Înnorat până la clar: alegerea unei strategii de centru de contact în cloud

Vă copleșește conceptul de tehnologie cloud?

Nu esti singur. Tehnologia cloud este un concept care poate fi dificil de identificat. Dar odată ce auzi o explicație bună, norii se vor despărți și îți va deveni clar.

Organizațiile au făcut tranziția treptat a aplicațiilor de întreprindere către cloud în ultimul deceniu, de când cloud computing a devenit o opțiune viabilă și scalabilă. Tehnologia cloud permite companiilor să acceseze servicii de calcul la cerere, de obicei prin internet, pentru servicii de care depind, cum ar fi aplicații, infrastructură și platforme de dezvoltare.

Cloud oferă mai multe avantaje față de aranjamentele tradiționale, auto-găzduite. De exemplu, poate fi mai rentabil, mai agil și mai scalabil. Aceste beneficii au atras organizațiile către soluții cloud, ducând la o scădere a tehnologiei locale și la o creștere a pieței cloud.

Și există o mulțime de creștere înainte. Potrivit Globe Newswire , „Dimensiunea pieței globale de cloud computing este de așteptat să crească de la 371,4 miliarde USD în 2020 la 832,1 miliarde USD până în 2025, la o Rată de creștere anuală compusă (CAGR) de 17,5% în perioada de prognoză”.

În timp ce tranziția la software bazat pe cloud a fost pe foile de parcurs tehnologice pe termen lung ale multor centre de contact, multe centre de contact tradiționale s-au mutat mai rapid în cloud în 2060 pentru a permite un model de agent de la distanță și pentru a asigura o mai mare flexibilitate în afaceri.

Beneficiile soluțiilor cloud se extind dincolo de continuitatea afacerii și de a permite o forță de muncă la domiciliu. Software-ul pentru centrele de contact în cloud poate oferi, de asemenea, agilitate, oferi o experiență îmbunătățită a clienților (CX), ușurează sarcina IT, sprijină inovația, oferă un ROI solid și oferă o mai bună predictibilitate a costurilor.

Ce este un centru de contact cloud?

Un centru de contact cloud este o aplicație de afaceri care permite mărcilor să se conecteze cu clienții lor prin canale precum voce, e-mail, chat, rețele sociale și SMS și diverse alte canale digitale. Centrele de contact cloud se deosebesc de centrele de contact tradiționale (bazate în sediu) prin natura tehnologiei lor, care este bazată pe cloud.

A fi în cloud înseamnă că angajații se pot conecta de oriunde fără efort, atâta timp cât au un dispozitiv (PC, laptop etc.) și o conexiune bună la internet. Acest lucru permite centrelor de contact cloud să aibă o forță de muncă predominant la distanță, iar acești agenți pot fi localizați oriunde în lume, reducând nevoia de a avea facilități fizice.

În plus, o platformă cloud este o capacitate de bază semnificativă pentru transformarea digitală. Permite organizațiilor să deschidă canale digitale mai noi pentru clienții lor și să își proiecteze modelul de afaceri pentru a fi cu adevărat digital.

Pe lângă agenți la distanță și facilități mai mici sau eliminate, veți găsi și alte diferențe între centrele de contact cloud și operațiunile tradiționale. De exemplu, natura aranjamentelor software ca serviciu (SaaS) înseamnă că o bună parte a costurilor tehnologice va fi contabilizată mai degrabă ca cheltuieli de exploatare decât ca cheltuieli de capital.

Alte diferențe cheie pot include echipe IT mai mici și o amprentă hardware mai mică, deplasând echipele IT de la a ține luminile aprinse pentru a permite cu adevărat afacerii să se transforme.

