Warum jeder CX-Spezialist Benutzerfeedback braucht 20. Okt. 2022

Der Konsument hat sich verändert. Das Ausgabeverhalten hat sich geändert. Verbraucher sind kritischer als je zuvor, und das stellt Sie als CX-Spezialisten vor noch größere Herausforderungen. Wie gehen Sie damit um? Wie stellen Sie sicher, dass Kunden an Ihrer Seite bleiben und Ziele erreicht werden? Jetzt ist es an der Zeit, mit einem Kundenerlebnis zu glänzen, das bei Ihren Kunden bleibt. In diesem Beitrag erklären wir, wie das geht.

In diesem Beitrag erfahren Sie Folgendes:

• Die größten Herausforderungen für einen CX-Spezialisten
• Die häufigsten Fehler in CX
• Zutaten für die beste CX
• Feedback und die ideale CX

Bevor wir also zu den Gründen kommen, warum jeder CX-Spezialist Benutzerfeedback benötigt, gehen wir einen Schritt zurück und schauen uns an, welchen Herausforderungen und Hürden diese Rollen gegenüberstehen.

Dies sind die größten Herausforderungen für einen CX-Spezialisten

Als CX-Spezialist ist Ihre To-Do-Liste voller Herausforderungen. Sie möchten den Kundenlebenszyklus verbessern und können dies tun, indem Sie das Kundenerlebnis auf das höchstmögliche Niveau heben. Leider ist das nicht immer der Fall.

Wenn Sie an Kundenerlebnis denken, denken Sie oft automatisch an Conversion-Optimierung. Sie möchten nicht nur eine gute CX bieten, sondern auch, dass Besucher konvertieren. In diesem Blog lesen Sie, warum Sie qualitative Daten für Ihre CRO-Strategie benötigen und wie Sie diese nutzen können.

Das Kundenerlebnis besteht aus allen Kontaktmomenten zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden. Das Wichtigste ist, dass Sie in jedem dieser Momente die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen oder sogar übertreffen.

Indem Sie die verschiedenen Touchpoints über verschiedene Kanäle hinweg messen und die richtigen Daten kombinieren, erhalten Sie eine ganzheitlichere Sicht auf Ihre Kunden. Daher ist es wichtig, Kundendaten in allen wichtigen Momenten zu sammeln, z. B. beim Kontakt mit dem Kundenservice, innerhalb von E-Mail-Kampagnen oder in Ihrer mobilen App. Dies gibt Ihnen einen besseren Hinweis auf das Kundenerlebnis und wo Sie bei Ihren Kunden stehen.

Gleichzeitig stellt dies auch eine Herausforderung dar, da Sie alle Daten, die über die verschiedenen Kanäle eingehen, vergleichen können müssen. Man kann einfach nicht „Äpfel mit Birnen“ oder Smileys mit Zahlen vergleichen. Versuchen Sie also, einen Weg zu finden, wie Sie den verschiedenen Werten einen bestimmten Wert zuweisen können, damit Sie die Daten verwenden können.

Eine weitere große Herausforderung für CX-Spezialisten ist die Zusammenarbeit mit anderen Teams und Kollegen, wie z. B. Product Ownern, dem Entwicklungsteam, dem Marketing, dem Kundensupport usw. Ihre Rolle erfordert, dass Sie der Ansprechpartner sind, wenn es um das Kundenerlebnis geht Es liegt in Ihrer Verantwortung sicherzustellen, dass neue Ideen und Verbesserungspunkte die richtigen Personen erreichen. Wenn Sie Ihre Erkenntnisse belegen können, ist die Chance größer, dass die anderen Teams Ihre Ideen aufgreifen und umsetzen. Sicher, Sie können Kollegen mit großartigen Berichten und Statistiken beeindrucken, aber Sie können sie wirklich mit Feedback von tatsächlichen Kunden und Benutzern von Veränderungen überzeugen.

Die häufigsten Fehler in CX

Viele Unternehmen möchten das Kundenerlebnis verbessern, weil es „das ist, was sie tun sollen“. Sie haben darüber gelesen, wissen aber nicht wirklich, wie sie damit umgehen sollen. Darüber hinaus sind sich nicht alle in einem Unternehmen der CX-Initiativen bewusst, die für den Erfolg Ihrer Bemühungen umwerfend sein können. Das reicht von kleinen Fehlern bis hin zu großen Fehlern, die Sie Ihre Kunden kosten können. Lesen Sie dies also sorgfältig durch, um sicherzustellen, dass Sie diese Fehler nicht machen.

