ทำไม CX Specialist ทุกคนจึงต้องการความคิดเห็นจากผู้ใช้ 20 ต.ค. 2022

ผู้บริโภคเปลี่ยนไป รูปแบบการใช้จ่ายเปลี่ยนไป ผู้บริโภคมีความสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นมา และนั่นสร้างความท้าทายให้กับคุณในฐานะผู้เชี่ยวชาญ CX มากยิ่งขึ้น แล้วคุณจะจัดการกับเรื่องนี้อย่างไร? คุณมั่นใจได้อย่างไรว่าลูกค้าอยู่เคียงข้างคุณและบรรลุเป้าหมาย ถึงเวลาแล้วที่จะก้าวสู่ความเป็นเลิศด้วยประสบการณ์ของลูกค้าที่คงอยู่กับลูกค้าของคุณ ในโพสต์นี้เราจะอธิบายวิธีการทำอย่างนั้น

ในโพสต์นี้ คุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับ:

• ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับผู้เชี่ยวชาญ CX
• ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดใน CX
• ส่วนผสมสำหรับ CX . ที่ดีที่สุด
• คำติชมและ CX . ในอุดมคติ

ดังนั้น ก่อนที่เราจะพูดถึงสาเหตุที่ผู้เชี่ยวชาญ CX ทุกคนต้องการความคิดเห็นจากผู้ใช้ ลองย้อนกลับไปดูว่าบทบาทเหล่านี้เผชิญหน้ากับความท้าทายและอุปสรรคอย่างไร

ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับผู้เชี่ยวชาญ CX

ในฐานะผู้เชี่ยวชาญ CX รายการสิ่งที่ต้องทำของคุณเต็มไปด้วยความท้าทาย คุณต้องการปรับปรุงวงจรชีวิตของลูกค้า และคุณสามารถทำได้โดยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้อยู่ในระดับสูงสุดที่ทำได้ น่าเสียดายที่ไม่เป็นเช่นนั้นเสมอไป

เมื่อคุณนึกถึงประสบการณ์ของลูกค้า คุณมักจะนึกถึงการเพิ่มประสิทธิภาพ Conversion โดยอัตโนมัติ คุณไม่เพียงแค่ต้องการนำเสนอ CX ที่ดี คุณยังต้องการให้ผู้เข้าชมทำ Conversion ด้วย ในบล็อกนี้ คุณสามารถอ่านว่าทำไมคุณถึงต้องการข้อมูลเชิงคุณภาพสำหรับกลยุทธ์ CRO ของคุณและวิธีใช้งาน

ประสบการณ์ของลูกค้าประกอบด้วยทุกช่วงเวลาของการติดต่อระหว่างบริษัทของคุณและลูกค้า สิ่งสำคัญที่สุดคือคุณต้องตอบสนองหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลาเหล่านี้

ด้วยการวัดจุดสัมผัสต่างๆ ในช่องทางต่างๆ และรวมข้อมูลที่ถูกต้อง คุณจะได้รับมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าของคุณมากขึ้น ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องรวบรวมข้อมูลลูกค้าในช่วงเวลาที่สำคัญทั้งหมด เช่น การติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้า ภายในแคมเปญอีเมล หรือบนแอปมือถือของคุณ สิ่งนี้ช่วยให้คุณบ่งชี้ประสบการณ์ของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและจุดยืนของคุณกับลูกค้า

ในขณะเดียวกัน เรื่องนี้ก็มีความท้าทายเช่นกัน เพราะคุณจะต้องสามารถเปรียบเทียบข้อมูลทั้งหมดที่เข้ามาผ่านช่องทางต่างๆ ได้ คุณไม่สามารถเปรียบเทียบ 'แอปเปิ้ลกับส้ม' หรือหน้ายิ้มกับตัวเลขได้ ดังนั้นพยายามหาวิธีการที่คุณสามารถกำหนดค่าบางอย่างให้กับคะแนนที่แตกต่างกันเพื่อให้คุณสามารถใช้ข้อมูลได้

ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่อีกประการสำหรับ CX Specialists คือการทำงานร่วมกันกับทีมอื่นๆ และเพื่อนร่วมงาน เช่น เจ้าของผลิตภัณฑ์ ทีมพัฒนา การตลาด การสนับสนุนลูกค้า ฯลฯ บทบาทของคุณต้องการให้คุณเป็นจุดติดต่อเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า ดังนั้น เป็นความรับผิดชอบของคุณที่จะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าแนวคิดและประเด็นใหม่สำหรับการปรับปรุงเข้าถึงคนที่เหมาะสม หากคุณสามารถยืนยันสิ่งที่คุณค้นพบได้ ก็มีโอกาสมากขึ้นที่ทีมอื่นๆ จะหยิบแนวคิดของคุณและนำไปปฏิบัติ แน่นอนว่าคุณสามารถสร้างความประทับใจให้เพื่อนร่วมงานด้วยรายงานและสถิติที่ยอดเยี่ยม แต่คุณสามารถโน้มน้าวให้พวกเขาเปลี่ยนแปลงได้ด้วยคำติชมจากลูกค้าและผู้ใช้จริง

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดใน CX

หลายบริษัทต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเพราะเป็น 'สิ่งที่พวกเขาควรทำ' พวกเขาได้อ่านเกี่ยวกับเรื่องนี้แล้ว แต่ไม่รู้จริงๆ ว่าควรทำอย่างไร ยิ่งไปกว่านั้น ไม่ใช่ทุกคนในองค์กรที่รับรู้ถึงความคิดริเริ่มของ CX ซึ่งอาจทำให้ความพยายามของคุณประสบความสำเร็จ มีตั้งแต่ข้อผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ ไปจนถึงข้อผิดพลาดใหญ่ๆ ที่อาจทำให้คุณต้องเสียลูกค้า อ่านสิ่งนี้อย่างระมัดระวังเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่ทำผิดพลาดเหล่านี้

1. มีวิสัยทัศน์ในอุโมงค์ แม้ว่าคุณจะได้รับคำติชมเชิงลบมากมาย ให้เก็บไว้ในมุมมองและอย่าเครียด ลูกค้าใช้สินค้าของคุณกี่คนและบ่นกี่คน? เรามักจะให้คำเชิงลบมีน้ำหนักมากกว่าคำที่เป็นบวก นอกจากนี้ ไม่ใช่ทุกคนที่มีความคิดเห็นในเชิงบวกจะแบ่งปันกับคุณ

2. ขาดความคุ้นเคยกับผู้ใช้ของคุณ เรายังเห็นอยู่เป็นประจำว่าไม่ค่อยให้ความสนใจกับประเภทของผู้ใช้มากนัก สมมติว่าคุณมีแอปธนาคาร สิ่งสำคัญคือคุณต้องรู้ว่าใครคือผู้ใช้ของคุณ พวกเขาเป็นผู้ใช้รายวันหรือรายสัปดาห์? พวกเขาคุ้นเคยกับช่องนี้แล้วหรือยัง? ดังนั้น คุณจะต้องตั้งค่า CX ให้เหมาะสมสำหรับแต่ละกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้ทุกคนสามารถทำงานกับผลิตภัณฑ์ของคุณได้ดี

3. ถามคำถามที่ชัดเจนกับผู้ใช้ สิ่งที่ลูกค้ามักพบว่าน่ารำคาญคือเมื่อพวกเขาต้องกรอกข้อมูลที่คุณ - ในฐานะบริษัท - รู้อยู่แล้ว เมื่อมีคนซื้อของจากคุณ พวกเขาไม่ต้องการกรอกข้อมูลฟุ่มเฟือยทุกประเภท ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบของคุณเชื่อมโยงกันอย่างดี และคุณมีข้อมูลที่ถูกต้อง ตัวอย่างเช่น เมื่อกรอกข้อมูลลูกค้าเรียบร้อยแล้ว คุณจะป้องกันไม่ให้กระบวนการซื้อใช้เวลานานเกินไปและส่งผลให้มีคนเลิกใช้

