为什么每位 CX 专家都需要用户反馈 2022 年 10 月 20 日

消费者变了。 消费模式发生了变化。 消费者比以往任何时候都更加挑剔，这给您作为 CX 专家带来了更多挑战。 那么你如何处理这个问题呢？ 您如何确保客户留在您身边并实现目标？ 现在是时候让您的客户拥有卓越的客户体验了。 在这篇文章中，我们将解释如何做到这一点。

在这篇文章中，您将了解：

• CX 专家面临的最大挑战
• CX 中最常见的错误
• 最佳 CX 的成分
• 反馈和理想的客户体验

因此，在我们了解每位 CX 专家需要用户反馈的原因之前，让我们退后一步，看看这些角色面临哪些挑战和障碍。

CX 专家面临的最大挑战

作为 CX 专家，您的待办事项充满挑战。 您想改善客户生命周期，您可以通过将客户体验提升到最高水平来做到这一点。 不幸的是，情况并非总是如此。

当您想到客户体验时，您通常会自动想到转化优化。 您不仅想提供良好的客户体验，还希望访问者进行转化。 在此博客中，您可以了解为什么需要为 CRO 策略提供定性数据以及如何使用它。

客户体验包括贵公司与客户之间的所有接触时刻。 最重要的是，您在每个时刻都达到甚至超过了客户的期望。

通过测量不同渠道的不同接触点并结合正确的数据，您可以获得更全面的客户视图。 因此，在所有重要时刻收集客户数据非常重要，例如与客户服务联系、在电子邮件活动中或在您的移动应用程序上。 这可以让您更好地了解客户体验以及您与客户的关系。

同时，这也带来了挑战，因为您必须能够比较通过不同渠道传入的所有数据。 您根本无法将“苹果与橙子”或笑脸与数字进行比较。 因此，请尝试找到一种可以为不同的分数分配特定值的方式，以便您可以使用数据。

CX 专家面临的另一大挑战是与其他团队和同事的协作，例如产品负责人、开发团队、市场营销、客户支持等。在客户体验方面，您的角色要求您是联络点，因此您有责任确保将新的想法和改进点传达给合适的人。 如果你能证实你的发现，那么其他团队就有更大的机会采纳你的想法并实施它们。 当然，您可以通过出色的报告和统计数据给同事留下深刻印象，但您可以通过实际客户和用户的反馈真正说服他们做出改变。

CX 中最常见的错误

许多公司希望改善客户体验，因为这是“他们应该做的”。 他们已经阅读过它，但并不真正知道如何处理它。 最重要的是，并非组织中的每个人都了解 CX 计划，这些计划可能会让您的努力取得成功。 范围从小错误到可能使您的客户付出代价的重大错误。 因此，请仔细阅读以确保您不会犯这些错误。

1. 有隧道视野。 即使您收到很多负面反馈，也要保持正确的态度，不要感到压力。 有多少客户使用您的产品，有多少投诉？ 我们倾向于给负面词比正面词更重要。 此外，并不是每个有正面意见的人都会与您分享。

2. 对你的用户不熟悉。 我们还经常看到对用户类型的关注很少。 假设您有一个银行应用程序。 那么重要的是你知道你的用户是谁。 他们是每日用户还是每周用户？ 他们已经熟悉这个频道了吗？ 因此，您必须为每个目标群体正确设置 CX，以便每个人都能很好地使用您的产品。

3. 向用户提出明显的问题。 客户总是觉得烦人的是，当他们必须填写您（作为一家公司）已经知道的信息时。 当有人向您购买东西时，他们不想填写各种多余的信息，因此请确保您的系统连接良好并且您拥有正确的数据。 例如，通过已经填写客户数据，您可以防止购买过程花费太长时间而导致有人退出。

4. 可访问性差。 最后，我们要强调的是，一个好的 CX 还依赖于您的网站或应用程序的可访问性。 这听起来很明显，但您的产品对视力障碍等人群是否友好？ 不要忘记，多达四分之一的人患有残疾，这使得实现在线目标变得更加困难。

