為什麼每位 CX 專家都需要用戶反饋 2022 年 10 月 20 日

消費者變了。 消費模式發生了變化。 消費者比以往任何時候都更加挑剔，這給您作為 CX 專家帶來了更多挑戰。 那麼你如何處理這個問題呢？ 您如何確保客戶留在您身邊並實現目標？ 現在是時候讓您的客戶擁有卓越的客戶體驗了。 在這篇文章中，我們將解釋如何做到這一點。

在這篇文章中，您將了解：

• CX 專家面臨的最大挑戰
• CX 中最常見的錯誤
• 最佳 CX 的成分
• 反饋和理想的客戶體驗

因此，在我們了解每位 CX 專家需要用戶反饋的原因之前，讓我們退後一步，看看這些角色面臨哪些挑戰和障礙。

CX 專家面臨的最大挑戰

作為 CX 專家，您的待辦事項充滿挑戰。 您想改善客戶生命週期，您可以通過將客戶體驗提升到最高水平來做到這一點。 不幸的是，情況並非總是如此。

當您想到客戶體驗時，您通常會自動想到轉化優化。 您不僅想提供良好的客戶體驗，還希望訪問者進行轉化。 在此博客中，您可以了解為什麼需要為 CRO 策略提供定性數據以及如何使用它。

客戶體驗包括貴公司與客戶之間的所有接觸時刻。 最重要的是，您在每個時刻都達到甚至超過了客戶的期望。

通過測量不同渠道的不同接觸點並結合正確的數據，您可以獲得更全面的客戶視圖。 因此，在所有重要時刻收集客戶數據非常重要，例如與客戶服務聯繫、在電子郵件活動中或在您的移動應用程序上。 這可以讓您更好地了解客戶體驗以及您與客戶的關係。

同時，這也帶來了挑戰，因為您必須能夠比較通過不同渠道傳入的所有數據。 您根本無法將“蘋果與橙子”或笑臉與數字進行比較。 因此，請嘗試找到一種可以為不同的分數分配特定值的方式，以便您可以使用數據。

CX 專家面臨的另一大挑戰是與其他團隊和同事的協作，例如產品負責人、開發團隊、市場營銷、客戶支持等。在客戶體驗方面，您的角色要求您是聯絡點，因此您有責任確保將新的想法和改進點傳達給合適的人。 如果你能證實你的發現，那麼其他團隊就有更大的機會採納你的想法並實施它們。 當然，您可以通過出色的報告和統計數據給同事留下深刻印象，但您可以通過實際客戶和用戶的反饋真正說服他們做出改變。

CX 中最常見的錯誤

許多公司希望改善客戶體驗，因為這是“他們應該做的”。 他們已經閱讀過它，但並不真正知道如何處理它。 最重要的是，並非組織中的每個人都了解 CX 計劃，這些計劃可能會讓您的努力取得成功。 範圍從小錯誤到可能使您的客戶付出代價的重大錯誤。 因此，請仔細閱讀以確保您不會犯這些錯誤。

1. 有隧道視野。 即使您收到很多負面反饋，也要保持正確的態度，不要感到壓力。 有多少客戶使用您的產品，有多少投訴？ 我們傾向於給負面詞比正面詞更重要。 此外，並不是每個有正面意見的人都會與您分享。

2. 對你的用戶不熟悉。 我們還經常看到對用戶類型的關注很少。 假設您有一個銀行應用程序。 那麼重要的是你知道你的用戶是誰。 他們是每日用戶還是每周用戶？ 他們已經熟悉這個頻道了嗎？ 因此，您必須為每個目標群體正確設置 CX，以便每個人都能很好地使用您的產品。

3. 向用戶提出明顯的問題。 客戶總是覺得煩人的是，當他們必須填寫您（作為一家公司）已經知道的信息時。 當有人向您購買東西時，他們不想填寫各種多餘的信息，因此請確保您的系統連接良好並且您擁有正確的數據。 例如，通過已經填寫客戶數據，您可以防止購買過程花費太長時間而導致有人退出。

4. 可訪問性差。 最後，我們要強調的是，一個好的 CX 還依賴於您的網站或應用程序的可訪問性。 這聽起來很明顯，但您的產品對視力障礙等人群是否友好？ 不要忘記，多達四分之一的人患有殘疾，這使得實現在線目標變得更加困難。

