Nublado para claro: escolhendo uma estratégia de contact center na nuvem

O conceito de tecnologia em nuvem o sobrecarrega?

Você não está sozinho. A tecnologia de nuvem é um conceito que pode ser difícil de definir. Mas assim que você ouvir uma boa explicação, as nuvens se abrirão e ficará claro para você.

As organizações têm feito a transição gradual de aplicativos corporativos para a nuvem na última década, desde que a computação em nuvem se tornou uma opção viável e escalável. A tecnologia em nuvem permite que as empresas acessem serviços de computação sob demanda, geralmente pela Internet, para serviços dos quais dependem, como aplicativos, infraestrutura e plataformas de desenvolvimento.

A nuvem oferece várias vantagens em relação aos arranjos tradicionais e auto-hospedados. Por exemplo, pode ser mais econômico, ágil e escalável. Esses benefícios atraíram as organizações para soluções em nuvem, levando a um declínio na tecnologia local e a um aumento no mercado de nuvem.

E há muito crescimento pela frente. De acordo com a Globe Newswire , “Espera-se que o tamanho do mercado global de computação em nuvem cresça de US$ 371,4 bilhões em 2020 para US$ 832,1 bilhões em 2025, com uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 17,5% durante o período de previsão”.

Embora a transição para software baseado em nuvem estivesse nos roteiros de tecnologia de longo prazo de muitos contact centers, muitos contact centers tradicionais migraram para a nuvem mais rapidamente em 2060 para permitir um modelo de agente remoto e garantir maior flexibilidade de negócios.

Os benefícios das soluções em nuvem vão muito além da continuidade dos negócios e permitem uma força de trabalho em casa. O software de contact center em nuvem também pode oferecer agilidade, proporcionar experiência aprimorada ao cliente (CX), aliviar a carga de TI, oferecer suporte à inovação, fornecer um ROI sólido e fornecer melhor previsibilidade de custos.

O que é um contact center na nuvem?

Um contact center na nuvem é um aplicativo de negócios que permite que as marcas se conectem com seus clientes por meio de canais como voz, e-mail, chat, mídia social e SMS e vários outros canais digitais. Os contact centers na nuvem são diferenciados dos contact centers tradicionais (baseados no local) pela natureza de sua tecnologia, que é baseada na nuvem.

Estar na nuvem significa que os funcionários podem fazer login de qualquer lugar sem esforço, desde que tenham um dispositivo (PC, laptop etc.) e uma boa conexão com a Internet. Isso permite que os contact centers na nuvem tenham uma força de trabalho de agentes predominantemente remotos e esses agentes possam estar localizados em qualquer lugar do mundo, reduzindo a necessidade de ter instalações físicas.

Além disso, uma plataforma em nuvem é um recurso central significativo para a transformação digital. Ele permite que as organizações abram novos canais digitais para seus clientes e arquitetem seu modelo de negócios para ser verdadeiramente digital.

Além de agentes remotos e instalações menores ou eliminadas, você encontrará outras diferenças entre os contact centers na nuvem e as operações tradicionais. Por exemplo, a natureza dos acordos de software como serviço (SaaS) significa que uma boa parte dos custos de tecnologia será contabilizada como despesas operacionais e não como despesas de capital.

Outras diferenças importantes podem incluir equipes de TI menores e uma pegada de hardware menor, movendo as equipes de TI de manter as luzes acesas para realmente permitir que os negócios se transformem.

Os aplicativos fundamentais do contact center podem ser hospedados na nuvem, incluindo:

• Distribuidores automáticos de chamadas (ACDs) . O ACD é responsável pelo roteamento de voz de entrada e interações digitais de acordo com regras complexas definidas pelo usuário. Os ACDs também podem enfileirar chamadas, reproduzir gravações e produzir muitas estatísticas operacionais importantes, como taxas de abandono e velocidade média de atendimento.
• Sistemas de resposta de voz interativa (IVR) . Os IVRs geralmente fazem parceria com ACDs para tornar o roteamento de interação ainda mais inteligente. Eles também permitem que os clientes interajam com os menus, coletem informações sobre a natureza de sua consulta e forneçam opções de autoatendimento.
• Software de gerenciamento de força de trabalho (WFM) . Os aplicativos WFM automatizam a previsão de volume, agendamento de agentes e gerenciamento intradiário. Todas essas são tarefas complexas que são simplificadas e tornadas mais precisas pelo software WFM.
• Software de gravação de chamadas . Seria difícil encontrar um contact center que não usasse um aplicativo de gravação de chamadas. As gravações de chamadas são usadas para gerenciamento de qualidade, melhoria de desempenho, treinamento, resolução de disputas, conformidade e muito mais.

