Cloudy to Clear: 클라우드 컨택 센터 전략 선택

클라우드 기술의 개념이 당신을 압도합니까?

당신은 혼자가 아닙니다. 클라우드 기술은 정의하기 어려울 수 있는 개념입니다. 그러나 좋은 설명을 들으면 구름이 걷히고 분명해집니다.

클라우드 컴퓨팅이 실행 가능하고 확장 가능한 옵션이 된 이후로 조직은 지난 10년 동안 엔터프라이즈 애플리케이션을 클라우드로 점진적으로 전환해 왔습니다. 클라우드 기술을 통해 기업은 일반적으로 인터넷을 통해 애플리케이션, 인프라 및 개발 플랫폼과 같은 서비스에 대해 주문형 컴퓨팅 서비스에 액세스할 수 있습니다.

클라우드는 기존의 자체 호스팅 방식에 비해 몇 가지 이점을 제공합니다. 예를 들어 더 비용 효율적이고 민첩하며 확장 가능합니다. 이러한 이점으로 인해 조직은 클라우드 솔루션을 선택하여 온프레미스 기술이 감소하고 클라우드 시장이 증가했습니다.

그리고 앞으로 많은 성장이 있습니다. Globe Newswire 에 따르면 "글로벌 클라우드 컴퓨팅 시장 규모는 예측 기간 동안 17.5%의 연평균 복합 성장률(CAGR)로 2020년 3,714억 달러에서 2025년 8,321억 달러로 성장할 것으로 예상됩니다."

클라우드 기반 소프트웨어로의 전환은 많은 컨택 센터의 장기적인 기술 로드맵에 포함되어 있었지만, 많은 기존 컨택 센터는 원격 에이전트 모델을 활성화하고 더 높은 비즈니스 유연성을 보장하기 위해 2060년에 클라우드로 더 빠르게 이전했습니다.

클라우드 솔루션의 이점은 비즈니스 연속성과 재택 근무를 가능하게 하는 것 이상으로 확장됩니다. 클라우드 컨택 센터 소프트웨어는 또한 민첩성을 제공하고, 향상된 고객 경험(CX)을 제공하고, IT 부담을 완화하고, 혁신을 지원하고, 견고한 ROI를 제공하고, 더 나은 비용 예측 가능성을 제공할 수 있습니다.

클라우드 컨택센터란?

클라우드 컨택 센터 는 브랜드가 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어, SMS 및 기타 다양한 디지털 채널과 같은 채널을 통해 고객과 연결할 수 있도록 하는 비즈니스 애플리케이션입니다. 클라우드 컨택 센터는 클라우드 기반 기술의 특성으로 인해 기존(사내 기반) 컨택 센터와 구별됩니다.

클라우드에 있다는 것은 직원들이 장치(PC, 노트북 등)와 인터넷 연결만 잘 되어 있으면 어디서나 손쉽게 로그인할 수 있다는 것을 의미합니다. 이를 통해 클라우드 컨택 센터는 원격 에이전트 인력이 대부분을 차지할 수 있으며 이러한 에이전트는 전 세계 어디에서나 배치할 수 있으므로 물리적 시설이 필요하지 않습니다.

또한 클라우드 플랫폼은 디지털 혁신을 위한 중요한 핵심 기능입니다. 이를 통해 조직은 고객을 위한 새로운 디지털 채널을 열고 비즈니스 모델을 진정한 디지털 방식으로 설계할 수 있습니다.

원격 상담원과 더 작거나 없어진 시설 외에도 클라우드 컨택 센터와 기존 운영 간에 다른 차이점을 찾을 수 있습니다. 예를 들어, SaaS(Software as a Service) 계약의 특성은 기술 비용의 상당 부분이 자본 지출이 아닌 운영 비용으로 회계처리된다는 것을 의미합니다.

다른 주요 차이점에는 소규모 IT 팀과 더 작은 하드웨어 설치 공간이 포함될 수 있으며, 이는 IT 팀이 계속 켜져 있는 것에서 진정한 비즈니스 혁신을 가능하게 하는 것입니다.

