Neden her Müşteri Deneyimi Uzmanının kullanıcı geri bildirimine ihtiyacı var 20 Ekim 2022

Tüketici değişti. Harcama kalıpları değişti. Tüketiciler her zamankinden daha kritik ve bu bir CX Uzmanı olarak sizin için daha da fazla zorluk yaratıyor. Peki bununla nasıl başa çıkıyorsunuz? Müşterilerin yanınızda kalmasını ve hedeflerinize ulaşmasını nasıl sağlıyorsunuz? Şimdi müşterilerinizle birlikte kalan bir müşteri deneyimi ile mükemmelleşme zamanı. Bu yazıda tam olarak bunu nasıl yapacağımızı anlatacağız.

Bu yayında şunları öğreneceksiniz:

• Bir CX uzmanı için en büyük zorluklar
• CX'te yapılan en yaygın hatalar
• En iyi Müşteri Deneyimi için Malzemeler
• Geri bildirim ve ideal müşteri deneyimi

Bu nedenle, her CX uzmanının neden kullanıcı geri bildirimine ihtiyaç duyduğunun arkasındaki nedenlere geçmeden önce, bir adım geriye gidelim ve bu rollerin karşılaştığı zorluklara ve engellere bakalım.

Bir CX uzmanı için bu en büyük zorluklar

Bir Müşteri Deneyimi Uzmanı olarak yapılacaklar listeniz zorluklarla dolu. Müşteri yaşam döngüsünü iyileştirmek istiyorsunuz ve bunu müşteri deneyimini mümkün olan en yüksek seviyeye çıkararak yapabilirsiniz. Ne yazık ki, bu her zaman böyle değildir.

Müşteri deneyimini düşündüğünüzde, genellikle otomatik olarak dönüşüm optimizasyonunu düşünürsünüz. Sadece iyi bir müşteri deneyimi sunmak istemezsiniz, aynı zamanda ziyaretçilerin dönüşüm yapmasını da istersiniz. Bu blogda, CRO stratejiniz için neden nitel verilere ihtiyaç duyduğunuzu ve bunu nasıl kullanabileceğinizi okuyabilirsiniz.

Müşteri deneyimi, şirketiniz ve müşteri arasındaki tüm temas anlarından oluşur. En önemli şey, bu anların her birinde müşterinizin beklentilerini karşılamanız, hatta aşmanızdır.

Çeşitli kanallardaki farklı temas noktalarını ölçerek ve doğru verileri birleştirerek müşterilerinizin daha bütünsel bir görünümünü elde edebilirsiniz. Bu nedenle, müşteri hizmetleri ile iletişim, e-posta kampanyaları veya mobil uygulamanız gibi tüm önemli anlarda müşteri verilerinin toplanması önemlidir. Bu size müşteri deneyiminin ve müşterilerinizle nerede durduğunuzun daha iyi bir göstergesini verir.

Aynı zamanda, farklı kanallardan gelen tüm verileri karşılaştırmanız gerekeceğinden, bu aynı zamanda bir zorluk teşkil eder. 'Elmayı portakalla' veya suratları sayılarla karşılaştıramazsınız. Bu nedenle, verileri kullanabilmeniz için farklı puana belirli bir değer atayabileceğiniz bir yol bulmaya çalışın.

Müşteri Deneyimi Uzmanları için bir diğer büyük zorluk, ürün sahipleri, geliştirme ekibi, pazarlama, müşteri desteği vb. gibi diğer ekipler ve meslektaşlarla işbirliği yapmaktır. Rolünüz, müşteri deneyimi söz konusu olduğunda iletişim noktası olmanızı gerektirir. yeni fikirlerin ve iyileştirme noktalarının doğru kişilere ulaşmasını sağlamak sizin sorumluluğunuzdadır. Bulgularınızı doğrulayabilirseniz, diğer ekiplerin fikirlerinizi alıp uygulama olasılığı daha yüksektir. Elbette, harika raporlar ve istatistiklerle iş arkadaşlarınızı etkileyebilirsiniz, ancak gerçek müşterilerden ve kullanıcılardan gelen geri bildirimlerle onları gerçekten değişime ikna edebilirsiniz.

CX'te yapılan en yaygın hatalar

Birçok şirket, "yapmaları gereken şey" olduğu için müşteri deneyimini geliştirmek istiyor. Bununla ilgili okudular, ancak buna nasıl yaklaşacaklarını gerçekten bilmiyorlar. Bunun da ötesinde, bir kuruluştaki herkes, çabalarınızın başarısı için şaşırtıcı olabilecek CX girişimlerinin farkında değildir. Bu, küçük hatalardan müşterilerinize mal olabilecek büyük hatalara kadar uzanır. Bu hataları yapmadığınızdan emin olmak için bunu dikkatlice okuyun.