Aplicațiile de bază ale centrului de contact pot fi găzduite în cloud, inclusiv:

• Distribuitori automati de apeluri (ACD) . ACD este responsabil pentru rutarea interacțiunilor vocale și digitale primite în conformitate cu reguli complexe, definite de utilizator. De asemenea, ACD-urile pot pune în coadă apeluri, pot reda înregistrări și pot produce multe statistici operaționale cheie, cum ar fi ratele de abandon și viteza medie de răspuns.
• Sisteme de răspuns vocal interactiv (IVR) . IVR-urile se asociază adesea cu ACD-urile pentru a face rutarea interacțiunii și mai inteligentă. De asemenea, permit clienților să interacționeze cu meniurile, să adune informații despre natura solicitării lor și să ofere opțiuni de autoservire.
• Software de management al forței de muncă (WFM) . Aplicațiile WFM automatizează prognoza volumului, programarea agenților și gestionarea intraday. Toate acestea sunt sarcini complexe care sunt simplificate și făcute mai precise de software-ul WFM.
• Software de înregistrare a apelurilor . Ar fi dificil să găsești un centru de contact care să nu folosească o aplicație de înregistrare a apelurilor. Înregistrările apelurilor sunt folosite pentru managementul calității, îmbunătățirea performanței, instruire, soluționarea disputelor, conformitate și multe altele.

Acesta este doar o mostră din cele mai frecvente aplicații pe care le folosesc centrele de contact, dar puteți vedea că numărul se adună rapid. Centrele de contact moderne se bazează în mare măsură pe tehnologie pentru a rula operațiuni eficiente și pentru a oferi CX excepțional. Aceste aplicații multiple funcționează cel mai bine și oferă cele mai multe beneficii atunci când sunt integrate. De exemplu, IVR-urile trebuie să transmită informații către ACD-uri, iar software-ul WFM are nevoie de acces rapid la datele ACD.

Aplicațiile native cloud au API-uri deschise și sunt potrivite ideal pentru a satisface nevoile de integrare ale centrelor de contact cloud actuale.

3 motive pentru a trece la cloud

Fiecare centru de contact cloud a avut propriile motive pentru a trece la cloud. Unii au căutat agilitate. Alții au căutat predictibilitatea costurilor. Și așa cum am menționat anterior, mulți au trecut la soluții bazate pe cloud pentru continuitatea afacerii.

Opțiunile bazate pe cloud oferă soluții la multe probleme de afaceri și pot poziționa centrele de contact pentru tendințele viitoare de creștere și asistență pentru clienți. Există ceva pentru toată lumea în cloud. Iată o privire mai atentă la trei motive comune pentru a face mișcarea.

1. Oferă agilitate și flexibilitate

Organizațiile avansate sunt atrase de cloud pentru că adaugă flexibilitate, ceea ce poate avea un impact pozitiv asupra CX, mai ales dacă centrul de contact este într-un aranjament SaaS.

Dacă ați fost vreodată într-un mediu tradițional local, veți ști că adăugarea de software nou este o sarcină importantă. Este posibil să trebuiască să achiziționați și să configurați servere, să încărcați și să gestionați software și să rulați aplicația prin zeci de scenarii de testare. Poate fi un proces greoi, consumator de timp, care împiedică organizațiile să reacționeze rapid la condițiile de afaceri în schimbare și la noile cerințe ale consumatorilor.

Să comparăm asta cu SaaS. Să presupunem că centrul dvs. de contact cloud dorește să adauge capabilități SMS oferite de furnizorul dvs. actual de software. Furnizorul dvs. este responsabil pentru hardware și probabil că au deja capacitate de server, ceea ce înseamnă că nu există nicio întârziere asociată cu achiziționarea și configurarea acestuia. În plus, nu există software de instalat, deoarece furnizorul îl găzduiește. În cele din urmă, procesul de testare poate fi scurtat deoarece nu aveți de-a face cu hardware și software nou instalat.

Noile capabilități, cum ar fi un canal SMS, pot fi implementate în câteva zile și nu în săptămâni sau luni, atunci când software-ul dvs. este bazat pe cloud. Acest lucru oferă centrelor de contact cloud o agilitate puternică.

În plus, soluțiile cloud se pot scala ușor și rapid ca răspuns la creșterile de volum planificate sau chiar neașteptate. Soluțiile locale pot depăși capacitatea licenței hardware sau software atunci când volumul crește. Cu toate acestea, software-ul cloud se află de obicei într-un mediu care poate absorbi creșterile de volum, iar contractele sunt de obicei structurate astfel încât centrele de contact să poată crește și reduce fără probleme locurile.