기본 컨택 센터 애플리케이션은 다음을 포함하여 클라우드에서 호스팅할 수 있습니다.

• 자동 통화 분배기(ACD) . ACD는 복잡한 사용자 정의 규칙에 따라 들어오는 음성 및 디지털 상호 작용을 라우팅합니다. ACD는 또한 통화를 대기시키고 녹음을 재생하고 포기율 및 평균 응답 속도와 같은 많은 주요 운영 통계를 생성할 수 있습니다.
• 대화형 음성 응답(IVR) 시스템 . IVR은 종종 ACD와 파트너 관계를 맺어 상호 작용 라우팅을 더욱 스마트하게 만듭니다. 또한 고객이 메뉴와 상호 작용하고 문의 특성에 대한 정보를 수집하며 셀프 서비스 옵션을 제공할 수 있습니다.
• 인력 관리(WFM) 소프트웨어 . WFM 애플리케이션은 볼륨 예측, 에이전트 일정 및 일중 관리를 자동화합니다. 이들은 모두 WFM 소프트웨어에 의해 단순화되고 더 정확해진 복잡한 작업입니다.
• 통화 녹음 소프트웨어 . 통화 녹음 앱을 사용하지 않는 컨택 센터는 찾기 어려울 것입니다. 통화 녹음은 품질 관리, 성능 개선, 교육, 분쟁 해결, 규정 준수 등에 사용됩니다.

이것은 컨택 센터에서 사용하는 보다 일반적인 애플리케이션의 샘플일 뿐이지만 그 수가 빠르게 증가하는 것을 볼 수 있습니다. 최신 컨택 센터는 효율적인 운영을 실행하고 탁월한 CX를 제공하기 위해 기술에 크게 의존합니다. 이러한 여러 응용 프로그램은 통합될 때 가장 잘 작동하고 가장 큰 이점을 제공합니다. 예를 들어, IVR은 ACD에 정보를 전달해야 하고 WFM 소프트웨어는 ACD 데이터에 즉시 액세스할 수 있어야 합니다.

클라우드 네이티브 애플리케이션에는 개방형 API가 있으며 오늘날의 클라우드 컨택 센터의 통합 요구 사항을 충족하는 데 이상적으로 적합합니다.

클라우드로 전환해야 하는 3가지 이유

모든 클라우드 컨택 센터에는 클라우드로 전환한 나름의 이유가 있었습니다. 일부는 민첩성을 추구했습니다. 다른 사람들은 비용의 예측 가능성을 찾았습니다. 그리고 앞서 언급했듯이 많은 기업이 비즈니스 연속성을 위해 클라우드 기반 솔루션으로 전환했습니다.

클라우드 기반 옵션은 많은 비즈니스 문제에 대한 솔루션을 제공하고 미래 성장 및 고객 지원 동향을 위해 컨택 센터를 배치할 수 있습니다. 클라우드에는 모든 사람을 위한 무언가가 있습니다. 다음은 이사를 하는 세 가지 일반적인 이유에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

1. 민첩성과 유연성을 제공합니다.

미래 지향적인 조직은 클라우드가 유연성을 추가하기 때문에 클라우드에 끌립니다. 클라우드는 특히 컨택 센터가 SaaS 방식에 있는 경우 CX에 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다.

기존의 온프레미스 환경을 사용해 본 적이 있다면 새 소프트웨어를 추가하는 것이 중요한 작업이라는 것을 알게 될 것입니다. 수십 가지 테스트 시나리오를 통해 서버를 구입 및 구성하고, 소프트웨어를 로드 및 관리하고, 애플리케이션을 실행해야 할 수도 있습니다. 조직이 변화하는 비즈니스 조건과 새로운 소비자 요구에 신속하게 대응하지 못하게 하는 번거롭고 시간 소모적인 프로세스가 될 수 있습니다.