1. Tünel görüşüne sahip olmak. Çok fazla olumsuz geri bildirim alsanız bile, bunu perspektif içinde tutun ve strese kapılmayın. Ürününüzü kaç müşteri kullanıyor ve kaçı şikayet ediyor? Negatif kelimelere pozitif kelimelerden daha fazla ağırlık verme eğilimindeyiz. Ayrıca, olumlu bir görüşü olan herkes bunu sizinle paylaşmayacaktır.

2. Kullanıcılarınıza aşinalık eksikliği. Ayrıca düzenli olarak, kullanıcı türüne çok az dikkat edildiğini görüyoruz. Diyelim ki bir bankacılık uygulamanız var. O zaman kullanıcılarınızın kim olduğunu bilmeniz önemlidir. Günlük mü yoksa haftalık kullanıcılar mı? Bu kanala zaten aşinalar mı? Bu nedenle, herkesin ürününüzle iyi çalışabilmesi için CX'i her hedef grup için uygun şekilde ayarlamanız gerekecektir.

3. Kullanıcılara bariz sorular sormak. Müşterilerin her zaman can sıkıcı bulduğu şey, sizin - bir şirket olarak - zaten bildiğiniz bilgileri doldurmaları gerektiği zamandır. Biri sizden bir şey satın aldığında, her türlü gereksiz bilgiyi doldurmak istemezler, bu nedenle sistemlerinizin iyi bir şekilde bağlantılı olduğundan ve doğru verilere sahip olduğunuzdan emin olun. Örneğin, müşteri verilerini önceden doldurarak, satın alma sürecinin çok uzun sürmesini ve sonuç olarak birinin ayrılmasını önlemiş olursunuz.

4. Zayıf erişilebilirlik. Son olarak, iyi bir Müşteri Deneyiminin aynı zamanda web sitenizin veya uygulamanızın erişilebilirliğine de bağlı olduğunu vurgulamak isteriz. Bu kulağa çok açık geliyor, ancak ürününüz, örneğin görme bozukluğu olan kişiler için kullanıcı dostu mu? Her dört kişiden birinin engelli olduğunu ve bunun çevrimiçi hedeflere ulaşmayı zorlaştırdığını unutmayın.

En iyi Müşteri Deneyimi için Malzemeler

Artık CX Specialist'in hangi tuzaklarla karşılaştığını bildiğinize göre, bunlardan kaçınabilirsiniz. Ancak ideal müşteri deneyimini nasıl yaratırsınız? Müşterilerinizin beklentilerini nasıl aşıyorsunuz? CX'i geliştirmenize yardımcı olacak bir dizi "içerik" vardır.

• Kendine güven. Müşterilerin tüm soruların yanıtlarını kolayca bulabildiğinden ve her şeyi çevrimiçi olarak kendilerinin ayarlayabildiğinden emin olun. Başka bir deyişle, onlara bir bağımsızlık ve kendine güven duygusu verin. Örneğin, Coolblue (tanınmış bir Hollanda e-ticaret şirketi), müşterilerinin ürünler hakkında hangi soruları sorduğunu takip eder. Ardından, birçok müşteriyi daha sonra aynı soruları sormaktan kurtaran bu soruları yanıtlayan bir video eğitimi hazırlarlar. Sonuç? Memnun müşteri sayısında artış.
• Müşteri geribildirimi. Müşteri yolculuğu boyunca tüm önemli temas noktalarında müşteri geri bildirimi toplayarak, yalnızca müşterilerinizi daha iyi tanımakla kalmaz, aynı zamanda onları satın almaktan alıkoyan şeyleri de öğrenirsiniz. Ayrıca markanızı nasıl gördükleri ve bunun gönderdiğiniz mesajla uyuşup uyuşmadığı hakkında da iyi bir fikir edinirsiniz.
• Empati. Müşterilerinizi tanıdığınızı ve anladığınızı gösterin. Müşterilerinizi ihtiyaçlarına cevap vererek şaşırtın ve etkileşimlere insani bir dokunuş vermeyi unutmayın. Kimse soruyu anlamayan bir chatbot istemez. Neyse ki, Yapay Zeka sayesinde bu alanda çok şey mümkün.
• Kişiselleştirme. Herkes kişiselleştirmenin ne kadar önemli olduğunu bilse de, herkes onu gerçekten uygulayamaz. Kullanışlı araçlar sayesinde artık kişileri kolayca tanımlayabilir ve müşterilerinize hedefli ve daha kişisel bir şekilde yaklaşabilirsiniz.
• Tutarlılık. Web siteniz, uygulamanız, e-postanız veya çevrimdışı aracılığıyla etkileşim olsun, müşteriniz tutarlı bir müşteri deneyimini hak eder. Tüm kanalları doğru bir şekilde hizalayarak, müşterileriniz arasında kafa karışıklığı veya tahriş olmasını önlersiniz.

