すべての CX スペシャリストがユーザー フィードバックを必要とする理由 2022 年 10 月 20 日

消費者が変わりました。 支出パターンが変化しました。 消費者の重要性はこれまで以上に高まっており、CX スペシャリストとしてのあなたにとってさらに多くの課題が生じています。 それで、あなたはこれにどのように対処しますか？ 顧客がそばにいて目標を達成できるようにするにはどうすればよいでしょうか? 今こそ、顧客の心に残るカスタマー エクスペリエンスを提供するときです。 この投稿では、その方法を説明します。

この投稿では、次のことを学びます。

• CXスペシャリストにとっての最大の課題
• CX でよくある間違い
• 最高の CX の要素
• フィードバックと理想の CX

すべての CX スペシャリストがユーザーからのフィードバックを必要とする理由を説明する前に、一歩下がって、これらの役割が直面する課題とハードルを見てみましょう。

これは、CX スペシャリストにとっての最大の課題です

CX スペシャリストとして、To Do リストは課題でいっぱいです。 あなたは顧客のライフサイクルを改善したいと考えており、顧客体験を達成可能な最高レベルに引き上げることでそれを実現できます。 残念ながら、常にそうであるとは限りません。

カスタマー エクスペリエンスについて考えるとき、多くの場合、自動的にコンバージョンの最適化を思い浮かべます。 優れた CX を提供するだけでなく、訪問者に変換してもらいたいのです。 このブログでは、CRO 戦略に定性データが必要な理由とその使用方法について説明しています。

カスタマー エクスペリエンスは、企業と顧客の間のすべての接触の瞬間で構成されます。 最も重要なことは、これらの瞬間のそれぞれにおいて、顧客の期待に応えるか、それを超えることさえあるということです。

さまざまなチャネルでさまざまなタッチポイントを測定し、適切なデータを組み合わせることで、顧客の全体像を把握できます。 したがって、顧客サービスへの連絡、メール キャンペーン内、またはモバイル アプリなど、すべての重要な瞬間に顧客データを収集することが重要です。 これにより、カスタマー エクスペリエンスと、顧客に対する自社の立ち位置をより正確に把握できます。

同時に、さまざまなチャネルを介して入ってくるすべてのデータを比較できるようにする必要があるため、これも課題です。 「リンゴとオレンジ」やスマイリーと数字を単純に比較することはできません。 したがって、データを使用できるように、さまざまなスコアに特定の値を割り当てる方法を見つけてみてください。

CX スペシャリストにとってのもう 1 つの大きな課題は、プロダクト オーナー、開発チーム、マーケティング、カスタマー サポートなど、他のチームや同僚とのコラボレーションです。あなたの役割では、カスタマー エクスペリエンスに関する連絡窓口になる必要があります。新しいアイデアや改善点が適切な人に届くようにするのは、あなたの責任です。 調査結果を実証できれば、他のチームがあなたのアイデアを採用して実装する可能性が高くなります。 確かに、優れたレポートや統計で同僚に感銘を与えることはできますが、実際の顧客やユーザーからのフィードバックによって、変化を確信させることができます。

CX でよくある間違い

多くの企業は、カスタマー エクスペリエンスを向上させたいと考えています。 彼らはそれについて読んだことがありますが、それにアプローチする方法を本当に知りません。 その上、組織内の全員が CX イニシアチブを認識しているわけではありません。CX イニシアチブは、あなたの取り組みの成功にとって驚異的なものになる可能性があります。 これは、小さな間違いから、顧客に損害を与える可能性のある大きな間違いまでさまざまです。 したがって、これらの間違いを犯さないように、これを注意深く読んでください。

1. 視野狭窄がある。 否定的なフィードバックをたくさん受け取ったとしても、それを視野に入れ、ストレスを感じないようにしてください。 何人の顧客があなたの製品を使用し、何人が不満を言っていますか? 私たちは、ポジティブな言葉よりネガティブな言葉を重視する傾向があります。 さらに、肯定的な意見を持つすべての人がそれをあなたと共有するわけではありません。

2. ユーザーに慣れていない。 また、ユーザーのタイプに注意が払われていることを知ることはほとんどありません。 銀行アプリを持っているとしましょう。 次に、ユーザーが誰であるかを知ることが重要です。 彼らは毎日または毎週のユーザーですか? 彼らはすでにこのチャネルに精通していますか? そのため、ターゲット グループごとに CX を適切に設定して、誰もが製品を適切に操作できるようにする必要があります。

3. ユーザーに明白な質問をする。 顧客が常に煩わしいと感じるのは、企業として既に知っている情報を入力しなければならないときです。 誰かがあなたから何かを購入するとき、あらゆる種類の余分な情報を入力したくないので、システムが適切にリンクされており、正しいデータがあることを確認してください. たとえば、すでに顧客データを入力しておくことで、購入プロセスに時間がかかりすぎて誰かが脱落するのを防ぐことができます。

4.アクセシビリティが悪い。 最後に、優れた CX は Web サイトやアプリのアクセシビリティにも依存していることを強調したいと思います。 当たり前のことのように聞こえますが、あなたの製品は視覚障害者などにとって使いやすいですか? 4 人に 1 人が障害を持っており、オンラインでの目標を達成することがより困難になっていることを忘れないでください。