4. การเข้าถึงไม่ดี สุดท้ายนี้ เราขอเน้นว่า CX ที่ดีนั้นต้องอาศัยความสามารถในการเข้าถึงของเว็บไซต์หรือแอปของคุณด้วย และนั่นฟังดูชัดเจนมาก แต่ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นมิตรกับผู้ใช้สำหรับผู้ที่มีความบกพร่องทางสายตาหรือไม่? อย่าลืมว่าคนจำนวนมากถึงสี่คนมีความทุพพลภาพ ทำให้ยากต่อการบรรลุเป้าหมายทางออนไลน์

ส่วนผสมสำหรับ CX . ที่ดีที่สุด

เมื่อคุณรู้แล้วว่าข้อผิดพลาดของ CX Specialist เจอปัญหาอะไร คุณก็สามารถหลีกเลี่ยงได้ แต่คุณจะสร้าง CX ในอุดมคติได้อย่างไร? คุณทำได้เกินความคาดหวังของลูกค้าอย่างไร? มี “ส่วนผสม” หลายอย่างที่จะช่วยคุณปรับปรุง CX

• พึ่งตนเอง. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามใดๆ ได้อย่างง่ายดาย และสามารถจัดการทุกอย่างด้วยตนเองทางออนไลน์ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือทำให้พวกเขารู้สึกถึงความเป็นอิสระและการพึ่งพาตนเอง ตัวอย่างเช่น Coolblue (บริษัทอีคอมเมิร์ซที่มีชื่อเสียงของเนเธอร์แลนด์) ติดตามคำถามที่ลูกค้าถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ จากนั้นพวกเขาสร้างวิดีโอสอนการตอบคำถามเหล่านี้ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าจำนวนมากไม่ต้องถามคำถามเดียวกันซ้ำๆ ในภายหลัง ผลลัพธ์? จำนวนลูกค้าที่พึงพอใจเพิ่มขึ้น
• ความคิดเห็นของลูกค้า การรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าที่จุดสัมผัสหลักทั้งหมดตลอดเส้นทางของลูกค้า ไม่เพียงแต่คุณจะรู้จักลูกค้าของคุณมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังรวมถึงสิ่งที่หยุดพวกเขาจากการซื้อด้วย คุณยังได้รับความคิดที่ดีว่าพวกเขามองเห็นแบรนด์ของคุณอย่างไรและสอดคล้องกับข้อความที่คุณส่งหรือไม่
• ความเข้าอกเข้าใจ. แสดงว่าคุณรู้จักและเข้าใจลูกค้าของคุณ ทำให้ลูกค้าของคุณประหลาดใจด้วยการตอบสนองต่อความต้องการของพวกเขา และอย่าลืมให้ปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ ไม่มีใครต้องการแชทบอทที่ไม่เข้าใจคำถาม โชคดีที่ต้องขอบคุณปัญญาประดิษฐ์ที่มีความเป็นไปได้มากมายในพื้นที่นี้
• การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แม้ว่าทุกคนจะรู้ว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความสำคัญเพียงใด แต่ก็ใช่ว่าทุกคนจะสามารถใช้งานได้จริง ด้วยเครื่องมือที่มีประโยชน์ คุณจึงสามารถระบุตัวตนและเข้าถึงลูกค้าของคุณในลักษณะที่ตรงเป้าหมายและเป็นส่วนตัวมากขึ้นได้
• ความสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะเป็นการโต้ตอบผ่านเว็บไซต์ แอพ อีเมล หรือออฟไลน์ ลูกค้าของคุณสมควรได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกัน การจัดวางทุกช่องทางอย่างเหมาะสมจะช่วยป้องกันความสับสนหรือการระคายเคืองระหว่างลูกค้าได้

คำติชมและ CX . ในอุดมคติ

มาดูบทบาทของคำติชมในประสบการณ์ของลูกค้าอย่างละเอียดยิ่งขึ้น

มีทางเดียวเท่านั้นที่จะรู้ว่าผู้ใช้ของคุณเป็นใครและเหตุผลในการเข้าชมของพวกเขา นั่นเป็นเพียงการถามลูกค้าของคุณ

