모든 CX 전문가에게 사용자 피드백이 필요한 이유 2022년 10월 20일

소비자가 달라졌다. 지출 패턴이 바뀌었습니다. 소비자는 그 어느 때보다 중요하며, 이는 CX 전문가로서 더 많은 과제를 안겨줍니다. 어떻게 처리합니까? 고객이 옆에 있고 목표가 충족되도록 하려면 어떻게 해야 합니까? 지금이야말로 고객과 함께하는 고객 경험으로 탁월해질 때입니다. 이 포스트에서는 그 방법을 설명할 것입니다.

이 게시물에서는 다음에 대해 알아볼 것입니다.

• CX 전문가의 가장 큰 과제
• CX에서 저지르는 가장 흔한 실수
• 최고의 CX를 위한 요소
• 피드백과 이상적인 CX

따라서 모든 CX 전문가가 사용자 피드백을 필요로 하는 이유에 대해 알아보기 전에 한 발 물러서서 이러한 역할이 직면한 문제와 장애물을 살펴보겠습니다.

CX 전문가의 가장 큰 과제

CX 전문가로서 해야 할 일 목록은 많은 도전 과제로 가득 차 있습니다. 고객 라이프사이클을 개선하기를 원하며 고객 경험을 달성 가능한 최고 수준으로 끌어올려 이를 수행할 수 있습니다. 불행히도 항상 그런 것은 아닙니다.

고객 경험을 생각할 때 종종 자동으로 전환 최적화를 생각합니다. 당신은 좋은 CX를 제공하고 싶을 뿐만 아니라 방문자가 전환하기를 원합니다. 이 블로그에서 CRO 전략에 질적 데이터가 필요한 이유와 사용 방법을 읽을 수 있습니다.

고객 경험은 회사와 고객 간의 모든 접촉 순간으로 구성됩니다. 가장 중요한 것은 이러한 매 순간에 고객의 기대를 충족하거나 초과 달성하는 것입니다.

다양한 채널에서 서로 다른 접점을 측정하고 올바른 데이터를 결합함으로써 고객에 대한 보다 전체적인 관점을 얻을 수 있습니다. 따라서 이메일 캠페인 내에서 또는 모바일 앱에서 고객 서비스와의 연락과 같은 모든 중요한 순간에 고객 데이터를 수집하는 것이 중요합니다. 이를 통해 고객 경험과 고객과의 관계에 대해 더 잘 알 수 있습니다.

동시에 서로 다른 채널을 통해 들어오는 모든 데이터를 비교할 수 있어야 하기 때문에 이 또한 문제가 됩니다. 단순히 '사과와 오렌지'를 비교하거나 스마일리를 숫자와 비교할 수 없습니다. 따라서 데이터를 사용할 수 있도록 다른 점수에 특정 값을 할당할 수 있는 방법을 찾으십시오.

CX Specialists의 또 다른 큰 과제는 제품 소유자, 개발 팀, 마케팅, 고객 지원 등과 같은 다른 팀 및 동료와의 협업입니다. 귀하의 역할은 고객 경험과 관련하여 연락 담당자가 되어야 하므로 새로운 아이디어와 개선 사항이 올바른 사람들에게 전달되도록 하는 것은 귀하의 책임입니다. 당신이 발견한 사실을 입증할 수 있다면 다른 팀이 당신의 아이디어를 선택하고 구현할 가능성이 더 커집니다. 물론 훌륭한 보고서와 통계로 동료에게 깊은 인상을 줄 수 있지만 실제 고객과 사용자의 피드백을 통해 동료에게 변화를 설득할 수 있습니다.

CX에서 저지르는 가장 흔한 실수

많은 기업이 '해야 할 일'이기 때문에 고객 경험을 개선하기를 원합니다. 그들은 그것에 대해 읽었지만 실제로 접근하는 방법을 모릅니다. 게다가 조직의 모든 사람이 노력의 성공에 놀라운 CX 이니셔티브를 알고 있는 것은 아닙니다. 이것은 작은 실수에서 고객에게 손해를 입힐 수 있는 중대한 실수에 이르기까지 다양합니다. 따라서 이러한 실수를 하지 않도록 주의 깊게 읽으십시오.