1. Tunnelblick haben. Auch wenn Sie viele negative Rückmeldungen erhalten, behalten Sie die Perspektive und lassen Sie sich nicht stressen. Wie viele Kunden nutzen Ihr Produkt und wie viele beschweren sich? Wir neigen dazu, negativen Worten mehr Gewicht zu geben als positiven. Außerdem wird nicht jeder, der eine positive Meinung hat, diese mit Ihnen teilen.

2. Mangelnde Vertrautheit mit Ihren Benutzern. Wir sehen auch regelmäßig, dass dem Nutzertyp wenig Beachtung geschenkt wird. Angenommen, Sie haben eine Banking-App. Dann ist es wichtig, dass Sie wissen, wer Ihre Benutzer sind. Sind sie tägliche oder wöchentliche Benutzer? Kennen sie diesen Kanal bereits? Sie müssen also die CX für jede Zielgruppe richtig aufsetzen, damit alle gut mit Ihrem Produkt arbeiten können.

3. Benutzern offensichtliche Fragen stellen. Was Kunden immer ärgerlich finden, ist, wenn sie Informationen ausfüllen müssen, die Sie als Unternehmen bereits kennen. Wenn jemand etwas von Ihnen kauft, möchte er nicht alle möglichen überflüssigen Informationen eingeben, also stellen Sie sicher, dass Ihre Systeme gut miteinander verbunden sind und Sie die richtigen Daten haben. Indem Sie beispielsweise Kundendaten bereits ausfüllen, verhindern Sie, dass der Kaufprozess zu lange dauert und dadurch jemand abbricht.

4. Schlechte Erreichbarkeit. Abschließend möchten wir betonen, dass eine gute CX auch auf die Erreichbarkeit Ihrer Website oder App angewiesen ist. Und das klingt sehr offensichtlich, aber ist Ihr Produkt benutzerfreundlich für Menschen mit beispielsweise einer Sehbehinderung? Vergessen Sie nicht, dass bis zu einer von vier Personen eine Behinderung hat, was es schwieriger macht, Online-Ziele zu erreichen.

Zutaten für die beste CX

Da Sie nun wissen, auf welche Fallstricke CX Specialist stoßen, können Sie sie vermeiden. Aber wie schafft man den idealen CX? Wie übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden? Es gibt eine Reihe von „Zutaten“, die Ihnen helfen, die CX zu verbessern.

• Selbstständigkeit. Stellen Sie sicher, dass Kunden auf alle Fragen leicht Antworten finden und alles selbst online arrangieren können. Mit anderen Worten, geben Sie ihnen ein Gefühl von Unabhängigkeit und Selbstvertrauen. Zum Beispiel verfolgt Coolblue (ein bekanntes niederländisches E-Commerce-Unternehmen), welche Fragen seine Kunden zu Produkten stellen. Dann erstellen sie ein Video-Tutorial, das diese Fragen beantwortet, was vielen Kunden erspart, viele der gleichen Fragen im Nachhinein zu stellen. Das Ergebnis? Steigerung der Anzahl zufriedener Kunden.
• Kundenbewertung. Indem Sie Kundenfeedback an allen wichtigen Berührungspunkten entlang der Customer Journey sammeln, lernen Sie Ihre Kunden nicht nur besser kennen, sondern auch, was sie vom Kauf abhält. Sie erhalten auch eine gute Vorstellung davon, wie sie Ihre Marke sehen und ob dies der Botschaft entspricht, die Sie senden.
• Empathie. Zeigen Sie, dass Sie Ihre Kunden kennen und verstehen. Überraschen Sie Ihre Kunden, indem Sie auf ihre Bedürfnisse eingehen, und vergessen Sie nicht, den Interaktionen eine menschliche Note zu verleihen. Niemand will einen Chatbot, der die Frage nicht versteht. Glücklicherweise ist dank Künstlicher Intelligenz in diesem Bereich vieles möglich.
• Personalisierung. Obwohl jeder weiß, wie wichtig Personalisierung ist, ist nicht jeder in der Lage, sie tatsächlich anzuwenden. Dank praktischer Tools können Sie nun ganz einfach Personas identifizieren und Ihre Kunden gezielter und persönlicher ansprechen.
• Konsistenz. Ob Interaktion über Ihre Website, App, E-Mail oder offline, Ihr Kunde verdient ein konsistentes Kundenerlebnis. Durch die richtige Ausrichtung aller Kanäle beugen Sie Verwirrung oder Irritationen bei Ihren Kunden vor.

