Mengapa setiap Pakar CX membutuhkan umpan balik pengguna 20 Okt 2022

Konsumen telah berubah. Pola pengeluaran telah berubah. Konsumen menjadi lebih kritis dari sebelumnya, dan itu menciptakan lebih banyak tantangan bagi Anda sebagai Spesialis CX. Jadi bagaimana Anda menghadapi ini? Bagaimana Anda memastikan bahwa pelanggan tetap berada di sisi Anda dan target terpenuhi? Sekarang saatnya untuk unggul dengan pengalaman pelanggan yang tetap bersama pelanggan Anda. Dalam posting ini kami akan menjelaskan bagaimana melakukan hal itu.

Dalam posting ini, Anda akan belajar tentang:

• Tantangan terbesar bagi spesialis CX
• Kesalahan paling umum yang dibuat di CX
• Bahan untuk CX terbaik
• Umpan balik dan CX yang ideal

Jadi sebelum kita sampai pada alasan di balik mengapa setiap spesialis CX membutuhkan umpan balik pengguna, mari kita mundur selangkah dan melihat tantangan dan rintangan apa yang dihadapi peran ini.

Tantangan terbesar bagi seorang spesialis CX

Sebagai Spesialis CX, daftar tugas Anda penuh dengan tantangan. Anda ingin meningkatkan siklus hidup pelanggan dan Anda dapat melakukannya dengan meningkatkan pengalaman pelanggan ke tingkat tertinggi yang dapat dicapai. Sayangnya, tidak selalu demikian.

Saat memikirkan pengalaman pelanggan, Anda sering secara otomatis memikirkan pengoptimalan konversi. Anda tidak hanya ingin menawarkan CX yang bagus, Anda juga ingin pengunjung berkonversi. Di blog ini Anda dapat membaca mengapa Anda memerlukan data kualitatif untuk strategi CRO Anda dan bagaimana Anda dapat menggunakannya.

Pengalaman pelanggan terdiri dari semua momen kontak antara perusahaan Anda dan pelanggan. Yang paling penting adalah Anda memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan Anda di setiap momen ini.

Dengan mengukur titik kontak yang berbeda di berbagai saluran dan menggabungkan data yang tepat, Anda dapat memperoleh pandangan yang lebih holistik tentang pelanggan Anda. Oleh karena itu, penting untuk mengumpulkan data pelanggan di semua momen penting, seperti kontak dengan layanan pelanggan, dalam kampanye email atau di aplikasi seluler Anda. Ini memberi Anda indikasi yang lebih baik tentang pengalaman pelanggan dan di mana Anda berdiri dengan pelanggan Anda.

Pada saat yang sama, ini juga menghadirkan tantangan karena Anda harus dapat membandingkan semua data yang masuk melalui saluran yang berbeda. Anda tidak bisa membandingkan 'apel dengan jeruk' atau smiley dengan angka. Jadi cobalah untuk menemukan cara di mana Anda dapat menetapkan nilai tertentu ke skor yang berbeda sehingga Anda dapat menggunakan data tersebut.

Tantangan besar lainnya bagi Spesialis CX adalah kolaborasi dengan tim dan kolega lain, seperti pemilik produk, tim pengembangan, pemasaran, dukungan pelanggan, dll. Peran Anda menuntut bahwa Anda adalah titik kontak dalam hal pengalaman pelanggan, jadi Anda bertanggung jawab untuk memastikan bahwa ide-ide dan poin-poin baru untuk perbaikan menjangkau orang yang tepat. Jika Anda dapat membuktikan temuan Anda, ada kemungkinan lebih besar bahwa tim lain akan mengambil ide Anda dan menerapkannya. Tentu, Anda dapat mengesankan rekan kerja dengan laporan dan statistik yang bagus, tetapi Anda benar-benar dapat meyakinkan mereka tentang perubahan dengan umpan balik dari pelanggan dan pengguna yang sebenarnya.

Kesalahan paling umum yang dibuat di CX

Banyak perusahaan ingin meningkatkan pengalaman pelanggan karena itu 'apa yang seharusnya mereka lakukan'. Mereka telah membacanya, tetapi tidak benar-benar tahu bagaimana mendekatinya. Selain itu, tidak semua orang dalam suatu organisasi menyadari inisiatif CX yang dapat mengejutkan keberhasilan upaya Anda. Ini berkisar dari kesalahan kecil hingga kesalahan besar yang dapat merugikan pelanggan Anda. Jadi baca ini dengan seksama untuk memastikan Anda tidak melakukan kesalahan ini.