最佳 CX 的成分

既然您知道 CX 专家会遇到哪些陷阱，您就可以避免它们。 但是您如何创建理想的客户体验？ 您如何超越客户的期望？ 有许多“成分”可以帮助您改进 CX。

• 自力更生。 确保客户可以轻松找到任何问题的答案，并且可以自己在线安排一切。 换句话说，给他们一种独立和自力更生的感觉。 例如，Coolblue（一家著名的荷兰电子商务公司）会跟踪客户对产品提出的哪些问题。 然后他们制作了一个视频教程来回答这些问题，这使许多客户免于事后提出很多相同的问题。 结果？ 满意的客户数量增加。
• 客户的反馈意见。 通过在整个客户旅程的所有关键接触点收集客户反馈，您不仅可以更好地了解您的客户，还可以了解阻止他们购买的原因。 您还可以很好地了解他们如何看待您的品牌，以及这是否与您发送的信息一致。
• 同情。 表明您了解并了解您的客户。 通过响应客户的需求来给他们带来惊喜，不要忘记给互动带来人性化的感觉。 没有人想要一个不理解问题的聊天机器人。 幸运的是，多亏了人工智能，这方面有很多可能。
• 个性化。 虽然每个人都知道个性化的重要性，但并不是每个人都能真正应用它。 借助方便的工具，您现在可以轻松识别角色并以有针对性和更个性化的方式接触您的客户。
• 一致性。 无论是通过您的网站、应用程序、电子邮件还是离线进行交互，您的客户都应该获得一致的客户体验。 通过正确调整所有渠道，您可以防止客户感到困惑或烦恼。

反馈和理想的客户体验

让我们仔细看看反馈在客户体验中的作用。

只有一种方法可以找出您的用户是谁以及他们访问的原因。 那只是询问您的客户。

为了说明这一点，让我们向您展示我们在 Mopinion 是如何做到这一点的。
作为一款多合一的数字用户反馈软件，Mopinion 比任何人都更了解如何在不破坏数字客户体验的情况下向客户和用户征求反馈。 除了我们监控的角色之外，我们还衡量了例如某人使用我们产品的频率。 这可以告诉你很多关于 CX 的信息。

此外，我们还会查看用户使用我们产品的知识和经验。 使用我们的产品的人有多方便？ 他们是否已经有经验或者他们是“新手”？ 这决定了我们的 CX 在客户满意度方面的得分以及我们的用户为实现他们的目标付出了多少努力（通过衡量客户努力得分 (CES)）。

在我们的移动应用程序中，通过网站或电子邮件活动，我们在不同的接触点收集客户反馈，并获得重要问题的答案，例如：您能找到您想要的东西吗？ 你觉得这封邮件怎么样？ 您为什么访问我们的网站？ 我们能以某种方式改进应用程序吗？

通过仔细询问这些（开放性）问题，您可以更多地了解您的访问者为什么会给您一定的分数以及您可以改进的地方。

让我们看一个例子。 如今，您经常在电子邮件底部看到笑脸。 这些使电子邮件收件人能够提供有关电子邮件内容的反馈。 然而，单独的笑脸分数并不能告诉你太多。 了解您的电子邮件为什么会收到该分数更能说明问题。

正如您在 DHL（一家全球物流公司）的反馈表中看到的那样，有笑脸和一个开放的评论字段，收件人可以解释他们的分数。 该反馈使 DHL 更好地表明了他们的电子邮件的相关性和可取性。


DHL 的服务电子邮件反馈示例

您还可以使用客户反馈来提高内容的质量。 在下面的示例中，Vodafone Ireland 已着手根据用户的需求调整支持页面上的内容。


沃达丰爱尔兰网站内容调查示例

如您所见，有很多机会收集客户反馈。 但最好和最有效的学习更多方法是亲自体验。 保持好奇，尝试新事物，看看其他公司如何让 CX 与众不同。

值得铭记的客户体验

通过不断收集和分析客户反馈，您将了解客户和访客的需求。 使用这些知识并让您的客户感到惊讶。 在不知不觉中，您的客户将成为您的大使。