Feedback und die ideale CX

Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf die Rolle von Feedback in der Kundenerfahrung werfen.

Es gibt nur einen Weg, um herauszufinden, wer Ihre Benutzer sind und warum sie sie besuchen. Das fragen Sie einfach Ihre Kunden.

Lassen Sie uns Ihnen zur Veranschaulichung zeigen, wie wir dies bei Mopinion tun.
Als All-in-One-Software für digitales Benutzerfeedback weiß Mopinion besser als jeder andere, wie man Kunden und Benutzer um Feedback bittet, ohne das digitale Kundenerlebnis zu stören. Neben den von uns überwachten Personas messen wir beispielsweise auch, wie oft jemand unser Produkt verwendet. Dies kann Ihnen viel über den CX sagen.

Darüber hinaus betrachten wir das Wissen und die Erfahrung des Benutzers mit der Verwendung unseres Produkts. Wie praktisch ist jemand mit unserem Produkt? Haben sie bereits Erfahrung oder sind sie „Neuling“? Dies bestimmt, wie unser CX in Bezug auf die Kundenzufriedenheit abschneidet und wie viel Aufwand unsere Benutzer aufwenden, um ihre Ziele zu erreichen (durch Messung des Customer Effort Score (CES)).

In unserer mobilen App, über die Website oder E-Mail-Kampagnen sammeln wir Kundenfeedback an den verschiedenen Berührungspunkten und erhalten Antworten auf wichtige Fragen wie: Finden Sie, wonach Sie suchen? Was halten Sie von dieser E-Mail? Warum besuchen Sie unsere Website? Können wir die App irgendwie verbessern?

Indem Sie diese (offenen) Fragen sorgfältig stellen, können Sie mehr darüber erfahren, warum Ihre Besucher Ihnen eine bestimmte Punktzahl geben und was Sie verbessern können.

Schauen wir uns ein Beispiel an. Heutzutage sehen Sie oft Smileys am Ende einer E-Mail-Nachricht. Diese ermöglichen es den E-Mail-Empfängern, ihr Feedback zum Inhalt der E-Mail zu geben. Der Smiley-Score allein sagt jedoch nicht viel aus. Es ist aussagekräftiger zu wissen, warum Ihre E-Mail diese Punktzahl erhält.

Wie Sie im Feedback-Formular von DHL (einem globalen Logistikunternehmen) sehen können, gibt es Smileys und ein offenes Kommentarfeld, in dem die Empfänger ihre Bewertung erläutern können. Dieses Feedback gibt DHL einen viel besseren Hinweis darauf, wie relevant und wünschenswert ihre E-Mails sind.


Beispiel für Service-E-Mail-Feedback von DHL

Sie können auch Kundenfeedback nutzen, um die Qualität Ihrer Inhalte zu steigern. Im folgenden Beispiel hat sich Vodafone Irland vorgenommen, den Inhalt der Support-Seite an die Bedürfnisse seiner Nutzer anzupassen.


Beispiel einer Inhaltsumfrage auf der Website von Vodafone Irland

Wie Sie sehen, gibt es viele Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln. Aber die beste und effektivste Art, mehr zu lernen, ist es, es selbst zu erleben. Seien Sie neugierig, probieren Sie etwas Neues aus und schauen Sie sich an, wie andere Unternehmen den CX zu etwas Besonderem machen.

Ein Kundenerlebnis, das in Erinnerung bleibt

Durch das konsequente Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback wissen Sie, was Ihre Kunden und Besucher brauchen. Nutzen Sie dieses Wissen und überraschen Sie Ihre Kunden. Ehe Sie sich versehen, werden Ihre Kunden zu Ihren Botschaftern.