1. 터널 비전이 있습니다. 부정적인 피드백을 많이 받더라도 관점을 유지하고 스트레스를 받지 마십시오. 얼마나 많은 고객이 귀하의 제품을 사용하고 얼마나 많은 불만을 제기합니까? 우리는 긍정적인 말보다 부정적인 말에 더 큰 비중을 두는 경향이 있습니다. 또한 긍정적인 의견을 가진 모든 사람이 이를 공유하는 것은 아닙니다.

2. 사용자와의 친숙도 부족. 우리는 또한 사용자 유형에 대한 관심이 거의 없다는 것을 정기적으로 확인합니다. 은행 앱이 있다고 가정해 보겠습니다. 그런 다음 사용자가 누구인지 아는 것이 중요합니다. 그들은 매일 또는 매주 사용자입니까? 그들은 이미 이 채널에 익숙합니까? 따라서 모든 사람이 귀하의 제품을 잘 사용할 수 있도록 각 대상 그룹에 대해 CX를 적절하게 설정해야 합니다.

3. 사용자에게 분명한 질문을 합니다. 고객이 항상 성가시게 여기는 것은 회사로서 귀하가 이미 알고 있는 정보를 입력해야 할 때입니다. 누군가가 당신에게서 무언가를 구입할 때 모든 종류의 불필요한 정보를 채우고 싶어하지 않으므로 시스템이 잘 연결되어 있고 올바른 데이터가 있는지 확인하십시오. 예를 들어, 이미 고객 데이터를 입력함으로써 구매 프로세스가 너무 오래 걸리고 결과적으로 누군가가 이탈하는 것을 방지할 수 있습니다.

4. 접근성이 좋지 않습니다. 마지막으로 좋은 CX는 웹사이트나 앱의 접근성에 달려 있다는 점을 강조하고 싶습니다. 아주 당연하게 들리겠지만, 예를 들어 시각 장애가 있는 사람들에게 제품이 사용자 친화적입니까? 4명 중 1명이 장애가 있어 온라인 목표를 달성하기가 더 어렵다는 사실을 잊지 마십시오.

최고의 CX를 위한 요소

CX Specialist가 어떤 함정에 빠졌는지 알았으므로 이제 피할 수 있습니다. 그러나 이상적인 CX를 어떻게 만들 수 있습니까? 고객의 기대치를 어떻게 초과합니까? CX를 개선하는 데 도움이 되는 여러 "구성 요소"가 있습니다.

• 자립. 고객이 질문에 대한 답변을 쉽게 찾을 수 있고 모든 것을 온라인에서 스스로 정리할 수 있는지 확인하십시오. 다시 말해, 그들에게 독립심과 자립심을 부여하십시오. 예를 들어, Coolblue(잘 알려진 네덜란드 전자 상거래 회사)는 고객이 제품에 대해 묻는 질문을 추적합니다. 그런 다음 많은 고객이 나중에 같은 질문을 많이 하지 않도록 이러한 질문에 답하는 비디오 자습서를 만듭니다. 결과? 만족하는 고객의 수가 증가합니다.
• 고객 피드백. 고객 여정의 모든 주요 접점에서 고객 피드백을 수집함으로써 고객에 대해 더 잘 알게 될 뿐만 아니라 고객의 구매를 방해하는 요소도 알게 됩니다. 당신은 또한 그들이 당신의 브랜드를 어떻게 보고 그것이 당신이 보내는 메시지와 일치하는지에 대한 좋은 아이디어를 얻을 수 있습니다.
• 공감. 고객을 알고 이해하고 있음을 보여주십시오. 고객의 요구 사항에 응답하여 고객을 놀라게 하고 상호 작용에 인간적인 터치를 제공하는 것을 잊지 마십시오. 아무도 질문을 이해하지 못하는 챗봇을 원하지 않습니다. 다행히도 인공 지능 덕분에 이 영역에서 많은 것이 가능합니다.
• 개인화. 개인화의 중요성은 누구나 알고 있지만 실제로 모든 사람이 이를 적용할 수 있는 것은 아닙니다. 편리한 도구 덕분에 이제 쉽게 페르소나를 식별하고 표적화되고 보다 개인적인 방식으로 고객에게 접근할 수 있습니다.
• 일관성. 웹사이트, 앱, 이메일 또는 오프라인을 통한 상호 작용 여부에 관계없이 고객은 일관된 고객 경험을 누릴 자격이 있습니다. 모든 채널을 적절하게 정렬함으로써 고객 간의 혼란이나 짜증을 방지할 수 있습니다.

