لماذا يحتاج كل متخصص في تجربة العملاء إلى ملاحظات المستخدم 20 أكتوبر 2022

لقد تغير المستهلك. تغيرت أنماط الإنفاق. أصبح المستهلكون أكثر أهمية من أي وقت مضى ، وهذا يخلق المزيد من التحديات لك باعتبارك متخصصًا في تجربة العملاء. فكيف تتعامل مع هذا؟ كيف تضمن بقاء العملاء بجانبك وتحقيق أهدافك؟ حان الوقت الآن للتميز في تجربة العملاء التي تبقى مع عملائك. في هذا المنشور سوف نشرح كيفية القيام بذلك.

في هذا المنشور ، ستتعرف على:

• أكبر التحديات التي يواجهها متخصص في تجربة العملاء
• معظم الأخطاء الشائعة في تجربة العملاء
• مكونات لأفضل تجربة عملاء
• التعليقات وتجربة العملاء المثالية

لذا قبل أن نتطرق إلى الأسباب الكامنة وراء احتياج كل متخصص في تجربة العملاء إلى تعليقات المستخدمين ، دعنا نتراجع خطوة إلى الوراء وننظر في التحديات والعقبات التي تواجهها هذه الأدوار.

هذه أكبر التحديات التي يواجهها متخصص في تجربة العملاء

بصفتك متخصصًا في تجربة العملاء ، فإن قائمة مهامك مليئة بالتحديات. تريد تحسين دورة حياة العميل ويمكنك القيام بذلك عن طريق رفع تجربة العميل إلى أعلى مستوى يمكن بلوغه. للأسف، هذا ليس هو الحال دائما.

عندما تفكر في تجربة العميل ، غالبًا ما تفكر تلقائيًا في تحسين التحويل. أنت لا تريد فقط تقديم تجربة عملاء جيدة ، بل تريد أيضًا أن يقوم الزوار بالتحويل. في هذه المدونة ، يمكنك قراءة سبب احتياجك إلى بيانات نوعية لاستراتيجية CRO الخاصة بك وكيف يمكنك استخدامها.

تتكون تجربة العميل من جميع لحظات الاتصال بين شركتك والعميل. الشيء الأكثر أهمية هو أن تلبي توقعات عملائك أو تتجاوزها في كل لحظة من هذه اللحظات.

من خلال قياس نقاط الاتصال المختلفة عبر قنوات مختلفة والجمع بين البيانات الصحيحة ، يمكنك الحصول على رؤية أكثر شمولية لعملائك. لذلك ، من المهم جمع بيانات العملاء في جميع اللحظات المهمة ، مثل الاتصال بخدمة العملاء أو في حملات البريد الإلكتروني أو على تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك. يمنحك هذا مؤشرًا أفضل لتجربة العميل وموقعك مع عملائك.

في الوقت نفسه ، يمثل هذا أيضًا تحديًا حيث يجب أن تكون قادرًا على مقارنة جميع البيانات التي تأتي عبر القنوات المختلفة. لا يمكنك ببساطة مقارنة "التفاح بالبرتقال" أو الوجوه الضاحكة بالأرقام. لذا حاول أن تجد طريقة يمكنك من خلالها تعيين قيمة معينة للنتيجة المختلفة بحيث يمكنك استخدام البيانات.

التحدي الكبير الآخر لمتخصصي تجربة العملاء هو التعاون مع الفرق والزملاء الآخرين ، مثل مالكي المنتجات ، وفريق التطوير ، والتسويق ، ودعم العملاء ، وما إلى ذلك. يتطلب دورك أن تكون نقطة الاتصال عندما يتعلق الأمر بتجربة العميل ، لذلك تقع على عاتقك مسؤولية ضمان وصول الأفكار الجديدة ونقاط التحسين إلى الأشخاص المناسبين. إذا تمكنت من إثبات نتائجك ، فهناك فرصة أكبر أن تلتقط الفرق الأخرى أفكارك وتنفذها. بالتأكيد ، يمكنك إقناع زملائك بالتقارير والإحصائيات الرائعة ، ولكن يمكنك حقًا إقناعهم بالتغيير من خلال التعليقات الواردة من العملاء والمستخدمين الفعليين.

معظم الأخطاء الشائعة في تجربة العملاء

ترغب العديد من الشركات في تحسين تجربة العملاء لأنها "ما يفترض أن تفعله". لقد قرأوا عنها ، لكنهم لا يعرفون حقًا كيفية التعامل معها. علاوة على ذلك ، ليس كل شخص في المؤسسة على دراية بمبادرات تجربة العملاء التي يمكن أن تؤدي إلى نجاح جهودك. يتراوح هذا من الأخطاء الصغيرة إلى الأخطاء الجسيمة التي يمكن أن تكلفك عملاءك. لذا اقرأ هذا بعناية للتأكد من أنك لا ترتكب هذه الأخطاء.

