Dlaczego każdy specjalista CX potrzebuje opinii użytkowników 20 października 2022 r.

Konsument się zmienił. Zmieniły się wzorce wydatków. Konsumenci są bardziej krytyczni niż kiedykolwiek wcześniej, a to stwarza jeszcze większe wyzwania dla Ciebie jako specjalisty ds. CX. Więc jak sobie z tym radzisz? W jaki sposób zapewniasz, że klienci pozostaną po Twojej stronie, a cele zostaną osiągnięte? Teraz nadszedł czas, aby osiągnąć sukces dzięki obsłudze klienta, która pozostanie z klientami. W tym poście wyjaśnimy, jak to zrobić.

W tym poście dowiesz się o:

• Największe wyzwania dla specjalisty CX
• Najczęstsze błędy popełniane w CX
• Składniki na najlepsze CX
• Informacje zwrotne i idealne CX

Zanim więc przejdziemy do powodów, dla których każdy specjalista CX potrzebuje opinii użytkowników, cofnijmy się o krok i przyjrzyjmy się wyzwaniom i przeszkodom, przed którymi stoją te role.

To największe wyzwanie dla specjalisty CX

Jako specjalista ds. CX Twoja lista rzeczy do zrobienia jest pełna wyzwań. Chcesz poprawić cykl życia klienta i możesz to zrobić, podnosząc jakość obsługi klienta do najwyższego osiągalnego poziomu. Niestety nie zawsze tak jest.

Kiedy myślisz o doświadczeniach klientów, często automatycznie myślisz o optymalizacji konwersji. Nie tylko chcesz oferować dobre CX, ale także chcesz, aby użytkownicy dokonywali konwersji. Na tym blogu możesz przeczytać, dlaczego potrzebujesz danych jakościowych do swojej strategii CRO i jak możesz je wykorzystać.

Na doświadczenie klienta składają się wszystkie momenty kontaktu między Twoją firmą a klientem. Najważniejsze, że w każdym z tych momentów spełniasz, a nawet przekraczasz oczekiwania klienta.

Mierząc różne punkty styku w różnych kanałach i łącząc odpowiednie dane, możesz uzyskać bardziej holistyczny obraz swoich klientów. Dlatego ważne jest, aby zbierać dane o klientach we wszystkich ważnych momentach, takich jak kontakt z obsługą klienta, w ramach kampanii e-mailowych lub w aplikacji mobilnej. Daje to lepszy obraz doświadczenia klienta i miejsca, w którym stoisz z klientami.

Jednocześnie stanowi to również wyzwanie, ponieważ będziesz musiał porównywać wszystkie dane przychodzące różnymi kanałami. Po prostu nie da się porównać „jabłek z pomarańczami” czy buźek z liczbami. Spróbuj więc znaleźć sposób, w jaki możesz przypisać określoną wartość do innej partytury, aby móc wykorzystać dane.

Kolejnym dużym wyzwaniem dla specjalistów CX jest współpraca z innymi zespołami i współpracownikami, takimi jak właściciele produktów, zespół programistów, marketing, obsługa klienta itp. Twoja rola wymaga, abyś był punktem kontaktowym, jeśli chodzi o obsługę klienta, więc Twoim obowiązkiem jest dopilnowanie, aby nowe pomysły i punkty poprawy dotarły do ​​właściwych osób. Jeśli zdołasz uzasadnić swoje ustalenia, istnieje większa szansa, że ​​inne zespoły podejmą Twoje pomysły i wdrożą je. Jasne, możesz zaimponować współpracownikom świetnymi raportami i statystykami, ale naprawdę możesz przekonać ich do zmian dzięki informacjom zwrotnym od rzeczywistych klientów i użytkowników.

Najczęstsze błędy popełniane w CX

Wiele firm chce poprawić jakość obsługi klienta, ponieważ jest to „to, co mają robić”. Czytali o tym, ale tak naprawdę nie wiedzą, jak do tego podejść. Co więcej, nie wszyscy w organizacji są świadomi inicjatyw CX, które mogą być oszałamiające dla sukcesu Twoich wysiłków. Obejmuje to zarówno drobne błędy, jak i poważne błędy, które mogą kosztować klientów. Przeczytaj to uważnie, aby upewnić się, że nie popełnisz tych błędów.