피드백과 이상적인 CX

고객 경험에서 피드백의 역할에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

사용자가 누구이고 방문 이유를 찾는 방법은 단 한 가지뿐입니다. 그것은 단순히 고객에게 묻는 것입니다.

설명을 위해 Mopinion에서 이 작업을 수행하는 방법을 보여 드리겠습니다.
올인원 디지털 사용자 피드백 소프트웨어인 Mopinion은 디지털 고객 경험을 방해하지 않으면서 고객과 사용자에게 피드백을 요청하는 방법을 누구보다 잘 알고 있습니다. 우리가 모니터링하는 페르소나 외에도 예를 들어 누군가가 우리 제품을 얼마나 자주 사용하는지 측정합니다. 이것은 CX에 대해 많은 것을 말해 줄 수 있습니다.

또한 당사 제품 사용에 대한 사용자의 지식과 경험을 살펴봅니다. 누군가가 우리 제품을 얼마나 편리하게 사용할 수 있습니까? 그들은 이미 경험이 있습니까, 아니면 '초보자'입니까? 이는 CX가 고객 만족도에 대해 점수를 매기는 방식과 사용자가 목표를 달성하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울이고 있는지를 결정합니다(고객 노력 점수(CES) 측정).

모바일 앱에서 웹사이트나 이메일 캠페인을 통해 다양한 접점에서 고객 피드백을 수집하고 다음과 같은 중요한 질문에 대한 답변을 얻습니다. 찾고 있는 것을 찾을 수 있습니까? 이 이메일에 대해 어떻게 생각하세요? 우리 웹사이트를 방문하는 이유는 무엇입니까? 어떻게든 앱을 개선할 수 있습니까?

이러한 (공개) 질문을 주의 깊게 함으로써 방문자가 귀하에게 특정 점수를 부여하는 이유와 개선할 수 있는 점에 대해 더 많이 알 수 있습니다.

예를 들어 보겠습니다. 요즘에는 이메일 메시지 하단에 스마일리를 자주 볼 수 있습니다. 이를 통해 이메일 수신자는 이메일 내용에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 그러나 웃는 점수만으로는 많은 것을 말해주지 않습니다. 이메일이 해당 점수를 받는 이유를 아는 것이 더 중요합니다.

DHL(글로벌 물류 회사)의 피드백 양식에서 볼 수 있듯이 스마일리와 수신자가 점수를 설명할 수 있는 공개 댓글 필드가 있습니다. 이 피드백을 통해 DHL은 이메일이 얼마나 관련성 있고 바람직한지 훨씬 더 잘 알 수 있습니다.


DHL의 서비스 이메일 피드백 예

고객 피드백을 사용하여 콘텐츠 품질을 높일 수도 있습니다. 아래 예에서 Vodafone Ireland는 지원 페이지의 콘텐츠를 사용자의 요구에 맞게 조정하기 시작했습니다.


Vodafone Ireland 웹사이트의 콘텐츠 설문조사 예

보시다시피 고객 피드백을 수집할 수 있는 기회가 많이 있습니다. 하지만 더 많이 배우는 가장 효과적이고 좋은 방법은 직접 경험하는 것입니다. 호기심을 갖고 새로운 것을 시도하고 다른 회사가 CX를 특별하게 만드는 방법을 살펴보십시오.

기억에 남는 고객 경험

고객 피드백을 지속적으로 수집하고 분석하면 고객과 방문자가 필요로 하는 것이 무엇인지 알 수 있습니다. 이 지식을 사용하여 고객을 놀라게 하십시오. 당신이 그것을 알기도 전에 당신의 고객은 당신의 대사가 될 것입니다.