中規模の場合、プライベート クラウドまたはホステッド クラウドを実行可能なオプションにするための十分な集合的なソフトウェア、ハードウェア、および IT リソースがない可能性があります。
• 時間枠。 時間が重要な場合は、パブリック クラウド ソリューションがおそらく最善の策です。 時間枠が長い場合は、すべてのクラウド オプションがまだ有効です。
• バジェット。 予算が限られている場合は、まずパブリック クラウドのオプションを検討してください。 お金が問題にならないのであれば、独自のコンタクト センター ソフトウェアを開発することも可能です。
• 社内の IT リソースとスキル。 選択基準では、現在の IT リソースの能力と、帯域幅またはスキルセットを拡大するために組織が人員を追加する意思があるかどうかを考慮する必要があります。 たとえば、プライベート クラウドを確立するには、実装と継続的な管理のための追加の IT サポートが必要です。

• データ セキュリティ要件。 プライベート クラウドはより安全であるか、少なくともより安全であるという認識を提供できますが、実際には、評判の良いパブリック クラウド プロバイダーはデータ セキュリティに多くのリソースを割いており、ほとんどの組織のセキュリティ要件を満たす環境を提供できます。

シームレスにクラウドに移行する方法

クラウドへの移行は簡単なことではありません。 これには多大な労力がかかり、クラウド コンタクト センターの運用方法とカスタマー サポートの提供方法が根本的に変わります。 それを正しく行うには、ビジョン、計画、およびデューデリジェンスが必要です。

単なる移行ではなく変革です

クラウドへの移行は、CX と運用の変革を表しています。 クラウドに移行すると、ソフトウェアを統合し、デジタル チャネルやその他のコンタクト センター アプリケーションなどの新しい機能を有効にすることが容易になります。 この新しい俊敏性には、コンタクト センターの将来のビジョンに関する戦略的思考が必要です。

たとえば、オムニチャネル サポートの改善が最優先事項である場合、オムニチャネル ルーティング アプリケーションの移行 (または実装) が最初のフェーズにある可能性があります。 または、重要な通話メトリクスを管理する必要がある場合は、最初のウェーブに ACD と従業員管理アプリケーションを選択できます。 最初にビジョンを作成し、次にそのビジョンをサポートする移行計画を作成します。

移行のビジネス ケースを作成する

現在の状況と比較して、クラウドへの移行が経済的に理にかなっていることを確認してください。 詳細なビジネス ケースは、予測されるすべてのコストと収益を説明し、プロジェクトの予算を提供するのに役立ちます。 さらに、最初にクラウド移行の承認を得るためにビジネス ケースを作成する必要があります。

前述の 5 つのクラウド オプションのコスト モデルは大きく異なります。 たとえば、プライベート クラウドにはハードウェア、ソフトウェア、および開発コストがあり、これらは数年にわたって減価償却または償却する必要がありますが、パブリック クラウドには、ほとんどの場合、実装に関連する運用コストと継続的なベンダー料金があります。

メリットを数値化することを忘れないでください。 クラウドに移行する理由は何ですか? 顧客維持率や財布のシェアが増えると思いますか? IT またはソフトウェアのライセンス コストを削減したいと考えていますか? あなたの新しいソリューションはエージェントの解約を減らすと思いますか? これらのメリットにはすべて金銭的な価値があり、その価値を評価する必要があります。

適切なパートナーを選択するには、ベンダーのデューデリジェンスが重要です

すべてのクラウド ソリューションが同じように作られているわけではないのと同じように、クラウド プロバイダーによってさまざまな違いがあります。 クラウドへのコミットは大きな仕事です。 ベンダーがあなたの期待に応えられないことを知るためだけに、移動を完了したくはありません。 徹底的なデュー デリジェンスは、新しいクラウド ベンダーが現在および将来にわたって組織に適したものであることを確認するのに役立ちます。

潜在的なベンダーについて調査するいくつかの領域を次に示します。

• 彼らは他のクライアントのために同様の仕事をしましたか?
• あなたの組織と同じ規模の同じ業界の顧客がいますか?
• 彼らは財政的に安定していますか？
• それらの実装方法論は何ですか? それはあなた自身でうまくいくでしょうか？
• 導入後のサポートはどのようになっていますか?
• 必要なものがすべて提供されていない場合、そのギャップを埋めることができる安定したパートナーがいますか?

フロントエンドにいくらかの研究努力を注ぐことで、時間の経過とともに多くの悲しみを救うことができます.

結論

ほとんどのコンタクト センターでは、クラウドへの移行は避けられません。 クラウドベースのソリューションは、俊敏性、ビジネス継続性、イノベーション能力、魅力的な ROI を提供します。 クラウド コンタクト センターを持たない組織は、革新的で費用対効果の高いカスタマー エクスペリエンスを提供することに関して、競争上の不利な立場に置かれます。

クラウドへの移行は、重要で革新的なイニシアチブです。 適切なアプローチにより、コンタクト センターを未来へと導く最適なクラウド オプションとベンダーを適切に特定できます。