多雲到清晰：選擇雲聯絡中心策略

雲技術的概念是否讓你不知所措？

你不是一個人。 雲技術是一個很難確定的概念。 但是一旦你聽到一個好的解釋，烏雲就會散開，你就會變得清晰。

自從雲計算成為一種可行的、可擴展的選項以來，組織在過去十年中逐漸將企業應用程序遷移到雲中。 雲技術允許企業訪問按需計算服務，通常是通過互聯網，以獲得他們所依賴的服務，例如應用程序、基礎設施和開發平台。

與傳統的自託管安排相比，雲提供了幾個優勢。 例如，它可以更具成本效益、敏捷性和可擴展性。 這些好處已將組織吸引到雲解決方案，導致本地技術下降和雲市場上升。

未來還有很大的增長空間。 據Globe Newswire 報導，“全球雲計算市場規模預計將從 2020 年的 3714 億美元增長到 2025 年的 8321 億美元，在預測期內的複合年增長率 (CAGR) 為 17.5%。”

雖然過渡到基於雲的軟件是許多聯絡中心的長期技術路線圖，但許多傳統聯絡中心在 2060 年更快地遷移到雲，以啟用遠程代理模型並確保更高的業務靈活性。

雲解決方案的好處遠遠超出業務連續性和支持在家工作的員工。 雲聯絡中心軟件還可以提供敏捷性、提供增強的客戶體驗 (CX)、減輕 IT 負擔、支持創新、提供可靠的投資回報率並提供更好的成本可預測性。

什麼是雲聯絡中心？

雲聯絡中心是一種業務應用程序，使品牌能夠通過語音、電子郵件、聊天、社交媒體、SMS 和各種其他數字渠道等渠道與其客戶建立聯繫。 雲聯絡中心與傳統（基於前提的）聯絡中心的區別在於其基於雲的技術性質。

在雲中意味著員工可以從任何地方輕鬆登錄，只要他們有設備（PC、筆記本電腦等）和良好的互聯網連接。 這使雲聯絡中心能夠擁有主要是遠程代理勞動力，並且這些代理可以位於世界任何地方，從而減少了對物理設施的需求。

此外，雲平台是數字化轉型的重要核心能力。 它允許組織為他們的客戶開闢更新的數字渠道，並將他們的商業模式構建成真正的數字化。

除了遠程代理和更小或取消的設施之外，您還會發現雲聯絡中心與傳統運營之間的其他差異。 例如，軟件即服務 (SaaS) 安排的性質意味著很大一部分技術成本將計入運營費用而非資本支出。

其他關鍵差異可能包括更小的 IT 團隊和更小的硬件佔用空間，從而將 IT 團隊從保持正常運轉轉變為真正實現業務轉型。

基礎聯絡中心應用程序可以託管在雲中，包括：

• 自動呼叫分配器 (ACD) 。 ACD 負責根據複雜的用戶定義規則路由傳入的語音和數字交互。 ACD 還可以對呼叫進行排隊、播放錄音並生成許多關鍵操作統計數據，例如放棄率和平均應答速度。
• 交互式語音應答 (IVR) 系統。 IVR 通常與 ACD 合作以使交互路由更加智能。 它們還允許客戶與菜單進行交互，收集有關其查詢性質的信息，並提供自助服務選項。
• 勞動力管理 (WFM) 軟件。 WFM 應用程序自動執行數量預測、座席調度和日內管理。 這些都是複雜的任務，通過 WFM 軟件簡化並變得更加準確。
• 通話錄音軟件。 很難找到不使用通話錄音應用程序的聯絡中心。 通話錄音用於質量管理、績效改進、培訓、爭議解決、合規等。

這只是聯絡中心使用的更常見應用程序的一個示例，但您可以看到這個數字很快就會增加。 現代聯絡中心嚴重依賴技術來運行高效運營並提供卓越的客戶體驗。 這些多個應用程序在集成時工作得最好，並提供最大的好處。 例如，IVR 需要將信息傳遞給 ACD，而 WFM 軟件需要隨時訪問 ACD 數據。

雲原生應用程序具有開放的 API，非常適合滿足當今雲聯絡中心的集成需求。

遷移到雲端的 3 個理由

每個雲聯絡中心都有自己遷移到雲的原因。 有些人尋求敏捷。 其他人則尋求成本的可預測性。 如前所述，許多企業為了業務連續性而轉向基於雲的解決方案。

基於雲的選項為許多業務問題提供解決方案，並可以為未來的增長和客戶支持趨勢定位聯絡中心。 雲中的每個人都有一些東西。 以下是採取行動的三個常見原因。

1. 它提供敏捷性和靈活性

有遠見的組織之所以被雲吸引，是因為它增加了靈活性，這可以對 CX 產生積極影響，尤其是在聯絡中心採用 SaaS 安排的情況下。

如果您曾經在傳統的本地環境中工作過，您就會知道添加新軟件是一項艱鉅的任務。 您可能必須購買和配置服務器、加載和管理軟件，並通過幾十個測試場景運行應用程序。 這可能是一個繁瑣、耗時的過程，使組織無法對不斷變化的業務條件和新的消費者需求做出快速反應。