이것을 SaaS와 비교해보자. 클라우드 컨택 센터에서 현재 소프트웨어 공급업체에서 제공하는 SMS 기능을 추가하려고 한다고 가정해 보겠습니다. 공급업체는 하드웨어에 대한 책임이 있으며 이미 서버 용량이 있을 수 있으므로 구매 및 설정과 관련된 시간 지연이 없습니다. 또한 공급업체에서 호스팅하므로 설치할 소프트웨어가 없습니다. 마지막으로 새로 설치된 하드웨어 및 소프트웨어를 다루지 않기 때문에 테스트 프로세스가 단축될 수 있습니다.

SMS 채널과 같은 새로운 기능은 소프트웨어가 클라우드 기반인 경우 몇 주 또는 몇 달이 아니라 며칠 만에 구현할 수 있습니다. 이는 클라우드 컨택 센터에 강력한 민첩성을 제공합니다.

또한 클라우드 솔루션은 계획되거나 예상치 못한 볼륨 증가에 따라 쉽고 빠르게 확장할 수 있습니다. 볼륨이 급증하면 온프레미스 솔루션이 하드웨어 또는 소프트웨어 라이선스 용량을 초과할 수 있습니다. 그러나 클라우드 소프트웨어는 일반적으로 볼륨 증가를 흡수할 수 있는 환경에 있으며 일반적으로 컨택 센터가 원활하게 좌석을 늘리거나 줄일 수 있도록 계약이 구성됩니다.

궁극적으로 민첩성과 확장성은 더 나은 고객 경험으로 이어집니다. 새로운 지원 채널을 추가하는 기능은 평상시에는 고객을 만족시키고 위기 시에는 생명선을 제공할 수 있습니다. 또한 빠른 확장은 고객을 지원하는 사람이 항상 존재하도록 하는 데 필요한 유연성을 제공합니다.

2. IT 부담을 덜어준다

특정 클라우드 기반 서비스, 특히 SaaS는 IT 팀에서 하드웨어, 소프트웨어, 데이터베이스 및 보안 관리와 관련된 많은 작업을 덜어줍니다. 더 이상 소프트웨어 업데이트를 적용하거나, 데이터베이스를 조정하거나, 서버 문제를 해결하거나, 해커와 싸울 필요가 없습니다.

클라우드 공급업체는 이러한 모든 작업을 완료하고 그 이상을 보장할 책임이 있습니다. 공급업체와 파트너 관계를 맺으면 즉시 심층적인 기술 전문 지식과 추가 리소스를 제공하여 엔터프라이즈 소프트웨어 지원과 관련된 좀 더 일상적인 작업을 수행할 수 있습니다. 또한 항상 최신 소프트웨어 릴리스를 안전하고 조정된 환경에서 설치하고 호스팅함으로써 이점을 얻을 수 있습니다.

이 수준의 기술 지원을 통해 IT 팀은 지원에서 혁신으로 초점을 전환할 수 있습니다. 개방형 API를 사용하는 개방형 클라우드 네이티브 플랫폼이 있는 솔루션을 선택하면 IT 그룹이 창의력을 발휘할 수 있습니다.

이러한 유형의 플랫폼을 사용하면 핵심 고객 센터 소프트웨어와 쉽게 통합할 수 있는 혁신적이고 비즈니스에 영향을 미치는 앱을 개발할 수 있습니다. 사내에 해당 전문 지식이 없는 경우 모든 노련한 클라우드 컨택 센터 소프트웨어 공급업체에 도움을 줄 수 있는 개발 파트너가 있습니다.

3. 더 나은 ROI 및 비용 예측 가능성 제공

많은 클라우드 컨택 센터가 재정적 이유로 클라우드로 이전했습니다. 클라우드 기반 SaaS 솔루션은 비용을 보다 예측 가능하게 만들고 조직을 운영 비용(OPEX) 모델과 자본 비용(CAPEX) 모델로 전환합니다.

