Perché ogni specialista CX ha bisogno del feedback degli utenti 20 ottobre 2022

Il consumatore è cambiato. I modelli di spesa sono cambiati. I consumatori sono più critici che mai e questo crea ancora più sfide per te come specialista CX. Quindi come gestisci questo? Come vi assicurate che i clienti rimangano al vostro fianco e che gli obiettivi vengano raggiunti? Ora è il momento di eccellere con un'esperienza cliente che rimane con i tuoi clienti. In questo post spiegheremo come fare proprio questo.

In questo post imparerai a conoscere:

• Le maggiori sfide per uno specialista CX
• Errori più comuni commessi in CX
• Ingredienti per il miglior CX
• Feedback e CX ideale

Quindi, prima di arrivare ai motivi per cui ogni specialista CX ha bisogno del feedback degli utenti, facciamo un passo indietro e guardiamo quali sfide e ostacoli devono affrontare questi ruoli.

Questa è la sfida più grande per uno specialista di CX

In qualità di specialista CX, la tua lista di cose da fare è piena di sfide. Vuoi migliorare il ciclo di vita del cliente e puoi farlo elevando l'esperienza del cliente al livello più alto raggiungibile. Sfortunatamente, non è sempre così.

Quando si pensa all'esperienza del cliente, spesso si pensa automaticamente all'ottimizzazione delle conversioni. Non vuoi solo offrire una buona CX, vuoi anche che i visitatori si convertano. In questo blog puoi leggere perché hai bisogno di dati qualitativi per la tua strategia CRO e come puoi usarli.

La customer experience consiste in tutti i momenti di contatto tra la tua azienda e il cliente. La cosa più importante è soddisfare o addirittura superare le aspettative del cliente in ciascuno di questi momenti.

Misurando i diversi punti di contatto su vari canali e combinando i dati corretti, puoi ottenere una visione più olistica dei tuoi clienti. Pertanto, è importante raccogliere i dati dei clienti in tutti i momenti importanti, come il contatto con il servizio clienti, all'interno di campagne e-mail o sull'app mobile. Questo ti dà una migliore indicazione dell'esperienza del cliente e della tua posizione con i tuoi clienti.

Allo stesso tempo, anche questo rappresenta una sfida in quanto dovrai essere in grado di confrontare tutti i dati che arrivano tramite i diversi canali. Semplicemente non puoi confrontare "mele con arance" o emoticon con numeri. Quindi prova a trovare un modo in cui puoi assegnare un certo valore al diverso punteggio in modo da poter utilizzare i dati.

Un'altra grande sfida per gli specialisti CX è la collaborazione con altri team e colleghi, come i product owner, il team di sviluppo, il marketing, l'assistenza clienti, ecc. Il tuo ruolo richiede che tu sia il punto di contatto quando si tratta dell'esperienza del cliente, quindi è tua responsabilità assicurarti che nuove idee e punti di miglioramento raggiungano le persone giuste. Se puoi motivare le tue scoperte, c'è una maggiore possibilità che gli altri team raccolgano le tue idee e le implementino. Certo, puoi stupire i colleghi con ottimi rapporti e statistiche, ma puoi davvero convincerli del cambiamento con il feedback di clienti e utenti reali.

Errori più comuni commessi in CX

Molte aziende vogliono migliorare l'esperienza del cliente perché è "ciò che dovrebbero fare". Ne hanno letto, ma non sanno davvero come affrontarlo. Inoltre, non tutti in un'organizzazione sono a conoscenza delle iniziative di CX che possono essere sbalorditive per il successo dei tuoi sforzi. Questo varia da piccoli errori a errori importanti che possono costarti ai tuoi clienti. Quindi leggilo attentamente per assicurarti di non commettere questi errori.

1. Avere una visione a tunnel. Anche se ricevi molti feedback negativi, tienilo in prospettiva e non stressarti. Quanti clienti utilizzano il tuo prodotto e quanti si lamentano? Tendiamo a dare più peso alle parole negative rispetto alle parole positive. Inoltre, non tutti coloro che hanno un'opinione positiva la condivideranno con te.

2. Mancanza di familiarità con i tuoi utenti. Inoltre, vediamo regolarmente che c'è poco da sapere sull'attenzione rivolta al tipo di utente. Supponiamo che tu abbia un'app bancaria. Allora è importante che tu sappia chi sono i tuoi utenti. Sono utenti giornalieri o settimanali? Hanno già familiarità con questo canale? Dovrai quindi impostare correttamente il CX per ogni gruppo target, in modo che tutti possano lavorare bene con il tuo prodotto.

3. Porre agli utenti domande ovvie. Ciò che i clienti trovano sempre fastidioso è quando devono inserire informazioni che tu, come azienda, già conosci. Quando qualcuno compra qualcosa da te, non vuole inserire tutti i tipi di informazioni superflue, quindi assicurati che i tuoi sistemi siano ben collegati e di avere i dati corretti. Ad esempio, compilando già i dati del cliente, eviti che il processo di acquisto richieda troppo tempo e che qualcuno abbandoni di conseguenza.

4. Scarsa accessibilità. Infine, vorremmo sottolineare che una buona CX dipende anche dall'accessibilità del tuo sito web o della tua app. E sembra molto ovvio, ma il tuo prodotto è facile da usare per le persone con, ad esempio, problemi di vista? Non dimenticare che fino a una persona su quattro ha una disabilità, il che rende più difficile il raggiungimento degli obiettivi online.

