Pourquoi chaque spécialiste CX a besoin des commentaires des utilisateurs 20 oct. 2022

Le consommateur a changé. Les habitudes de dépenses ont changé. Les consommateurs sont plus critiques que jamais, ce qui crée encore plus de défis pour vous en tant que spécialiste CX. Alors, comment gérez-vous cela? Comment vous assurez-vous que les clients restent à vos côtés et que les objectifs sont atteints ? Il est maintenant temps d'exceller avec une expérience client qui reste avec vos clients. Dans cet article, nous vous expliquerons comment procéder.

Dans cet article, vous découvrirez :

• Les plus grands défis pour un spécialiste CX
• Erreurs les plus courantes commises dans CX
• Ingrédients pour le meilleur CX
• Feedback et CX idéal

Donc, avant d'aborder les raisons pour lesquelles chaque spécialiste CX a besoin des commentaires des utilisateurs, prenons un peu de recul et examinons les défis et les obstacles auxquels ces rôles sont confrontés.

Ce plus grand défi pour un spécialiste CX

En tant que spécialiste CX, votre liste de tâches est pleine de défis. Vous souhaitez améliorer le cycle de vie client et vous pouvez le faire en élevant l'expérience client au plus haut niveau possible. Malheureusement, ce n'est pas toujours le cas.

Lorsque vous pensez à l'expérience client, vous pensez souvent automatiquement à l'optimisation de la conversion. Vous ne voulez pas seulement offrir un bon CX, vous voulez aussi que les visiteurs se convertissent. Dans ce blog, vous pouvez lire pourquoi vous avez besoin de données qualitatives pour votre stratégie CRO et comment vous pouvez les utiliser.

L'expérience client se compose de tous les moments de contact entre votre entreprise et le client. Le plus important est que vous rencontriez ou même dépassiez les attentes de votre client à chacun de ces moments.

En mesurant les différents points de contact sur différents canaux et en combinant les bonnes données, vous pouvez obtenir une vue plus globale de vos clients. Par conséquent, il est important de collecter des données clients à tous les moments importants, tels que le contact avec le service client, dans le cadre de campagnes par e-mail ou sur votre application mobile. Cela vous donne une meilleure indication de l'expérience client et de votre position vis-à-vis de vos clients.

En même temps, cela représente également un défi car vous devrez être en mesure de comparer toutes les données qui arrivent via les différents canaux. Vous ne pouvez tout simplement pas comparer des « pommes avec des oranges » ou des smileys avec des chiffres. Essayez donc de trouver une manière d'attribuer une certaine valeur aux différents scores afin de pouvoir utiliser les données.

Un autre grand défi pour les spécialistes CX est la collaboration avec d'autres équipes et collègues, tels que les propriétaires de produits, l'équipe de développement, le marketing, le support client, etc. Votre rôle exige que vous soyez le point de contact en ce qui concerne l'expérience client, donc il est de votre responsabilité de vous assurer que les nouvelles idées et points d'amélioration parviennent aux bonnes personnes. Si vous pouvez justifier vos conclusions, il y a plus de chances que les autres équipes reprennent vos idées et les mettent en œuvre. Bien sûr, vous pouvez impressionner vos collègues avec d'excellents rapports et statistiques, mais vous pouvez vraiment les convaincre de changer avec les commentaires des clients et des utilisateurs réels.

Erreurs les plus courantes commises dans CX

De nombreuses entreprises souhaitent améliorer l'expérience client parce que c'est « ce qu'elles sont censées faire ». Ils ont lu à ce sujet, mais ne savent pas vraiment comment l'aborder. En plus de cela, tout le monde dans une organisation n'est pas au courant des initiatives CX qui peuvent être stupéfiantes pour le succès de vos efforts. Cela va des petites erreurs aux erreurs majeures qui peuvent vous coûter cher à vos clients. Alors lisez attentivement ceci pour vous assurer que vous ne faites pas ces erreurs.

1. Avoir une vision tunnel. Même si vous recevez beaucoup de commentaires négatifs, gardez-les en perspective et ne vous stressez pas. Combien de clients utilisent votre produit et combien se plaignent ? Nous avons tendance à donner plus de poids aux mots négatifs qu'aux mots positifs. De plus, tous ceux qui ont une opinion positive ne la partageront pas avec vous.

2. Manque de familiarité avec vos utilisateurs. On constate aussi régulièrement qu'il y a peu d'attention portée au type d'utilisateur. Disons que vous avez une application bancaire. Ensuite, il est important que vous sachiez qui sont vos utilisateurs. Sont-ils des utilisateurs quotidiens ou hebdomadaires ? Connaissent-ils déjà cette chaîne ? Vous devrez donc paramétrer correctement le CX pour chaque groupe cible, afin que chacun puisse bien travailler avec votre produit.

3. Poser des questions évidentes aux utilisateurs. Ce que les clients trouvent toujours ennuyeux, c'est lorsqu'ils doivent remplir des informations que vous, en tant qu'entreprise, connaissez déjà. Lorsque quelqu'un vous achète quelque chose, il ne veut pas remplir toutes sortes d'informations superflues, alors assurez-vous que vos systèmes sont bien reliés et que vous disposez des données correctes. Par exemple, en remplissant déjà les données client, vous évitez que le processus d'achat ne prenne trop de temps et qu'une personne ne se désiste.

4. Mauvaise accessibilité. Enfin, nous tenons à souligner qu'un bon CX dépend également de l'accessibilité de votre site Web ou de votre application. Et cela semble très évident, mais votre produit est-il convivial pour les personnes ayant, par exemple, une déficience visuelle ? N'oubliez pas que jusqu'à une personne sur quatre souffre d'un handicap, ce qui complique la réalisation d'objectifs en ligne.