讓我們將其與 SaaS 進行比較。 假設您的雲聯絡中心想要添加您當前軟件供應商提供的 SMS 功能。 您的供應商負責硬件，他們可能已經擁有服務器容量，這意味著購買和設置沒有時間延遲。 此外，由於供應商託管它，因此無需安裝任何軟件。 最後，可以縮短測試過程，因為您無需處理新安裝的硬件和軟件。

當您的軟件基於雲時，新功能（例如 SMS 通道）可以在幾天而不是幾週或幾個月內實施。 這為雲聯絡中心提供了強大的敏捷性。

此外，雲解決方案可以輕鬆快速地擴展，以響應計劃內甚至意外的數量增加。 當數量激增時，本地解決方案可能會超出硬件或軟件許可容量。 但是，雲軟件通常處於可以吸收數量增加的環境中，並且合同通常是結構化的，因此聯絡中心可以無縫地增加和減少座位。

最終，敏捷性和可擴展性會帶來更好的客戶體驗。 增加新的支持渠道的能力可以在平時滿足客戶，在危機時提供生命線。 此外，快速擴展提供了確保始終有人協助客戶所需的靈活性。

2.減輕IT負擔

某些基於雲的服務，尤其是 SaaS，可以減輕您的 IT 團隊與硬件、軟件、數據庫和安全管理相關的許多任務。 他們不再需要應用軟件更新、調整數據庫、解決服務器問題或抵禦黑客。

雲供應商負責確保完成所有這些任務等等。 與供應商合作可立即為您提供深厚的技術專長和額外資源，以執行與支持企業軟件相關的一些更平凡的任務。 您可以通過始終在安全、經過優化的環境中安裝和託管最新的軟件版本而受益。

這種級別的技術援助使您的 IT 團隊能夠將他們的重點從支持轉向創新。 如果您選擇具有使用開放 API 的開放式雲原生平台的解決方案，這將允許您的 IT 團隊發揮他們的創造力。

這種類型的平台支持開發創新的、影響業務的應用程序，這些應用程序可以輕鬆地與核心聯絡中心軟件集成。 如果您在內部沒有這種專業知識，那麼每個經驗豐富的雲聯絡中心軟件供應商都有可以提供幫助的開發合作夥伴。

3. 提供更好的投資回報率和成本可預測性

許多雲聯絡中心出於財務原因遷移到雲端。 基於雲的 SaaS 解決方案可以使成本更加可預測，並將組織轉變為運營費用 (OPEX) 模型而不是資本費用 (CAPEX) 模型。

如果您在聯絡中心工作，您可能非常熟悉預算限制。 聯絡中心的任務通常是提供令人滿意的客戶體驗，同時還要遵守非常緊張的預算。 在經濟不確定的時期，聯絡中心可能會被要求事半功倍。

雲解決方案可以幫助聯絡中心平衡 CX 和財務效率，因為它們通常提供有吸引力的投資回報率，同時還提供消費者重視的功能，特別是使用即用即付模式。

使用雲 SaaS，您只需為實際使用的內容付費。 與為本地應用程序購買靜態數量的軟件許可證相比，該特徵具有優勢，特別是對於具有較大季節性高峰的企業，這會導致僱用的代理數量膨脹然後減少。

此外，本地安裝並沒有大量的前期資本成本，這也意味著不需要在賬面上進行多年的折舊。 您可以避免更新、升級和集成的成本。 這些因素通常會導致更有利的投資回報率。

雲解決方案還可以提供更高的成本可預測性，這有助於雲聯絡中心領導者更有效地管理他們的預算。 不得不意外更換昂貴且有缺陷的服務器的日子已經結束。 有了正確的供應商協議，就不應該有任何重大的意外成本。

雲聯絡中心的選項

踏上雲之旅後，您會發現許多不同的可用選項，因為有多種基於雲的解決方案。 這些選項使組織能夠根據其業務需求選擇正確的平台，但如此多的選擇也可能令人困惑。 讓我們看一些為您的雲聯絡中心選擇最佳平台和供應商的指南。

雲應用程序有不同的形式和形狀

一些比較突出的雲解決方案包括：

• 私有云。 私有云，有時稱為企業雲，是一組在私有網絡上可用並由單個組織使用的雲計算服務。 私有云應用程序託管在防火牆後面的本地，並從本質上匯集組織的計算資源，以更好地利用現有的內部功能。 選擇私有云的聯絡中心使用傳統的許可聯絡中心軟件。
• 託管雲。 此選項基本上是一種私有云解決方案，但由第三方供應商託管，而不是位於本地。 使用託管雲的聯絡中心在單一租戶環境中運行其傳統的許可軟件。
• 公共雲。 與私有云不同，公共雲由第三方提供商獨家提供，並且由於其多租戶架構，可以通過 Internet 向公眾提供。 對於公有云，雲供應商擁有並負責維護計算資源，最終用戶為他們消費的東西付費。 選擇公共雲解決方案的聯絡中心使用聯絡中心即服務 (CCaaS)，使他們能夠利用真正的規模經濟。
• 混合雲。 混合雲選項使用私有云和公共雲解決方案的組合。 混合雲中的應用程序通常是集成的，即使其中一些應用程序可能位於私有云中，而其他應用程序可能位於公共雲中。
• 平台即服務。 使用大量開放 API 的開放雲平台允許組織開發自己的聯絡中心軟件。 當業務需求異常獨特時，可能會這樣做。

