Cloudy to Clear: Auswahl einer Cloud-Contact-Center-Strategie

Überfordert Sie das Konzept der Cloud-Technologie?

Du bist nicht allein. Cloud-Technologie ist ein Konzept, das schwer zu fassen sein kann. Aber sobald Sie eine gute Erklärung hören, werden sich die Wolken teilen und es wird Ihnen klar werden.

Unternehmen haben in den letzten zehn Jahren Unternehmensanwendungen schrittweise in die Cloud verlagert, seit Cloud Computing zu einer praktikablen, skalierbaren Option geworden ist. Die Cloud-Technologie ermöglicht Unternehmen den Zugriff auf On-Demand-Computing-Dienste, typischerweise über das Internet, für Dienste, auf die sie angewiesen sind, wie Anwendungen, Infrastruktur und Entwicklungsplattformen.

Die Cloud bietet mehrere Vorteile gegenüber herkömmlichen, selbst gehosteten Arrangements. Beispielsweise kann es kostengünstiger, agiler und skalierbarer sein. Diese Vorteile haben Unternehmen zu Cloud-Lösungen geführt, was zu einem Rückgang der On-Premises-Technologie und einem Aufwärtstrend auf dem Cloud-Markt geführt hat.

Und es gibt viel Wachstum vor uns. Laut Globe Newswire „wird erwartet, dass die Größe des globalen Cloud-Computing-Marktes von 371,4 Milliarden USD im Jahr 2020 auf 832,1 Milliarden USD im Jahr 2025 wachsen wird, bei einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 17,5 % im Prognosezeitraum.“

Während der Übergang zu Cloud-basierter Software auf den langfristigen Technologie-Roadmaps vieler Contact Center stand, wechselten viele traditionelle Contact Center im Jahr 2060 schneller in die Cloud, um ein Remote-Agentenmodell zu ermöglichen und eine höhere geschäftliche Flexibilität zu gewährleisten.

Die Vorteile von Cloud-Lösungen gehen weit über die Geschäftskontinuität und die Ermöglichung von Heimarbeitskräften hinaus. Cloud-Contact-Center-Software kann auch Agilität bieten, ein verbessertes Kundenerlebnis (CX) bieten, die IT-Belastung verringern, Innovationen unterstützen, einen soliden ROI liefern und eine bessere Kostenvorhersagbarkeit bieten.

Was ist ein Cloud Contact Center?

Ein Cloud Contact Center ist eine Geschäftsanwendung, die es Marken ermöglicht, mit ihren Kunden über Kanäle wie Sprache, E-Mail, Chat, soziale Medien und SMS sowie verschiedene andere digitale Kanäle in Kontakt zu treten. Cloud-Contact Center unterscheiden sich von traditionellen (standortbasierten) Contact Centern durch die Art ihrer Technologie, die Cloud-basiert ist.

In der Cloud zu sein bedeutet, dass sich Mitarbeiter von überall mühelos anmelden können, solange sie über ein Gerät (PC, Laptop usw.) und eine gute Internetverbindung verfügen. Dies ermöglicht es Cloud-Contact-Centern, überwiegend entfernte Agenten zu haben, und diese Agenten können sich überall auf der Welt befinden, wodurch der Bedarf an physischen Einrichtungen reduziert wird.

Darüber hinaus ist eine Cloud-Plattform eine wichtige Kernfunktion für die digitale Transformation. Es ermöglicht Unternehmen, neuere digitale Kanäle für ihre Kunden zu erschließen und ihr Geschäftsmodell so zu gestalten, dass es wirklich digital ist.

Neben Remote-Agenten und kleineren oder eliminierten Einrichtungen finden Sie weitere Unterschiede zwischen Cloud-Contact-Centern und herkömmlichen Betrieben. Zum Beispiel bedeutet die Natur von Software-as-a-Service (SaaS)-Vereinbarungen, dass ein Großteil der Technologiekosten als Betriebskosten und nicht als Investitionsausgaben verbucht wird.