컨택 센터에서 근무하는 경우 예산 제약에 대해 매우 잘 알고 있을 것입니다. 컨택 센터는 일반적으로 매우 빠듯한 예산을 준수하면서 만족스러운 고객 경험을 제공해야 합니다. 그리고 경제적으로 불확실한 시기에 컨택 센터는 더 적은 비용으로 더 많은 일을 하도록 요청받을 수 있습니다.

클라우드 솔루션은 일반적으로 매력적인 ROI를 제공하는 동시에 특히 사용한 만큼만 지불하는 모델을 통해 소비자가 가치 있는 기능을 제공하기 때문에 컨택 센터가 CX와 재정적 효율성의 균형을 맞추는 데 도움이 될 수 있습니다.

클라우드 SaaS를 사용하면 실제로 사용한 만큼만 비용을 지불하면 됩니다. 이러한 특성은 온프레미스 애플리케이션, 특히 고용된 에이전트의 수가 증가했다가 감소하는 계절적 피크가 큰 기업의 경우 정적 수의 소프트웨어 라이선스를 구매하는 것과 유리하게 비교됩니다.

또한, 온프레미스 설치를 특징짓는 초기 자본 비용이 크지 않으며 이는 장부에서 감가상각 기간이 필요하지 않음을 의미합니다. 새로 고침, 업그레이드 및 통합에 대한 비용을 피할 수 있습니다. 이러한 요소는 종종 더 유리한 ROI로 이어집니다.

또한 클라우드 솔루션은 비용 예측 가능성을 높여 클라우드 컨택 센터 리더가 예산을 보다 효과적으로 관리하는 데 도움이 됩니다. 값비싸고 결함이 있는 서버를 예기치 않게 교체해야 하는 시대는 끝났습니다. 올바른 공급업체 계약을 통해 상당한 예상치 못한 비용이 발생하지 않아야 합니다.

클라우드 컨택 센터 옵션

클라우드로의 여정을 시작하면 다양한 종류의 클라우드 기반 솔루션이 있으므로 사용할 수 있는 다양한 옵션을 찾을 수 있습니다. 이러한 옵션을 통해 조직은 비즈니스 요구 사항에 적합한 플랫폼을 선택할 수 있지만 너무 많은 선택이 혼란스러울 수도 있습니다. 클라우드 컨택 센터에 가장 적합한 플랫폼 및 공급업체를 선택하기 위한 몇 가지 지침을 살펴보겠습니다.

클라우드 애플리케이션은 다양한 형태와 형태로 제공됩니다.

더 눈에 띄는 클라우드 솔루션에는 다음이 포함됩니다.

• 프라이빗 클라우드. 기업 클라우드라고도 하는 사설 클라우드는 사설 네트워크에서 사용할 수 있고 단일 조직에서 사용하는 클라우드 컴퓨팅 서비스 집합입니다. 프라이빗 클라우드 애플리케이션은 방화벽 뒤에서 온프레미스로 호스팅되며 기본적으로 조직의 컴퓨팅 리소스를 풀링하여 기존 내부 기능을 더 잘 활용합니다. 프라이빗 클라우드를 선택하는 컨택 센터는 기존의 라이선스 컨택 센터 소프트웨어를 사용합니다.
• 호스팅된 클라우드. 이 옵션은 기본적으로 프라이빗 클라우드 솔루션이지만 온프레미스에 위치하지 않고 타사 공급업체에서 호스팅합니다. 호스팅 클라우드를 사용하는 컨택 센터는 단일 테넌트 환경에서 기존의 라이선스 소프트웨어를 실행합니다.
• 퍼블릭 클라우드. 프라이빗 클라우드와 달리 퍼블릭 클라우드는 타사 제공업체가 독점적으로 제공하며 다중 테넌트 아키텍처 덕분에 인터넷을 통해 일반 대중에게 제공됩니다. 퍼블릭 클라우드에서 클라우드 공급업체는 컴퓨팅 리소스를 소유하고 유지 관리할 책임이 있으며 최종 사용자는 사용한 만큼 비용을 지불합니다. 퍼블릭 클라우드 솔루션을 선택하는 컨택 센터는 서비스로서의 컨택 센터(CCaaS)를 사용하여 진정한 규모의 경제를 활용할 수 있습니다.
• 하이브리드 클라우드. 하이브리드 클라우드 옵션은 프라이빗 및 퍼블릭 클라우드 솔루션의 조합을 사용합니다. 하이브리드 클라우드의 애플리케이션은 일반적으로 통합되지만 일부 애플리케이션은 프라이빗 클라우드에 있고 다른 애플리케이션은 퍼블릭 클라우드에 있을 수 있습니다.
• 서비스로서의 플랫폼. 많은 개방형 API를 사용하는 개방형 클라우드 플랫폼을 통해 조직은 자체 컨택 센터 소프트웨어를 개발할 수 있습니다. 이것은 비즈니스 요구 사항이 비정상적으로 고유할 때 수행될 수 있습니다.