並非所有云選項都創建相同

這些雲解決方案各有優缺點，組織在為其聯絡中心選擇最佳選項時應考慮這些優缺點。 以下是優缺點的高級概述：

在選擇一個之前評估您的選擇

如您所見，當談到雲解決方案時，一種尺寸並不適合所有人。 您選擇的雲選項應特定於您的獨特業務需求。 以下是選擇正確的雲替代方案時需要考慮的一些事項。

• 您的業務規模。 如果您的組織是小型或中型組織，則您可能沒有足夠的軟件、硬件和 IT 資源來使私有或託管云成為可行的選擇。
• 大體時間。 如果時間至關重要，那麼公共雲解決方案可能是您最好的選擇。 如果您有很長的時間框架，所有的雲選項仍然在起作用。
• 預算。 在預算緊張的情況下，從查看公共雲選項開始。 如果錢不是問題，甚至可以開發自己的聯絡中心軟件。
• 內部 IT 資源和技能。 您的選擇標準需要考慮當前 IT 資源的能力以及您的組織是否願意增加員工人數以擴展帶寬或技能組合。 例如，建立私有云需要額外的 IT 支持來實施和持續管理。

• 數據安全要求。 私有云可能更安全，或者至少給人一種更安全的感覺，但事實上，信譽良好的公共雲提供商將大量資源用於數據安全，並且可以提供滿足大多數組織安全要求的環境。

如何無縫遷移到雲端

遷移到雲端並非易事。 這需要付出巨大的努力，並將從根本上改變您的雲聯絡中心的運作方式和提供客戶支持的方式。 把它做好需要遠見、計劃和盡職調查。

這是一種轉變，而不僅僅是遷移

遷移到雲代表著客戶體驗和運營轉型。 一旦您進入雲端，就可以更輕鬆地集成軟件並啟用數字渠道和其他聯絡中心應用程序等新功能。 這種新的敏捷性需要對聯絡中心的未來願景進行一些戰略思考。

例如，如果改進全渠道支持是您的首要任務，那麼遷移（或實施）全渠道路由應用程序可能處於您的第一階段。 或者，如果您需要控制關鍵呼叫指標，您可以選擇 ACD 和勞動力管理應用程序作為第一波。 首先制定您的願景，然後製定支持該願景的遷移計劃。

為遷移構建業務案例

確保您的雲遷移與您當前的情況相比具有財務意義。 詳細的商業案例將幫助您計算所有預計成本和收入，並提供項目預算。 此外，您可能必須首先構建業務案例才能讓您的雲遷移獲得批准。

前面討論的五個雲選項具有非常不同的成本模型。 例如，私有云的硬件、軟件和開發成本需要在幾年內折舊或攤銷，而公共雲的運營成本主要與實施和持續的供應商費用相關。

不要忘記量化收益。 你上雲的原因是什麼？ 你認為這會增加客戶保留率或錢包份額嗎？ 您是否希望降低 IT 或軟件許可成本？ 您認為您的新解決方案會減少座席流失嗎？ 所有這些好處都具有財務價值，您需要投入大量資金並估計它是什麼。

對供應商進行盡職調查對於選擇合適的合作夥伴至關重要

就像所有的雲解決方案都不是平等的一樣，您會發現雲提供商之間存在很多差異。 致力於雲是一項艱鉅的任務。 您不想完成遷移只是為了發現您的供應商永遠不會滿足您的期望。 一些徹底的盡職調查將有助於確保您的新雲供應商現在和未來都與您的組織完美匹配。

以下是有關潛在供應商的一些研究領域：

• 他們是否為其他客戶做過類似的工作？
• 他們是否擁有與您的組織規模相似且處於同一行業的客戶？
• 他們財務穩定嗎？
• 他們的實施方法是什麼？ 它會和你自己的一起工作嗎？
• 實施後支持是什麼樣的？
• 如果他們不能提供您需要的一切，他們是否有穩定的合作夥伴可以填補空白？

在前端投入一些研究工作會隨著時間的推移而減少很多痛苦。

結論

對於大多數聯絡中心來說，遷移到雲端是不可避免的。 基於雲的解決方案提供敏捷性、業務連續性、創新能力和有吸引力的投資回報率。 在提供創新且具有成本效益的客戶體驗方面，沒有云聯絡中心的組織將處於競爭劣勢。

雲遷移是一項重大且具有變革性的舉措。 使用正確的方法，您可以成功地確定最佳的雲選項和供應商，將您的聯絡中心帶入未來。