Da nuvoloso a sereno: scelta di una strategia per il contact center cloud

Il concetto di tecnologia cloud ti travolge?

Non sei solo. La tecnologia cloud è un concetto che può essere difficile da definire. Ma una volta che ascolterai una buona spiegazione, le nuvole si separeranno e ti sarà chiaro.

Le organizzazioni hanno gradualmente trasferito le applicazioni aziendali al cloud nell'ultimo decennio da quando il cloud computing è diventato un'opzione praticabile e scalabile. La tecnologia cloud consente alle aziende di accedere a servizi informatici on-demand, in genere tramite Internet, per i servizi da cui dipendono come applicazioni, infrastrutture e piattaforme di sviluppo.

Il cloud offre numerosi vantaggi rispetto ai tradizionali accordi self-hosted. Ad esempio, può essere più conveniente, agile e scalabile. Questi vantaggi hanno attirato le organizzazioni verso soluzioni cloud, portando a un declino della tecnologia on-premise e a un aumento del mercato cloud.

E c'è molta crescita davanti. Secondo Globe Newswire , "Le dimensioni del mercato globale del cloud computing dovrebbero crescere da 371,4 miliardi di dollari nel 2020 a 832,1 miliardi di dollari entro il 2025, a un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 17,5% durante il periodo di previsione".

Sebbene il passaggio al software basato su cloud fosse previsto dalle roadmap tecnologiche a lungo termine di molti contact center, molti contact center tradizionali sono passati al cloud più rapidamente nel 2060 per abilitare un modello di agente remoto e garantire una maggiore flessibilità aziendale.

I vantaggi delle soluzioni cloud vanno ben oltre la continuità aziendale e consentono una forza lavoro a domicilio. Il software per contact center cloud può anche offrire agilità, fornire una customer experience (CX) migliorata, alleviare il carico IT, supportare l'innovazione, offrire un solido ROI e fornire una migliore prevedibilità dei costi.

Che cos'è un contact center cloud?

Un contact center cloud è un'applicazione aziendale che consente ai marchi di connettersi con i propri clienti attraverso canali come voce, e-mail, chat, social media e SMS e vari altri canali digitali. I contact center nel cloud si distinguono dai contact center tradizionali (basati sulla sede) per la natura della loro tecnologia, che è basata sul cloud.

Essere nel cloud significa che i dipendenti possono accedere da qualsiasi luogo senza sforzo, purché dispongano di un dispositivo (PC, laptop, ecc.) e di una buona connessione Internet. Ciò consente ai contact center nel cloud di avere una forza lavoro prevalentemente di agenti remoti e tali agenti possono essere ubicati in qualsiasi parte del mondo, riducendo la necessità di disporre di strutture fisiche.

Inoltre, una piattaforma cloud è una funzionalità fondamentale per la trasformazione digitale. Consente alle organizzazioni di aprire nuovi canali digitali per i propri clienti e di progettare il proprio modello di business in modo che sia veramente digitale.

Oltre agli agenti remoti e alle strutture più piccole o eliminate, troverai altre differenze tra i contact center cloud e le operazioni tradizionali. Ad esempio, la natura degli accordi SaaS (Software as a Service) significa che una buona parte dei costi tecnologici sarà contabilizzata come spese operative anziché come spese in conto capitale.

Altre differenze chiave possono includere team IT più piccoli e un footprint hardware più ridotto, che spostano i team IT dal mantenere le luci accese per consentire davvero al business di trasformarsi.

