De ce fiecare specialist CX are nevoie de feedback de la utilizatori 20 octombrie 2022

Consumatorul s-a schimbat. Tiparele de cheltuieli s-au schimbat. Consumatorii sunt mai critici decât oricând și asta creează și mai multe provocări pentru tine, ca specialist CX. Deci cum te descurci cu asta? Cum vă asigurați că clienții vă rămân alături și că obiectivele sunt îndeplinite? Acum este momentul să excelați cu o experiență client care rămâne cu clienții dvs. În această postare vă vom explica cum să faceți exact asta.

În această postare, veți afla despre:

• Cele mai mari provocări pentru un specialist CX
• Cele mai frecvente greșeli făcute în CX
• Ingrediente pentru cel mai bun CX
• Feedback și CX ideal

Așadar, înainte de a ajunge la motivele pentru care fiecare specialist CX are nevoie de feedback de la utilizatori, să facem un pas înapoi și să vedem cu ce provocări și obstacole se confruntă aceste roluri.

Aceasta este cea mai mare provocare pentru un specialist CX

În calitate de specialist CX, lista dvs. de lucruri de făcut este plină de provocări. Doriți să îmbunătățiți ciclul de viață al clienților și puteți face asta ridicând experiența clienților la cel mai înalt nivel posibil. Din păcate, nu este întotdeauna cazul.

Când te gândești la experiența clienților, adesea te gândești automat la optimizarea conversiilor. Nu vrei doar să oferi un CX bun, vrei și ca vizitatorii să convertească. În acest blog puteți citi de ce aveți nevoie de date calitative pentru strategia dvs. CRO și cum le puteți utiliza.

Experiența clientului constă în toate momentele de contact dintre compania dumneavoastră și client. Cel mai important lucru este că întâlnești sau chiar depășești așteptările clientului tău în fiecare dintre aceste momente.

Măsurând diferitele puncte de contact pe diverse canale și combinând datele potrivite, puteți obține o vedere mai holistică a clienților dvs. Prin urmare, este important să colectați date despre clienți în toate momentele importante, cum ar fi contactul cu serviciul pentru clienți, în cadrul campaniilor de e-mail sau în aplicația dvs. mobilă. Acest lucru vă oferă o mai bună indicație a experienței clienților și a situației în care sunteți alături de clienții dvs.

În același timp, acest lucru prezintă și o provocare, deoarece va trebui să puteți compara toate datele care vin prin diferitele canale. Pur și simplu nu poți compara „mere cu portocale” sau smiley-uri cu numere. Așadar, încercați să găsiți o modalitate prin care să puteți atribui o anumită valoare scorului diferit, astfel încât să puteți utiliza datele.

O altă mare provocare pentru specialiștii CX este colaborarea cu alte echipe și colegi, cum ar fi proprietarii de produse, echipa de dezvoltare, marketing, asistență pentru clienți etc. Rolul tău cere să fii punctul de contact atunci când vine vorba de experiența clienților, așa că este responsabilitatea dumneavoastră să vă asigurați că ideile noi și punctele de îmbunătățire ajung la oamenii potriviți. Dacă vă puteți fundamenta concluziile, există șanse mai mari ca celelalte echipe să vă ridice ideile și să le implementeze. Sigur, îi poți impresiona pe colegi cu rapoarte și statistici grozave, dar îi poți convinge cu adevărat de schimbare cu feedback de la clienții și utilizatorii reali.

Cele mai frecvente greșeli făcute în CX

Multe companii doresc să îmbunătățească experiența clienților pentru că este „ceea ce ar trebui să facă”. Au citit despre asta, dar nu prea știu cum să o abordeze. În plus, nu toată lumea dintr-o organizație este conștientă de inițiativele CX care pot fi uimitoare pentru succesul eforturilor tale. Aceasta variază de la mici greșeli la greșeli majore care vă pot costa clienții. Așa că citiți cu atenție acest lucru pentru a vă asigura că nu faceți aceste greșeli.

1. Având viziune de tunel. Chiar dacă primești o mulțime de feedback negativ, păstrează-l în perspectivă și nu te stresa. Câți clienți folosesc produsul dvs. și câți se plâng? Tindem să acordăm mai multă greutate cuvintelor negative decât cuvintelor pozitive. În plus, nu toți cei care au o părere pozitivă o vor împărtăși cu tine.

2. Lipsa de familiarizare cu utilizatorii dvs. De asemenea, vedem în mod regulat că este puțină atenție de știut acordată tipului de utilizator. Să presupunem că aveți o aplicație bancară. Atunci este important să știi cine sunt utilizatorii tăi. Sunt utilizatori zilnici sau săptămânali? Sunt deja familiarizați cu acest canal? Prin urmare, va trebui să configurați CX-ul corespunzător pentru fiecare grup țintă, astfel încât toată lumea să poată lucra bine cu produsul dvs.

3. Puneți utilizatorilor întrebări evidente. Ceea ce clienții găsesc întotdeauna enervant este atunci când trebuie să completeze informații pe care dumneavoastră – ca companie – le cunoașteți deja. Când cineva cumpără ceva de la tine, nu vrea să completeze tot felul de informații de prisos, așa că asigură-te că sistemele tale sunt bine conectate și că ai datele corecte. De exemplu, completând deja datele clienților, preveniți ca procesul de achiziție să dureze prea mult și ca urmare cineva să renunțe.

4. Accesibilitate slabă. În cele din urmă, am dori să subliniem că un bun CX se bazează și pe accesibilitatea site-ului sau a aplicației dvs. Și asta sună foarte evident, dar este produsul tău ușor de utilizat pentru persoanele cu, de exemplu, o deficiență de vedere? Nu uitați că unul din patru persoane are un handicap, ceea ce face mai dificilă atingerea obiectivelor online.

