Mükemmeliyet Merkezi Nedir ve Neden Bir Mükemmeliyet Merkezine İhtiyacınız Var?

Kuruluşlar ölçeklendikçe, genellikle birçok farklı alanda oturan pazarlama işlevlerine sahiptirler. Belki de konukseverlik müşterilerimizden bazıları gibi hem yerel hem de kurumsal ofiste çalışan sosyal medya çalışanları vardır. Ya da belki bir ticaret organizasyonu olan bir müşterimiz gibi dijital mülklerde kullanılması gereken içeriği üreten birçok farklı ekip var.

Bu durumlarda, bu kuruluşlar, çeşitli grupları bir araya getiren ve normal raporlama yapısının dışında kalan bir yapıdan yararlanır.

Kısa vadeli görev güçleri oluşturmak için müşterilerle birlikte çalışıyoruz, ancak bu organlara ek olarak, müşterilerle uzun vadeli mükemmellik merkezlerinin tanımlanması ve uygulanması konusunda da çalışıyoruz.

Mükemmeliyet merkezi nedir?

Mükemmeliyet merkezi (COE), farklı disiplinlerden insanları bir araya getirir ve ortak tesisler/kaynaklar sağlar. Akademide bazen “yetkinlik merkezi” veya “yetenek merkezi” olarak adlandırılır.

İş dünyasında ve özellikle pazarlamada, COE'ler Gartner'ın "mevcut uzmanlığı ve kaynakları dünya çapında performans ve değer elde etmek ve sürdürmek için bir disiplin veya yetenekte yoğunlaştırmak" olarak tanımladığı şeyi yapmak için daha ileri gitmelidir. Bu uzun vadeli gruplar, öğrenmeyi ve gözetimi belirli bir alan etrafında birleştirerek, organizasyonu birden fazla disiplinde birlikte hareket etmeye yönlendirir.

Örneğin, farklı ürün gruplarından pazarlama ile ilgili çeşitli işlevlerin başkanlarını, paylaşılan müşteri geçmişi, birden çok türde özelleştirilmiş içerik ve daha fazlasıyla müşterileriniz için sınıfının en iyisi sosyal müşteri hizmetlerini uygulamak için bir COE'de toplayabilirsiniz. ilgili içerik üretimi. Bu nedenle, COE tüm bu farklı ekipler için eğitim, en iyi uygulamalar ve kaynaklar sağlamaya odaklanırken, aynı zamanda olumlu bir geri bildirim döngüsü oluşturmak için tüm ekiplerden veri ve öğrenimleri toplayacaktır.

İşte etkili mükemmeliyet merkezlerinin en iyi dört uygulaması.

1. Yönetici katılımı: İyi çalışabilmek için, COE'lerin planlanmalarını ve uygulanmalarını sağlamak için öncelikle tepeden katılıma ihtiyaçları vardır. Bazen bu bir meydan okuma olabilir. Bu süreçleri uygulamak için çeşitli müşterilerle çalışırken keşfettiğimiz gibi, bazen bağımsızlıklarının ihlal edilmesini istemeyen şüpheci ekip liderlerinden destek almak için birçok görüşme ve saat gerekebiliyor. Ancak, raporlama işlevselliği açısından yönetici katılımı ve netlik varsa, sorunsuz bir şekilde yapılabilir.
2. Disiplinler arası ekip üyeleri: COE'lerin ayrıca disiplinler arası ve deneyimleri çekirdek alana çeşitli şekillerde dokunan insanları bir araya getirmesi gerekir. Örneğin, içerik pazarlamasıyla ilgili bir COE, satış için içerik oluşturan bir ekibi, bir video içerik ekibini, bir müşteri hizmetleri ekibini ve bir araştırma ekibini bir araya getirerek kuruluşunuz için daha verimli ve etkili bir içerik pazarlama motoru oluşturabilir. Bu farklı disiplinlerin uzmanlıklarına saygı duymak ve bunlarla ilgilenmek anahtardır.
3. Tutarlılık ve Yönetişim: Tutarlılık ve yönetişim planı, etkili bir COE'nin diğer önemli özellikleridir. COE'lerin uygulanması konusunda müşterilerimizle birlikte çalışırken, genellikle COE toplantıları için bir kadans ve yapı geliştirir ve grupta kimin çeşitli sorumluluklara sahip olduğunu belirleriz. Örneğin, COE'nizin analizi getirmekten sorumlu birisine sahip olduğundan ve tüm ekip liderlerinin bir gündemle hazırlandığından emin olmak küçük bir şey gibi görünebilir, ancak ekipleriniz aşırı meşgulken ve zamanınız kısıtlı olduğunda bu, tüm farkı yaratabilir. sınırlı bir mal.
4. Paylaşılan kaynaklar: Önemli bir lojistik düşünce olan COE'lerin bir paylaşılan kaynaklar sistemine sahip olması gerekir. Şablonlar, araçlar, takvimler ve çalışma standartları, eldeki görevlere dahil olan herkes tarafından erişilebilir olmalıdır ve kuruluş, tutarlılığı sağlamak için tüm katılımcıların bu araçlara bağlılığını teşvik etmeli ve izlemelidir. Bu işlem sadece bir veya iki kişi satın alırsa çalışmaz. Herkes sistemi tutarlı bir şekilde kullanmalı.