1. Widzenie tunelowe. Nawet jeśli otrzymujesz dużo negatywnych opinii, zachowaj perspektywę i nie stresuj się. Ilu klientów korzysta z Twojego produktu, a ilu narzeka? Mamy tendencję do nadawania większej wagi słowom negatywnym niż pozytywnym. Ponadto nie każdy, kto ma pozytywną opinię, podzieli się nią z Tobą.

2. Brak znajomości Twoich użytkowników. Regularnie obserwujemy również, że niewiele uwagi poświęca się typowi użytkownika. Załóżmy, że masz aplikację bankową. Wtedy ważne jest, abyś wiedział, kim są Twoi użytkownicy. Czy są użytkownikami dziennymi czy tygodniowymi? Czy znają już ten kanał? Dlatego będziesz musiał odpowiednio skonfigurować CX dla każdej grupy docelowej, aby każdy mógł dobrze współpracować z Twoim produktem.

3. Zadawanie użytkownikom oczywistych pytań. To, co zawsze denerwuje klientów, to konieczność podania informacji, które Ty – jako firma – już znasz. Kiedy ktoś coś od ciebie kupuje, nie chce wypełniać wszelkiego rodzaju zbędnych informacji, więc upewnij się, że twoje systemy są dobrze połączone i masz prawidłowe dane. Na przykład, wypełniając już dane klienta, zapobiegasz zbyt długiemu procesowi zakupu, a w rezultacie ktoś rezygnuje.

4. Słaba dostępność. Na koniec chcielibyśmy podkreślić, że dobry CX zależy również od dostępności Twojej witryny lub aplikacji. Brzmi to bardzo oczywiste, ale czy Twój produkt jest przyjazny dla osób, na przykład z wadą wzroku? Nie zapominaj, że aż co czwarta osoba jest niepełnosprawna, co utrudnia osiągnięcie celów online.

Składniki na najlepsze CX

Teraz, gdy wiesz, jakie pułapki napotyka CX Specialist, możesz ich uniknąć. Ale jak stworzyć idealne CX? Jak przekraczasz oczekiwania swoich klientów? Istnieje wiele „składników”, które pomogą Ci ulepszyć CX.

• Samodzielność. Zadbaj o to, aby klienci mogli łatwo znaleźć odpowiedzi na wszelkie pytania i sami załatwić wszystko online. Innymi słowy, daj im poczucie niezależności i samodzielności. Na przykład Coolblue (znana holenderska firma e-commerce) śledzi, jakie pytania dotyczące produktów zadają jej klienci. Następnie tworzą samouczek wideo, w którym odpowiadają na te pytania, dzięki czemu wielu klientów nie zadaje później wielu takich samych pytań. Wynik? Wzrost liczby zadowolonych klientów.
• Opinie klientów. Zbierając opinie klientów we wszystkich kluczowych punktach kontaktu z klientem, nie tylko lepiej poznajesz swoich klientów, ale także to, co powstrzymuje ich przed zakupem. Dowiesz się również, jak postrzegają Twoją markę i czy odpowiada to wysyłanej przez Ciebie wiadomości.
• Empatia. Pokaż, że znasz i rozumiesz swoich klientów. Zaskocz swoich klientów, odpowiadając na ich potrzeby i nie zapomnij nadać interakcjom ludzkiego charakteru. Nikt nie chce chatbota, który nie rozumie pytania. Na szczęście dzięki Sztucznej Inteligencji w tej dziedzinie jest wiele możliwości.
• Personalizacja. Choć każdy wie, jak ważna jest personalizacja, nie każdy jest w stanie ją faktycznie zastosować. Dzięki poręcznym narzędziom możesz teraz łatwo identyfikować osoby i podchodzić do klientów w sposób ukierunkowany i bardziej osobisty.
• Spójność. Niezależnie od tego, czy jest to interakcja za pośrednictwem Twojej witryny internetowej, aplikacji, poczty e-mail lub offline, Twój klient zasługuje na spójną obsługę klienta. Odpowiednio dopasowując wszystkie kanały, zapobiegasz zamieszaniu lub irytacji wśród swoich klientów.