Le applicazioni di contact center di base possono essere ospitate nel cloud, tra cui:

• Distributori automatici di chiamata (ACD) . L'ACD è responsabile dell'instradamento della voce in entrata e delle interazioni digitali secondo regole complesse e definite dall'utente. Gli ACD possono anche mettere in coda le chiamate, riprodurre registrazioni e produrre molte statistiche operative chiave, come i tassi di abbandono e la velocità media di risposta.
• Sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) . Gli IVR spesso collaborano con gli ACD per rendere il routing delle interazioni ancora più intelligente. Consentono inoltre ai clienti di interagire con i menu, raccogliere informazioni sulla natura della loro richiesta e fornire opzioni self-service.
• Software per la gestione della forza lavoro (WFM) . Le applicazioni WFM automatizzano la previsione del volume, la pianificazione degli agenti e la gestione intraday. Queste sono tutte attività complesse che vengono semplificate e rese più accurate dal software WFM.
• Software di registrazione delle chiamate . Sarebbe difficile trovare un contact center che non utilizza un'applicazione di registrazione delle chiamate. Le registrazioni delle chiamate vengono utilizzate per la gestione della qualità, il miglioramento delle prestazioni, la formazione, la risoluzione delle controversie, la conformità e altro ancora.

Questo è solo un esempio delle applicazioni più comuni utilizzate dai contact center, ma puoi vedere che il numero aumenta rapidamente. I moderni contact center fanno molto affidamento sulla tecnologia per eseguire operazioni efficienti e fornire una CX eccezionale. Queste applicazioni multiple funzionano al meglio e offrono il massimo vantaggio quando sono integrate. Ad esempio, gli IVR devono trasmettere informazioni agli ACD e il software WFM ha bisogno di un pronto accesso ai dati ACD.

Le applicazioni native del cloud dispongono di API aperte e sono ideali per soddisfare le esigenze di integrazione dei contact center cloud di oggi.

3 motivi per passare al cloud

Ogni contact center cloud aveva le sue ragioni per passare al cloud. Alcuni cercavano agilità. Altri hanno cercato la prevedibilità dei costi. E come accennato in precedenza, molti sono passati a soluzioni basate su cloud per la continuità aziendale.

Le opzioni basate sul cloud offrono soluzioni a molti problemi aziendali e possono posizionare i contact center per la crescita futura e le tendenze dell'assistenza clienti. C'è qualcosa per tutti nel cloud. Ecco uno sguardo più da vicino a tre motivi comuni per fare la mossa.

1. Offre agilità e flessibilità

Le organizzazioni lungimiranti sono attratte dal cloud perché aggiunge flessibilità, che può avere un impatto positivo sulla CX, soprattutto se il contact center è in un accordo SaaS.

Se sei mai stato in un ambiente locale tradizionale, saprai che l'aggiunta di nuovo software è un'impresa significativa. Potrebbe essere necessario acquistare e configurare server, caricare e gestire software ed eseguire l'applicazione attraverso dozzine di scenari di test. Può essere un processo ingombrante e dispendioso in termini di tempo che impedisce alle organizzazioni di reagire rapidamente alle mutevoli condizioni aziendali e alle nuove richieste dei consumatori.

Confrontiamo questo con SaaS. Supponiamo che il tuo contact center nel cloud desideri aggiungere le funzionalità SMS offerte dal tuo attuale fornitore di software. Il tuo fornitore è responsabile dell'hardware e probabilmente ha già la capacità del server, il che significa che non ci sono ritardi associati all'acquisto e alla configurazione. Inoltre, non è necessario installare alcun software poiché il fornitore lo ospita. Infine, il processo di test può essere abbreviato perché non hai a che fare con hardware e software appena installati.

Nuove funzionalità, come un canale SMS, possono essere implementate in pochi giorni anziché in settimane o mesi quando il software è basato su cloud. Ciò fornisce ai contact center cloud una potente agilità.

Inoltre, le soluzioni cloud possono scalare facilmente e rapidamente in risposta ad aumenti di volume pianificati o addirittura imprevisti. Le soluzioni locali possono superare la capacità della licenza hardware o software in caso di picchi di volume. Tuttavia, il software cloud si trova in genere in un ambiente in grado di assorbire gli aumenti di volume e i contratti sono generalmente strutturati in modo che i contact center possano aumentare e diminuire le postazioni senza interruzioni.