Esta é apenas uma amostra dos aplicativos mais comuns que os contact centers usam, mas você pode ver que o número aumenta rapidamente. Os contact centers modernos dependem muito da tecnologia para executar operações eficientes e fornecer CX excepcional. Esses vários aplicativos funcionam melhor e oferecem o maior benefício quando integrados. Por exemplo, os IVRs precisam passar informações para os ACDs e o software WFM precisa de acesso imediato aos dados do ACD.

Os aplicativos nativos da nuvem têm APIs abertas e são ideais para atender às necessidades de integração dos contact centers de nuvem atuais.

3 motivos para migrar para a nuvem

Cada contact center na nuvem tinha seus próprios motivos para migrar para a nuvem. Alguns buscavam agilidade. Outros procuraram previsibilidade no custo. E, como mencionado anteriormente, muitos migraram para soluções baseadas em nuvem para continuidade dos negócios.

As opções baseadas em nuvem oferecem soluções para muitos problemas de negócios e podem posicionar os contact centers para o crescimento futuro e tendências de suporte ao cliente. Há algo para todos na nuvem. Aqui está uma olhada em três razões comuns para fazer a mudança.

1. Oferece agilidade e flexibilidade

As organizações com visão de futuro são atraídas para a nuvem porque adiciona flexibilidade, o que pode impactar positivamente o CX, especialmente se o contact center estiver em um acordo SaaS.

Se você já esteve em um ambiente local tradicional, saberá que adicionar um novo software é uma tarefa significativa. Você pode ter que comprar e configurar servidores, carregar e gerenciar software e executar o aplicativo em dezenas de cenários de teste. Pode ser um processo complicado e demorado que impede as organizações de reagir rapidamente às mudanças nas condições de negócios e às novas demandas dos consumidores.

Vamos comparar isso com SaaS. Digamos que seu contact center na nuvem queira adicionar recursos de SMS oferecidos pelo seu fornecedor de software atual. Seu fornecedor é responsável pelo hardware e provavelmente já possui capacidade de servidor, o que significa que não há atraso associado à compra e configuração. Além disso, não há software para instalar, pois o fornecedor o hospeda. Finalmente, o processo de teste pode ser encurtado porque você não está lidando com hardware e software recém-instalados.

Novos recursos, como um canal SMS, podem ser implementados em questão de dias, em vez de semanas ou meses, quando seu software é baseado em nuvem. Isso fornece aos contact centers na nuvem uma agilidade poderosa.

Além disso, as soluções em nuvem podem ser dimensionadas com facilidade e rapidez em resposta a aumentos de volume planejados ou até mesmo inesperados. As soluções locais podem exceder a capacidade de licença de hardware ou software quando o volume aumenta. No entanto, o software em nuvem normalmente está em um ambiente que pode absorver aumentos de volume e os contratos geralmente são estruturados para que os contact centers possam aumentar e diminuir os assentos sem problemas.

Em última análise, agilidade e escalabilidade levam a melhores experiências do cliente. A capacidade de adicionar novos canais de suporte pode satisfazer os clientes em tempos normais e fornecer uma tábua de salvação durante as crises. Além disso, o dimensionamento rápido oferece a flexibilidade necessária para garantir que sempre haja alguém disponível para ajudar os clientes.

2. Alivia a carga de TI

Certos serviços baseados em nuvem, especialmente SaaS, aliviam sua equipe de TI de muitas das tarefas associadas a hardware, software, banco de dados e administração de segurança. Eles não precisam mais aplicar atualizações de software, ajustar bancos de dados, solucionar problemas de servidor ou combater hackers.

O fornecedor da nuvem é responsável por garantir que todas essas tarefas sejam concluídas e muito mais. A parceria com fornecedores fornece instantaneamente conhecimento técnico profundo e recursos extras para executar algumas das tarefas mais comuns associadas ao suporte de software empresarial. E você se beneficia por ter sempre as versões de software mais recentes instaladas e hospedadas em um ambiente seguro e ajustado.

Esse nível de assistência técnica permite que sua equipe de TI redirecione seu foco do suporte para a inovação. Se você escolher uma solução com uma plataforma aberta nativa da nuvem que usa APIs abertas, isso permitirá que seu grupo de TI flexione seus músculos criativos.

Esse tipo de plataforma permite o desenvolvimento de aplicativos inovadores e impactantes nos negócios que podem ser facilmente integrados ao software principal do contact center. E se você não tiver esse conhecimento interno, todo fornecedor experiente de software de contact center na nuvem tem parceiros de desenvolvimento que podem ajudar.

3. Oferece melhor ROI e previsibilidade de custos

Muitos contact centers na nuvem migraram para a nuvem por motivos financeiros. As soluções SaaS baseadas em nuvem podem tornar os custos mais previsíveis e mover as organizações para um modelo de despesas operacionais (OPEX) versus um modelo de despesas de capital (CAPEX).