Weitere wichtige Unterschiede können kleinere IT-Teams und ein geringerer Hardware-Footprint sein, was IT-Teams dazu bringt, das Licht nicht mehr anzuschalten, sondern die Transformation des Unternehmens wirklich zu ermöglichen.

Grundlegende Contact Center-Anwendungen können in der Cloud gehostet werden, darunter:

• Automatische Anrufverteiler (ACDs) . Die ACD ist für das Routing eingehender Sprach- und digitaler Interaktionen gemäß komplexen, benutzerdefinierten Regeln verantwortlich. ACDs können auch Anrufe in die Warteschleife stellen, Aufzeichnungen wiedergeben und viele wichtige Betriebsstatistiken erstellen, wie z. B. Abbruchraten und durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit.
• Interactive Voice Response (IVR)-Systeme . IVRs arbeiten oft mit ACDs zusammen, um das Routing von Interaktionen noch intelligenter zu gestalten. Sie ermöglichen es Kunden auch, mit Menüs zu interagieren, Informationen über die Art ihrer Anfrage zu sammeln und Self-Service-Optionen anzubieten.
• Workforce-Management-Software (WFM) . WFM-Anwendungen automatisieren Volumenprognosen, Agentenplanung und Intraday-Management. All dies sind komplexe Aufgaben, die durch die WFM-Software vereinfacht und präziser gemacht werden.
• Anrufaufzeichnungssoftware . Es wäre schwierig, ein Contact Center zu finden, das keine Anrufaufzeichnungsanwendung verwendet. Anrufaufzeichnungen werden für Qualitätsmanagement, Leistungsverbesserung, Schulung, Streitbeilegung, Compliance und mehr verwendet.

Dies ist nur ein Beispiel für die häufigeren Anwendungen, die Contact Center verwenden, aber Sie können sehen, dass sich die Zahl schnell summiert. Moderne Contact Center verlassen sich stark auf Technologie, um einen effizienten Betrieb zu führen und außergewöhnliche CX zu liefern. Diese Mehrfachanwendungen funktionieren am besten und bieten den größten Nutzen, wenn sie integriert sind. Beispielsweise müssen IVRs Informationen an ACDs weitergeben, und WFM-Software benötigt direkten Zugriff auf ACD-Daten.

Cloud-native Anwendungen verfügen über offene APIs und sind ideal geeignet, um die Integrationsanforderungen der heutigen Cloud-Contact Center zu erfüllen.

3 Gründe, in die Cloud zu wechseln

Jedes Cloud Contact Center hatte seine eigenen Gründe für den Wechsel in die Cloud. Einige suchten Agilität. Andere suchten nach Vorhersagbarkeit der Kosten. Und wie bereits erwähnt, sind viele auf Cloud-basierte Lösungen für die Geschäftskontinuität umgestiegen.

Cloudbasierte Optionen bieten Lösungen für viele Geschäftsprobleme und können Contact Center für zukünftiges Wachstum und Kundensupport-Trends positionieren. In der Cloud ist für jeden etwas dabei. Hier ist ein genauerer Blick auf drei häufige Gründe für den Umzug.

1. Es bietet Agilität und Flexibilität

Vorausschauende Unternehmen fühlen sich von der Cloud angezogen, weil sie die Flexibilität erhöht, was sich positiv auf die CX auswirken kann, insbesondere wenn das Contact Center in einer SaaS-Anordnung ist.

Wenn Sie jemals in einer herkömmlichen lokalen Umgebung gearbeitet haben, wissen Sie, dass das Hinzufügen neuer Software ein erhebliches Unterfangen ist. Möglicherweise müssen Sie Server kaufen und konfigurieren, Software laden und verwalten und die Anwendung durch Dutzende von Testszenarien laufen lassen. Dies kann ein umständlicher, zeitaufwändiger Prozess sein, der Unternehmen daran hindert, schnell auf sich ändernde Geschäftsbedingungen und neue Verbraucheranforderungen zu reagieren.