În cele din urmă, agilitatea și scalabilitatea duc la experiențe mai bune pentru clienți. Capacitatea de a adăuga noi canale de asistență poate satisface clienții în vremuri normale și poate oferi un colac de salvare în timpul crizelor. În plus, scalarea rapidă oferă flexibilitatea necesară pentru a vă asigura că există întotdeauna cineva care să asiste clienții.

2. Ușurează povara IT

Anumite servicii bazate pe cloud, în special SaaS, vă scutesc echipa IT de multe dintre sarcinile asociate cu administrarea hardware, software, baze de date și securitate. Nu mai trebuie să aplice actualizări de software, să ajusteze bazele de date, să depaneze problemele serverului sau să lupte împotriva hackerilor.

Furnizorul de cloud este responsabil pentru a se asigura că toate aceste sarcini sunt finalizate și nu numai. Parteneriatul cu furnizorii vă oferă instantaneu expertiză tehnică profundă și resurse suplimentare pentru a efectua unele dintre sarcinile mai banale asociate cu suportarea software-ului pentru întreprinderi. Și beneficiați de faptul că aveți întotdeauna cele mai recente versiuni de software instalate și găzduite într-un mediu securizat și adaptat.

Acest nivel de asistență tehnică permite echipei dumneavoastră IT să își redirecționeze concentrarea de la suport la inovare. Dacă alegeți o soluție cu o platformă deschisă, nativă în cloud, care utilizează API-uri deschise, acest lucru va permite grupului dvs. IT să-și dezvolte mușchii creativi.

Acest tip de platformă permite dezvoltarea de aplicații inovatoare, cu impact asupra afacerii, care pot fi integrate cu ușurință cu software-ul de bază al centrului de contact. Și dacă nu aveți această experiență în interior, fiecare furnizor experimentat de software pentru centre de contact cloud are parteneri de dezvoltare care vă pot ajuta.

3. Oferă o rentabilitate mai bună a investiției și o predictibilitate a costurilor

Multe centre de contact cloud s-au mutat în cloud din motive financiare. Soluțiile SaaS bazate pe cloud pot face costurile mai previzibile și mută organizațiile într-un model de cheltuieli de operare (OPEX) față de un model de cheltuieli de capital (CAPEX).

Dacă lucrezi într-un centru de contact, probabil că ești foarte familiarizat cu constrângerile bugetare. Centrele de contact sunt de obicei însărcinate să ofere experiențe satisfăcătoare pentru clienți, respectând în același timp bugete foarte strânse. Și în vremuri de incertitudine economică, centrelor de contact li se poate cere să facă mai mult cu mai puțin.

Soluțiile cloud pot ajuta centrele de contact să echilibreze CX cu eficiența financiară, deoarece oferă, de obicei, un ROI atrăgător, oferind, în același timp, capabilitățile pe care consumatorii le apreciază, în special cu un model de tip pay-as-you-go.

Cu cloud SaaS, plătiți pentru ceea ce utilizați de fapt. Această caracteristică se compară favorabil cu achiziționarea unui număr static de licențe software pentru aplicații on-premise, în special pentru întreprinderile cu vârfuri sezoniere mari care fac ca numărul de agenți angajați să crească și apoi să scadă.

În plus, nu există costurile mari de capital inițiale care caracterizează instalațiile la sediu și asta înseamnă, de asemenea, că nu există ani de amortizare care trebuie să fie contabilizați. Eviți costurile de reîmprospătare, upgrade și integrare. Acești factori conduc adesea la un ROI mai favorabil.

Soluțiile cloud pot oferi, de asemenea, mai multă predictibilitate a costurilor, ceea ce îi ajută pe liderii centrelor de contact cloud să își gestioneze bugetele mai eficient. Zilele în care trebuia înlocuit în mod neașteptat un server scump și defect s-au terminat. Cu acordul de furnizor potrivit, nu ar trebui să existe costuri surprize semnificative.

Opțiuni pentru un centru de contact cloud

Odată ce vă porniți în călătoria către cloud, veți găsi multe opțiuni diferite disponibile, deoarece există multe variante de soluții bazate pe cloud. Opțiunile permit organizațiilor să aleagă platforma potrivită pentru nevoile lor de afaceri, dar atât de multe opțiuni pot fi, de asemenea, confuze. Să ne uităm la câteva linii directoare pentru selectarea celei mai bune platforme și furnizor pentru centrul dvs. de contact cloud.