Neden bir mükemmellik merkezi yaratmalısınız?

Kuruluşlar daha karmaşık hale geldikçe, ekipler, çeşitli becerilerin paralel evrimine rağmen, bilgilerini paylaşmadan genellikle silolarda çalışırlar. COE'ler bu alanları tanımlar ve gruplar arasında paylaşılabilmesi için iç kaynakları bir araya getirir. Bu, daha fazla organizasyon verimliliği sağlar, ancak aynı zamanda hem B2B hem de B2C şirketlerinin müşterilerine fayda sağlayarak organizasyon genelinde daha tutarlı müşteri deneyimi yaratır.

COE'ler inovasyonu ve iyileştirmeyi yönlendirmek için tasarlandığından, farklı üyeleri ölçmeye, denemeye ve birbirlerini ilerletmeye teşvik eden bir organizasyon yapısı da yaratırlar. Daha fazla şeffaflığı ve daha fazla paylaşılan sonuçları teşvik ederek, organizasyonun bireysel departman ölçümleri yerine iş hedefleri etrafında uyum sağlaması için güçlü bir yol olabilirler.

Mükemmellik Merkezi Nasıl Oluşturulur

Tüm iyi şeylerde olduğu gibi, COE'lerin uygulanması sabır ister. Başarılı bir yapı oluşturmanın anahtarı zaman ve özveridir.

Bir COE'yi kullanıma sunmanın dört adımı:

1. Ekip üyelerini tanımlayın: COE'nin kapsamını ve yapısını tanımladıktan sonra, kimin parçası olması gerektiğini, ne sıklıkta toplanacağını ve her toplantıda hangi bilgilerin paylaşılması ve üzerinde anlaşmaya varılması gerektiğini belirleyin.
2. Düzenli toplantılar: Düzenli toplantılar planlayın ve toplantılardan önce gündemin tüm grupla paylaşıldığından emin olun. Görüşmeyle ilgili raporlama ve verilerin önceden dağıtıldığından emin olun.
3. Hedefler ve zaman çizelgeleri belirleyin: COE içinde, COE'nin başarıyı ölçeceği ve değerlendireceği belirli hedef ölçümleri ve zaman çizelgeleri geliştirin, böylece iyileştirmeye yönelik tutarlı bir itici güç olur.
4. Kaynak merkezinizi oluşturun: COE'nin faaliyetleriyle ilgili araçları, şablonları ve güncellemeleri paylaşmak için bir kaynak merkezi kurun - ister Slack kanalı ister proje yönetim aracınızın bir parçası olsun.

Unutmayın: Bir COE, organizasyon içinde iyileştirme ve değişim sağlamalıdır. Grubu kendi rahatlık alanlarının dışına çıkmaya zorlamaktan korkmayın ve sorunları birlikte çözme konusunda yaratıcı olun.

İlgili Podcast: Hilton'un Sosyal Medya Mükemmeliyet Merkezi, Misafirlerin Geri Gelmesini Nasıl Sağlıyor?