In definitiva, l'agilità e la scalabilità portano a migliori esperienze per i clienti. La possibilità di aggiungere nuovi canali di supporto può soddisfare i clienti in tempi normali e fornire un'ancora di salvezza durante le crisi. Inoltre, il ridimensionamento rapido offre la flessibilità necessaria per garantire che ci sia sempre qualcuno pronto ad assistere i clienti.

2. Alleggerisce l'onere per l'IT

Alcuni servizi basati su cloud, in particolare SaaS, alleggeriscono il tuo team IT da molte delle attività associate all'hardware, al software, al database e all'amministrazione della sicurezza. Non devono più applicare aggiornamenti software, ottimizzare i database, risolvere i problemi del server o combattere gli hacker.

Il fornitore del cloud è responsabile di garantire che tutte queste attività vengano completate e altro ancora. La collaborazione con i fornitori ti fornisce immediatamente una profonda competenza tecnica e risorse extra per eseguire alcune delle attività più banali associate al supporto del software aziendale. E tu trai vantaggio dall'avere sempre le ultime versioni del software installate e ospitate in un ambiente sicuro e ottimizzato.

Questo livello di assistenza tecnica consente al tuo team IT di reindirizzare la propria attenzione dal supporto all'innovazione. Se scegli una soluzione con una piattaforma nativa per il cloud aperta che utilizza API aperte, ciò consentirà al tuo gruppo IT di mostrare i propri muscoli creativi.

Questo tipo di piattaforma consente lo sviluppo di app innovative e di impatto aziendale che possono essere facilmente integrate con il software principale del contact center. E se non disponi di tale esperienza internamente, ogni fornitore esperto di software per contact center cloud ha partner di sviluppo che possono aiutarti.

3. Offre un ROI e una prevedibilità dei costi migliori

Molti contact center cloud sono passati al cloud per motivi finanziari. Le soluzioni SaaS basate sul cloud possono rendere i costi più prevedibili e spostare le organizzazioni in un modello di spesa operativa (OPEX) rispetto a un modello di spesa in conto capitale (CAPEX).

Se lavori in un contact center, probabilmente hai molta familiarità con i vincoli di budget. I contact center hanno in genere il compito di fornire customer experience soddisfacenti, rispettando anche budget molto ridotti. E in tempi di incertezza economica, ai contact center potrebbe essere chiesto di fare di più con meno.

Le soluzioni cloud possono aiutare i contact center a bilanciare la CX con l'efficienza finanziaria perché in genere forniscono un ROI interessante e allo stesso tempo offrono le funzionalità apprezzate dai consumatori, in particolare con un modello pay-as-you-go.

Con il cloud SaaS, paghi per ciò che usi effettivamente. Questa caratteristica si confronta favorevolmente con l'acquisto di un numero statico di licenze software per applicazioni on-premise, soprattutto per le aziende con grandi picchi stagionali che fanno aumentare e poi diminuire il numero di agenti impiegati.

Inoltre, non ci sono gli ingenti costi di capitale iniziali che caratterizzano le installazioni locali e ciò significa anche che non ci sono anni di ammortamento che devono essere contabilizzati. Eviti i costi di aggiornamento, upgrade e integrazione. Questi fattori spesso portano a un ROI più favorevole.

Le soluzioni cloud possono anche fornire una maggiore prevedibilità dei costi, che aiuta i leader dei contact center cloud a gestire i propri budget in modo più efficace. I giorni in cui dovevo sostituire inaspettatamente un server costoso e difettoso sono finiti. Con il giusto contratto con il fornitore, non dovrebbero esserci costi a sorpresa significativi.

Opzioni per un contact center cloud

Dopo aver intrapreso il tuo viaggio verso il cloud, troverai molte opzioni diverse disponibili perché ci sono molti tipi di soluzioni basate sul cloud. Le opzioni consentono alle organizzazioni di scegliere la piattaforma giusta per le proprie esigenze aziendali, ma anche così tante scelte possono creare confusione. Diamo un'occhiata ad alcune linee guida per selezionare la migliore piattaforma e fornitore per il tuo contact center cloud.