Vergleichen wir dies mit SaaS. Angenommen, Ihr Cloud-Kontaktcenter möchte SMS-Funktionen hinzufügen, die von Ihrem aktuellen Softwareanbieter angeboten werden. Ihr Anbieter ist für die Hardware verantwortlich und verfügt wahrscheinlich bereits über Serverkapazität, was bedeutet, dass mit dem Kauf und der Einrichtung keine Zeitverzögerung verbunden ist. Außerdem muss keine Software installiert werden, da der Anbieter sie hostet. Schließlich kann der Testprozess verkürzt werden, da Sie es nicht mit neu installierter Hard- und Software zu tun haben.

Neue Funktionen wie ein SMS-Kanal können in wenigen Tagen statt in Wochen oder Monaten implementiert werden, wenn Ihre Software cloudbasiert ist. Dies bietet Cloud Contact Centern eine leistungsstarke Agilität.

Darüber hinaus können Cloud-Lösungen als Reaktion auf geplante oder sogar unerwartete Volumensteigerungen einfach und schnell skaliert werden. Lokale Lösungen können bei Volumenspitzen die Hardware- oder Softwarelizenzkapazität überschreiten. Cloud-Software befindet sich jedoch in der Regel in einer Umgebung, die Volumensteigerungen absorbieren kann, und Verträge sind normalerweise so strukturiert, dass Contact Center Arbeitsplätze nahtlos erhöhen und verringern können.

Letztendlich führen Agilität und Skalierbarkeit zu besseren Kundenerlebnissen. Die Möglichkeit, neue Supportkanäle hinzuzufügen, kann Kunden in normalen Zeiten zufriedenstellen und in Krisenzeiten eine Rettungsleine bieten. Außerdem bietet die schnelle Skalierung die erforderliche Flexibilität, um sicherzustellen, dass immer jemand da ist, der den Kunden hilft.

2. Es entlastet die IT

Bestimmte Cloud-basierte Dienste, insbesondere SaaS, entlasten Ihr IT-Team von vielen Aufgaben im Zusammenhang mit der Hardware-, Software-, Datenbank- und Sicherheitsverwaltung. Sie müssen keine Software-Updates mehr anwenden, Datenbanken optimieren, Serverprobleme beheben oder Hacker abwehren.

Der Cloud-Anbieter ist dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass all diese Aufgaben und mehr erledigt werden. Durch die Partnerschaft mit Anbietern erhalten Sie sofort tiefgreifendes technisches Fachwissen und zusätzliche Ressourcen, um einige der alltäglicheren Aufgaben zu erledigen, die mit der Unterstützung von Unternehmenssoftware verbunden sind. Und Sie profitieren davon, dass immer die neuesten Softwareversionen installiert und in einer sicheren, optimierten Umgebung gehostet werden.

Dieses Maß an technischer Unterstützung ermöglicht es Ihrem IT-Team, sich vom Support auf die Innovation zu konzentrieren. Wenn Sie sich für eine Lösung mit einer offenen, Cloud-nativen Plattform entscheiden, die offene APIs verwendet, kann Ihre IT-Abteilung ihre kreativen Muskeln spielen lassen.

Diese Art von Plattform ermöglicht die Entwicklung innovativer, geschäftswirksamer Apps, die einfach in die Kern-Contact-Center-Software integriert werden können. Und wenn Sie dieses Fachwissen nicht intern haben, hat jeder erfahrene Anbieter von Cloud-Contact-Center-Software Entwicklungspartner, die Sie unterstützen können.

3. Es bietet einen besseren ROI und eine bessere Vorhersagbarkeit der Kosten

Viele Cloud Contact Center sind aus finanziellen Gründen in die Cloud gewechselt. Cloud-basierte SaaS-Lösungen können die Kosten vorhersehbarer machen und Unternehmen dazu bringen, ein Betriebskostenmodell (OPEX) im Vergleich zu einem Kapitalkostenmodell (CAPEX) zu verwenden.

Wenn Sie in einem Contact Center arbeiten, sind Sie wahrscheinlich mit Budgetbeschränkungen bestens vertraut. Contact Center haben in der Regel die Aufgabe, zufriedenstellende Kundenerlebnisse zu bieten und gleichzeitig sehr knappe Budgets einzuhalten. Und in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit können Contact Center aufgefordert werden, mit weniger mehr zu erreichen.