Ingredienti per il miglior CX

Ora che sai in quali insidie ​​si imbatte in CX Specialist, puoi evitarle. Ma come si crea la CX ideale? Come superi le aspettative dei tuoi clienti? Ci sono una serie di "ingredienti" che ti aiuteranno a migliorare la CX.

• Autosufficienza. Assicurati che i clienti possano trovare facilmente le risposte a qualsiasi domanda e possano organizzare tutto da soli online. In altre parole, dai loro un senso di indipendenza e fiducia in se stessi. Ad esempio, Coolblue (una nota società di e-commerce olandese) tiene traccia delle domande poste dai clienti sui prodotti. Quindi realizzano un tutorial video che risponde a queste domande che evita a molti clienti di porre molte delle stesse domande in seguito. Il risultato? Un aumento del numero di clienti soddisfatti.
• Opinione del cliente. Raccogliendo il feedback dei clienti in tutti i punti di contatto chiave durante il percorso del cliente, non solo conosci meglio i tuoi clienti, ma anche cosa impedisce loro di acquistare. Hai anche una buona idea di come vedono il tuo marchio e se corrisponde al messaggio che stai inviando.
• Empatia. Dimostra di conoscere e comprendere i tuoi clienti. Sorprendi i tuoi clienti rispondendo alle loro esigenze e non dimenticare di dare alle interazioni un tocco umano. Nessuno vuole un chatbot che non capisca la domanda. Fortunatamente, grazie all'Intelligenza Artificiale, molto è possibile in questo settore.
• Personalizzazione. Sebbene tutti sappiano quanto sia importante la personalizzazione, non tutti sono in grado di applicarla effettivamente. Grazie a utili strumenti, ora puoi facilmente identificare le persone e avvicinarti ai tuoi clienti in modo mirato e più personale.
• Consistenza. Che si tratti di interazione tramite il tuo sito Web, app, e-mail o offline, il tuo cliente merita un'esperienza cliente coerente. Allineando correttamente tutti i canali, previeni confusione o irritazione tra i tuoi clienti.

Feedback e CX ideale

Diamo un'occhiata più da vicino al ruolo del feedback nell'esperienza del cliente.

C'è solo un modo per scoprire chi sono i tuoi utenti e il motivo della loro visita. Questo è semplicemente chiedere ai tuoi clienti.

Per illustrare, lascia che ti mostriamo come lo facciamo in Mopinion.
In quanto software di feedback degli utenti digitale all-in-one, Mopinion sa meglio di chiunque altro come chiedere feedback a clienti e utenti senza interrompere l'esperienza del cliente digitale. Oltre alle persone che monitoriamo, misuriamo anche, ad esempio, la frequenza con cui qualcuno utilizza il nostro prodotto. Questo può dirti molto sulla CX.

Inoltre, esaminiamo la conoscenza e l'esperienza dell'utente nell'utilizzo del nostro prodotto. Quanto è utile qualcuno con il nostro prodotto? Hanno già esperienza o sono dei 'principianti'? Questo determina il punteggio della nostra CX sulla soddisfazione del cliente e lo sforzo che i nostri utenti stanno mettendo per raggiungere i loro obiettivi (misurando il punteggio di sforzo del cliente (CES)).

Nella nostra app mobile, tramite il sito Web o le campagne e-mail raccogliamo i feedback dei clienti durante i diversi punti di contatto e riceviamo risposte a domande importanti come: Riesci a trovare quello che stai cercando? Cosa ne pensi di questa email? Perché stai visitando il nostro sito web? Possiamo in qualche modo migliorare l'app?

Facendo queste domande (aperte) con attenzione, puoi scoprire di più sul motivo per cui i tuoi visitatori ti stanno dando un determinato punteggio e su cosa puoi migliorare.

Diamo un'occhiata a un esempio. Al giorno d'oggi vedi spesso emoticon in fondo a un messaggio di posta elettronica. Questi consentono ai destinatari dell'e-mail di fornire il proprio feedback sul contenuto dell'e-mail. Tuttavia, il punteggio delle faccine da solo non ti dice molto. È più significativo sapere perché la tua email riceve quel punteggio.

Come puoi vedere nel modulo di feedback di DHL (una società di logistica globale), ci sono emoticon e un campo commenti aperto che consente ai destinatari di spiegare il proprio punteggio. Questo feedback fornisce a DHL un'indicazione molto migliore di quanto siano pertinenti e desiderabili le loro e-mail.


Esempio di feedback e-mail di servizio da DHL

Puoi anche utilizzare il feedback dei clienti per migliorare la qualità dei tuoi contenuti. Nell'esempio seguente, Vodafone Ireland ha deciso di adattare il contenuto della pagina di supporto alle esigenze dei propri utenti.


Esempio di sondaggio sui contenuti sul sito web di Vodafone Ireland

Come puoi vedere, ci sono molte opportunità per raccogliere il feedback dei clienti. Ma il modo migliore e più efficace per imparare di più è sperimentarlo tu stesso. Sii curioso, prova qualcosa di nuovo e dai un'occhiata a come le altre aziende rendono speciale la CX.

Una customer experience da ricordare

Raccogliendo e analizzando costantemente il feedback dei clienti, saprai di cosa hanno bisogno i tuoi clienti e visitatori. Usa questa conoscenza e sorprendi i tuoi clienti. Prima che tu te ne accorga, i tuoi clienti diventeranno i tuoi ambasciatori.