Le applicazioni cloud sono disponibili in diverse forme e forme

Alcune delle soluzioni cloud più importanti includono quanto segue:

• Nuvola privata. Un cloud privato, a volte chiamato cloud aziendale, è un insieme di servizi di cloud computing disponibili su una rete privata e utilizzati da una singola organizzazione. Le applicazioni cloud private sono ospitate in locale, dietro il firewall, e sostanzialmente mettono in comune le risorse di elaborazione dell'organizzazione per sfruttare meglio le capacità interne esistenti. I contact center che scelgono un cloud privato utilizzano il tradizionale software per contact center con licenza.
• Nuvola ospitata. Questa opzione è fondamentalmente una soluzione cloud privata ma ospitata da un fornitore di terze parti anziché essere ubicata in locale. Un contact center che utilizza il cloud ospitato esegue il software tradizionale con licenza in un unico ambiente tenant.
• Nuvola pubblica. A differenza dei cloud privati, i cloud pubblici sono offerti esclusivamente da provider di terze parti e disponibili su Internet al pubblico in generale grazie alla sua architettura multi-tenant. Con i cloud pubblici, il fornitore di cloud possiede ed è responsabile della manutenzione delle risorse di elaborazione e gli utenti finali pagano per ciò che consumano. I contact center che scelgono soluzioni cloud pubbliche utilizzano il contact center as a service (CCaaS), consentendo loro di sfruttare le vere economie di scala.
• Cloud ibrido. Un'opzione cloud ibrido utilizza una combinazione di soluzioni cloud pubbliche e private. Le applicazioni in un cloud ibrido sono in genere integrate, anche se alcune di queste applicazioni possono trovarsi nel cloud privato e altre nel cloud pubblico.
• Piattaforma come servizio. Una piattaforma cloud aperta che utilizza numerose API aperte consente alle organizzazioni di sviluppare il proprio software per contact center. Questo potrebbe essere fatto quando i requisiti aziendali sono insolitamente unici.

Non tutte le opzioni cloud sono create allo stesso modo

Queste soluzioni cloud hanno ciascuna i propri punti di forza e di debolezza che le organizzazioni dovrebbero considerare quando scelgono l'opzione migliore per il proprio contact center. Ecco una panoramica di alto livello di pro e contro:

Valuta le tue opzioni prima di sceglierne una

Come puoi vedere, quando si tratta di soluzioni cloud, una taglia non va bene per tutti. L'opzione cloud che scegli dovrebbe essere specifica per i tuoi requisiti aziendali specifici. Ecco alcune cose da considerare per selezionare la giusta alternativa al cloud.

• La dimensione della tua attività. Se la tua organizzazione è di piccole o medie dimensioni, è probabile che tu non disponga di software, hardware e risorse IT collettivi sufficienti per rendere un cloud privato o ospitato un'opzione praticabile.
• Lasso di tempo. Se il tempo è essenziale, una soluzione di cloud pubblico è probabilmente la soluzione migliore. Se hai un lasso di tempo lungo, tutte le opzioni cloud sono ancora in gioco.
• Bilancio. Quando lavori con un budget limitato, inizia esaminando le opzioni del cloud pubblico. Se il denaro non è un problema, anche lo sviluppo del proprio software per contact center rientra nel regno delle possibilità.
• Risorse e competenze informatiche interne. I criteri di selezione devono considerare le capacità delle attuali risorse IT e se la tua organizzazione è disposta ad aggiungere personale per espandere la larghezza di banda o le competenze. Ad esempio, la creazione di un cloud privato richiede ulteriore supporto IT per l'implementazione e la gestione continua.

• Requisiti di sicurezza dei dati. I cloud privati ​​possono essere più sicuri o almeno fornire la percezione di essere più protetti, ma in realtà, provider di cloud pubblici affidabili dedicano molte risorse alla sicurezza dei dati e possono fornire ambienti che soddisfano i requisiti di sicurezza della maggior parte delle organizzazioni.