Cloud-Lösungen können Contact Centern helfen, CX mit finanzieller Effizienz in Einklang zu bringen, da sie in der Regel einen ansprechenden ROI bieten und gleichzeitig die Funktionen bereitstellen, die Verbraucher schätzen, insbesondere mit einem Pay-as-you-go-Modell.

Bei Cloud-SaaS zahlen Sie für das, was Sie tatsächlich nutzen. Diese Eigenschaft ist im Vergleich zum Kauf einer statischen Anzahl von Softwarelizenzen für lokale Anwendungen vorteilhaft, insbesondere für Unternehmen mit großen saisonalen Spitzen, die dazu führen, dass die Anzahl der beschäftigten Agenten ansteigt und dann abnimmt.

Darüber hinaus gibt es nicht die hohen Vorabinvestitionskosten, die für Installationen vor Ort typisch sind, und das bedeutet auch, dass keine jahrelange Abschreibung in den Büchern geführt werden muss. Sie vermeiden Kosten für Aktualisierungen, Upgrades und Integration. Diese Faktoren führen oft zu einem günstigeren ROI.

Cloud-Lösungen können auch eine bessere Vorhersagbarkeit der Kosten bieten, was den Leitern von Cloud Contact Centern hilft, ihre Budgets effektiver zu verwalten. Die Zeiten, in denen ein teurer, defekter Server unerwartet ausgetauscht werden musste, sind vorbei. Mit der richtigen Anbietervereinbarung sollten keine nennenswerten Überraschungskosten anfallen.

Optionen für ein Cloud Contact Center

Sobald Sie sich auf den Weg in die Cloud machen, stehen Ihnen viele verschiedene Optionen zur Verfügung, da es viele Varianten von Cloud-basierten Lösungen gibt. Die Optionen ermöglichen es Unternehmen, die richtige Plattform für ihre Geschäftsanforderungen auszuwählen, aber so viele Auswahlmöglichkeiten können auch verwirrend sein. Sehen wir uns einige Richtlinien für die Auswahl der besten Plattform und des besten Anbieters für Ihr Cloud Contact Center an.

Cloud-Anwendungen gibt es in verschiedenen Formen und Gestalten

Zu den bekannteren Cloud-Lösungen gehören:

• Private Wolke. Eine private Cloud, manchmal auch als Unternehmenscloud bezeichnet, ist eine Reihe von Cloud-Computing-Diensten, die in einem privaten Netzwerk verfügbar sind und von einer einzelnen Organisation verwendet werden. Private Cloud-Anwendungen werden vor Ort hinter der Firewall gehostet und bündeln im Wesentlichen die Computerressourcen der Organisation, um vorhandene, interne Fähigkeiten besser zu nutzen. Contact Center, die sich für eine private Cloud entscheiden, verwenden herkömmliche, lizenzierte Contact Center-Software.
• Gehostete Cloud. Diese Option ist im Grunde eine private Cloud-Lösung, die jedoch von einem Drittanbieter gehostet wird, anstatt sich vor Ort zu befinden. Ein Contact Center, das eine gehostete Cloud verwendet, führt seine traditionelle, lizenzierte Software in einer Umgebung mit nur einem Mandanten aus.
• Öffentliche Cloud. Im Gegensatz zu Private Clouds werden Public Clouds ausschließlich von Drittanbietern angeboten und sind dank ihrer mandantenfähigen Architektur über das Internet für die breite Öffentlichkeit verfügbar. Bei öffentlichen Clouds besitzt der Cloud-Anbieter die Rechenressourcen und ist für deren Wartung verantwortlich, und die Endbenutzer zahlen für das, was sie verbrauchen. Contact Center, die sich für Public-Cloud-Lösungen entscheiden, nutzen Contact Center as a Service (CCaaS), wodurch sie die wahren Skaleneffekte nutzen können.
• Hybride Cloud. Eine Hybrid-Cloud-Option verwendet eine Kombination aus privaten und öffentlichen Cloud-Lösungen. Anwendungen in einer Hybrid Cloud sind normalerweise integriert, auch wenn sich einige dieser Anwendungen in der Private Cloud und andere in der Public Cloud befinden können.
• Plattform als Dienst. Eine offene Cloud-Plattform, die viele offene APIs verwendet, ermöglicht es Unternehmen, ihre eigene Contact-Center-Software zu entwickeln. Dies kann erfolgen, wenn die Geschäftsanforderungen ungewöhnlich einzigartig sind.