Se você trabalha em um contact center, provavelmente está familiarizado com as restrições orçamentárias. Os contact centers geralmente têm a tarefa de fornecer experiências satisfatórias ao cliente, ao mesmo tempo em que cumprem orçamentos muito apertados. E em tempos de incerteza econômica, os contact centers podem ser solicitados a fazer mais com menos.

As soluções em nuvem podem ajudar os contact centers a equilibrar o CX com a eficiência financeira, pois geralmente fornecem um ROI atraente e, ao mesmo tempo, oferecem os recursos que os consumidores valorizam, especialmente com um modelo de pagamento conforme o uso.

Com o SaaS na nuvem, você paga pelo que realmente usa. Essa característica se compara favoravelmente à compra de um número estático de licenças de software para aplicativos locais, especialmente para empresas com grandes picos sazonais que fazem com que o número de agentes empregados aumente e depois diminua.

Além disso, não há os grandes custos iniciais de capital que caracterizam as instalações no local e isso também significa que não há anos de depreciação que precisam ser contabilizados. Você evita custos de atualização, upgrades e integração. Esses fatores geralmente levam a um ROI mais favorável.

As soluções em nuvem também podem fornecer mais previsibilidade de custos, o que ajuda os líderes de contact centers em nuvem a gerenciar seus orçamentos com mais eficiência. Os dias de ter que substituir inesperadamente um servidor caro e defeituoso acabaram. Com o contrato de fornecedor certo, não deve haver nenhum custo surpresa significativo.

Opções para um contact center na nuvem

Depois de embarcar em sua jornada para a nuvem, você encontrará muitas opções diferentes disponíveis, pois há muitos tipos de soluções baseadas em nuvem. As opções permitem que as organizações escolham a plataforma certa para suas necessidades de negócios, mas muitas opções também podem ser confusas. Vejamos algumas diretrizes para selecionar a melhor plataforma e fornecedor para seu contact center na nuvem.

Os aplicativos em nuvem vêm em diferentes formas e formatos

Algumas das soluções de nuvem mais proeminentes incluem o seguinte:

• Nuvem privada. Uma nuvem privada, às vezes chamada de nuvem corporativa, é um conjunto de serviços de computação em nuvem disponíveis em uma rede privada e usados ​​por uma única organização. Os aplicativos de nuvem privada são hospedados no local, por trás do firewall, e basicamente agrupam os recursos de computação da organização para aproveitar melhor os recursos internos existentes. Os contact centers que escolhem uma nuvem privada usam software tradicional de contact center licenciado.
• Nuvem hospedada. Essa opção é basicamente uma solução de nuvem privada, mas hospedada por um fornecedor terceirizado em vez de estar localizada no local. Um contact center que usa a nuvem hospedada executa seu software tradicional licenciado em um ambiente de locatário único.
• Nuvem pública. Ao contrário das nuvens privadas, as nuvens públicas são oferecidas exclusivamente por provedores terceirizados e disponibilizadas pela Internet ao público em geral, graças à sua arquitetura multi-tenant. Com nuvens públicas, o fornecedor da nuvem possui e é responsável pela manutenção dos recursos de computação, e os usuários finais pagam pelo que consomem. Os contact centers que optam por soluções de nuvem pública usam o contact center como serviço (CCaaS), permitindo que eles aproveitem as verdadeiras economias de escala.
• Nuvem híbrida. Uma opção de nuvem híbrida usa uma combinação de soluções de nuvem privada e pública. Os aplicativos em uma nuvem híbrida geralmente são integrados, embora alguns desses aplicativos possam estar na nuvem privada e outros na nuvem pública.
• Plataforma como serviço. Uma plataforma de nuvem aberta que usa muitas APIs abertas permite que as organizações desenvolvam seu próprio software de contact center. Isso pode ser feito quando os requisitos de negócios são excepcionalmente exclusivos.

Nem todas as opções de nuvem são criadas da mesma forma

Cada uma dessas soluções em nuvem tem seus próprios pontos fortes e fracos que as organizações devem considerar ao selecionar a melhor opção para seu contact center. Aqui está uma visão geral de alto nível dos prós e contras:

Avalie suas opções antes de escolher uma

Como você pode ver, quando se trata de soluções em nuvem, um tamanho não serve para todos. A opção de nuvem escolhida deve ser específica para seus requisitos comerciais exclusivos. Aqui estão algumas coisas a serem consideradas para selecionar a alternativa de nuvem certa.

