如何开始跟踪您的客户体验指标

如果你不衡量，你就无法提高。

在企业的大多数领域，衡量 KPI 对于了解哪些有效，哪些无效至关重要。 计划的来来去去是基于它们的表现是否超出预期。

然而，客户体验计划有时似乎无法衡量。 这不是没有道理的。 销售数据相对枯燥无味，而客户反馈和满意度等内容却是高度定性的。 尽管如此，如果您的公司想要创造更好的客户体验，您必须指定并跟踪客户体验指标。 如果你不这样做，你怎么能期望改进？

也就是说，您还需要了解您应该测量的究竟是什么。 幸运的是，如果您想将客户体验策略提升到一个新的水平，我们将向您介绍六个基本的客户体验指标，您需要跟踪这些指标。

为什么衡量客户体验很重要

如果我们想衡量客户体验，我们首先需要了解它是什么。 客户体验 (CX) 是公司与其客户之间的互动。 这包括许多不同的领域。 显而易见的是客户服务，尤其是客户与销售、支持或营销团队之间的直接联系点。

虽然这是最值得注意和最容易识别的客户体验领域之一，但它只是一小部分。 客户旅程、客户保留、客户满意度和反馈等内容也属于 CX 的范畴。

那么为什么客户体验很重要呢？ 鉴于糟糕的客户体验会导致不满意的客户、更高的流失率和收入下降，确保您不断改进和优化您的客户体验非常重要。 要改进，您首先需要跟踪。

根据您公司的规模，您可能有一个专门的客户体验团队。 在这种情况下，应该由谁来监控这些指标。 如果您处于另一端并且还没有任何人专门从事 CX，那么客户服务团队可以轻松介入以跟踪关键的 CX 指标。

您还可以使用自动化工具（例如客户服务聊天机器人）来帮助您。 他们不仅从客户那里收集有价值的反馈，而且还增强了客户体验并减少了客户服务团队的工作量。

您应该跟踪的 6 个流行的客户体验指标

显然，客户体验很重要，衡量它同样重要。 但是，您究竟应该测量什么？ 正如我们之前提到的，客户体验指标在某种程度上可能是定性的。 虽然我们不应该忽视定性见解（相反，它们非常有价值），但您可以结合使用几个关键的客户体验指标来量化客户对您的品牌的体验。

如何收集这些指标取决于您，但重要的是您确实收集它们。 那里有很多选择。 聊天机器人是一种可以帮助改善客户体验并同时收集反馈的工具。 也就是说，没有单一的解决方案可以跟踪所有内容，您需要使用各种工具来收集数据。

无论如何收集它们，您都应该跟踪以下六个客户体验指标：

客户流失率

您需要跟踪的第一个指标是客户流失率。

什么是流失率？ 流失率是客户在一段时间内停止与您的业务合作或从您的企业购买商品的比率。 您可以通过从同一时期开始时的客户数量中减去一个时间段（例如，一个季度）结束时的客户数量来计算您的流失率。 接下来，您将结果除以时间段开始时的客户数量。

跟踪您的流失率非常重要，因为它表明您的客户对您的公司和/或其产品的满意度。 高流失率表明您的产品、入职流程、服务或三者的组合存在严重问题。

鉴于获得新客户的成本可能是保留现有客户的 5 到 25 倍，因此较高的流失率意味着您获得的每一美元销售收入将花费您更多（可能处于无利可图的水平）。 对于试图扩大规模的公司来说，这可能是一个死刑判决。

考虑到这一点，跟踪和降低客户流失率是一项关键业务任务。 通过监控您的流失率，您可以开始了解是否存在问题。 大多数大型 SaaS 公司的年流失率在 5-7% 之间，而小型企业或针对 SMB 的企业的流失率应该接近每月 5%。

如果您发现您的流失率高于这些水平，您需要采取行动。 了解您有客户流失问题是解决它的第一步。 有了这个指标，您可以与您的销售和客户成功团队一起找出根本原因，对产品、定价或入职流程进行更改并衡量其影响。

净推荐值 (NPS)