Nicht alle Cloud-Optionen werden gleich erstellt

Diese Cloud-Lösungen haben jeweils ihre eigenen Stärken und Schwächen, die Unternehmen bei der Auswahl der besten Option für ihr Contact Center berücksichtigen sollten. Hier ist eine grobe Übersicht der Vor- und Nachteile:

Bewerten Sie Ihre Optionen, bevor Sie sich für eine entscheiden

Wie Sie sehen, gibt es bei Cloud-Lösungen keine Einheitslösung. Die von Ihnen gewählte Cloud-Option sollte speziell auf Ihre individuellen Geschäftsanforderungen zugeschnitten sein. Hier sind einige Dinge, die Sie bei der Auswahl der richtigen Cloud-Alternative beachten sollten.

• Die Größe Ihres Unternehmens. Wenn Ihr Unternehmen klein oder mittelgroß ist, verfügen Sie wahrscheinlich nicht über genügend kollektive Software-, Hardware- und IT-Ressourcen, um eine private oder gehostete Cloud zu einer praktikablen Option zu machen.
• Zeitfenster. Wenn es auf die Zeit ankommt, ist eine Public-Cloud-Lösung wahrscheinlich die beste Wahl. Wenn Sie einen langen Zeitrahmen haben, sind alle Cloud-Optionen immer noch im Spiel.
• Budget. Wenn Sie mit einem knappen Budget arbeiten, sollten Sie sich zuerst die Public-Cloud-Optionen ansehen. Wenn Geld keine Rolle spielt, ist sogar die Entwicklung einer eigenen Contact-Center-Software im Bereich des Möglichen.
• Interne IT-Ressourcen und -Fähigkeiten. Ihre Auswahlkriterien müssen die Fähigkeiten der aktuellen IT-Ressourcen berücksichtigen und ob Ihr Unternehmen bereit ist, Mitarbeiter einzustellen, um die Bandbreite oder die Fähigkeiten zu erweitern. Beispielsweise erfordert die Einrichtung einer privaten Cloud zusätzlichen IT-Support für die Implementierung und das laufende Management.

• Anforderungen an die Datensicherheit. Private Clouds können sicherer sein oder zumindest den Anschein erwecken, sicherer zu sein, aber in Wahrheit widmen seriöse Public-Cloud-Anbieter viele Ressourcen der Datensicherheit und können Umgebungen bereitstellen, die die Sicherheitsanforderungen der meisten Unternehmen erfüllen.

So migrieren Sie nahtlos in die Cloud

Der Wechsel in die Cloud ist kein kleines Unterfangen. Es erfordert erheblichen Aufwand und wird die Funktionsweise Ihres Cloud-Contact-Centers und die Bereitstellung von Kundensupport grundlegend verändern. Um es richtig zu machen, sind Vision, Planung und Due Diligence erforderlich.

Es ist eine Transformation, nicht nur eine Migration

Ein Wechsel in die Cloud stellt eine CX- und betriebliche Transformation dar. Sobald Sie sich in der Cloud befinden, wird es einfacher, Software zu integrieren und neue Funktionen wie digitale Kanäle und andere Contact-Center-Anwendungen zu aktivieren. Diese neue Agilität erfordert einige strategische Überlegungen zur Zukunftsvision des Contact Centers.

