Почему каждому специалисту по CX нужна обратная связь с пользователями 20 октября 2022 г.

Потребитель изменился. Структура расходов изменилась. Потребители более критичны, чем когда-либо прежде, и это создает еще больше проблем для вас как специалиста по CX. Итак, как вы справляетесь с этим? Как вы гарантируете, что клиенты останутся на вашей стороне, а цели достигнуты? Настало время преуспеть в клиентском опыте, который остается с вашими клиентами. В этом посте мы объясним, как это сделать.

В этом посте вы узнаете о:

• Самые большие проблемы для CX-специалиста
• Самые распространенные ошибки в CX
• Ингредиенты для лучшего клиентского опыта
• Обратная связь и идеальный CX

Итак, прежде чем мы перейдем к причинам, по которым каждому CX-специалисту нужна обратная связь с пользователем, давайте сделаем шаг назад и посмотрим, с какими проблемами и препятствиями сталкиваются эти роли.

Это самые большие проблемы для специалиста по CX

Как CX специалист, ваш список дел полон проблем. Вы хотите улучшить жизненный цикл клиента, и вы можете сделать это, повысив качество обслуживания клиентов до максимально возможного уровня. К сожалению, это не всегда так.

Когда вы думаете об опыте работы с клиентами, вы часто автоматически думаете об оптимизации конверсии. Вы не просто хотите предложить хороший CX, вы также хотите, чтобы посетители конвертировались. В этом блоге вы можете прочитать, зачем вам нужны качественные данные для вашей CRO-стратегии и как вы можете их использовать.

Клиентский опыт состоит из всех моментов контакта между вашей компанией и клиентом. Самое главное, чтобы вы соответствовали или даже превосходили ожидания вашего клиента в каждый из этих моментов.

Измеряя различные точки взаимодействия по различным каналам и комбинируя правильные данные, вы можете получить более целостное представление о своих клиентах. Поэтому важно собирать данные о клиентах во все важные моменты, например, при обращении в службу поддержки клиентов, в рамках кампаний по электронной почте или в вашем мобильном приложении. Это дает вам лучшее представление об опыте работы с клиентами и о том, как вы относитесь к своим клиентам.

В то же время это также представляет собой проблему, поскольку вам придется сравнивать все данные, поступающие по разным каналам. Вы просто не можете сравнивать «яблоки с апельсинами» или смайлики с цифрами. Поэтому попытайтесь найти способ, которым вы можете присвоить определенное значение разным оценкам, чтобы вы могли использовать данные.

Еще одна большая проблема для CX-специалистов — это сотрудничество с другими командами и коллегами, такими как владельцы продуктов, команда разработчиков, маркетологи, служба поддержки клиентов и т. д. Ваша роль требует, чтобы вы были контактным лицом, когда речь идет об опыте работы с клиентами, поэтому вы несете ответственность за то, чтобы новые идеи и точки для улучшения доходили до нужных людей. Если вы сможете обосновать свои выводы, больше шансов, что другие команды подхватят ваши идеи и воплотят их в жизнь. Конечно, вы можете произвести впечатление на коллег отличными отчетами и статистикой, но вы действительно можете убедить их в необходимости изменений с помощью отзывов реальных клиентов и пользователей.

Самые распространенные ошибки в CX

Многие компании хотят улучшить качество обслуживания клиентов, потому что «это то, что они должны делать». Они читали об этом, но не знают, как к этому подступиться. Вдобавок ко всему, не все в организации знают об инициативах CX, которые могут ошеломить успех ваших усилий. Это варьируется от небольших ошибок до серьезных ошибок, которые могут стоить вам ваших клиентов. Поэтому прочитайте это внимательно, чтобы убедиться, что вы не делаете этих ошибок.

1. Туннельное зрение. Даже если вы получаете много негативных отзывов, держите их в поле зрения и не нервничайте. Сколько клиентов используют ваш продукт и сколько жалуются? Мы склонны придавать негативным словам больший вес, чем позитивным. Кроме того, не каждый, кто имеет положительное мнение, поделится им с вами.

2. Недостаточное знакомство с вашими пользователями. Мы также регулярно видим, что мало внимания уделяется типу пользователя. Допустим, у вас есть банковское приложение. Затем важно, чтобы вы знали, кто ваши пользователи. Являются ли они ежедневными или еженедельными пользователями? Они уже знакомы с этим каналом? Поэтому вам придется правильно настроить CX для каждой целевой группы, чтобы все могли хорошо работать с вашим продуктом.

3. Задавать пользователям очевидные вопросы. Клиентов всегда раздражает, когда им приходится вводить информацию, которую вы, как компания, уже знаете. Когда кто-то что-то покупает у вас, он не хочет заполнять всякую лишнюю информацию, поэтому убедитесь, что ваши системы хорошо связаны и у вас есть правильные данные. Например, уже заполнив данные о клиенте, вы предотвратите слишком долгий процесс покупки, в результате которого кто-то выбывает.

4. Плохая доступность. Наконец, мы хотели бы подчеркнуть, что хороший клиентский опыт также зависит от доступности вашего веб-сайта или приложения. И это звучит очень очевидно, но удобен ли ваш продукт для людей, например, с нарушениями зрения? Не забывайте, что каждый четвертый человек имеет инвалидность, что затрудняет достижение онлайн-целей.