1. وجود رؤية نفقية. حتى لو تلقيت الكثير من التعليقات السلبية ، فاحفظها في نصابها ولا تتعرض للتوتر. كم عدد العملاء الذين يستخدمون منتجك وكم يشتكي؟ نميل إلى إعطاء الكلمات السلبية وزناً أكبر من الكلمات الإيجابية. بالإضافة إلى ذلك ، لن يشاركك هذا الرأي كل من لديه رأي إيجابي.

2. عدم الإلمام بالمستخدمين. كما نلاحظ بانتظام أيضًا أنه لا يوجد سوى القليل لمعرفة الاهتمام الذي يتم توجيهه تجاه نوع المستخدم. لنفترض أن لديك تطبيقًا مصرفيًا. ثم من المهم أن تعرف من هم المستخدمون لديك. هل هم مستخدمون يوميًا أم أسبوعيًا؟ هل هم بالفعل على دراية بهذه القناة؟ لذلك سيتعين عليك إعداد CX بشكل صحيح لكل مجموعة مستهدفة ، حتى يتمكن الجميع من العمل بشكل جيد مع منتجك.

3. طرح أسئلة واضحة على المستخدمين. ما يجده العملاء دائمًا مزعجًا هو عندما يتعين عليهم ملء المعلومات التي تعرفها بالفعل - كشركة -. عندما يشتري شخص ما شيئًا منك ، فإنه لا يريد ملء جميع أنواع المعلومات الزائدة عن الحاجة ، لذا تأكد من أن أنظمتك مرتبطة جيدًا وأن لديك البيانات الصحيحة. على سبيل المثال ، من خلال ملء بيانات العميل بالفعل ، فإنك تمنع عملية الشراء من أن تستغرق وقتًا طويلاً وينسحب شخص ما نتيجة لذلك.

4. ضعف الوصول. أخيرًا ، نود التأكيد على أن تجربة العملاء الجيدة تعتمد أيضًا على إمكانية الوصول إلى موقع الويب أو التطبيق الخاص بك. وهذا يبدو واضحًا جدًا ، ولكن هل منتجك سهل الاستخدام للأشخاص الذين يعانون من إعاقة بصرية ، على سبيل المثال؟ لا تنس أن ما يصل إلى واحد من كل أربعة أشخاص لديه إعاقة ، مما يزيد من صعوبة تحقيق الأهداف عبر الإنترنت.

مكونات لأفضل تجربة عملاء

الآن بعد أن عرفت المخاطر التي يواجهها متخصص تجربة العملاء ، يمكنك تجنبها. ولكن كيف تنشئ تجربة عملاء مثالية؟ كيف تتجاوز توقعات عملائك؟ هناك عدد من "المكونات" التي ستساعدك على تحسين تجربة العملاء.

• الاعتماد على الذات. تأكد من أن العملاء يمكنهم العثور بسهولة على إجابات لأي أسئلة ويمكنهم ترتيب كل شيء بأنفسهم عبر الإنترنت. بعبارة أخرى ، امنحهم شعورًا بالاستقلالية والاعتماد على الذات. على سبيل المثال ، تتعقب Coolblue (شركة تجارة إلكترونية هولندية معروفة) الأسئلة التي يطرحها عملاؤها حول المنتجات. ثم يقومون بعمل فيديو تعليمي يجيب على هذه الأسئلة مما يحفظ العديد من العملاء من طرح الكثير من نفس الأسئلة بعد ذلك. النتائج؟ زيادة في عدد العملاء الراضين.
• ملاحظات العملاء. من خلال جمع ملاحظات العملاء في جميع نقاط الاتصال الرئيسية عبر رحلة العميل ، لا يمكنك فقط التعرف على عملائك بشكل أفضل ، ولكن أيضًا ما يمنعهم من الشراء. يمكنك أيضًا الحصول على فكرة جيدة عن كيفية رؤيتهم لعلامتك التجارية وما إذا كان ذلك يتوافق مع الرسالة التي ترسلها.
• العطف. أظهر أنك تعرف وتفهم عملائك. فاجئ عملائك من خلال الاستجابة لاحتياجاتهم ولا تنسَ إعطاء التفاعلات لمسة إنسانية. لا أحد يريد روبوت محادثة لا يفهم السؤال. لحسن الحظ ، بفضل الذكاء الاصطناعي ، هناك الكثير ممكناً في هذا المجال.
• إضفاء الطابع الشخصي. على الرغم من أن الجميع يعرف مدى أهمية التخصيص ، إلا أنه لا يمكن للجميع تطبيقه فعليًا. بفضل الأدوات اليدوية ، يمكنك الآن بسهولة تحديد الشخصيات والتعامل مع عملائك بطريقة هادفة وأكثر شخصية.
• التناسق. سواء كان الأمر يتعلق بالتفاعل عبر موقع الويب أو التطبيق أو البريد الإلكتروني أو غير متصل ، فإن عميلك يستحق تجربة عملاء متسقة. من خلال محاذاة جميع القنوات بشكل صحيح ، فإنك تمنع الارتباك أو الانزعاج بين عملائك.