Aplicațiile cloud vin în diferite forme și forme

Unele dintre cele mai importante soluții cloud includ următoarele:

• Cloud privat. Un cloud privat, uneori numit cloud corporativ, este un set de servicii de cloud computing disponibile într-o rețea privată și utilizat de o singură organizație. Aplicațiile cloud private sunt găzduite la nivel local, în spatele firewall-ului și, în esență, reunesc resursele de calcul ale organizației pentru a valorifica mai bine capacitățile interne existente. Centrele de contact care aleg un cloud privat folosesc software tradițional, licențiat pentru centre de contact.
• Cloud găzduit. Această opțiune este practic o soluție de cloud privat, dar găzduită de un furnizor terță parte, mai degrabă decât să fie localizată la sediu. Un centru de contact care utilizează cloud găzduit rulează software-ul tradițional, licențiat, într-un singur mediu de chiriaș.
• Cloud public. Spre deosebire de cloud-urile private, cloud-urile publice sunt oferite exclusiv de furnizori terți și sunt disponibile pe internet pentru publicul larg datorită arhitecturii sale multi-chiriași. Cu cloud-urile publice, furnizorul de cloud deține și este responsabil pentru întreținerea resurselor de calcul, iar utilizatorii finali plătesc pentru ceea ce consumă. Centrele de contact care aleg soluții de cloud public utilizează centrul de contact ca serviciu (CCaaS), permițându-le să profite de adevăratele economii de scară.
• Nor hibrid. O opțiune de cloud hibrid utilizează o combinație de soluții cloud private și publice. Aplicațiile dintr-un cloud hibrid sunt de obicei integrate, chiar dacă unele dintre aceste aplicații pot fi în cloud privat, iar altele în cloud public.
• Platforma ca serviciu. O platformă cloud deschisă care utilizează o mulțime de API-uri deschise permite organizațiilor să-și dezvolte propriul software pentru centre de contact. Acest lucru se poate face atunci când cerințele de afaceri sunt neobișnuit de unice.

Nu toate opțiunile cloud sunt create la fel

Aceste soluții cloud au fiecare propriile puncte forte și puncte slabe pe care organizațiile ar trebui să le ia în considerare atunci când selectează cea mai bună opțiune pentru centrul lor de contact. Iată o prezentare generală la nivel înalt a argumentelor pro și contra:

Evaluează-ți opțiunile înainte de a alege una

După cum puteți vedea, când vine vorba de soluții cloud, o singură dimensiune nu se potrivește tuturor. Opțiunea de cloud pe care o alegeți ar trebui să fie specifică cerințelor dvs. unice de afaceri. Iată câteva lucruri de luat în considerare pentru a alege alternativa potrivită pentru cloud.

• Dimensiunea afacerii tale. Dacă organizația dvs. este mică sau mijlocie, este probabil să nu aveți suficiente software, hardware și resurse IT colective pentru a face din cloud privat sau găzduit o opțiune viabilă.
• Interval de timp. Dacă timpul este esențial, o soluție public cloud este probabil cel mai bun pariu. Dacă aveți o perioadă lungă de timp, toate opțiunile cloud sunt încă în joc.
• Buget. Când lucrați cu un buget restrâns, începeți prin a căuta opțiunile de cloud public. Dacă banii nu sunt un obiect, chiar și dezvoltarea propriului software pentru centrul de contact este în sfera posibilităților.
• Resurse și abilități IT interne. Criteriile dvs. de selecție trebuie să ia în considerare capacitățile resurselor IT actuale și dacă organizația dvs. este dispusă să adauge numărul de angajați pentru a extinde lățimea de bandă sau seturile de abilități. De exemplu, stabilirea unui cloud privat necesită suport IT suplimentar pentru implementare și management continuu.

• Cerințe de securitate a datelor. Cloudurile private pot fi mai sigure sau cel puțin oferă percepția că sunt mai sigure, dar, de fapt, furnizorii de cloud public reputați dedică o mulțime de resurse securității datelor și pot oferi medii care îndeplinesc cerințele de securitate ale majorității organizațiilor.