Geri bildirim ve ideal müşteri deneyimi

Geri bildirimin müşteri deneyimindeki rolüne daha yakından bakalım.

Kullanıcılarınızın kim olduğunu ve ziyaretlerinin nedenini öğrenmenin tek bir yolu vardır. Bu sadece müşterilerinize sormaktır.

Örneklemek için, Mopinion'da bunu nasıl yaptığımızı size gösterelim.
Hepsi bir arada dijital kullanıcı geri bildirim yazılımı olarak Mopinion, dijital müşteri deneyimini bozmadan müşterilerden ve kullanıcılardan nasıl geri bildirim isteneceğini herkesten daha iyi bilir. İzlediğimiz kişilere ek olarak, örneğin birisinin ürünümüzü ne sıklıkta kullandığını da ölçeriz. Bu size CX hakkında çok şey söyleyebilir.

Ek olarak, kullanıcının ürünümüzü kullanma konusundaki bilgi ve deneyimine bakıyoruz. Ürünümüze sahip biri ne kadar kullanışlı? Zaten deneyimleri var mı yoksa 'acemi' mi? Bu, CX'imizin müşteri memnuniyetine nasıl puan verdiğini ve kullanıcılarımızın hedeflerine ulaşmak için ne kadar çaba harcadıklarını (Müşteri Eforu Puanını (CES) ölçerek) belirler.

Mobil uygulamamızda, web sitesi veya e-posta kampanyaları aracılığıyla farklı temas noktalarında müşteri geri bildirimlerini topluyoruz ve aşağıdaki gibi önemli soruların yanıtlarını alıyoruz: Aradığınızı bulabiliyor musunuz? Bu e-posta hakkında ne düşünüyorsunuz? Web sitemizi neden ziyaret ediyorsunuz? Uygulamayı bir şekilde iyileştirebilir miyiz?

Bu (açık) soruları dikkatli bir şekilde sorarak, ziyaretçilerinizin size neden belirli bir puan verdiği ve neleri geliştirebileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Bir örneğe bakalım. Günümüzde genellikle bir e-posta iletisinin altında suratlar görüyorsunuz. Bunlar, e-posta alıcılarının e-postanın içeriğiyle ilgili geri bildirimde bulunmalarını sağlar. Ancak gülen yüz puanı tek başına size pek bir şey söylemez. E-postanızın neden bu puanı aldığını bilmek daha anlamlıdır.

DHL'in (küresel bir lojistik şirketi) geri bildirim formunda da görebileceğiniz gibi, gülen yüzler ve alıcıların puanlarını açıklamalarını sağlayan açık bir yorum alanı var. Bu geri bildirim, DHL'e e-postalarının ne kadar alakalı ve arzu edilir olduğuna dair çok daha iyi bir gösterge sağlar.


DHL'den servis e-posta geri bildirimi örneği

İçeriğinizin kalitesini artırmak için müşteri geri bildirimlerini de kullanabilirsiniz. Aşağıdaki örnekte, Vodafone Ireland, destek sayfasındaki içeriğini kullanıcılarının ihtiyaçlarına göre uyarlamak için yola çıkmıştır.


Vodafone İrlanda web sitesinde bir içerik anketi örneği

Gördüğünüz gibi, müşteri geri bildirimi toplamak için birçok fırsat var. Ancak daha fazlasını öğrenmenin en iyi ve en etkili yolu, onu kendiniz deneyimlemektir. Meraklı olun, yeni bir şeyler deneyin ve diğer şirketlerin CX'i nasıl özel kıldığına bir göz atın.

Hatırlanması gereken bir müşteri deneyimi

Müşteri geri bildirimlerini tutarlı bir şekilde toplayıp analiz ederek müşterilerinizin ve ziyaretçilerinizin neye ihtiyacı olduğunu bileceksiniz. Bu bilgiyi kullanın ve müşterilerinizi şaşırtın. Siz farkına bile varmadan müşterileriniz sizin elçileriniz olacak.