모든 클라우드 옵션이 동일하게 생성되는 것은 아닙니다.

이러한 클라우드 솔루션은 각각 고유한 강점과 약점을 가지고 있으며 조직이 컨택 센터에 가장 적합한 옵션을 선택할 때 고려해야 합니다. 다음은 장단점에 대한 높은 수준의 개요입니다.

하나를 선택하기 전에 옵션을 평가하십시오

보시다시피 클라우드 솔루션의 경우 한 가지 크기가 모든 사람에게 적합하지 않습니다. 선택한 클라우드 옵션은 고유한 비즈니스 요구 사항에 따라 달라야 합니다. 다음은 올바른 클라우드 대안을 선택하기 위해 고려해야 할 몇 가지 사항입니다.

• 비즈니스 규모. 조직이 중소 규모인 경우 프라이빗 또는 호스팅 클라우드를 실행 가능한 옵션으로 만들기에 충분한 집합적 소프트웨어, 하드웨어 및 IT 리소스가 없을 가능성이 높습니다.
• 시간 프레임. 시간이 중요하다면 퍼블릭 클라우드 솔루션이 최선의 선택일 것입니다. 시간이 오래 걸린다면 모든 클라우드 옵션이 여전히 유효합니다.
• 예산. 빠듯한 예산으로 작업할 때는 먼저 퍼블릭 클라우드 옵션을 살펴보십시오. 돈이 문제가 아닌 경우 자체 컨택 센터 소프트웨어를 개발하는 것조차 가능성의 영역입니다.
• 내부 IT 리소스 및 기술. 선택 기준은 현재 IT 리소스의 기능과 조직에서 대역폭이나 기술 세트를 확장하기 위해 인력을 추가할 의향이 있는지 여부를 고려해야 합니다. 예를 들어, 프라이빗 클라우드를 구축하려면 구현 및 지속적인 관리를 위한 추가 IT 지원이 필요합니다.

• 데이터 보안 요구 사항. 사설 클라우드는 더 안전하거나 최소한 더 안전하다는 인식을 제공할 수 있지만, 실제로 평판이 좋은 공용 클라우드 제공업체는 데이터 보안에 많은 리소스를 할애하고 대부분의 조직의 보안 요구 사항을 충족하는 환경을 제공할 수 있습니다.

클라우드로 원활하게 마이그레이션하는 방법

클라우드로 이전하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 상당한 노력이 필요하며 클라우드 컨택 센터가 운영되고 고객 지원을 제공하는 방식을 근본적으로 바꿀 것입니다. 이를 올바르게 수행하려면 비전, 계획 및 실사가 필요합니다.

단순한 마이그레이션이 아닌 변환입니다.

클라우드로의 전환은 CX 및 운영 혁신을 나타냅니다. 클라우드에 있으면 소프트웨어를 더 쉽게 통합하고 디지털 채널 및 기타 컨택 센터 애플리케이션과 같은 새로운 기능을 켤 수 있습니다. 이 새로운 민첩성을 위해서는 컨택 센터의 미래 비전에 대한 전략적 사고가 필요합니다.