Wenn beispielsweise die Verbesserung der Omnichannel-Unterstützung Ihre oberste Priorität ist, befindet sich die Migration (oder Implementierung) von Omnichannel-Routing-Anwendungen möglicherweise in Ihrer ersten Phase. Oder wenn Sie Ihre wichtigsten Anrufmetriken unter Kontrolle bekommen müssen, können Sie sich für die erste Welle für ACD- und Workforce-Management-Anwendungen entscheiden. Entwickeln Sie zuerst Ihre Vision und dann einen Migrationsplan, der die Vision unterstützt.

Erstellen Sie einen Business Case für den Umzug

Stellen Sie sicher, dass Ihre Cloud-Migration im Vergleich zu Ihrer aktuellen Situation finanziell sinnvoll ist. Ein detaillierter Business Case hilft Ihnen dabei, alle prognostizierten Kosten und Einnahmen zu berücksichtigen und ein Projektbudget bereitzustellen. Darüber hinaus müssen Sie wahrscheinlich einen Business Case erstellen, um Ihre Cloud-Migration überhaupt genehmigen zu lassen.

Die fünf zuvor diskutierten Cloud-Optionen haben sehr unterschiedliche Kostenmodelle. Eine private Cloud hat beispielsweise Hardware-, Software- und Entwicklungskosten, die über mehrere Jahre abgeschrieben oder amortisiert werden müssen, während eine öffentliche Cloud hauptsächlich Betriebskosten im Zusammenhang mit der Implementierung und laufenden Anbietergebühren hat.

Vergessen Sie nicht, die Vorteile zu quantifizieren. Was ist Ihr Grund, in die Cloud zu gehen? Glauben Sie, dass es die Kundenbindung oder den Share of Wallet erhöhen wird? Hoffen Sie, die Kosten für IT- oder Softwarelizenzen zu senken? Glauben Sie, dass Ihre neue Lösung die Abwanderung von Agenten verringern wird? Alle diese Vorteile haben einen finanziellen Wert, und Sie müssen einen Pfahl in den Boden stecken und schätzen, was das ist.

Die Sorgfaltspflicht gegenüber Anbietern ist entscheidend für die Auswahl des richtigen Partners

So wie nicht alle Cloud-Lösungen gleich sind, werden Sie bei Cloud-Anbietern viele Unterschiede finden. Sich für die Cloud zu entscheiden, ist ein großes Unterfangen. Sie möchten den Umzug nicht abschließen, nur um herauszufinden, dass Ihr Anbieter Ihre Erwartungen niemals erfüllen wird. Eine gründliche Due-Diligence-Prüfung trägt dazu bei, dass Ihr neuer Cloud-Anbieter jetzt und in Zukunft gut zu Ihrem Unternehmen passt.

Hier sind einige Bereiche, in denen Sie nach einem potenziellen Anbieter recherchieren sollten:

• Haben sie ähnliche Arbeiten für andere Kunden durchgeführt?
• Haben sie Kunden von ähnlicher Größe wie Ihr Unternehmen und in der gleichen Branche?
• Sind sie finanziell stabil?
• Was ist ihre Implementierungsmethodik? Funktioniert es gut mit Ihrem eigenen?
• Wie sieht die Unterstützung nach der Implementierung aus?
• Wenn sie nicht alles bieten, was Sie brauchen, haben sie einen guten Stall von Partnern, die die Lücken füllen können?

Etwas Rechercheaufwand für das Frontend zu betreiben, wird im Laufe der Zeit viel Ärger ersparen.

Fazit

Für die meisten Contact Center ist der Wechsel in die Cloud unvermeidlich. Cloudbasierte Lösungen bieten Agilität, Business Continuity, Innovationsfähigkeit und einen attraktiven ROI. Unternehmen ohne Cloud-Contact Center werden einen Wettbewerbsnachteil haben, wenn es darum geht, innovative und kostengünstige Kundenerlebnisse bereitzustellen.

Eine Cloud-Migration ist eine bedeutende und transformative Initiative. Mit dem richtigen Ansatz können Sie erfolgreich die beste Cloud-Option und den besten Anbieter identifizieren, um Ihr Contact Center in die Zukunft zu führen.