Kamu hizmetlerinde kredi yönetimi: müşteri deneyimi yoluyla nasıl geliştirilir

Kamu hizmetleri sektörü bir bütün olarak şu anda çok karmaşık ve hassas bir aşamadan geçiyor . Ukrayna'daki çatışma ve ilgili uluslararası gerilimler merkezde yer almakta ve tüm Avrupa bağlamı dramatik bir şekilde etkilenmektedir. Enerji arzı kıtlığı, yükselen piyasa fiyatları ve bireyler ve işletmeler için fatura maliyetlerinde benzeri görülmemiş artışlarla ilgili riskler : bunlar, bu çok zor ve belirsiz aşamalarda herkesin dikkatini tekeline alan konulardır.

Bu çeşitli konuların analizlerini ilgili uzmanlara bırakacağız. Ancak burada, çok daha spesifik olmak ve ekonomik ortamda çok merkezi ve stratejik olan bu Endüstri için belirleyici bir konuya odaklanmak istiyoruz: kredi yönetimi .

Bu, daha önce bahsettiğimiz dramatik ekonomik ve politik çerçeve göz önüne alındığında, bugün daha da acil hale gelen çok önemli bir konudur. Şimdi çok net bir şekilde söyleyelim: Ödenmemiş borçları ve borç tahsilatını yönetmek için yeni bir yaklaşıma her zamankinden daha fazla ihtiyaç var. Her şeyden önce daha az eski moda ve daha az şematik bir yaklaşım.

Daha geniş, bütünsel bir görüşü benimseyen bir yaklaşım çünkü kredi yönetimi gerçekte her zaman Müşteri Deneyimi ile başlar. Bu süreçlerin iki önemli temaya göre yeniden tasarlanması gerekiyor: dijitalleştirme ve kişiselleştirme.

Bu, temel bilgilerden başlayarak, yazının geri kalanında odak noktamız olacak.

Kamu hizmetleri ve enerji sektöründe kredi yönetimi – genel bakış

Kamu Hizmetleri ve Enerji sektöründe kredi yönetimi hakkında konuştuğumuzda neden bahsediyoruz? Sürekli ve tehlikeli bir şekilde artan bir eğilimle birlikte , gerçekten çok büyük miktarda ödenmemiş borçla ilgili. Daha somut bir ölçü elde etmek için, bazı güncel verileri ele alalım.

UNIREC'in Mayıs 2022'de yayınlanan ve dijital konferansı sırasında sunulan kredi koruma hizmetleri hakkındaki 12. raporunda bazı çok güvenilir göstergeler sunulmaktadır. Neyi ortaya çıkardı? Rapor, yalnızca 2021'de UNIREC üye firmalarının yaklaşık 40,1 milyon üçüncü taraf uygulamasını ele aldığını tespit etti . Bu, 2020'ye kıyasla %9'luk bir artışı temsil ediyor. UNIREC üye firmalarına tahsilat için emanet edilen alacaklar da 2021'de bir önceki yıla göre (+%5,2) artarak 106 milyar Euro'nun biraz altına ulaştı.

Bu rakamlar sektörlere göre ayrılmamış toplam şirket sayısını ifade etmektedir. Ancak, Tahsis Edilen Üçüncü Şahıs Hesapları söz konusu olduğunda, sayısal olarak uygulamaların neredeyse yarısı yalnızca Kamu Hizmetleri ve Telekomünikasyon sektörü ile ilgilidir.

Yine Kamu Hizmetleri sektörü için emanet değeri , raporda ortaya çıkan ortalamanın oldukça üzerinde %20 oranında arttı .

Çok fazla yoruma gerek olmadığına eminiz. Rakamlar anlatıyor. Bu nedenle, sorunun baştan ele alınması gerekiyor, ancak yeni ve ileriye dönük stratejilerle. Olası çözümlere dönmeden önce, bu kusurların nerede saklandığına hızlıca bakalım.