1. Memiliki visi terowongan. Bahkan jika Anda menerima banyak umpan balik negatif, tetap dalam perspektif dan jangan stres. Berapa banyak pelanggan yang menggunakan produk Anda dan berapa banyak yang mengeluh? Kita cenderung memberi bobot lebih pada kata-kata negatif daripada kata-kata positif. Selain itu, tidak semua orang yang memiliki opini positif akan membagikannya kepada Anda.

2. Kurangnya keakraban dengan pengguna Anda. Kami juga sering melihat bahwa ada sedikit perhatian yang perlu diketahui terhadap tipe pengguna. Katakanlah Anda memiliki aplikasi perbankan. Maka penting bagi Anda untuk mengetahui siapa pengguna Anda. Apakah mereka pengguna harian atau mingguan? Apakah mereka sudah familiar dengan channel ini? Oleh karena itu, Anda harus mengatur CX dengan benar untuk setiap kelompok sasaran, sehingga semua orang dapat bekerja dengan baik dengan produk Anda.

3. Mengajukan pertanyaan yang jelas kepada pengguna. Yang selalu mengganggu pelanggan adalah ketika mereka harus mengisi informasi yang Anda – sebagai perusahaan – sudah tahu. Ketika seseorang membeli sesuatu dari Anda, mereka tidak ingin mengisi semua jenis informasi yang berlebihan, jadi pastikan sistem Anda terhubung dengan baik dan Anda memiliki data yang benar. Misalnya dengan sudah mengisi data pelanggan, Anda mencegah proses pembelian yang terlalu lama dan akibatnya ada yang drop out.

4. Aksesibilitas yang buruk. Terakhir, kami ingin menekankan bahwa CX yang baik juga bergantung pada aksesibilitas situs web atau aplikasi Anda. Dan itu terdengar sangat jelas, tetapi apakah produk Anda mudah digunakan untuk orang dengan, misalnya, gangguan penglihatan? Jangan lupa bahwa sebanyak satu dari empat orang memiliki disabilitas, sehingga semakin sulit untuk mencapai tujuan online.

Bahan untuk CX terbaik

Sekarang setelah Anda mengetahui jebakan yang dihadapi CX Specialist, Anda dapat menghindarinya. Tapi bagaimana Anda membuat CX yang ideal? Bagaimana Anda melebihi harapan pelanggan Anda? Ada sejumlah "bahan" yang akan membantu Anda meningkatkan CX.

• Kemandirian. Pastikan bahwa pelanggan dapat dengan mudah menemukan jawaban atas pertanyaan apa pun dan dapat mengatur semuanya sendiri secara online. Dengan kata lain, beri mereka rasa kemandirian dan kemandirian. Misalnya, Coolblue (perusahaan e-niaga Belanda yang terkenal) melacak pertanyaan yang ditanyakan pelanggan mereka tentang produk. Kemudian mereka membuat video tutorial menjawab pertanyaan-pertanyaan ini yang menyelamatkan banyak pelanggan dari mengajukan banyak pertanyaan yang sama setelahnya. Hasil? Peningkatan jumlah pelanggan yang puas.
• Timbal balik pelanggan. Dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan di semua titik kontak utama di seluruh perjalanan pelanggan, Anda tidak hanya mengenal pelanggan Anda lebih baik, tetapi juga apa yang menghentikan mereka untuk membeli. Anda juga mendapatkan ide bagus tentang bagaimana mereka melihat merek Anda dan apakah itu sesuai dengan pesan yang Anda kirim.
• Empati. Tunjukkan bahwa Anda mengenal dan memahami pelanggan Anda. Kejutkan pelanggan Anda dengan menanggapi kebutuhan mereka dan jangan lupa untuk memberikan interaksi sentuhan manusiawi. Tidak ada yang menginginkan chatbot yang tidak mengerti pertanyaannya. Untungnya, berkat Kecerdasan Buatan, banyak hal yang mungkin terjadi di bidang ini.
• Personalisasi. Meskipun semua orang tahu betapa pentingnya personalisasi, tidak semua orang bisa benar-benar menerapkannya. Berkat alat yang berguna, kini Anda dapat dengan mudah mengidentifikasi persona dan mendekati pelanggan Anda dengan cara yang ditargetkan dan lebih pribadi.
• Konsistensi. Baik itu interaksi melalui situs web, aplikasi, email, atau offline, pelanggan Anda berhak mendapatkan pengalaman pelanggan yang konsisten. Dengan menyelaraskan semua saluran dengan benar, Anda mencegah kebingungan atau kejengkelan di antara pelanggan Anda.