Ingrediente pentru cel mai bun CX

Acum că știți cu ce capcane se confruntă CX Specialist, le puteți evita. Dar cum creezi CX-ul ideal? Cum depășești așteptările clienților tăi? Există o serie de „ingrediente” care vă vor ajuta să îmbunătățiți CX.

• Încredere în sine. Asigurați-vă că clienții pot găsi cu ușurință răspunsuri la orice întrebări și pot aranja totul online. Cu alte cuvinte, oferă-le un sentiment de independență și încredere în sine. De exemplu, Coolblue (o companie olandeză de comerț electronic binecunoscută) ține evidența întrebărilor pe care clienții lor le pun despre produse. Apoi creează un tutorial video care răspunde la aceste întrebări, ceea ce îi scutește pe mulți clienți de a pune multe aceleași întrebări după aceea. Rezultatul? O creștere a numărului de clienți mulțumiți.
• Feedback-ul clienților. Colectând feedback-ul clienților la toate punctele de contact cheie de-a lungul călătoriei clienților, nu numai că veți cunoaște mai bine clienții, ci și ce îi împiedică să cumpere. De asemenea, vă faceți o idee bună despre cum văd ei marca dvs. și dacă aceasta corespunde cu mesajul pe care îl trimiteți.
• Empatie. Arătați că vă cunoașteți și vă înțelegeți clienții. Surprinde-ți clienții răspunzând nevoilor lor și nu uita să dai interacțiunilor o notă umană. Nimeni nu vrea un chatbot care nu înțelege întrebarea. Din fericire, datorită Inteligenței Artificiale, multe sunt posibile în acest domeniu.
• Personalizare. Deși toată lumea știe cât de importantă este personalizarea, nu toată lumea este capabilă să o aplice efectiv. Datorită instrumentelor la îndemână, acum puteți identifica cu ușurință persoanele și vă puteți aborda clienții într-o manieră direcționată și mai personală.
• Consecvență. Indiferent dacă este vorba de interacțiune prin site-ul dvs. web, aplicație, e-mail sau offline, clientul dvs. merită o experiență constantă. Prin alinierea corectă a tuturor canalelor, preveniți confuzia sau iritația în rândul clienților dvs.

Feedback și CX ideal

Să aruncăm o privire mai atentă asupra rolului feedback-ului în experiența clienților.

Există o singură modalitate de a afla cine sunt utilizatorii tăi și motivul vizitei lor. Asta înseamnă pur și simplu să întrebi clienții tăi.

Pentru a ilustra, permiteți-ne să vă arătăm cum facem acest lucru la Mopinion.
Fiind un software digital de feedback al utilizatorilor, Mopinion știe mai bine decât oricine cum să le solicite clienților și utilizatorilor feedback fără a perturba experiența digitală a clienților. Pe lângă persoanele pe care le monitorizăm, măsurăm și, de exemplu, cât de des folosește cineva produsul nostru. Acest lucru vă poate spune multe despre CX.

În plus, luăm în considerare cunoștințele și experiența utilizatorului în utilizarea produsului nostru. Cât de util este cineva cu produsul nostru? Au deja experiență sau sunt „începători”? Acest lucru determină modul în care CX obține scoruri în ceea ce privește satisfacția clienților și cât de mult efort depun utilizatorii noștri pentru a-și atinge obiectivele (măsurând Scorul efortului clienților (CES)).

În aplicația noastră mobilă, prin intermediul site-ului web sau al campaniilor prin e-mail, colectăm feedback-ul clienților în timpul diferitelor puncte de contact și primim răspunsuri la întrebări importante precum: Puteți găsi ceea ce căutați? Ce părere aveți despre acest e-mail? De ce ne vizitezi site-ul? Putem îmbunătăți cumva aplicația?

Adresând cu atenție aceste întrebări (deschise), puteți afla mai multe despre motivul pentru care vizitatorii dvs. vă oferă un anumit punctaj și despre ce puteți îmbunătăți.

Să ne uităm la un exemplu. În zilele noastre, vezi adesea zâmbete în partea de jos a unui mesaj de e-mail. Acestea permit destinatarilor e-mailului să ofere feedback cu privire la conținutul e-mailului. Cu toate acestea, doar scorul zâmbetului nu vă spune mare lucru. Este mai evident să știi de ce e-mailul tău primește acest scor.

După cum puteți vedea în formularul de feedback de la DHL (o companie globală de logistică), există zâmbete și un câmp deschis de comentarii care le permite destinatarilor să-și explice scorul. Acest feedback oferă DHL o indicație mult mai bună despre cât de relevante și de dorit sunt e-mailurile lor.


Exemplu de feedback prin e-mail de serviciu de la DHL

De asemenea, puteți utiliza feedback-ul clienților pentru a îmbunătăți calitatea conținutului dvs. În exemplul de mai jos, Vodafone Ireland și-a propus să își adapteze conținutul de pe pagina de asistență la nevoile utilizatorilor săi.


Exemplu de sondaj de conținut pe site-ul web Vodafone Irlanda

După cum puteți vedea, există o mulțime de oportunități de a colecta feedback-ul clienților. Dar cel mai bun și mai eficient mod de a învăța mai multe este să experimentezi singur. Fii curios, încearcă ceva nou și aruncă o privire la modul în care alte companii fac CX-ul special.

O experiență client de reținut

Prin colectarea și analizarea constantă a feedback-ului clienților, veți ști de ce au nevoie clienții și vizitatorii dvs. Folosește aceste cunoștințe și surprinde-ți clienții. Înainte să știi, clienții tăi vor deveni ambasadorii tăi.