Tahmin edebileceğimiz gibi, büyük çoğunluğu ödenmemiş faturalardır , bu nedenle hem özel konut sektöründe hem de küçük ve orta ölçekli işletmelerde artan suçlulukla sonuçlanmaktadır. Ama hepsi bu değil.

Suçluluğa paralel olarak , bir tedarikçiden diğerine geçiş gibi çalkantı ve geçiş fenomenlerine çok dikkat etmeliyiz . Bu durumlarda, herhangi bir borç tahsilat faaliyeti daha da hantal ve etkisiz hale gelme riski taşır.

Bunlar elbette farklı konulardır, ancak bunları bir bütün olarak ele almaya başlamak önemlidir çünkü çözümler de geniş kapsamlı olabilir.

Sorundan olası çözümlere

Kamu hizmeti sektöründeki kredi yönetimi sorununun boyutları çok açıktır. Şimdi, olası çözümler alanını inceleyelim.

Daha önce de belirttiğimiz gibi, bu her şeyden önce bütüncül bir bakış açısı benimsemek meselesidir: kredi geri kazanımı sektörel bir konu değildir, pazarlama ve müşteri hizmetleri departmanlarından satışa kadar tüm zinciri ilgilendirebilir ve ilgilendirmelidir. Kısacası, şüpheli alacakların oluşmasına katkıda bulunan tüm parçaları dikkate almalıyız. Sonuç olarak, kullanıcılarla yeni iletişimi içeren dijital ve yenilikçi çözümleri içerir . Ve her zaman olduğu gibi, Dijital Dönüşüm söz konusu olduğunda, kritik anahtar kelimeler vardır: data ve people .

Bununla birlikte, bu sadece koleksiyon yönetimi ile ilgili değildir. Bu operasyonlardan kaynaklanan etkiler, şirketin imajını ve pazardaki konumunu da etkiler. Şimdi, operasyonel düzeyde bir adım daha ileri gidelim ve yenilikçi kredi yönetimini temel alan üç somut eylem türüne bakalım:

• Tüm ilgili departmanların kredi yönetimine dahil olması için işlevler arası ekipleri etkinleştirin ve oluşturun . Uygulamada: pazarlama, satış, yönetim ve ticari, yasal ve tahsilat acenteleri. Bu, genellikle bu departmanlar arasında gelen ve tüm süreci verimsiz kılan engellerin ortadan kaldırılmasını içerir.
• Süreçleri otomatikleştirin: Bu, prosedürleri kolaylaştırmanın, manuel faaliyetlere özgü kesinti sürelerini ortadan kaldırmanın ve ödeme aczi durumlarına anında müdahale ederek hem zamandan hem de paradan tasarruf etmenin en iyi yoludur.
• Aşağıdakiler için Büyük Veri analitiği ve Analitik araçlarından en iyi şekilde yararlanın: kullanıcı kitlenizin son derece doğru anlık görüntülerini yakalayın ve ardından bunları homojen özelliklere, davranışlara ve ihtiyaçlara sahip segmentler halinde organize edin; Zamanı gelen görevlere odaklanarak yapılması gereken görevleri otomatik olarak takip edin. ..bunlar kredi yönetimi için çok önemli temas noktalarıdır; kurtarma faaliyetlerini başlatma süresini azaltmak için müşteri bilgilerini (ana veriler, ilgili kişiler, faturalar, belgeler, gerçekleştirilen ve henüz gerçekleştirilecek olanlar) merkezileştirin .
• Tahmine dayalı içgörü hedefleyin. Veri analizinin çeşitli faydaları arasında en önemlisi geleceği tahmin edebilmektir. Bu genel olarak pazarlama, müşteri hizmetleri ve ötesinde geçerlidir. Kredi yönetiminin özel durumunda, şirket ve müşteri arasındaki ilişkinin geçmişinin derinlemesine ve dinamik bir analizini yapmak , olası bir temerrüt üzerinde tahmine dayalı olarak çalışmayı mümkün kılar, böylece sorunu geçici eylemlerle önlemeye çalışabilirsiniz. daha sonra saklanmak için koşmaktan.