最高の CX の要素

CX Specialist が遭遇する落とし穴がわかったので、それらを回避できます。 しかし、理想的な CX をどのように作成するのでしょうか? 顧客の期待をどのように上回りますか? CX の向上に役立つ「要素」は数多くあります。

• 自立。 顧客が質問に対する回答を簡単に見つけられるようにし、オンラインですべてを自分で手配できるようにします。 言い換えれば、彼らに自立と自立の感覚を与えてください。 たとえば、Coolblue (有名なオランダの e コマース企業) は、顧客が製品についてどのような質問をするかを追跡しています。 次に、これらの質問に答えるビデオ チュートリアルを作成します。これにより、多くの顧客は後で同じ質問を何度もする必要がなくなります。 結果？ 満足する顧客の数の増加。
• お客様の声。 カスタマージャーニーのすべての主要なタッチポイントで顧客からのフィードバックを収集することで、顧客をよりよく知ることができるだけでなく、顧客の購入を妨げているものについても知ることができます。 また、彼らがあなたのブランドをどのように見ているか、そしてそれがあなたが送っているメッセージと一致しているかどうかについてもよく理解できます.
• 共感。 顧客を理解していることを示します。 顧客のニーズに応えることで顧客を驚かせ、対話に人間味を与えることを忘れないでください。 質問を理解しないチャットボットは誰も望んでいません。 幸いなことに、人工知能のおかげで、この分野では多くのことが可能です。
• パーソナライゼーション。 パーソナライゼーションの重要性は誰もが知っていますが、誰もが実際にそれを適用できるわけではありません。 便利なツールのおかげで、ペルソナを簡単に特定し、的を絞った、より個人的な方法で顧客にアプローチできるようになりました。
• 一貫性。 ウェブサイト、アプリ、電子メール、オフラインのいずれを介したやり取りであっても、顧客は一貫したカスタマー エクスペリエンスを享受するに値します。 すべてのチャネルを適切に調整することで、顧客の混乱や苛立ちを防ぎます。

フィードバックと理想の CX

カスタマー エクスペリエンスにおけるフィードバックの役割を詳しく見てみましょう。

ユーザーが誰で、その訪問の理由を知る方法は 1 つしかありません。 それは単にお客様に尋ねることです。

説明のために、モピニオンでこれをどのように行っているかをお見せしましょう。
オールインワンのデジタル ユーザー フィードバック ソフトウェアである Mopinion は、デジタル カスタマー エクスペリエンスを損なうことなく、顧客やユーザーにフィードバックを求める方法を誰よりもよく知っています。 監視するペルソナに加えて、たとえば、誰かが当社の製品を使用する頻度なども測定します。 これにより、CX について多くのことがわかります。

さらに、当社製品の使用に関するユーザーの知識と経験も考慮します。 私たちの製品を使っている人はどれくらい便利ですか? 彼らはすでに経験がありますか、それとも「初心者」ですか? これにより、顧客満足度に対する CX スコアと、ユーザーが目標を達成するためにどれだけの労力を費やしているかが決まります (顧客努力スコア (CES) の測定による)。

当社のモバイル アプリでは、ウェブサイトまたはメール キャンペーンを介して、さまざまなタッチポイントで顧客からのフィードバックを収集し、次のような重要な質問への回答を得ることができます。 このメールについてどう思いますか？ なぜあなたは私たちのウェブサイトにアクセスしていますか？ どうにかしてアプリを改善できますか?

これらの (未解決の) 質問を慎重に行うことで、訪問者が特定のスコアを付けている理由と、改善できる点について詳しく知ることができます。

例を見てみましょう。 最近では、メール メッセージの下部にスマイリーが表示されることがよくあります。 これらにより、電子メールの受信者は、電子メールの内容に関するフィードバックを提供できます。 ただし、スマイリー スコアだけではあまりわかりません。 メールがそのスコアを受け取る理由を知ることはより重要です。

DHL (グローバル ロジスティクス企業) からのフィードバック フォームでわかるように、スマイリーと、受信者がスコアを説明できるオープン コメント フィールドがあります。 このフィードバックにより、DHL は、E メールがどれほど関連性があり、望ましいものであるかをより正確に示すことができます。


DHL からのサービス メール フィードバックの例

顧客からのフィードバックを使用して、コンテンツの品質を向上させることもできます。 以下の例では、Vodafone Ireland は、サポート ページのコンテンツをユーザーのニーズに合わせて調整することに着手しました。


Vodafone Ireland の Web サイトでのコンテンツ調査の例

ご覧のとおり、顧客からのフィードバックを収集する機会はたくさんあります。 しかし、より多くを学ぶための最良かつ最も効果的な方法は、自分で体験することです。 好奇心を持って新しいことに挑戦し、他の企業がどのように CX を特別なものにしているのかを見てみましょう。

記憶に残る顧客体験

顧客からのフィードバックを常に収集して分析することで、顧客や訪問者が何を必要としているのかがわかります。 この知識を利用して、顧客を驚かせてください。 いつの間にか、顧客はあなたの大使になります。