Umpan balik dan CX yang ideal

Mari kita lihat lebih dekat peran umpan balik dalam pengalaman pelanggan.

Hanya ada satu cara untuk mengetahui siapa pengguna Anda dan alasan kunjungan mereka. Itu hanya meminta pelanggan Anda.

Sebagai ilustrasi, izinkan kami menunjukkan kepada Anda bagaimana kami melakukannya di Mopinion.
Sebagai perangkat lunak umpan balik pengguna digital all-in-one, Mopinion tahu lebih baik daripada siapa pun bagaimana meminta umpan balik pelanggan dan pengguna tanpa mengganggu pengalaman pelanggan digital. Selain persona yang kami pantau, kami juga mengukur, misalnya, seberapa sering seseorang menggunakan produk kami. Ini dapat memberi tahu Anda banyak tentang CX.

Selain itu, kami melihat pengetahuan dan pengalaman pengguna dengan menggunakan produk kami. Seberapa berguna seseorang dengan produk kami? Apakah mereka sudah memiliki pengalaman atau masih 'newbie'? Ini menentukan bagaimana skor CX kami pada kepuasan pelanggan dan seberapa banyak upaya yang dilakukan pengguna kami untuk mencapai tujuan mereka (dengan mengukur Skor Upaya Pelanggan (CES)).

Di aplikasi seluler kami, melalui situs web atau kampanye email, kami mengumpulkan umpan balik pelanggan selama berbagai titik kontak dan kami mendapatkan jawaban atas pertanyaan penting seperti: Dapatkah Anda menemukan apa yang Anda cari? Apa pendapat Anda tentang email ini? Mengapa Anda mengunjungi situs web kami? Bisakah kita meningkatkan aplikasi?

Dengan mengajukan pertanyaan (terbuka) ini dengan hati-hati, Anda dapat menemukan lebih banyak tentang mengapa pengunjung Anda memberi Anda skor tertentu dan apa yang dapat Anda tingkatkan.

Mari kita lihat sebuah contoh. Saat ini Anda sering melihat smiley di bagian bawah pesan email. Ini memungkinkan penerima email untuk memberikan umpan balik mereka mengenai isi email. Namun skor smiley saja tidak memberi tahu Anda banyak. Ini lebih memberitahu untuk mengetahui mengapa email Anda menerima skor itu.

Seperti yang Anda lihat di formulir umpan balik dari DHL (perusahaan logistik global), ada smiley dan kolom komentar terbuka yang memungkinkan penerima menjelaskan skor mereka. Umpan balik ini memberi DHL indikasi yang jauh lebih baik tentang seberapa relevan dan diinginkan email mereka.


Contoh umpan balik email layanan dari DHL

Anda juga dapat menggunakan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan kualitas konten Anda. Pada contoh di bawah ini, Vodafone Ireland telah menetapkan untuk menyesuaikan kontennya di halaman dukungan dengan kebutuhan penggunanya.


Contoh survei konten di situs web Vodafone Ireland

Seperti yang Anda lihat, ada banyak peluang untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Tetapi cara terbaik dan paling efektif untuk belajar lebih banyak adalah mengalaminya sendiri. Penasaran, coba sesuatu yang baru dan lihat bagaimana perusahaan lain membuat CX istimewa.

Pengalaman pelanggan yang harus diingat

Dengan mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan secara konsisten, Anda akan tahu apa yang dibutuhkan pelanggan dan pengunjung Anda. Gunakan pengetahuan ini dan kejutkan pelanggan Anda. Sebelum Anda menyadarinya, pelanggan Anda akan menjadi duta Anda.