เพื่อเป็นตัวอย่าง ให้เราแสดงให้คุณเห็นว่าเราทำสิ่งนี้ที่ Mopinion ได้อย่างไร
ในฐานะซอฟต์แวร์คำติชมของผู้ใช้ดิจิทัลแบบครบวงจร Mopinion รู้ดีกว่าใครว่าจะขอคำติชมจากลูกค้าและผู้ใช้อย่างไรโดยไม่กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล นอกจากบุคลิกที่เราเฝ้าติดตามแล้ว เรายังวัดผลด้วย เช่น ความถี่ที่ใครบางคนใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา สิ่งนี้สามารถบอกคุณได้มากมายเกี่ยวกับ CX

นอกจากนี้เรายังพิจารณาความรู้และประสบการณ์ของผู้ใช้ในการใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา คนที่มีสินค้าของเราสะดวกแค่ไหน? พวกเขามีประสบการณ์อยู่แล้วหรือเป็น 'มือใหม่'? สิ่งนี้เป็นตัวกำหนดคะแนน CX ของเราเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าและความพยายามที่ผู้ใช้ของเราทุ่มเทเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย (โดยการวัดคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES))

ในแอพมือถือของเรา ผ่านทางเว็บไซต์หรือแคมเปญอีเมล เรารวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าระหว่างจุดติดต่อต่างๆ และเราได้รับคำตอบสำหรับคำถามที่สำคัญ เช่น: คุณพบสิ่งที่คุณกำลังมองหาหรือไม่ คุณคิดอย่างไรกับอีเมลนี้ ทำไมคุณถึงเยี่ยมชมเว็บไซต์ของเรา? เราสามารถปรับปรุงแอพได้หรือไม่?

เมื่อถามคำถาม (เปิด) เหล่านี้อย่างรอบคอบ คุณจะค้นพบเพิ่มเติมว่าเหตุใดผู้เยี่ยมชมจึงให้คะแนนคุณและสิ่งที่คุณสามารถปรับปรุงได้

มาดูตัวอย่างกัน ทุกวันนี้คุณมักจะเห็นรอยยิ้มที่ด้านล่างของข้อความอีเมล สิ่งเหล่านี้ทำให้ผู้รับอีเมลสามารถให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับเนื้อหาของอีเมลได้ อย่างไรก็ตาม คะแนนสไมลี่เพียงอย่างเดียวไม่ได้บอกอะไรคุณมาก การรู้ว่าเหตุใดอีเมลของคุณจึงได้รับคะแนนนั้นเป็นการบอกมากกว่านั้น

ดังที่คุณเห็นในแบบฟอร์มคำติชมจาก DHL (บริษัทขนส่งระดับโลก) มีรอยยิ้มและช่องแสดงความคิดเห็นแบบเปิด ซึ่งช่วยให้ผู้รับสามารถอธิบายคะแนนของตนได้ ข้อเสนอแนะนี้ช่วยให้ DHL สามารถบ่งชี้ได้ดียิ่งขึ้นว่าอีเมลของพวกเขามีความเกี่ยวข้องและน่าพึงพอใจเพียงใด


ตัวอย่างการตอบรับอีเมลบริการจาก DHL

คุณยังสามารถใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อเพิ่มคุณภาพเนื้อหาของคุณได้ ในตัวอย่างด้านล่าง Vodafone Ireland ได้กำหนดให้ปรับแต่งเนื้อหาในหน้าการสนับสนุนให้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้


ตัวอย่างการสำรวจเนื้อหาบนเว็บไซต์ Vodafone Ireland

อย่างที่คุณเห็น มีโอกาสมากมายที่จะรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า แต่วิธีที่ดีที่สุดและมีประสิทธิภาพมากที่สุดในการเรียนรู้เพิ่มเติมคือการเรียนรู้ด้วยตนเอง อยากรู้อยากเห็น ลองสิ่งใหม่ ๆ และดูว่าบริษัทอื่นทำให้ CX เป็นพิเศษได้อย่างไร

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ต้องจดจำ

ด้วยการรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ คุณจะรู้ว่าลูกค้าและผู้เยี่ยมชมของคุณต้องการอะไร ใช้ความรู้นี้และทำให้ลูกค้าของคุณประหลาดใจ ก่อนที่คุณจะรู้ตัว ลูกค้าของคุณจะกลายเป็นตัวแทนของคุณ