Informacje zwrotne i idealne CX

Przyjrzyjmy się bliżej roli informacji zwrotnej w doświadczeniu klienta.

Jest tylko jeden sposób, aby dowiedzieć się, kim są Twoi użytkownicy i powód ich wizyty. To po prostu pytasz swoich klientów.

Aby to zilustrować, pokażemy, jak to robimy w Mopinion.
Jako kompleksowe oprogramowanie do zbierania opinii cyfrowych od użytkowników, Mopinion wie lepiej niż ktokolwiek inny, jak prosić klientów i użytkowników o opinie bez zakłócania cyfrowej obsługi klienta. Oprócz osób, które monitorujemy, mierzymy również np. jak często ktoś korzysta z naszego produktu. To może wiele powiedzieć o CX.

Dodatkowo bierzemy pod uwagę wiedzę i doświadczenie użytkownika w korzystaniu z naszego produktu. Jak przydatny jest ktoś z naszym produktem? Czy mają już doświadczenie, czy są „nowicjuszami”? Określa to, w jaki sposób nasz CX ocenia satysfakcję klientów i ile wysiłku nasi użytkownicy wkładają w osiągnięcie swoich celów (poprzez pomiar wyniku wysiłku klienta (CES)).

W naszej aplikacji mobilnej, za pośrednictwem strony internetowej lub kampanii e-mailowych, zbieramy opinie klientów w różnych punktach kontaktu i otrzymujemy odpowiedzi na ważne pytania, takie jak: Czy możesz znaleźć to, czego szukasz? Co myślisz o tym e-mailu? Dlaczego odwiedzasz naszą stronę internetową? Czy możemy jakoś ulepszyć aplikację?

Zadając te (otwarte) pytania uważnie, możesz dowiedzieć się więcej o tym, dlaczego użytkownicy przyznają Ci określony wynik i co możesz poprawić.

Spójrzmy na przykład. W dzisiejszych czasach często widzisz emotikony na dole wiadomości e-mail. Umożliwiają one odbiorcom wiadomości e-mail przekazywanie opinii dotyczących treści wiadomości e-mail. Jednak sam wynik emotikonów niewiele Ci mówi. Bardziej wymowne jest wiedzieć, dlaczego Twój e-mail otrzymuje ten wynik.

Jak widać w formularzu informacji zwrotnej od DHL (globalna firma logistyczna), znajdują się tam buźki i otwarte pole komentarzy, które umożliwia odbiorcom wyjaśnienie swojego wyniku. Dzięki tym informacjom DHL znacznie lepiej wskazuje, jak istotne i pożądane są ich e-maile.


Przykładowy serwisowy email zwrotny od DHL

Możesz także wykorzystać opinie klientów, aby poprawić jakość swoich treści. W poniższym przykładzie firma Vodafone Ireland postanowiła dostosować zawartość strony pomocy technicznej do potrzeb swoich użytkowników.


Przykład ankiety dotyczącej treści na stronie Vodafone Ireland

Jak widać, możliwości zbierania opinii klientów jest mnóstwo. Ale najlepszym i najskuteczniejszym sposobem uczenia się więcej jest samodzielne doświadczenie. Bądź ciekawy, wypróbuj coś nowego i zobacz, jak inne firmy sprawiają, że CX jest wyjątkowy.

Doświadczenie klienta do zapamiętania

Dzięki konsekwentnemu zbieraniu i analizowaniu opinii klientów będziesz wiedział, czego potrzebują Twoi klienci i odwiedzający. Wykorzystaj tę wiedzę i zaskocz swoich klientów. Zanim się zorientujesz, Twoi klienci staną się Twoimi ambasadorami.