Por que todo especialista em CX precisa de feedback do usuário 20 de outubro de 2022

O consumidor mudou. Os padrões de gastos mudaram. Os consumidores estão mais críticos do que nunca, e isso cria ainda mais desafios para você como especialista em CX. Então, como você lida com isso? Como você garante que os clientes fiquem ao seu lado e as metas sejam cumpridas? Agora é a hora de se destacar com uma experiência do cliente que permanece com seus clientes. Neste post vamos explicar como fazer exatamente isso.

Neste post, você aprenderá sobre:

• Os maiores desafios para um especialista em CX
• Erros mais comuns cometidos no CX
• Ingredientes para o melhor CX
• Feedback e o CX ideal

Portanto, antes de chegarmos às razões por que todo especialista em CX precisa de feedback do usuário, vamos dar um passo atrás e ver quais desafios e obstáculos essas funções enfrentam.

Este maior desafio para um especialista em CX

Como especialista em CX, sua lista de tarefas está cheia de desafios. Você deseja melhorar o ciclo de vida do cliente e pode fazer isso elevando a experiência do cliente ao nível mais alto possível. Infelizmente, nem sempre é assim.

Quando você pensa em experiência do cliente, geralmente pensa automaticamente em otimização de conversão. Você não quer apenas oferecer um bom CX, você também quer que os visitantes convertam. Neste blog, você pode ler por que precisa de dados qualitativos para sua estratégia de CRO e como usá-los.

A experiência do cliente consiste em todos os momentos de contato entre sua empresa e o cliente. O mais importante é que você atenda ou até supere as expectativas do seu cliente em cada um desses momentos.

Ao medir os diferentes pontos de contato em vários canais e combinar os dados certos, você pode obter uma visão mais holística de seus clientes. Portanto, é importante coletar dados do cliente em todos os momentos importantes, como contato com o atendimento ao cliente, em campanhas de e-mail ou em seu aplicativo móvel. Isso lhe dá uma melhor indicação da experiência do cliente e onde você está com seus clientes.

Ao mesmo tempo, isso também representa um desafio, pois você terá que comparar todos os dados que chegam pelos diferentes canais. Você simplesmente não pode comparar 'maçãs com laranjas' ou smileys com números. Portanto, tente encontrar uma maneira pela qual você possa atribuir um determinado valor à pontuação diferente para que você possa usar os dados.

Outro grande desafio para os especialistas em CX é a colaboração com outras equipes e colegas, como proprietários de produtos, equipe de desenvolvimento, marketing, suporte ao cliente, etc. Sua função exige que você seja o ponto de contato quando se trata da experiência do cliente. é sua responsabilidade garantir que novas ideias e pontos de melhoria cheguem às pessoas certas. Se você puder fundamentar suas descobertas, há uma chance maior de que as outras equipes peguem suas ideias e as implementem. Claro, você pode impressionar seus colegas com ótimos relatórios e estatísticas, mas você pode realmente convencê-los da mudança com feedback de clientes e usuários reais.

Erros mais comuns cometidos no CX

Muitas empresas querem melhorar a experiência do cliente porque é 'o que elas devem fazer'. Eles leram sobre isso, mas realmente não sabem como abordá-lo. Além disso, nem todos em uma organização estão cientes das iniciativas de CX que podem ser impressionantes para o sucesso de seus esforços. Isso varia de pequenos erros a grandes erros que podem custar seus clientes. Portanto, leia com atenção para não cometer esses erros.

1. Ter visão de túnel. Mesmo se você receber muitos comentários negativos, mantenha-os em perspectiva e não fique estressado. Quantos clientes usam seu produto e quantos reclamam? Tendemos a dar mais peso às palavras negativas do que às palavras positivas. Além disso, nem todos que têm uma opinião positiva a compartilharão com você.

2. Falta de familiaridade com seus usuários. Também vemos regularmente que há pouca atenção dada ao tipo de usuário. Digamos que você tenha um aplicativo bancário. Então é importante que você saiba quem são seus usuários. Eles são usuários diários ou semanais? Eles já estão familiarizados com este canal? Portanto, você terá que configurar o CX adequadamente para cada grupo-alvo, para que todos possam trabalhar bem com seu produto.

3. Fazer perguntas óbvias aos usuários. O que os clientes sempre acham irritante é quando eles precisam preencher informações que você – como empresa – já conhece. Quando alguém compra algo de você, eles não querem preencher todos os tipos de informações supérfluas, portanto, certifique-se de que seus sistemas estejam bem vinculados e você tenha os dados corretos. Por exemplo, ao já preencher os dados do cliente, você evita que o processo de compra demore muito e que alguém desista.

4. Acessibilidade deficiente. Por fim, gostaríamos de enfatizar que um bom CX também depende da acessibilidade do seu site ou aplicativo. E isso parece muito óbvio, mas seu produto é fácil de usar para pessoas com, por exemplo, deficiência visual? Não se esqueça de que uma em cada quatro pessoas tem uma deficiência, o que torna mais difícil atingir os objetivos online.