Come migrare senza problemi nel cloud

Passare al cloud non è un'impresa da poco. Richiede uno sforzo significativo e modificherà sostanzialmente il modo in cui opera il contact center cloud e fornisce assistenza ai clienti. Farlo bene richiede visione, pianificazione e due diligence.

È una trasformazione, non solo una migrazione

Il passaggio al cloud rappresenta una trasformazione CX e operativa. Una volta che sei nel cloud, sarà più facile integrare il software e attivare nuove funzionalità come i canali digitali e altre applicazioni di contact center. Questa nuova agilità richiede una riflessione strategica sulla visione futura del contact center.

Ad esempio, se il miglioramento del supporto omnicanale è la tua massima priorità, la migrazione (o l'implementazione) delle applicazioni di routing omnicanale potrebbe essere nella tua prima fase. Oppure, se hai bisogno di tenere sotto controllo le tue metriche chiave sulle chiamate, potresti scegliere le applicazioni ACD e di gestione della forza lavoro per la prima ondata. Sviluppa prima la tua visione e poi un piano di migrazione che supporti la visione.

Costruisci un business case per il trasloco

Assicurati che la tua migrazione al cloud abbia un senso finanziario rispetto alla tua situazione attuale. Un business case dettagliato ti aiuterà a tenere conto di tutti i costi e le entrate previsti, oltre a fornire un budget di progetto. Inoltre, probabilmente dovrai creare un business case per ottenere l'approvazione della migrazione al cloud in primo luogo.

Le cinque opzioni cloud discusse in precedenza hanno modelli di costo molto diversi. Ad esempio, un cloud privato avrà costi hardware, software e di sviluppo che dovranno essere ammortizzati o ammortizzati nell'arco di diversi anni, mentre un cloud pubblico ha principalmente costi operativi associati all'implementazione e alle tariffe dei fornitori in corso.

Non dimenticare di quantificare i benefici. Qual è il motivo per cui vai sul cloud? Pensi che aumenterà la fidelizzazione dei clienti o la quota di portafoglio? Speri di ridurre i costi di licenza IT o software? Pensi che la tua nuova soluzione ridurrà l'abbandono degli agenti? Tutti questi vantaggi hanno un valore finanziario e dovrai mettere un interesse nel terreno e stimare di cosa si tratta.

La due diligence sui fornitori è fondamentale per scegliere il partner giusto

Proprio come tutte le soluzioni cloud non sono uguali, troverai molte variazioni tra i fornitori di servizi cloud. Impegnarsi nel cloud è una grande impresa. Non vuoi completare la mossa solo per scoprire che il tuo fornitore non soddisferà mai le tue aspettative. Un'accurata due diligence ti aiuterà a garantire che il tuo nuovo fornitore di servizi cloud sia compatibile con la tua organizzazione ora e in futuro.

Ecco alcune aree su cui effettuare ricerche su un potenziale fornitore:

• Hanno fatto un lavoro simile per altri clienti?
• Hanno clienti di dimensioni simili alla tua organizzazione e nello stesso settore?
• Sono finanziariamente stabili?
• Qual è la loro metodologia di implementazione? Funzionerà bene con il tuo?
• Che aspetto ha il supporto post-implementazione?
• Se non forniscono tutto ciò di cui hai bisogno, hanno una buona scuderia di partner in grado di colmare le lacune?

Mettere un po' di ricerca sul front-end farà risparmiare un sacco di dolore nel tempo.

Conclusione

Per la maggior parte dei contact center, il passaggio al cloud è inevitabile. Le soluzioni basate su cloud offrono agilità, continuità aziendale, capacità di innovare e un interessante ROI. Le organizzazioni prive di contact center cloud si troveranno in una posizione di svantaggio competitivo quando si tratta di offrire customer experience innovative ed economicamente vantaggiose.

Una migrazione al cloud è un'iniziativa significativa e trasformativa. Con il giusto approccio, puoi identificare con successo l'opzione cloud e il miglior fornitore per portare il tuo contact center nel futuro.