Cum să migrați fără probleme în cloud

Trecerea în cloud nu este o sarcină mică. Este nevoie de un efort semnificativ și va modifica fundamental modul în care funcționează centrul dvs. de contact cloud și oferă asistență clienților. Obținerea corectă necesită viziune, planificare și diligență.

Este o transformare, nu doar o migrație

O mutare în cloud reprezintă o transformare CX și operațională. Odată ce vă aflați în cloud, va fi mai ușor să integrați software-ul și să activați noi capabilități, cum ar fi canalele digitale și alte aplicații pentru centre de contact. Această nouă agilitate necesită o gândire strategică cu privire la viziunea de viitor a centrului de contact.

De exemplu, dacă îmbunătățirea suportului omnicanal este prioritatea dvs. principală, migrarea (sau implementarea) aplicațiilor de rutare omnicanal ar putea fi în prima fază. Sau dacă aveți nevoie să vă controlați valorile cheie ale apelurilor, puteți alege ACD și aplicațiile de gestionare a forței de muncă pentru primul val. Dezvoltați-vă mai întâi viziunea și apoi un plan de migrare care să susțină viziunea.

Construiți un caz de afaceri pentru mutare

Asigurați-vă că migrarea dvs. în cloud are sens financiar în comparație cu situația dvs. actuală. Un caz de afaceri detaliat vă va ajuta să contabilizați toate costurile și veniturile proiectate, precum și să furnizați un buget al proiectului. În plus, va trebui probabil să construiți un caz de afaceri pentru a obține aprobarea migrației în cloud în primul rând.

Cele cinci opțiuni de cloud discutate anterior au modele de cost foarte diferite. De exemplu, un cloud privat va avea costuri de hardware, software și dezvoltare care vor trebui amortizate pe parcursul mai multor ani, în timp ce un cloud public are în mare parte costuri operaționale asociate cu implementarea și taxele curente ale furnizorului.

Nu uitați să cuantificați beneficiile. Care este motivul tău pentru a merge în cloud? Crezi că va crește retenția clienților sau cota de portofel? Sperați să reduceți costurile de licențiere IT sau software? Crezi că noua ta soluție va scădea pierderea agenților? Toate aceste beneficii au o valoare financiară și va trebui să puneți o miză în pământ și să estimați care este aceasta.

Due diligence asupra furnizorilor este esențială pentru a alege partenerul potrivit

La fel cum toate soluțiile cloud nu sunt create egale, veți găsi o mulțime de variații între furnizorii de cloud. Angajamentul față de cloud este o acțiune mare. Nu doriți să finalizați mutarea doar pentru a afla că furnizorul dvs. nu vă va îndeplini niciodată așteptările. O anumită diligență amănunțită vă va ajuta să vă asigurați că noul dvs. furnizor de cloud se potrivește bine cu organizația dvs. acum și în viitor.

Iată câteva domenii de cercetare despre un potențial furnizor:

• Au făcut lucrări similare pentru alți clienți?
• Au clienți de dimensiuni similare cu organizația dvs. și din aceeași industrie?
• Sunt stabile din punct de vedere financiar?
• Care este metodologia lor de implementare? Va funcționa bine cu al tău?
• Cum arată suportul post-implementare?
• Dacă nu vă oferă tot ce aveți nevoie, au un bun stabil de parteneri care să umple golurile?

Punerea unor eforturi de cercetare pe front-end va economisi multă durere în timp.

Concluzie

Pentru majoritatea centrelor de contact, trecerea la cloud este inevitabilă. Soluțiile bazate pe cloud oferă agilitate, continuitate în afaceri, capacitatea de a inova și un ROI atractiv. Organizațiile fără centre de contact cloud se vor afla într-un dezavantaj competitiv atunci când vine vorba de furnizarea de experiențe inovatoare și rentabile pentru clienți.

O migrare în cloud este o inițiativă semnificativă și transformatoare. Cu abordarea corectă, puteți identifica cu succes cea mai bună opțiune de cloud și furnizor pentru a vă duce centrul de contact în viitor.