التعليقات وتجربة العملاء المثالية

دعنا نلقي نظرة فاحصة على دور التعليقات في تجربة العميل.

هناك طريقة واحدة فقط لمعرفة من هم المستخدمين وسبب زيارتهم. هذا ببساطة يسأل عملائك.

للتوضيح ، دعنا نوضح لك كيف نقوم بذلك في Mopinion.
بصفته برنامجًا رقميًا لتعليقات المستخدمين ، يعرف Mopinion أفضل من أي شخص آخر كيفية سؤال العملاء والمستخدمين عن التعليقات دون الإخلال بتجربة العملاء الرقمية. بالإضافة إلى الشخصيات التي نراقبها ، نقيس أيضًا ، على سبيل المثال ، عدد المرات التي يستخدم فيها شخص ما منتجنا. يمكن أن يخبرك هذا كثيرًا عن تجربة العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، فإننا ننظر إلى معرفة المستخدم وخبرته في استخدام منتجنا. ما مدى سهولة شخص ما مع منتجاتنا؟ هل لديهم خبرة بالفعل أم أنهم "مبتدئ"؟ يحدد هذا كيفية نقاط تجربة العملاء الخاصة بنا على رضا العملاء ومقدار الجهد الذي يبذله المستخدمون لتحقيق أهدافهم (من خلال قياس نقاط جهد العميل (CES)).

في تطبيق الهاتف المحمول الخاص بنا ، عبر الموقع الإلكتروني أو حملات البريد الإلكتروني ، نجمع ملاحظات العملاء خلال نقاط الاتصال المختلفة ونحصل على إجابات لأسئلة مهمة مثل: هل يمكنك العثور على ما تبحث عنه؟ ما رأيك في هذا البريد الإلكتروني؟ لماذا تزور موقعنا؟ هل يمكننا تحسين التطبيق بطريقة ما؟

من خلال طرح هذه الأسئلة (المفتوحة) بعناية ، يمكنك اكتشاف المزيد حول سبب منح الزائرين لك درجة معينة وما يمكنك تحسينه.

لنلقي نظرة على مثال. في الوقت الحاضر ، غالبًا ما ترى الوجوه الضاحكة في الجزء السفلي من رسالة البريد الإلكتروني. هذه تمكن مستلمي البريد الإلكتروني من تقديم ملاحظاتهم فيما يتعلق بمحتويات البريد الإلكتروني. لكن النتيجة المبتسمة وحدها لا تخبرك كثيرًا. من المفيد معرفة سبب تلقي بريدك الإلكتروني لهذه النتيجة.

كما ترى في نموذج التعليقات من DHL (شركة لوجستية عالمية) ، توجد وجوه مبتسمة ومجال تعليقات مفتوح يتيح للمستلمين شرح درجاتهم. تعطي هذه التعليقات لشركة DHL مؤشرًا أفضل بكثير عن مدى ملاءمة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم ومدى استحسانها.


مثال على تعليقات خدمة البريد الإلكتروني من DHL

يمكنك أيضًا استخدام ملاحظات العملاء لتعزيز جودة المحتوى الخاص بك. في المثال أدناه ، شرعت شركة Vodafone Ireland في تخصيص محتواها على صفحة الدعم لاحتياجات مستخدميها.


مثال على استطلاع محتوى على موقع Vodafone Ireland

كما ترى ، هناك الكثير من الفرص لجمع آراء العملاء. لكن الطريقة الأفضل والأكثر فاعلية لتعلم المزيد هي تجربتها بنفسك. كن فضوليًا ، جرب شيئًا جديدًا وألق نظرة على كيفية جعل الشركات الأخرى CX مميزة.

تجربة عميل يجب تذكرها

من خلال جمع وتحليل ملاحظات العملاء باستمرار ، ستعرف ما يحتاجه عملاؤك وزوارك. استخدم هذه المعرفة وفاجئ عملائك. قبل أن تعرف ذلك ، سيصبح عملاؤك سفراء لك.