最佳 CX 的成分

既然您知道 CX 專家會遇到哪些陷阱，您就可以避免它們。 但是您如何創建理想的客戶體驗？ 您如何超越客戶的期望？ 有許多“成分”可以幫助您改進 CX。

• 自力更生。 確保客戶可以輕鬆找到任何問題的答案，並且可以自己在線安排一切。 換句話說，給他們一種獨立和自力更生的感覺。 例如，Coolblue（一家著名的荷蘭電子商務公司）會跟踪客戶對產品提出的哪些問題。 然後他們製作了一個視頻教程來回答這些問題，這使許多客戶免於事後提出很多相同的問題。 結果？ 滿意的客戶數量增加。
• 客戶的反饋意見。 通過在整個客戶旅程的所有關鍵接觸點收集客戶反饋，您不僅可以更好地了解您的客戶，還可以了解阻止他們購買的原因。 您還可以很好地了解他們如何看待您的品牌，以及這是否與您發送的信息一致。
• 同情。 表明您了解並了解您的客戶。 通過響應客戶的需求來給他們帶來驚喜，不要忘記給互動帶來人性化的感覺。 沒有人想要一個不理解問題的聊天機器人。 幸運的是，多虧了人工智能，這方面有很多可能。
• 個性化。 雖然每個人都知道個性化的重要性，但並不是每個人都能真正應用它。 借助方便的工具，您現在可以輕鬆識別角色並以有針對性和更個性化的方式接觸您的客戶。
• 一致性。 無論是通過您的網站、應用程序、電子郵件還是離線進行交互，您的客戶都應該獲得一致的客戶體驗。 通過正確調整所有渠道，您可以防止客戶感到困惑或煩惱。

反饋和理想的客戶體驗

讓我們仔細看看反饋在客戶體驗中的作用。

只有一種方法可以找出您的用戶是誰以及他們訪問的原因。 那隻是詢問您的客戶。

為了說明這一點，讓我們向您展示我們在 Mopinion 是如何做到這一點的。
作為一款多合一的數字用戶反饋軟件，Mopinion 比任何人都更了解如何在不破壞數字客戶體驗的情況下向客戶和用戶徵求反饋。 除了我們監控的角色之外，我們還衡量了例如某人使用我們產品的頻率。 這可以告訴你很多關於 CX 的信息。

此外，我們還會查看用戶使用我們產品的知識和經驗。 使用我們的產品的人有多方便？ 他們是否已經有經驗或者他們是“新手”？ 這決定了我們的 CX 在客戶滿意度方面的得分以及我們的用戶為實現他們的目標付出了多少努力（通過衡量客戶努力得分 (CES)）。

在我們的移動應用程序中，通過網站或電子郵件活動，我們在不同的接觸點收集客戶反饋，並獲得重要問題的答案，例如：您能找到您要找的東西嗎？ 你覺得這封郵件怎麼樣？ 您為什麼訪問我們的網站？ 我們能以某種方式改進應用程序嗎？

通過仔細詢問這些（開放式）問題，您可以更多地了解您的訪問者為什麼會給您一定的分數以及您可以改進的地方。

讓我們看一個例子。 如今，您經常在電子郵件底部看到笑臉。 這些使電子郵件收件人能夠提供有關電子郵件內容的反饋。 然而，單獨的笑臉分數並不能告訴你太多。 了解您的電子郵件為什麼會收到該分數更能說明問題。

正如您在 DHL（一家全球物流公司）的反饋表中看到的那樣，有笑臉和一個開放的評論字段，收件人可以解釋他們的分數。 該反饋使 DHL 更好地表明了他們的電子郵件的相關性和可取性。


DHL 的服務電子郵件反饋示例

您還可以使用客戶反饋來提高內容的質量。 在下面的示例中，Vodafone Ireland 已著手根據用戶的需求調整支持頁面上的內容。


沃達丰愛爾蘭網站內容調查示例

如您所見，有很多機會收集客戶反饋。 但最好和最有效的學習更多方法是親自體驗。 保持好奇，嘗試新事物，看看其他公司如何讓 CX 與眾不同。

值得銘記的客戶體驗

通過不斷收集和分析客戶反饋，您將了解客戶和訪客的需求。 使用這些知識並讓您的客戶感到驚訝。 在不知不覺中，您的客戶將成為您的大使。