下一个重要指标是净推荐值 (NPS)。 您的 NPS 是衡量客户忠诚度的指标，特别是客户向他人推荐您的公司或其产品的可能性。

计算 NPS 相对简单。 您只需要求客户评估他们将您的产品推荐给同事、同行或朋友的可能性。 通常，您要求他们提供从 1 到 10 的评分。您可以通过各种工具来做到这一点； 电子邮件、弹出窗口、聊天机器人和调查。 所有人都可以很好地收集这些数据。

在解释 NPS 分数时，您需要了解不同分数的含义。 这是一个基本的视觉分解：

• 0-6：（批评者）
• 7-8：（被动）
• 9-10：（发起人）

本质上，您将希望看到 9 到 10 范围内的分数。 6 分或以下的分数表明客户不是超级满意。

要找到您的整体 NPS，请从响应百分比（9 或 10）中减去响应百分比（0 到 6）。 平均而言，低于零的 NPS 被认为是好的，而高于零的 NPS 被认为是好的。

为什么 NPS 很重要？ 好吧，推荐是一个强大的东西。 获得推荐的成本相对较低，因为满意的客户乐于分享他们的积极体验——而且更有可能转化——这是有道理的，因为他们正在寻求解决问题的建议。

您希望潜在客户听到的最后一件事是您的客户认为您的产品或服务很糟糕。 虽然您永远不会获得 100% 的客户满意度，但您的客户越高兴，就越容易获得新客户。

客户满意度评分 (CSAT)

在关键 CX 指标列表中排名第三的是客户满意度得分 (CSAT)。 不出所料，CSAT 衡量您的客户的满意度。 CSAT 可以以多种方式使用，但最常见的是，它们用于收集有关客户对特定产品或服务的整体满意度的见解。

通常，CSAT 采用问题的形式（例如，“您对 X 产品有多满意？”），客户使用评分量表（例如 1 到 10 的量表）来回答。 评级量表使用从非常不满意 (1) 到非常满意 (10) 的范围。 要计算您的 CSAT，请将满意客户的数量（在本例中，是给您评分为 8、9 或 10 的客户）除以响应总数。

与 NPS（与他人分享满意或不满意）不同，CSAT 严格关注客户对您的满意程度。 您的 CSAT 将使您能够大致了解您与客户的关系所处的位置。 如果你看到分数下降，你就会知道有问题。 也就是说，CSAT 的一个缺点是，虽然您可以跟踪满意度下降，但您不一定知道原因（这是调查可以提供帮助的地方，但我们会在一分钟内了解）。

客户努力分数 (CES)

我们已经讨论了忠诚度和满意度，现在是客户努力分数 (CES) 的时候了。 CES 专注于易用性。 支持该指标的想法是客户对易于使用的产品或服务更加忠诚。

CES 调查通常会询问与您的公司互动的难易程度。 收集 CES 响应的最佳位置是在与您的组织进行互动之后，无论是购买后、入职后还是代理后互动。

这是有道理的——您希望体验成为首要考虑因素。 通过询问客户流程有多容易（或具有挑战性），您将更好地了解他们是否会流失或返回以及应该改进哪些流程。

重要的是要注意 CES 最好与其他指标结合使用。 一个原本很满意的客户可能有一次糟糕的互动并给出了低 CES。 但是，当查看该客户的高 NPS 和 CSAT 分数时，您会发现客户流失的风险并不特别高。

客户旅程分析

客户旅程分析和收集它们的过程比以前的指标要复杂一些。 该指标有两个部分：客户旅程和分析。 让我们从跳入客户旅程本身开始。

客户旅程是客户对贵公司的整体体验的总结。 从他们的第一次互动开始，然后包括从那时起的每一次互动，客户旅程绘制出所有客户从潜在客户到客户（有时是以前的客户）的互动。

客户旅程可分为五个主要阶段：意识、考虑、决策、保留和宣传。 这些阶段中的每一个都代表了客户购买您的产品或服务的意图。 在意识阶段，潜在客户意识到他们有问题或需求，并正在研究以查找有关如何解决或解决问题的信息。