Ingredientes para o melhor CX

Agora que você sabe quais armadilhas o CX Specialist se depara, você pode evitá-las. Mas como você cria o CX ideal? Como você supera as expectativas de seus clientes? Existem vários “ingredientes” que o ajudarão a melhorar o CX.

• Autoconfiança. Certifique-se de que os clientes possam encontrar facilmente as respostas para quaisquer perguntas e que possam organizar tudo online. Em outras palavras, dê a eles uma sensação de independência e autoconfiança. Por exemplo, a Coolblue (uma conhecida empresa holandesa de comércio eletrônico) acompanha quais perguntas seus clientes fazem sobre produtos. Em seguida, eles fazem um tutorial em vídeo respondendo a essas perguntas, o que evita que muitos clientes façam muitas das mesmas perguntas depois. O resultado? Aumento do número de clientes satisfeitos.
• Feedback do cliente. Ao coletar feedback do cliente em todos os principais pontos de contato da jornada do cliente, você não apenas conhece melhor seus clientes, mas também o que os impede de comprar. Você também terá uma boa ideia de como eles veem sua marca e se isso corresponde à mensagem que você está enviando.
• Empatia. Mostre que você conhece e entende seus clientes. Surpreenda os seus clientes respondendo às suas necessidades e não se esqueça de dar um toque humano às interações. Ninguém quer um chatbot que não entenda a pergunta. Felizmente, graças à Inteligência Artificial, muito é possível nessa área.
• Personalização. Embora todos saibam o quão importante é a personalização, nem todos são capazes de aplicá-la de fato. Graças a ferramentas úteis, agora você pode identificar facilmente personas e abordar seus clientes de maneira direcionada e mais pessoal.
• Consistência. Seja na interação por meio de seu site, aplicativo, e-mail ou offline, seu cliente merece uma experiência consistente. Ao alinhar adequadamente todos os canais, você evita confusão ou irritação entre seus clientes.

Feedback e o CX ideal

Vamos dar uma olhada mais de perto no papel do feedback na experiência do cliente.

Há apenas uma maneira de descobrir quem são seus usuários e o motivo de sua visita. Isso é simplesmente perguntar aos seus clientes.

Para ilustrar, vamos mostrar como fazemos isso na Mopinion.
Como um software de feedback de usuário digital completo, o Mopinion sabe melhor do que ninguém como pedir feedback a clientes e usuários sem interromper a experiência digital do cliente. Além das personas que monitoramos, também medimos, por exemplo, com que frequência alguém usa nosso produto. Isso pode dizer muito sobre o CX.

Além disso, analisamos o conhecimento e a experiência do usuário com o uso do nosso produto. Quão acessível é alguém com nosso produto? Eles já têm experiência ou são um 'novato'? Isso determina como nosso CX pontua na satisfação do cliente e quanto esforço nossos usuários estão colocando para atingir suas metas (medindo o Customer Effort Score (CES)).

Em nosso aplicativo móvel, por meio do site ou de campanhas de e-mail, coletamos feedback dos clientes durante os diferentes pontos de contato e obtemos respostas para perguntas importantes como: Você consegue encontrar o que procura? O que você acha deste e-mail? Por que você está visitando nosso site? Podemos de alguma forma melhorar o aplicativo?

Ao fazer essas perguntas (abertas) com cuidado, você pode descobrir mais sobre por que seus visitantes estão lhe dando uma determinada pontuação e o que você pode melhorar.

Vejamos um exemplo. Hoje em dia você costuma ver smileys na parte inferior de uma mensagem de e-mail. Eles permitem que os destinatários de e-mail forneçam seus comentários sobre o conteúdo do e-mail. No entanto, a pontuação do smiley por si só não diz muito. É mais revelador saber por que seu e-mail recebe essa pontuação.

Como você pode ver no formulário de feedback da DHL (uma empresa global de logística), há smileys e um campo de comentários aberto que permite que os destinatários expliquem sua pontuação. Esse feedback dá à DHL uma indicação muito melhor de quão relevantes e desejáveis ​​são seus e-mails.


Exemplo de feedback de e-mail de serviço da DHL

Você também pode usar o feedback do cliente para aumentar a qualidade do seu conteúdo. No exemplo abaixo, a Vodafone Ireland decidiu adaptar o conteúdo da página de suporte às necessidades de seus usuários.


Exemplo de pesquisa de conteúdo no site da Vodafone Ireland

Como você pode ver, há muitas oportunidades para coletar feedback dos clientes. Mas a melhor e mais eficaz maneira de aprender mais é experimentando você mesmo. Seja curioso, experimente algo novo e veja como outras empresas tornam o CX especial.

Uma experiência do cliente para ser lembrada

Ao coletar e analisar consistentemente o feedback dos clientes, você saberá o que seus clientes e visitantes precisam. Use esse conhecimento e surpreenda seus clientes. Antes que você perceba, seus clientes se tornarão seus embaixadores.