Ингредиенты для лучшего клиентского опыта

Теперь, когда вы знаете, с какими ловушками сталкивается CX Specialist, вы можете их избежать. Но как создать идеальный CX? Как вы превосходите ожидания ваших клиентов? Есть ряд «ингредиентов», которые помогут вам улучшить CX.

• Уверенность в себе. Убедитесь, что клиенты легко находят ответы на любые вопросы и могут сами все оформить онлайн. Другими словами, дайте им чувство независимости и уверенности в себе. Например, Coolblue (известная голландская компания электронной коммерции) отслеживает, какие вопросы клиенты задают о продуктах. Затем они снимают видеоурок, отвечая на эти вопросы, что избавляет многих клиентов от необходимости впоследствии задавать множество одних и тех же вопросов. Результат? Увеличение количества довольных клиентов.
• Отзывы клиентов. Собирая отзывы клиентов во всех ключевых точках взаимодействия на пути клиента, вы не только лучше узнаете своих клиентов, но и узнаете, что мешает им совершить покупку. Вы также получите хорошее представление о том, как они видят ваш бренд и соответствует ли это сообщению, которое вы отправляете.
• Сочувствие. Покажите, что вы знаете и понимаете своих клиентов. Удивите своих клиентов, откликнувшись на их потребности, и не забудьте придать взаимодействию человеческий характер. Никому не нужен чат-бот, который не понимает вопроса. К счастью, благодаря искусственному интеллекту в этой области возможно многое.
• Персонализация. Хотя все знают, насколько важна персонализация, не все умеют ее применять. Благодаря удобным инструментам теперь вы можете легко идентифицировать персоны и обращаться к своим клиентам целенаправленно и более индивидуально.
• Последовательность. Будь то взаимодействие через ваш веб-сайт, приложение, электронную почту или офлайн, ваш клиент заслуживает постоянного обслуживания. Правильно согласовывая все каналы, вы предотвращаете путаницу или раздражение среди ваших клиентов.

Обратная связь и идеальный CX

Давайте подробнее рассмотрим роль обратной связи в клиентском опыте.

Есть только один способ узнать, кто ваши пользователи и причина их посещения. Это просто спросить ваших клиентов.

Чтобы проиллюстрировать это, позвольте нам показать вам, как мы делаем это в Mopinion.
Как универсальное программное обеспечение для цифровой обратной связи с пользователями, Mopinion лучше, чем кто-либо другой, знает, как запрашивать отзывы у клиентов и пользователей, не нарушая цифровой опыт клиентов. В дополнение к персонам, которые мы отслеживаем, мы также измеряем, например, как часто кто-то использует наш продукт. Это может многое рассказать вам о CX.

Кроме того, мы смотрим на знания и опыт пользователя в использовании нашего продукта. Насколько удобно кому-то пользоваться нашим продуктом? У них уже есть опыт или они «новички»? Это определяет, как наш CX оценивает удовлетворенность клиентов и сколько усилий наши пользователи прикладывают для достижения своих целей (путем измерения оценки усилий клиента (CES)).

В нашем мобильном приложении, через веб-сайт или кампании по электронной почте мы собираем отзывы клиентов в различных точках взаимодействия и получаем ответы на важные вопросы, такие как: Можете ли вы найти то, что ищете? Что вы думаете об этом письме? Почему вы посещаете наш сайт? Можем ли мы как-то улучшить приложение?

Внимательно задавая эти (открытые) вопросы, вы можете больше узнать о том, почему ваши посетители ставят вам определенный балл и что вы можете улучшить.

Давайте посмотрим на пример. В настоящее время вы часто видите смайлики в нижней части сообщения электронной почты. Это позволяет получателям электронной почты оставлять свои отзывы о содержании электронной почты. Однако количество смайликов само по себе мало о чем говорит. Более показательно знать, почему ваше электронное письмо получает такой балл.

Как вы можете видеть в форме обратной связи от DHL (глобальная логистическая компания), есть смайлики и открытое поле для комментариев, которое позволяет получателям объяснить свою оценку. Эта обратная связь дает DHL гораздо лучшее представление о том, насколько актуальны и желательны их электронные письма.


Пример служебного электронного письма от DHL

Вы также можете использовать отзывы клиентов, чтобы повысить качество своего контента. В приведенном ниже примере компания Vodafone Ireland решила адаптировать свой контент на странице поддержки к потребностям своих пользователей.


Пример опроса контента на веб-сайте Vodafone Ireland

Как видите, возможностей для сбора отзывов клиентов предостаточно. Но лучший и наиболее эффективный способ узнать больше — испытать это на себе. Будьте любопытны, попробуйте что-то новое и посмотрите, как другие компании делают CX особенным.

Клиентский опыт, который нужно запомнить

Последовательно собирая и анализируя отзывы клиентов, вы будете знать, что нужно вашим клиентам и посетителям. Используйте эти знания и удивляйте своих клиентов. Прежде чем вы это узнаете, ваши клиенты станут вашими послами.