Por qué todo especialista en CX necesita comentarios de los usuarios 20 de octubre de 2022

El consumidor ha cambiado. Los patrones de gasto han cambiado. Los consumidores son más críticos que nunca y eso crea aún más desafíos para usted como especialista en CX. Entonces, ¿cómo lidias con esto? ¿Cómo se asegura de que los clientes permanezcan a su lado y se cumplan los objetivos? Ahora es el momento de sobresalir con una experiencia de cliente que se quede con sus clientes. En este post te explicaremos cómo hacerlo.

En esta publicación, aprenderá sobre:

• Los mayores desafíos para un especialista en CX
• Errores más comunes cometidos en CX
• Ingredientes para la mejor CX
• Comentarios y el CX ideal

Entonces, antes de llegar a las razones detrás de por qué cada especialista en CX necesita comentarios de los usuarios, demos un paso atrás y veamos qué desafíos y obstáculos enfrentan estos roles.

Estos son los mayores desafíos para un especialista en CX

Como especialista en CX, su lista de tareas pendientes está llena de desafíos. Desea mejorar el ciclo de vida del cliente y puede hacerlo elevando la experiencia del cliente al nivel más alto posible. Por desgracia, eso no es siempre el caso.

Cuando piensa en la experiencia del cliente, a menudo piensa automáticamente en la optimización de la conversión. No solo desea ofrecer una buena CX, también desea que los visitantes se conviertan. En este blog puede leer por qué necesita datos cualitativos para su estrategia de CRO y cómo puede usarlos.

La experiencia del cliente consiste en todos los momentos de contacto entre su empresa y el cliente. Lo más importante es que cumpla o incluso supere las expectativas de su cliente en cada uno de estos momentos.

Al medir los diferentes puntos de contacto en varios canales y combinar los datos correctos, puede obtener una visión más holística de sus clientes. Por lo tanto, es importante recopilar datos de los clientes en todos los momentos importantes, como el contacto con el servicio de atención al cliente, dentro de las campañas de correo electrónico o en su aplicación móvil. Esto le brinda una mejor indicación de la experiencia del cliente y su posición con respecto a sus clientes.

Al mismo tiempo, esto también presenta un desafío, ya que deberá poder comparar todos los datos que ingresan a través de los diferentes canales. Simplemente no puedes comparar 'manzanas con naranjas' o caritas con números. Así que trate de encontrar una manera en la que pueda asignar un cierto valor a los diferentes puntajes para que pueda usar los datos.

Otro gran desafío para los especialistas en CX es la colaboración con otros equipos y colegas, como propietarios de productos, el equipo de desarrollo, marketing, atención al cliente, etc. Su función exige que usted sea el punto de contacto cuando se trata de la experiencia del cliente, por lo que es su responsabilidad asegurarse de que las nuevas ideas y puntos de mejora lleguen a las personas adecuadas. Si puede corroborar sus hallazgos, hay una mayor posibilidad de que los otros equipos recojan sus ideas y las implementen. Claro, puede impresionar a sus colegas con excelentes informes y estadísticas, pero realmente puede convencerlos del cambio con los comentarios de los clientes y usuarios reales.

Errores más comunes cometidos en CX

Muchas empresas quieren mejorar la experiencia del cliente porque es "lo que se supone que deben hacer". Han leído al respecto, pero realmente no saben cómo abordarlo. Además de eso, no todos en una organización conocen las iniciativas de CX que pueden ser asombrosas para el éxito de sus esfuerzos. Esto va desde pequeños errores hasta grandes errores que pueden costarle a sus clientes. Así que lea esto detenidamente para asegurarse de no cometer estos errores.

1. Tener visión de túnel. Incluso si recibe muchos comentarios negativos, manténgalo en perspectiva y no se estrese. ¿Cuántos clientes usan su producto y cuántos se quejan? Tendemos a dar más peso a las palabras negativas que a las positivas. Además, no todos los que tienen una opinión positiva la compartirán contigo.

2. Falta de familiaridad con tus usuarios. También vemos regularmente que se presta poca atención al tipo de usuario. Digamos que tienes una aplicación bancaria. Entonces es importante que sepas quiénes son tus usuarios. ¿Son usuarios diarios o semanales? ¿Ya conocen este canal? Por lo tanto, deberá configurar el CX correctamente para cada grupo objetivo, de modo que todos puedan trabajar bien con su producto.

3. Hacer preguntas obvias a los usuarios. Lo que los clientes siempre encuentran molesto es cuando tienen que completar información que usted, como empresa, ya conoce. Cuando alguien te compra algo, no quiere llenar todo tipo de información superflua, así que asegúrate de que tus sistemas estén bien conectados y tengas los datos correctos. Por ejemplo, al completar ya los datos del cliente, evita que el proceso de compra tarde demasiado y, como resultado, alguien abandone.

4. Mala accesibilidad. Finalmente, nos gustaría enfatizar que una buena CX también depende de la accesibilidad de su sitio web o aplicación. Y eso suena muy obvio, pero ¿su producto es fácil de usar para personas con, por ejemplo, una discapacidad visual? No olvide que hasta una de cada cuatro personas tiene una discapacidad, lo que hace que sea más difícil alcanzar los objetivos en línea.