Ingrédients pour le meilleur CX

Maintenant que vous connaissez les pièges rencontrés par CX Specialist, vous pouvez les éviter. Mais comment créer le CX idéal ? Comment dépassez-vous les attentes de vos clients ? Il existe un certain nombre d'"ingrédients" qui vous aideront à améliorer le CX.

• Autosuffisance. Assurez-vous que les clients peuvent facilement trouver des réponses à toutes leurs questions et qu'ils peuvent tout organiser eux-mêmes en ligne. En d'autres termes, donnez-leur un sentiment d'indépendance et d'autonomie. Par exemple, Coolblue (une société de commerce électronique néerlandaise bien connue) garde une trace des questions que ses clients posent sur les produits. Ensuite, ils réalisent un didacticiel vidéo répondant à ces questions, ce qui évite à de nombreux clients de poser les mêmes questions par la suite. Le résultat? Une augmentation du nombre de clients satisfaits.
• Commentaires des clients. En recueillant les commentaires des clients à tous les points de contact clés du parcours client, vous apprenez non seulement à mieux connaître vos clients, mais aussi ce qui les empêche d'acheter. Vous avez également une bonne idée de la façon dont ils voient votre marque et si cela correspond au message que vous envoyez.
• Empathie. Montrez que vous connaissez et comprenez vos clients. Surprenez vos clients en répondant à leurs besoins et n'oubliez pas de donner une touche humaine aux interactions. Personne ne veut d'un chatbot qui ne comprend pas la question. Heureusement, grâce à l'intelligence artificielle, beaucoup de choses sont possibles dans ce domaine.
• Personnalisation. Bien que tout le monde sache à quel point la personnalisation est importante, tout le monde n'est pas capable de l'appliquer réellement. Grâce à des outils pratiques, vous pouvez désormais identifier facilement les personas et approcher vos clients de manière ciblée et plus personnelle.
• Cohérence. Qu'il s'agisse d'une interaction via votre site Web, application, e-mail ou hors ligne, votre client mérite une expérience client cohérente. En alignant correctement tous les canaux, vous évitez la confusion ou l'irritation chez vos clients.

Feedback et CX idéal

Examinons de plus près le rôle du feedback dans l'expérience client.

Il n'y a qu'une seule façon de savoir qui sont vos utilisateurs et la raison de leur visite. C'est simplement demander à vos clients.

Pour illustrer, laissez-nous vous montrer comment nous procédons chez Mopinion.
En tant que logiciel de feedback utilisateur numérique tout-en-un, Mopinion sait mieux que quiconque comment demander des commentaires aux clients et aux utilisateurs sans perturber l'expérience client numérique. En plus des personas que nous surveillons, nous mesurons également, par exemple, la fréquence à laquelle quelqu'un utilise notre produit. Cela peut vous en dire beaucoup sur le CX.

De plus, nous examinons les connaissances et l'expérience de l'utilisateur dans l'utilisation de notre produit. À quel point quelqu'un est-il à portée de main avec notre produit ? Ont-ils déjà de l'expérience ou sont-ils des "débutants" ? Cela détermine le score de notre CX en matière de satisfaction client et les efforts que nos utilisateurs déploient pour atteindre leurs objectifs (en mesurant le score d'effort client (CES)).

Dans notre application mobile, via le site Web ou des campagnes par e-mail, nous recueillons les commentaires des clients lors des différents points de contact et nous obtenons des réponses à des questions importantes telles que : Pouvez-vous trouver ce que vous cherchez ? Que pensez-vous de cet e-mail ? Pourquoi visitez-vous notre site Web? Pouvons-nous améliorer l'application d'une manière ou d'une autre ?

En posant soigneusement ces questions (ouvertes), vous pouvez en savoir plus sur les raisons pour lesquelles vos visiteurs vous attribuent un certain score et sur ce que vous pouvez améliorer.

Prenons un exemple. De nos jours, vous voyez souvent des smileys au bas d'un message électronique. Ceux-ci permettent aux destinataires des e-mails de donner leur avis sur le contenu de l'e-mail. Cependant, le score de smiley seul ne vous dit pas grand-chose. Il est plus révélateur de savoir pourquoi votre e-mail reçoit ce score.

Comme vous pouvez le voir dans le formulaire de commentaires de DHL (une entreprise de logistique mondiale), il y a des smileys et un champ de commentaires ouvert qui permet aux destinataires d'expliquer leur score. Ces commentaires donnent à DHL une bien meilleure indication de la pertinence et de la pertinence de leurs e-mails.


Exemple de commentaires par e-mail de service de DHL

Vous pouvez également utiliser les commentaires des clients pour améliorer la qualité de votre contenu. Dans l'exemple ci-dessous, Vodafone Ireland a décidé d'adapter le contenu de la page d'assistance aux besoins de ses utilisateurs.


Exemple d'enquête de contenu sur le site Web de Vodafone Irlande

Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreuses possibilités de recueillir les commentaires des clients. Mais le moyen le meilleur et le plus efficace d'en apprendre davantage est d'en faire l'expérience vous-même. Soyez curieux, essayez quelque chose de nouveau et découvrez comment d'autres entreprises rendent le CX spécial.

Une expérience client inoubliable

En recueillant et en analysant constamment les commentaires des clients, vous saurez ce dont vos clients et visiteurs ont besoin. Utilisez ces connaissances et surprenez vos clients. En un rien de temps, vos clients deviendront vos ambassadeurs.