• O tamanho do seu negócio. Se sua organização for pequena ou média, é provável que você não tenha software, hardware e recursos de TI coletivos suficientes para tornar uma nuvem privada ou hospedada uma opção viável.
• Prazo. Se o tempo for essencial, uma solução de nuvem pública provavelmente é sua melhor aposta. Se você tiver um longo período de tempo, todas as opções de nuvem ainda estarão em jogo.
• Orçamento. Ao trabalhar com um orçamento apertado, comece analisando as opções de nuvem pública. Se dinheiro não é problema, até mesmo desenvolver seu próprio software de contact center está dentro do campo de possibilidade.
• Recursos e habilidades internas de TI. Seus critérios de seleção precisam considerar os recursos dos recursos de TI atuais e se sua organização está disposta a aumentar o número de funcionários para expandir a largura de banda ou os conjuntos de habilidades. Por exemplo, estabelecer uma nuvem privada requer suporte de TI adicional para implementação e gerenciamento contínuo.

• Requisitos de segurança de dados. Nuvens privadas podem ser mais seguras ou pelo menos fornecer a percepção de serem mais seguras, mas, na verdade, provedores de nuvem pública respeitáveis ​​dedicam muitos recursos à segurança de dados e podem fornecer ambientes que atendem aos requisitos de segurança da maioria das organizações.

Como migrar para a nuvem sem problemas

Mudar para a nuvem não é uma tarefa pequena. É preciso um esforço significativo e alterará fundamentalmente a forma como seu contact center na nuvem opera e fornece suporte ao cliente. Acertar requer visão, planejamento e devida diligência.

É uma transformação, não apenas uma migração

Uma mudança para a nuvem representa uma transformação CX e operacional. Quando estiver na nuvem, será mais fácil integrar software e ativar novos recursos, como canais digitais e outros aplicativos de contact center. Essa nova agilidade exige um pensamento estratégico sobre a visão de futuro do contact center.

Por exemplo, se melhorar o suporte omnichannel for sua principal prioridade, a migração (ou implementação) de aplicativos de roteamento omnichannel pode estar em sua primeira fase. Ou, se você precisar controlar suas principais métricas de chamadas, poderá escolher aplicativos de gerenciamento de força de trabalho e ACD para a primeira onda. Desenvolva sua visão primeiro e depois um plano de migração que apoie a visão.

Crie um caso de negócios para a mudança

Certifique-se de que sua migração para a nuvem faça sentido financeiro em comparação com sua situação atual. Um caso de negócios detalhado ajudará você a contabilizar todos os custos e receitas projetados, bem como fornecer um orçamento do projeto. Além disso, você provavelmente terá que criar um caso de negócios para que sua migração para a nuvem seja aprovada em primeiro lugar.

As cinco opções de nuvem discutidas anteriormente têm modelos de custo muito diferentes. Por exemplo, uma nuvem privada terá custos de hardware, software e desenvolvimento que precisarão ser depreciados ou amortizados ao longo de vários anos, enquanto uma nuvem pública tem principalmente custos operacionais associados à implementação e taxas contínuas de fornecedores.

Não se esqueça de quantificar os benefícios. Qual é o seu motivo para ir para a nuvem? Você acha que isso aumentará a retenção de clientes ou o share of wallet? Você espera reduzir os custos de licenciamento de TI ou software? Você acha que sua nova solução diminuirá a rotatividade de agentes? Todos esses benefícios têm um valor financeiro e você precisará colocar uma estaca no chão e estimar o que é isso.

A due diligence de fornecedores é fundamental para escolher o parceiro certo

Assim como todas as soluções em nuvem não são criadas iguais, você encontrará muita variação entre os provedores de nuvem. Comprometer-se com a nuvem é um grande empreendimento. Você não deseja concluir a mudança apenas para descobrir que seu fornecedor nunca atenderá às suas expectativas. Algumas diligências completas ajudarão a garantir que seu novo fornecedor de nuvem seja uma boa combinação com sua organização agora e no futuro.

Aqui estão algumas áreas para pesquisar sobre um fornecedor em potencial:

• Eles fizeram um trabalho semelhante para outros clientes?
• Eles têm clientes de tamanho semelhante ao da sua organização e no mesmo setor?
• Eles são financeiramente estáveis?
• Qual é a sua metodologia de implementação? Vai funcionar bem com o seu próprio?
• Como é o suporte pós-implementação?
• Se eles não fornecem tudo o que você precisa, eles têm um bom grupo de parceiros que podem preencher as lacunas?

Colocar algum esforço de pesquisa no front-end economizará muito sofrimento ao longo do tempo.

Conclusão

Para a maioria dos contact centers, a migração para a nuvem é inevitável. As soluções baseadas em nuvem oferecem agilidade, continuidade de negócios, capacidade de inovar e um ROI atraente. As organizações sem contact centers na nuvem estarão em desvantagem competitiva quando se trata de oferecer experiências de cliente inovadoras e econômicas.

Uma migração para a nuvem é uma iniciativa significativa e transformadora. Com a abordagem certa, você pode identificar com sucesso a melhor opção e fornecedor de nuvem para levar seu contact center para o futuro.