Ingredientes para la mejor CX

Ahora que sabe con qué trampas se encuentra el especialista en CX, puede evitarlas. Pero, ¿cómo se crea el CX ideal? ¿Cómo superas las expectativas de tus clientes? Hay una serie de "ingredientes" que te ayudarán a mejorar la CX.

• Autosuficiencia. Asegúrese de que los clientes puedan encontrar fácilmente respuestas a cualquier pregunta y puedan organizar todo ellos mismos en línea. En otras palabras, dales un sentido de independencia y autosuficiencia. Por ejemplo, Coolblue (una conocida empresa de comercio electrónico holandesa) realiza un seguimiento de las preguntas que hacen sus clientes sobre los productos. Luego hacen un video tutorial respondiendo estas preguntas, lo que evita que muchos clientes hagan muchas de las mismas preguntas después. ¿El resultado? Un aumento en el número de clientes satisfechos.
• Comentarios de los clientes. Al recopilar comentarios de los clientes en todos los puntos de contacto clave a lo largo del viaje del cliente, no solo conocerá mejor a sus clientes, sino también qué les impide comprar. También obtiene una buena idea de cómo ven su marca y si eso se corresponde con el mensaje que está enviando.
• Empatía. Demuestra que conoces y entiendes a tus clientes. Sorprende a tus clientes respondiendo a sus necesidades y no olvides humanizar las interacciones. Nadie quiere un chatbot que no entienda la pregunta. Afortunadamente, gracias a la Inteligencia Artificial, mucho es posible en esta área.
• Personalización. Aunque todo el mundo sabe lo importante que es la personalización, no todo el mundo es capaz de aplicarla. Gracias a las prácticas herramientas, ahora puede identificar fácilmente personas y acercarse a sus clientes de una manera más específica y personal.
• Consistencia. Ya sea mediante la interacción a través de su sitio web, aplicación, correo electrónico o fuera de línea, su cliente merece una experiencia de cliente uniforme. Al alinear correctamente todos los canales, evita la confusión o la irritación entre sus clientes.

Comentarios y el CX ideal

Echemos un vistazo más de cerca al papel de la retroalimentación en la experiencia del cliente.

Solo hay una forma de saber quiénes son tus usuarios y el motivo de su visita. Eso es simplemente preguntar a sus clientes.

Para ilustrarlo, permítanos mostrarle cómo hacemos esto en Mopinion.
Como software de comentarios de usuarios digitales todo en uno, Mopinion sabe mejor que nadie cómo pedir comentarios a los clientes y usuarios sin interrumpir la experiencia del cliente digital. Además de las personas que monitoreamos, también medimos, por ejemplo, con qué frecuencia alguien usa nuestro producto. Esto puede decirte mucho sobre el CX.

Además, analizamos el conocimiento y la experiencia del usuario con el uso de nuestro producto. ¿Qué tan útil es alguien con nuestro producto? ¿Ya tienen experiencia o son 'novatos'? Esto determina cómo nuestro CX califica en satisfacción del cliente y cuánto esfuerzo están poniendo nuestros usuarios para lograr sus objetivos (mediante la medición del puntaje de esfuerzo del cliente (CES)).

En nuestra aplicación móvil, a través del sitio web o campañas de correo electrónico, recopilamos comentarios de los clientes durante los diferentes puntos de contacto y obtenemos respuestas a preguntas importantes como: ¿Puede encontrar lo que está buscando? ¿Qué opinas de este correo electrónico? ¿Por qué estás visitando nuestro sitio web? ¿Podemos mejorar de alguna manera la aplicación?

Al hacer estas preguntas (abiertas) con cuidado, puede descubrir más acerca de por qué sus visitantes le otorgan un puntaje determinado y qué puede mejorar.

Veamos un ejemplo. Hoy en día, a menudo ves emoticonos en la parte inferior de un mensaje de correo electrónico. Estos permiten a los destinatarios de correo electrónico proporcionar sus comentarios sobre el contenido del correo electrónico. Sin embargo, la puntuación de las caritas por sí sola no dice mucho. Es más revelador saber por qué su correo electrónico recibe esa puntuación.

Como puede ver en el formulario de comentarios de DHL (una empresa de logística global), hay emoticonos y un campo de comentarios abierto que permite a los destinatarios explicar su puntuación. Esta retroalimentación le da a DHL una mejor indicación de cuán relevantes y deseables son sus correos electrónicos.


Ejemplo de retroalimentación por correo electrónico de servicio de DHL

También puede utilizar los comentarios de los clientes para mejorar la calidad de su contenido. En el siguiente ejemplo, Vodafone Irlanda se ha propuesto adaptar el contenido de la página de soporte a las necesidades de sus usuarios.


Ejemplo de una encuesta de contenido en el sitio web de Vodafone Irlanda

Como puede ver, hay muchas oportunidades para recopilar comentarios de los clientes. Pero la mejor y más efectiva manera de aprender más es experimentarlo uno mismo. Sea curioso, pruebe algo nuevo y observe cómo otras empresas hacen que el CX sea especial.

Una experiencia de cliente para recordar

Al recopilar y analizar constantemente los comentarios de los clientes, sabrá qué necesitan sus clientes y visitantes. Utilice este conocimiento y sorprenda a sus clientes. Antes de que se dé cuenta, sus clientes se convertirán en sus embajadores.