接下来是考虑阶段。 在这个阶段，潜在客户已经完成了初步研究，并了解了一些解决方案。 现在他们已经找到了少量可能的解决方案，他们将进行深入研究，比较产品功能和价格，阅读评论等等。 接下来是决策阶段； 这个阶段是相对不言自明的。

客户拥有选择和购买产品所需的信息。 假设他们选择了你并成为客户，他们就会进入留存阶段。 在此阶段，您需要通过征求反馈和解决他们的投诉来努力让客户满意。

最后但并非最不重要的是宣传阶段。 这个阶段是最难达到的。 在这里，客户成为您品牌的拥护者，并积极向您推荐其他人。

既然我们已经概述了客户旅程，我们将深入研究分析方面。 只看客户旅程的不同步骤，很明显需要大量的分析平台来获得整体图景。

客户旅程中的许多互动发生在不同的平台上，并受到现实世界和在线研究的影响。 客户旅程分析将这些不同的变量汇总在一起，以创建一组可衡量的指标，用于识别流程中的痛点。

绘制您的客户旅程图是帮助更多客户进入销售渠道的关键。 这些分析使您能够在旅程的不同部分找到并解决痛点。 随着客户体验变得越来越无缝，您可能会开始看到销售渠道、客户保留率和推荐率有所改善。

通过调查的客户反馈

虽然几乎没有什么启示，但客户反馈调查仍然是改善客户体验的有力工具。 是的，它们可能有点定性，这正是它们如此有价值的原因。 我们上面讨论过的许多其他指标可以为您提供客户感受的指示（这很重要），但它们都不允许客户分享他们评分背后的“原因”。

传统调查提供了定性和定量的完美结合。 让人们选择一个数字评级，然后解释原因。 虽然审核确实需要更长的时间，但在回复中发现的反馈可以为您提供可操作的见解，您很难从定量数据中获得这些见解。

调查评论可以帮助您识别您甚至没有意识到存在的 CX 问题，同时还为您提供有关如何改进您的产品、销售流程和客户支持策略的想法。

有无数种方法可以通过调查收集客户反馈。 在许多情况下，您可以结合定性调查收集前面提到的指标。 例如，您可以要求客户解释他们选择某个 NPS 分数的原因，或者在 CES 提交后对流程的挑战。 通过结合定性和定量反馈，您可以更全面地了解哪些有效，哪些无效。

为了变得更好，你需要衡量

跟踪客户体验指标很重要。 没有它，你永远不会进步。 第一步是确保您跟踪正确的客户体验指标。

如果您直接滚动到结论，这六个指标是一个很好的起点：

• 客户流失率可以让您了解您的客户体验是否存在严重问题
• NPS 可让您监控客户对您和您的产品或服务的热情程度
• CSAT 帮助您跟踪客户对您的服务或产品的整体满意度
• CES 让您深入了解与您的公司互动的难易程度（或难易程度）
• 客户旅程分析使您能够识别阻止潜在客户成为客户的客户体验痛点
• 客户反馈调查通过允许客户表达定性反馈将这一切联系在一起

既然您知道要测量什么，下一步就是了解如何进行测量。 实施收集数据所需的工具是一项团队工作。 您需要让来自销售、营销、客户成功和 IT 的利益相关者参与进来，以便为您的业务创建最佳系统。

好消息是有很多工具和平台可供选择。 您不需要巨额预算即可开始收集和跟踪客户体验数据。 聊天机器人可以充当虚拟助手和收集反馈，网站分析平台可以让您绘制客户旅程，基于电子邮件的调查工具可以让您向客户发送简短的定量或定性调查问卷。

最后，没有什么比客户体验更重要的了。 出色的客户体验可以减少客户流失、降低购置成本并让客户更加满意。 要开始，您需要了解什么是正确的，什么是错误的。 通过跟踪这些客户体验指标，您可以迈出成为更加以客户为中心的组织的第一步。

虽然改善客户体验并非没有成本（在时间和金钱方面），但这种投资的潜在收益是巨大的。 随着丰富的体验成为世界各地客户越来越重要的购买标准，真正的问题是你能负担得起吗？