Kişiselleştirmenin merkezi rolü

Kötü alacak tahsilatı için kusursuz çözümler yoktur. Ancak kesinlikle, özellikle sözde yumuşak tahsilat söz konusu olduğunda, şirket ve müşteri arasındaki iletişim çok önemli bir rol oynar. Bu iletişim, üç yönerge izlenerek kökten yenilenmelidir : basitleştirme, sayısallaştırma ve kişiselleştirme. Bunlar, birleşik bir yol oluşturan üç direktiftir.

Kullanıcılarınızla ilgili verileri verimli bir şekilde toplamanın ve düzenlemenin ne kadar önemli olduğunu yukarıda gördük. Bir sonraki adım “büyüteç” kullanmaktır. Bu nedenle, hedef kitlenizi yalnızca tutarlı segmentlere ve kümelere bölmeyin, aynı zamanda gerçekten bireysel müşterinin özelliklerini ve davranışlarını öğrenmeyi hedefleyin.

Sonuç? Paketleme , kredi yönetimi için bile, diyalog ve borç tahsilatını kolaylaştıran bire bir dijital iletişim . Bu anlamda, eski fatura (soğuk ve genellikle okunamayan bir belge) veya çok korkulan hatırlatma, bir tartışma anına dönüştürülebilir ve şirket ile bireysel müşteri arasındaki bir konuşmanın başlangıcını temsil edebilir.

Bu, kişiselleştirmenin dönüm noktasıdır . Nasıl kucaklanır? Doxee gibi bu tür süreçlerde uzmanlaşmış şirketlere güvenerek. İki pratik araca bakalım.

• Doxee Pvideo: Video, şüphesiz en etkili ve ilgi çekici dijital iletişim aracıdır. Müşterilere faturanın içeriği ve tüm harcama kalemleri hakkında ayrıntılı ve net bir açıklama sağlamak için kullanılabilir. Ayrıca, Doxee Pvideo ile her müşteri, kendi özel özelliklerine ve durumuna göre paketlenmiş bir video alır… tüm bunlar, elbette, her seferinde bir video oluşturmanın çok büyük bir maliyeti olmadan, ancak otomatik bir şekilde , çok kanallı bir şekilde boyut ve her cihaz türü için optimize edilmiştir. Ek olarak, müşterinin akıllı telefonuna basit bir tıklama veya dokunuşla doğrudan ödeme yapmasına olanak tanıyan basit harekete geçirici mesajlar ekleyebilirsiniz .
• Doxee Pweb: Kamu hizmetleri sektörünün kesin ihtiyaçlarına çözüm sunan bir diğer orijinal Doxee ürünü: Doxee Pweb, CRM veya dahili bilgi sistemlerinden gelen verileri kullanarak ve faturalama ritmini takip ederek her müşteri için oluşturulan ve dağıtılan kişiselleştirilmiş bir mikro sitedir . Mikro site, tüketim verilerini, müşteri harcamalarını optimize etme talimatlarını ve ayrıca şirketinizin müşteri hizmetleri ve sadakat süreçlerine erişimi içerebilir. Yine, işlemleri doğrudan mikro sitede çok basit ve sezgisel bir şekilde kapatma imkanı vardır.

Sonuç olarak şudur: Bahsettiğimiz geçiş, soğuk, hantal iletişimden basitleştirilmiş, yakın, daha müşteri odaklı bir diyaloğa geçiştir. Bu yeni kazan-kazan bakış açısı, borç tahsilatının verimliliğini artırır, elde tutma ve sadakati artırır ve şirketin imajı üzerinde de son derece olumlu yayılma etkilerine sahiptir.

Bu noktada Doxee ürünlerinin Enel, Eni, Gruppo Hera ve Iren gibi Fayda ve enerji devleri tarafından seçilmesi ve uygulanması şaşırtıcı değildir.