예를 들어 옴니채널 지원 개선이 최우선 과제인 경우 옴니채널 라우팅 애플리케이션을 마이그레이션(또는 구현)하는 것이 첫 번째 단계일 수 있습니다. 또는 주요 통화 지표를 제어해야 하는 경우 첫 번째 단계에서 ACD 및 인력 관리 애플리케이션을 선택할 수 있습니다. 먼저 비전을 개발한 다음 비전을 지원하는 마이그레이션 계획을 개발하십시오.

이전을 위한 비즈니스 사례 구축

클라우드 마이그레이션이 현재 상황에 비해 재정적으로 타당한지 확인하십시오. 상세한 비즈니스 사례는 모든 예상 비용과 수익을 설명하고 프로젝트 예산을 제공하는 데 도움이 됩니다. 또한 클라우드 마이그레이션을 처음에 승인하려면 비즈니스 사례를 구축해야 할 수 있습니다.

앞서 논의한 5가지 클라우드 옵션은 비용 모델이 매우 다릅니다. 예를 들어 프라이빗 클라우드에는 하드웨어, 소프트웨어 및 개발 비용이 몇 년에 걸쳐 감가상각되거나 상각되어야 하는 반면 퍼블릭 클라우드에는 대부분 구현 및 지속적인 공급업체 수수료와 관련된 운영 비용이 있습니다.

이점을 수량화하는 것을 잊지 마십시오. 클라우드로 전환하는 이유는 무엇입니까? 고객 유지 또는 지갑 점유율이 증가할 것이라고 생각하십니까? IT 또는 소프트웨어 라이선스 비용을 줄이고 싶으십니까? 새로운 솔루션이 상담원 이탈을 줄일 것이라고 생각하십니까? 이러한 모든 이점에는 재정적 가치가 있으며, 이를 바탕으로 이해하고 그것이 무엇인지 추정해야 합니다.

공급업체에 대한 실사는 올바른 파트너를 선택하는 데 중요합니다.

모든 클라우드 솔루션이 동일하게 생성되지 않는 것처럼 클라우드 제공업체 간에도 많은 차이가 있습니다. 클라우드에 전념하는 것은 큰 일입니다. 공급업체가 기대에 부응하지 못할 것이라는 사실을 확인하기 위해 이동을 완료하고 싶지는 않습니다. 몇 가지 철저한 실사를 통해 새 클라우드 공급업체가 현재와 미래의 조직과 잘 맞는지 확인하는 데 도움이 됩니다.

다음은 잠재적 공급업체에 대해 조사할 몇 가지 영역입니다.

• 그들은 다른 클라이언트를 위해 유사한 작업을 수행했습니까?
• 그들은 당신의 조직과 같은 산업에 비슷한 규모의 고객을 가지고 있습니까?
• 재정적으로 안정되어 있습니까?
• 구현 방법론은 무엇입니까? 그것은 당신의 자신과 잘 작동합니까?
• 구현 후 지원은 어떻게 됩니까?
• 그들이 당신이 필요로 하는 모든 것을 제공하지 않는다면, 그 격차를 채울 수 있는 안정적인 파트너가 있습니까?

프론트 엔드에 약간의 연구 노력을 기울이면 시간이 지남에 따라 많은 슬픔을 줄일 수 있습니다.

결론

대부분의 컨택 센터에서 클라우드로의 전환은 불가피합니다. 클라우드 기반 솔루션은 민첩성, 비즈니스 연속성, 혁신 능력 및 매력적인 ROI를 제공합니다. 클라우드 컨택 센터가 없는 조직은 혁신적이고 비용 효율적인 고객 경험을 제공하는 데 있어 경쟁에서 불리합니다.

클라우드 마이그레이션은 중요하고 혁신적인 이니셔티브입니다. 올바른 접근 방식을 사용하면 컨택 센터를 미래로 이끌 최고의 클라우드 옵션과 공급업체를 성공적으로 식별할 수 있습니다.